10 KPIs de call center mais importantes
que você deve acompanhar

Existem centenas de KPIs de call center para escolher. Quais você deve medir? Aqui está nossa lista das 10 métricas de call center mais importantes que você deve acompanhar.

Não existe dia tranquilo em um call center. As chamadas parecem nunca terminar e você tem muitas decisões a tomar todos os dias. Mas você não pode simplesmente tomar decisões por capricho. Para tomar a decisão certa, você precisa de dados. E você obtém muitos dados diariamente – às vezes mais do que você pode lidar. Para não se afogar na quantidade infinita de dados, você precisa ter um conjunto de métricas com dados essenciais para o seu negócio.

Essas métricas são chamadas de indicadores-chave de desempenho (ou KPI para abreviar). Os KPIs de call center são valores mensuráveis que mostram se a sua equipe está no caminho certo para alcançar seus objetivos de negócios. Você também pode usá-los para procurar quaisquer problemas internos que você deva resolver.

O problema é que existem centenas de KPIs de call center para escolher.

• Quais você deve medir?
• Como você pode separar as métricas que você precisa atualmente daquelas que não têm muito valor para o seu negócio?

Nós te ajudamos a descobrir! Aqui estão 10 dos KPIs de call center mais críticos que você deve acompanhar.

Melhores KPIs para usar no seu call center

1 – Satisfação do Cliente (CSAT)

Um dos KPIs mais importantes do call center é o índice de satisfação do cliente. Se for alto, significa que seus clientes estão satisfeitos com o serviço que você oferece. Mas se não for, então é hora de dar uma olhada em possíveis problemas dentro do seu call center.

A maneira mais rápida e eficaz de aprender sobre os possíveis motivos da insatisfação do cliente é usar pesquisas de satisfação do cliente. É uma maneira fantástica de saber o que os clientes pensam sobre:

• seu serviço ou produto,
• que problemas eles têm,
• e se há algo que eles sugerem que você deve melhorar.

Depois de obter feedback das pesquisas, você pode identificar o motivo exato da baixa satisfação do cliente e procurar ações que devem ser tomadas para melhorar a situação.

2 – Net Promoter Score (NPS)

While NPS might seem to be identical to the Customer Satisfaction score, there’s a slight difference. Customer Satisfaction score only counts the satisfaction of a customer at a given moment. Net Promoter Score meanwhile is measuring how likely the customer is to recommend a product or service to others. 

NPS alto não significa apenas que seus clientes estão satisfeitos com seu produto, mas também que eles provavelmente comprarão com mais frequência e recomendarão sua empresa a outras pessoas. Como as pesquisas de NPS podem ser preparadas rapidamente, é uma ótima maneira de descobrir quais dos seus clientes são os mais fiéis e quais são mais propensos a desistir.

3 – O número de chamadas bloqueadas

Essa é uma das métricas que tem impacto direto nos índices de satisfação dos clientes. O KPI de chamadas bloqueadas mostra a porcentagem de clientes que ouviram o tom de ocupado quando estavam ligando para você.

Se os seus clientes ouvirem um sinal de ocupado, geralmente significa que todos os seus atendentes estão ocupados ou que problemas técnicos estão impedindo seus atendentes consigam atender à ligação. Para melhorar essa métrica, você deve primeiro descobrir qual é a causa exata do alto número de chamadas bloqueadas (falta de pessoal, falta de treinamento adequado, problemas técnicos) e depois buscar uma solução. Talvez seus atendentes precisem de mais treinamento ou talvez você deva agendar mais atendentes durante o horário de pico?

Outro motivo para a grande quantidade de chamadas bloqueadas pode ser o software do seu call center que não consegue mais acompanhar a quantidade de ligações. Se for esse o caso, é hora de um upgrade do sistema!

4 – Taxa de Chegada de Chamadas

Essa métrica rastreia o número de chamadas diárias ao longo do mês. Com base nesses KPIs de call center, você pode descobrir facilmente em quais horários você precisa agendar mais atendentes para o aumento do volume de ligações, mas também em quais horários do dia você tem o menor número de chamadas.

Você também pode identificar os dias em que o número de chamadas foi excepcionalmente alto ou baixo. Com essa métrica, você pode prever quando espera que a maioria das pessoas ligará e agendar o trabalho dos seus atendentes de acordo.

5 – Tempo médio de espera (TME)

Essa métrica mostrará o tempo total de espera da fila de chamadas, dividido pelo número total de chamadas atendidas. Por que você deve usar essa métrica? Hoje, ficar vários minutos em uma fila esperando por um atendente disponível está fora de questão.

Dois terços das pessoas disseram que estão dispostas a esperar apenas dois minutos ou menos. Quanto mais tempo quem ligou demorar para chegar a um atendente, maior a probabilidade da pessoa desligar a ligação e fornecer um feedback negativo. Isso também leva a um aumento…

6 – Tempo médio antes de abandonar (ATA)

A taxa média de abandono é a porcentagem de chamadas de clientes que desligaram antes de serem conectadas a um atendente.

• Se a sua taxa de abandono estiver entre 5-8%, você não tem motivos para se preocupar
• Se for superior a 10%, você deve examinar mais de perto por que seus atendentes não conseguem se conectar com quem ligou.

Talvez seja porque sua equipe está com falta de pessoal e não há atendentes suficientes durante os horários de pico. Se você tiver algum problema técnico que diminua a eficiência dos seus atendentes, isso também poderá aumentar o KPI. Cada cliente que desligou é uma oportunidade perdida, então fique de olho nessa métrica.

7 – Tempo médio de atendimento (TMA)

O tempo médio de atendimento mede o tempo desde o início da chamada pelo cliente até o momento em que um atendente está pronto para iniciar outra chamada. Isso inclui o tempo que quem ligou passou na fila, conversando com um atendente e quaisquer tarefas pós-chamada que o atendente tenha que fazer depois de terminar a ligação.

É uma ótima métrica se você quiser avaliar a eficiência e o desempenho dos seus atendentes. Porém, tenha cuidado ao otimizá-lo! Apressar os atendentes para terminar as chamadas o mais rápido possível pode melhorar sua taxa de TMA, mas também diminuirá a satisfação do cliente.

8 – Tempo de Pós-Atendimento (ACW)

O trabalho do atendente de call center não é apenas atender as ligações e resolver os problemas dos clientes. Após cada chamada, os atendentes também dedicam tempo:

• atualizando bancos de dados
• preenchendo relatórios de transações
• informando aos membros da equipe sobre a chamada
• relatando problemas

Se sua métrica de ACW for alta, isso pode significar que seus atendentes precisam de mais treinamento ou que estão sobrecarregados com tarefas pós-atendimento. Uma boa dica aqui é treinar seus atendentes para realizar algumas das tarefas pós-atendimento durante a ligação.

Sistemas de call center como o CloudTalk também podem ajudar a diminuir a carga de trabalho pós-atendimento do seu atendente – ele pode ser conectado ao sistema de CRM da sua empresa para adicionar ou atualizar os dados do cliente automaticamente.

9 – Resolução na Primeira Chamada (RPC)

Você tem uma métrica de RCP em seu mix de KPIs de call center? Se não, você definitivamente deveria ter. Ter p problema de um cliente resolvido na primeira chamada é uma maneira garantida de aumentar sua reputação e a taxa de satisfação do cliente. Por outro lado, fazer com que eles liguem para diferentes atendentes e expliquem seus problemas diversas vezes pode resultar em um feedback negativo e eles mudarem para uma empresa rival.

Dê uma olhada nesta estatística: de acordo com o SQM Group, apenas 3% dos clientes daqueles que tiveram seu problema resolvido durante a primeira chamada provavelmente irão se afastar. Para a segunda e as próximas ligações, a probabilidade de o cliente sair da sua empresa sobe para 38%!

10 – Taxa de rotatividade do atendente

Além de acompanhar a satisfação dos seus clientes com sua empresa, você também deve passar um tempo verificando seus atendentes. Afinal, você não pode ter um excelente suporte ao cliente sem seus atendentes. Se eles forem positivos e motivados, isso melhora tanto o atendimento ao cliente quanto o moral da equipe. Mas se os seus atendentes se demitirem depois de um curto período de tempo para trabalhar em outro lugar e você precisar procurar novos funcionários continuamente, isso deve ser alarmante.

Não apenas o moral da sua equipe diminui quando os funcionários mudam com frequência, mas você também perde tempo e dinheiro no recrutamento e treinamento de novos atendentes. Se esse também for o seu problema, converse com a sua equipe para descobrir o que está causando os problemas.

É pressão excessiva, carga de trabalho, sentir-se desvalorizado ou talvez eles tenham problemas para lidar com ligações abusivas? Então, depois de receber o feedback deles, você pode tomar medidas para melhorar o ambiente de trabalho – e isso também melhorará o suporte ao cliente que eles oferecem.

Escolha apenas KPIs cruciais para o seu call center

Quando se trata de KPIs de call centers, o mais importante é selecionar os mais adequados para o seu negócio dentre as dezenas possíveis. Escolher a combinação certa de métricas garante que seu call center esteja funcionando com eficiência, seus atendentes tenham o melhor desempenho possível sem se sentirem sobrecarregados e seus clientes saibam que podem confiar na sua empresa.

Felizmente, o CloudTalk pode ajudá-lo a ficar de olho nas métricas mais críticas para o seu negócio, para que você não perca nada.