O que é um contact center e por que você precisa de um?

Se você perguntasse a alguém o que é um call center, a maioria de nós teria alguma ideia. Todos nós já tivemos nossas experiências ligando para uma linha de suporte ou respondendo a uma ligação de um vendedor.

No entanto, se você perguntar às pessoas sobre as possíveis diferenças entre um call center e um contact center, elas podem ter dificuldade para responder.

Ambos têm objetivos semelhantes e funcionam quase da mesma maneira, mas também têm uma grande variedade de diferenças. Hoje, vamos falar sobre o que eles fazem e o que não têm em comum.

O que é um contact center?

Mesmo que o telefone pareça ser a melhor maneira de entrar em contato com alguém, nem todo mundo gosta de fazer ou receber chamadas.

Além disso, alguns grupos sociais desprezam esse método de comunicação. Cerca de 75% dos Millennials e da Geração Z citam os aspectos demorados das chamadas como a razão pela qual evitam telefonar para as pessoas em geral.

Felizmente, os contact centers reduzem parcialmente esse problema, fornecendo métodos de comunicação que atendem a todas as personalidades e tipos de clientes.

Comparado aos call centers tradicionais com os quais você provavelmente já está familiarizado, um contact center pode lidar com muito mais canais de comunicação, incluindo telefone, chats, e-mail, redes sociais e mensagens de texto.

Como resultado, os clientes podem se comunicar com uma empresa por meio do canal de sua preferência. Se não quiserem falar ao telefone, podem enviar uma mensagem pelas redes sociais ou usar um widget de chat ao vivo no site da empresa. Faça sua escolha.

Principais características de um contact center

O acesso a uma variedade de opções de comunicação pode parecer atraente para clientes em potencial, mas nem sempre é o caso com os atendentes. Eles podem se sentir sobrecarregados por ter que gerenciar vários canais de suporte independentes.

Os contact centers são projetados para resolver esse problema em potencial.

Em primeiro lugar, os contact centers foram criados como um hub central para todos os canais de suporte. Com essa opção, os atendentes podem acessar informações detalhadas do cliente sempre que necessário.

Além disso, se um cliente mudar de canal no meio do contato, os atendentes poderão fazer o acompanhamento rapidamente.

Quais são alguns outros recursos do contact center que podem chamar a atenção dos profissionais de atendimento ao cliente?

• Automação de tarefas: usando essas soluções, os atendentes podem automatizar, delegar ou rotular tarefas. Isso ajuda a tornar o atendimento ao cliente mais eficiente em toda a organização.
• Fluxo de comunicação: com recursos integrados, os atendentes podem se comunicar livremente, transmitir mensagens importantes de maneira segura e acessar rapidamente informações de departamentos específicos.
• Opções de autoatendimento: URA, scripts e bases de conhecimento podem ajudar os contact centers a se destacarem tanto para os atendentes quanto para os clientes.
• Integrações: internas e externas para armar os contact centers com análises em tempo real, geração de leads e automação de marketing.

Os recursos das ferramentas de contact center não terminam aqui. Com tantas opções disponíveis no mercado, escolher uma que atenda a todas as suas necessidades requer tempo, pesquisa e levar em consideração diversos fatores. É aqui que a nossa comparação de 8 das melhores ferramentas de contact center pode ser útil.

O que é um call center?

Um pouco de cobertura nunca é demais.

Um call center pode ser um departamento dentro de uma empresa ou, às vezes, um local separado dedicado a vendas ou suporte ao cliente.

Em um call center receptivo, os atendentes atendem chamadas de atendimento ao cliente ou solicitações de vendas por telefone de clientes em potencial e atuais.

Exemplo: uma empresa de telecomunicações pode ter um call center onde os atendentes lidam com cobranças, pedidos ou questões técnicas.

Em um call center ativo, a situação é oposta. Os atendentes trabalham com base no contato com os clientes, portanto, são eles que ligam para os clientes em potencial sobre vendas ou assuntos de atendimento ao cliente.

Exemplo: a mesma empresa de telecomunicações pode ligar para os seus clientes atuais para oferecer a eles um upgrade difícil de resistir pela metade do custo do plano existente.

Um call center pode fornecer serviços receptivos e ativos.

Tipos de call centers: on-premises x baseado em nuvem

A diferenciação dos vários tipos de call centers vai além de apenas receptivo e ativo.

Até recentemente, tudo o que os atendentes precisavam para seu trabalho estava localizado dentro de seus escritórios – desde a infraestrutura necessária para ligar até os bancos de dados dos clientes.

A quantidade de dinheiro necessária para montar um call center on-premise é bastante alta, mas uma das vantagens é que todas as informações são armazenadas de forma segura. O acesso é restrito a funcionários autorizados, então ninguém pode hackear o software ou escutar ligações, por exemplo.

No entanto, toda a infraestrutura telefônica não é o único elemento caro. Os custos de manutenção, upgrade e, às vezes, substituição de componentes de um sistema local podem afetar significativamente seu orçamento. Há mais do que apenas comprar um novo dispositivo e substituir o antigo, pois a compatibilidade é uma consideração importante.

No entanto, agora existe outra opção que está começando a empurrar os sistemas locais tradicionais para fora dos negócios. Os call centers baseados em nuvem com VoIP significam que as empresas não precisam mais depender da infraestrutura da telefonia fixa para realizar chamadas. Em vez disso, tudo o que é exigido pela plataforma é hospedado em um servidor online acessível.

Duas coisas são necessárias para acessar esse tipo de serviço: um dispositivo com conexão à internet e uma assinatura VoIP. As empresas não precisam mais construir uma rede inteira de linhas fixas em todo o escritório, mantê-las ou substituí-las regularmente, nem mesmo possuir ou alugar espaço físico de escritório.

Ao usar soluções de call center baseado em nuvem, os atendentes podem estar localizados em qualquer lugar e ainda realizar ou atender chamadas exatamente como fariam no escritório.

Como a cereja do bolo, o VoIP pode ajudar as empresas a reduzir suas contas telefônicas em 40% ou até 90% se fizerem regularmente chamadas para o exterior.

Além de ser mais conveniente, também é mais acessível, flexível e amigável ao atendente. Especialmente desde a pandemia, as soluções de call center baseadas em nuvem têm apoiado milhões de profissionais em todo o mundo, e isso só deve aumentar.

O que um call center pode fazer?

Resumindo: permitir que os atendentes lidem com todos os tipos de problemas do cliente e os ajudem a entrar em contato com uma marca em relação a problemas específicos.

Aqui estão três fatores que determinam as capacidades de um call center:

• Qual o tamanho do departamento? Um pequeno, apesar de seus melhores esforços, pode não ser tão poderoso quanto um call center grande.
• Até que ponto é automatizado? Se mais processos forem automatizados em um call center, ele poderá funcionar com mais eficiência.
• Qual é a experiência entre a equipe? Atendentes com anos de experiência e conhecimento podem lidar com problemas complexos com mais rapidez e eficácia. Além disso, ajudam no onboarding de novos membros da equipe.

Todo e qualquer call center pode se beneficiar dos seguintes recursos:

• Distribuidor automático de chamadas (DAC) – um sistema que recebe automaticamente as chamadas recebidas e as encaminha para os atendentes com base na sua disponibilidade e habilidades. Além de ajudar as equipes receptivas a classificar grandes volumes de chamadas, o DAC pode garantir que todos os clientes sejam atribuídos aos atendentes certos o mais rápido possível, melhorando a satisfação do cliente.
• Unidade de resposta audível (URA) – seguindo uma série de instruções, um menu URA orienta os clientes ao departamento ou atendentes de atendimento ao cliente apropriado. Além disso, com o recurso de autoatendimento do URA, as pessoas podem encontrar respostas pré-gravadas para perguntas simples e resolver problemas por conta própria.
• Gravação de chamadas – todas as chamadas dos seus atendentes são gravadas automaticamente sem a necessidade de qualquer equipamento extra. Você também pode ouvir todas as gravações armazenadas na plataforma a qualquer momento, por exemplo, para saber como um atendente lidou com um cliente difícil.
• Análise de chamadas – se você quiser melhorar o desempenho dos atendentes ou aumentar a retenção de clientes, a análise em tempo real será inestimável. Seja para métricas gerais de desempenho da equipe ou métricas específicas de atendentes, você pode definir seu dashboard de análise para mostrar exatamente os dados que deseja.

Além disso, soluções modernas de call center baseadas em nuvem oferecem uma variedade de outras ferramentas internas, integrações e muito mais. Portanto, é importante fazer sua pesquisa corretamente antes de escolher um. Confira nosso guia do comprador para software de call center para tomar uma decisão informada.

Call center x contact center: qual escolher?

Já estabelecemos que as soluções de call center lidam com chamadas receptivas e ativas, buscando fornecer um excelente atendimento ao cliente a todos que os entram em contato por telefone.

Os contact centers funcionam em vários canais além do telefone. Os atendentes lidam regularmente não apenas com chamadas, mas também com e-mails, chats ao vivo e redes sociais.

Qual é a melhor opção para a sua empresa? Usando nossa lupa, examinamos alguns fatores para determinar alguns possíveis casos de uso.

1 – Barreiras de linguagem

Algumas pessoas ainda ficam estressadas ao falar ao telefone, mesmo que você fale em seu idioma nativo com outro falante nativo.

Imagine, então, como pode ser difícil para uma pessoa que mal fala a língua ligar para o departamento de atendimento ao cliente de uma empresa localizada em outro país. Uma empresa que fala apenas uma língua diferente.

É provável que essa pessoa desista da ideia de ligar. Vice-versa, os próprios atendentes de call center ativos também podem não estar muito dispostos a entrar em contato com seus clientes.

Como os contact centers oferecem mais opções em termos de canais de comunicação, todos podem escolher o método que melhor lhes convém. Isso significa ter tempo para traduzir mensagens e evitar encontros estressantes.

2 – Tempos de espera

Configuração e automação são fundamentais aqui.

Você pode pensar que tem a melhor equipe de atendimento ao cliente do mundo. No entanto, você poderia ser ainda mais eficaz se introduzisse algumas maneiras de reduzir os tempos de espera do cliente.

As ferramentas do contact center fornecem vários recursos e canais de automação, mas os tempos de espera ainda podem ser bastante longos se não houver atendentes suficientes para gerenciar toda a comunicação. Nesse caso, considere reduzir o número de canais usados para diminuir o tempo de resposta de cada um ou contratar mais funcionários.

A implementação de um call center pode, portanto, ser um bom primeiro passo se você estiver apenas começando. Então, se o seu call center ficar muito pequeno ou você achar que seu atendimento ao cliente precisa ser mais complexo, você pode decidir mudar para uma solução de contact center.

3 – Falta de comunicação

Até mesmo o contact center ou call center mais bem configurado pode falhar se as habilidades de comunicação não forem suficientes ou se os atendentes não forem dedicados o suficiente.

Neste caso, a implantação de um call center seria novamente um passo inicial menos arriscado, pois envolve apenas um único canal de comunicação. Assim que você dominar como lidar com clientes insatisfeitos, considere expandir seu suporte ao cliente com uma ferramenta abrangente de contact center.

4 – Preferências dos seus clientes

Há mais um fator que você deve considerar antes de escolher uma solução de contact center ou call center: seus clientes. Você deve observar o comportamento dos seus clientes e escolher a solução que seria melhor para eles.

Se os seus clientes o contatam principalmente por telefone enquanto outros canais são raramente usados, escolher uma plataforma de call center poderosa e de fácil acesso remoto deve ser suficiente para garantir que seus atendentes sejam produtivos e seu atendimento ao cliente seja impecável.

Por outro lado, se os seus clientes desejam entrar em contato por meio de vários canais e seus atendentes têm dificuldade em gerenciar todos eles, a implementação de um contact center omnicanal pode ajudar a tornar seu suporte muito mais fácil.

Conclusão

Os call centers e os contact centers têm os mesmos objetivos: eles tornam mais fácil e rápido para os seus clientes obterem a ajuda de que precisam.

Na hora de escolher qual implementar no seu negócio, é importante se colocar no lugar dos seus clientes.

Se os seus clientes raramente lhe enviam mensagens, mas seu telefone toca sem parar, você pode se beneficiar mais ao optar por um call center. No entanto, se você quiser oferecer aos seus clientes maneiras de entrar em contato rapidamente com você pelo método que eles acharem mais conveniente, um contact center pode ser o ideal para a sua empresa.

Independentemente da sua escolha, você precisará de uma plataforma robusta e intuitiva para ajudar seus atendentes de vendas ou suporte a ter o melhor desempenho possível. O CloudTalk está aqui para ajudar com isso. Você pode redescobrir a alegria do atendimento ao cliente graças aos recursos certos, ferramentas internas e integrações fornecidas em nossa plataforma. Você topa?