I dieci KPI di call center più importanti
che dovresti monitorare

Ci sono centinaia di KPI di call center dai quali scegliere. Quali dovresti valutare? Ecco la nostra lista dei dieci parametri più importanti di call center che doversti monitorare.

Non esistono giornate tranquille in un call center. Le chiamate sembrano non finire mai e ci sono tantissime decisioni da prendere ogni giorno. Ma non puoi prendere decisioni per capriccio. Per fare la scelta giusta, hai bisogno di dati. E ricevi un sacco di dati al giorno – a volte più di quanto tu possa gestire. Per non annegare nell’infinita quantità di dati, hai bisogno di una serie di parametri con i dati essenziali per la tua azienda.

Questi parametri sono chiamati KPI (Key Performance Indicators – Indicatori chiave di prestazione). I KPI del call center sono valori misurabili che mostrano se il tuo team sta facendo il suo meglio per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. Puoi utilizzarli anche per cercare eventuali problemi interni di cui doversti occuparti.

Il problema è che ci sono centinaia di KPI di call center dai quali scegliere.

• Quali dovresti valutare?
• In che modo puoi separare i parametri che ti sono necessari da quelli che non hanno valore per la tua azienda?

Ci pensiamo noi! Ecco dieci tra i KPI di call center più fondamentali che dovresti monitorare.

I migliori KPI da usare nel tuo call center

#1 Soddisfazione del cliente (CSAT – Customer Satisfaction Score)

Uno dei KPI di call center più importanti è il tasso di soddisfazione del cliente. Se è alto, significa che i tuoi clienti sono molto soddisfatti del servizio che fornisci. Ma se invece non lo è, allora è il momento di dare un’occhiata ai potenziali problemi che all’interno del tuo call center.

Il metodo più veloce e efficace di conoscere le potenziali ragioni per l’insoddisfazione dei clienti è quello di utilizzare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Sono un metodo fantastico di scoprire cosa pensano i clienti riguardo:

• il tuo servizio del prodotto,
• i problemi che hanno,
• e se c’è qualcosa su cui ti consiglierebbero di lavorare.

Dopo aver ottenuto il feedback dai sondaggi, puoi individuare il motivo esatto della bassa soddisfazione del cliente e cercare di capire cosa fare per migliorare la situazione.

#2 Net Promoter Score (NPS)

While NPS might seem to be identical to the Customer Satisfaction score, there’s a slight difference. Customer Satisfaction score only counts the satisfaction of a customer at a given moment. Net Promoter Score meanwhile is measuring how likely the customer is to recommend a product or service to others. 

Avere un NPS elevato non significa solo che i tuoi clienti sono soddisfatti del prodotto ma che sono anche propensi a comprare più spesso e raccomandare la tua azienda ad altri. Dato che i sondaggi NPS possono essere preparati velocemente, sono un ottimo modo per scoprire quali tra i tuoi clienti sono i più fedeli e quali invece rischiano di andarsene.

#3 Il numero delle chiamate bloccate

Si tratta di uno dei parametri che ha un impatto diretto sui tassi di soddisfazione dei clienti. Il KPI delle chiamate bloccate ti mostra la percentuale dei chiamanti che hanno sentito il segnale di linea occupata mentre ti stavano chiamando.

Se i tuoi clienti ascoltano un segnale di linea occupata, di solito significa che tutti i tuoi operatori sono occupati, o che dei problemi tecnici stanno impedendo ai tuoi operatori di rispondere alla chiamata. Per migliorare questo parametro, per prima cosa devi scoprire quale sia la causa esatta del numero elevato di chiamate bloccate (carenza di personale, mancanza di formazione adeguata, problemi tecnici) e poi cercare una soluzione. Forse i tuoi operatori hanno bisogno di più formazione, o forse devi disporre di più operatori nelle ore di punta.

Un altro motivo per un’elevata quantità di chiamate bloccate potrebbe essere che il tuo software di call center non riesca più a tenere il passo con la quantità delle chiamate. Se questo è il caso, è giunto il momento di un aggiornamento del sistema!

#4 Tasso di arrivo della chiamata

Questo parametro monitora il numero delle chiamate giornaliere per tutto il mese. Sulla base di questo KPI di call center puoi scoprire facilmente a che ora hai bisogno di programmare più operatori in base all’aumento di volume delle chiamate ma anche in quali ore del giorno hai il numero più basso di chiamate.

Puoi anche individuare dei giorni in cui il numero di chiamate sia stato eccezionalmente alto o basso. Con questo parametro, si può prevedere quando arriveranno la maggior parte delle chiamate e di conseguenza potrai programmare il lavoro dei tuoi operatori.

#5 Tempo medio di attesa (Average Wait Time – AWT)

Questo parametro ti mostrerà il tempo di attesa totale della coda di chiamata, diviso per il numero totale delle chiamate risposte. Perché dovresti usare questo parametro? Al giorno d’oggi, spendere diversi minuti in coda di attesa per un operatore disponibile è fuori questione.

I due terzi delle persone affermano di essere disposti ad attendere in attesa due minuti o anche meno. Maggiore sarà il tempo richiesto al chiamante per raggiungere un operatore, più sono le probabilità che un cliente chiuda la chiamata e dia un feedback negativo. Aumentando così ancora di più il tempo…

#6 Tempo medio di abbandono (Average Time to Abandon – ATA)

Il tasso medio di abbandono è la percentuale delle chiamate da parte dei clienti che si interrompono prima di essere connesse con un operatore.

• Se il tuo tasso di abbandono è compreso tra il 5% e l’8%, non hai motivo di preoccuparti.
• Se è più alto del 10%, dovresti indagare sul perché i tuoi operatori non siano in grado di connettersi con i chiamanti.

Forse il tuo team soffre di carenza di personale e non ci sono abbastanza operatori durante le ore di punta. Se hai qualsiasi problema tecnico che diminuisce l’efficienza dei tuoi operatori, potrebbe aumentare anche i KPI. Ogni cliente che riattacca è un’occasione mancata, quindi tieni d’occhio questo parametro.

#7 Tempo medio di gestione (Average Handle Time – AHT)

Il tempo medio di gestione misura il tempo da quando il cliente avvia la chiamata fino al momento in cui un operatore è pronto a iniziare un’altra chiamata. È incluso il tempo trascorso in coda, a parlare con un operatore, e qualsiasi attività post-chiamata che l’operatore deve fare dopo aver terminato la chiamata.

È un buon parametro in caso tu voglia valutare l’efficienza e la prestazione dei tuoi operatori. In ogni caso, fai attenzione quando la ottimizzi! Affrettare gli operatori a terminare il prima possibile una chiamata potrebbe migliorare il tuo tasso di AHT, ma diminuirà anche la soddisfazione del cliente.

#8 Tempo medio di chiamata dopo l’orario di lavoro (Average After Call Work – ACW)

Il lavoro degli operatori di call center non prevede solo rispondere alle chiamate e risolvere i problemi dei clienti. Dopo ogni chiamata, gli operatori passano anche del tempo a:

• aggiornare i database
• completare le segnalazioni delle operazioni
• informare i membri del team riguardo la chiamata
• segnalare i problemi

Se il tuo parametro ACW è elevato, potrebbe significare che i tuoi operatori necessitano di maggiore formazione o che sono sovraccaricati di attività post-chiamata. Un buon consiglio è quello di consigliare ai tuoi operatori di effettuare alcune delle attività post-chiamata durante la chiamata stessa.

I sistemi di call center come CloudTalk possono aiutare anche ad alleggerire il carico di lavoro post-chiamata dei tuoi operatori – possono essere connessi con il tuo sistema aziendale CRM, aggiungere o aggiornare automaticamente i dati dei clienti.

#9 Risoluzione alla prima chiamata (First Call Resolution – FCR)

Possiedi un parametro di FCR tra i KPI del tuo call center? Se la risposta è negativa, dovresti assolutamente rimediare. Far sì che il problema di un chiamante sia risolto alla prima chiamata è un metodo garantito per aumentare la tua reputazione e il tasso di soddisfazione del cliente. D’altra parte, lasciare che i chiamanti parlino con diversi operatori dovendo spiegare ogni volta i propri problemi potrebbe risultare in un feedback negativo e nel loro passaggio a un’azienda rivale.

Dai un’occhiata a questa statistica: Secondo il Gruppo SQM, solo il 3% dei clienti tra quelli che hanno risolto i propri problemi durante la prima chiamata, potrebbero andarsene. Per la seconda e le chiamate successive, la probabilità che un cliente lasci la tua azienda sale fino al 38%!

#10 Tasso di rotazione degli operatori

Oltre a monitorare la soddisfazione dei clienti con la tua azienda, dovresti anche controllare i tuoi operatori. Dopo tutto, non puoi avere un’assistenza clienti eccellente senza gli operatori. Se sono positivi e motivati, allora il tuo servizio clienti migliorerà, e anche il morale del tuo team. Ma se i tuoi operatori abbandonano quasi subito per andare altrove, mettendoti nella condizione di doverti cercare continuamente nuovi dipendenti, potrebbe essere preoccupante.

Qando i dipendenti cambiano frequentemente, non solo cala il morale del tuo team ma si perde anche del tempo e denaro ad assumere e formare nuovi operatori. Se anche tu hai questo problema, parla con il tuo team per scoprire l’origine di tali problemi.

Forse è una pressione eccessiva, il carico di lavoro, il sentirsi sottovalutati, o forse hanno problemi a gestire le chiamate indesiderate? Poi, dopo che hai ottenuto il loro feedback, puoi adottare delle misure per migliorare il loro ambiente di lavoro – e così facendo migliorerà anche l’assistenza clienti che sono in grado di offrire.

Scegli solo i KPI fondamentali per il tuo call center

Quando si tratta di KPI del call center, la cosa più importante è selezionare quelli giusti per la tua azienda tra le decine possibili. Scegliere il giusto mix di parametri garantisce che il tuo call center funzioni efficientemente, che i tuoi operatori facciano del proprio meglio senza sentirsi sopraffatti, e che i tuoi clienti sappiano che possono contare sulla tua azienda.

Fortunatamente, CloudTalk può esserti d’aiuto tenendo sotto controllo i parametri più importanti per la tua azienda, così non perderai nulla.