What are the key functions of a call center?

Os call centers, em geral, são percebidos como departamentos reservados para empresas maiores. Claro, este domínio foi popularizado graças a empresas com muitos funcionários e produtos ou serviços vendidos. Como resultado, os call centers são frequentemente vistos como espaços abertos com filas intermináveis de mesas onde os representantes dos clientes se sentam e conversam ao telefone. Alguns podem até dizer que esse trabalho é repetitivo e não cria valor. A realidade mostra algo diferente. As funções do call center agora são mais significativas do que nunca.

Para quem é um call center?

O desenvolvimento do e-commerce, os padrões de atendimento ao cliente e o aumento da concorrência forçam até mesmo as menores empresas a oferecer serviços de alta qualidade. Hoje em dia, todas as empresas precisam manter contato com os clientes, resolver seus problemas e responder às suas perguntas da forma mais rápida e eficiente possível.

Felizmente, formar call centers internos não é mais um obstáculo. A melhor acessibilidade das funções dos sistemas de call center ajuda as pequenas empresas a se ajustarem às regras do jogo.

O jogo em que o prêmio é a experiência do cliente (e provavelmente, maior receita). Não é o único benefício, no entanto. Continue lendo para descobrir quais são as principais funções do call center e como você pode se beneficiar delas.

Tipos de call centers – qual é a diferença?

Não é de surpreender que as funções dos call centers, juntamente com suas especializações, tenham se desenvolvido ao longo dos anos. Os principais tipos de call centers, no entanto, permaneceram os mesmos:

• Inbound call centers. These types of call centers revolve around support services. If clients have a problem, a query, or doubts, they contact customer service representatives right away via phone. Most cases are related to tech support, billing issues, information about a product, or problems with orders. Even though in today’s technology-packed world clients have various contact options to choose from, they are still likely to use phone calls. 
• Outbound call centers, on the other hand, are departments responsible for the outgoing calls. Agents who represent outbound call centers often engage in selling, collecting debts, or running surveys, just to name a few. From the customer perspective, such calls are sometimes found to be annoying. There are ways to use cold calling to your advantage, though. 

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Quais funções o software de call center pode cumprir?

Embora os investimentos em infraestrutura digital estejam entre as três prioridades de negócios para líderes de serviços, não mencionar as funções do sistema de call center seria uma grande negligência. Especialmente porque a beleza das funções do call center é que elas impactam várias áreas de uma empresa. Vamos citar mais alguns benefícios dos call centers e suas funções:

1 – Os call centers podem maximizar as oportunidades de vendas

As funções menos conhecidas dos call centers são aquelas relacionadas ao manuseio de tarefas relacionadas a vendas. Surpreendentemente, essas não são apenas ligações frias destinadas a fazer um discurso de vendas. Quais opções temos aqui?

• Qualification of leads – in some industries, the number of leads can be counted in thousands, but they are of different quality and thus, need some verification. There’s no need to waste time on ineffective calls. You can have an assigned call center agents to qualify leads first. For example, the list of contacts can be uploaded to your call center software. Then, the agent will call all people from the list. Afterwards, thanks to simple integration with CRM, the qualified leads can go straight to a dedicated salesperson. 
• Closing deals – today, technologies and online sales went to the level that you can easily agree for a given offer over the phone. Moreover, advanced predictive analytics supports the agents’ work. It suggests the probability of the sale for the given client. This enables reps to suit the offer for each client and close the deal. What’s not to like about that?
• Returning customers – many companies take advantage of the existing customer base to generate new purchases. Your call center agents can easily call the clients to present new offers, based on the previous clients’ product choices. Speaking of…

2 – Call centers podem melhorar a retenção de clientes

Como a aquisição de clientes às vezes é mais cara do que a retenção de clientes, o foco no último parece razoável. Uma das funções dos call centers é entrar em contato com os clientes existentes para prolongar os acordos.

Mas a retenção de clientes deve ser entendida em um contexto mais amplo para ajudar os representantes de atendimento ao cliente a manter os clientes. Eles deveriam estar armados com mais argumentos para vender mais. Com novas ofertas, opções de personalização, políticas de desconto e disponibilidade de novos produtos, os efeitos podem ser mais espetaculares.

3 – Os call centers podem ajudá-lo a oferecer uma experiência de atendimento personalizada

A experiência do cliente não é um clichê usado pelos líderes de serviço para se exibir. As empresas já descobriram como é crucial o papel que um serviço de alta qualidade desempenha nos negócios. É por isso que fazer melhorias na prestação de serviços são funções-chave do call center.

Por exemplo, a maioria das empresas e gerentes de call centers voltados para o cliente aplicam a fila de chamadas. Eles a utilizam para manter os clientes quando os representantes estão ocupados. O recurso comumente usado também é a gravação de chamadas. Permite que os atendentes ouçam as conversas anteriores antes de chegar ao cliente.

Outra opção frequentemente utilizada é o roteamento de chamadas que permite rotear as chamadas para o atendente correto. As opções que você pode escolher são inúmeras, desde URA e roteamento baseado em habilidades até filas VIP.

4 – Call centers geralmente significam uma utilização eficiente de recursos

Na lista de funções do call center também está a utilização efetiva dos recursos. Isso só pode ser alcançado graças a processos otimizados. O enorme potencial dessa otimização é visto na tecnologia. Isso confirma uma pesquisa recente do Gartner. Ela diz que, quando os representantes de atendimento ao cliente sentem que as ferramentas que usam melhoram sua capacidade de lidar com os problemas dos clientes, sua produtividade pode aumentar em até 20%.

Outra maneira de melhorar a eficácia é introduzir métricas claras para os representantes de atendimento ao cliente. Normalmente, a métrica de Tempo médio de atendimento (TMA) é aplicada. Isso mede a quantidade total de tempo gasto em uma interação completa com um cliente. O atendimento de uma chamada dentro do prazo mostra que os atendentes podem responder rapidamente às perguntas dos clientes. Caso contrário, eles podem exigir algumas sessões de treinamento extras.

5 – Os call centers podem ajudar na pesquisa de mercado

The growth of any business is dependent on the understanding of clients’ needs and preferences. Among the functions of call centers are also gathering insights from clients, both existing and prospective ones. These functions may support you when you need to prepare a market study or verify unique product features to run a marketing campaign. In this case, you could use Interactive Voice Response (IVR) technology, or actual calls.

6 – Os sistemas de call center podem ajudá-lo a acessar insights valiosos

Graças aos sistemas de call center, você pode monitorar KPIs específicos com dashboards em tempo real. Entre as métricas populares estão o tempo de espera, número de clientes na fila ou chamadas abandonadas. Também é possível acompanhar o desempenho do call center ouvindo as conversas dos representantes por meio do software. Em alguns casos, você pode até mesmo dar suporte a atendentes menos treinados sussurrando algumas sugestões e o cliente não ouvirá nada.

No entanto, o monitoramento não se limita apenas a medir as estatísticas de chamadas. Como o principal objetivo de todos os tipos de call centers é melhorar a experiência do cliente, você também deve monitorá-lo.

As funções do call center evoluem

Os proprietários de empresas e gerentes de qualquer tipo de call center enfrentam a mesma pergunta: como oferecer um serviço de alto nível com um bom custo-benefício? Como resultado, eles testam novas opções, introduzem novos recursos do sistema e adotam novas iniciativas para motivar a equipe. Este processo leva ao desenvolvimento das funções de call centers.

É por isso que você deve ficar de olho nas novas oportunidades que aparecem no mercado. Quanto mais rápido você implementá-las, mais frutos você colherá. Comece seu próprio call center com o CloudTalk agora mesmo.