Che cos’è un contact center e perché ti serve?

Se chiedessi alla gente che cosa è un call center, ti accorgeresti che le risposte sarebbero piuttosto vaghe. Tutti abbiamo provato a chiamare un servizio clienti o risposto a una telefonata di un venditore.

Però, se provi a chiedere a qualcuno le differenze tra un call center e un contact center, potrebbe avere difficoltà a rispondere.

Entrambi hanno obiettivi simili e operano più o meno allo stesso modo, ma ci sono molte differenze fra di loro. Oggi parleremo di che cosa hanno e non hanno in comune.

Che cos’è un contact center?

Anche se il telefono può sembrare il modo migliore per contattare qualcuno, non a tutti piace fare o ricevere chiamate.

Inoltre, le persone che appartengono ad alcuni segmenti sociali non amano questo modo di comunicare. Circa il 75% dei Millennial e della Generazione Z osservano come le chiamate telefoniche siano dispersive in termini di tempo e adducono questo come motivo per cui quando possibile evitano di utilizzare il telefono.

Fortunatamente, i contact center riducono in parte questo problema perché offrono modi di comunicare adatti a tuttti i clienti e alle diverse personalità.

Rispetto ai tradizionali e più conosciuti call center, un contact center può gestire molti più canali di comunicazione, tra cui telefono, chat, e-mail, social e messaggi di testo.

In questo modo, i clienti possono gestire il loro business in molti modi diversi. Se non vogliono usare il telefono, possono inviare messaggi con i social o anche utilizzare un widget per avviare una chat dal vivo sul sito della loro azienda. Fai la tua scelta.

Caratteristiche principali di un contact center

Utilizzare molti canali di comunicazione diversi può essere interessante per i potenziali clienti, ma non per gli operatori. Perché per questi ultimi la gestione di un servizio multicanale potrebbe essere troppo stressante.

I contact center sono strutturati per far fronte a questo problema.

I contact center sono stati creati come centro per tutti i canali di supporto. In questo modo, gli operatori possono accedere a informazioni dettagliate sui clienti quando occorre.

E seguire facilmente il cliente anche se cambia canale di comunicazione durante il contatto.

Quali altre caratteristiche può offrire un contact center per chi lavora nel campo del servizio clienti?

• Automazione delle attività: utilizzando questa opzione, gli operatori possono automatizzare, delegare o etichettare le attività. Questo aiuta l’organizzazione a offrire un servizio clienti più efficiente.
• Flusso di comunicazione: con le funzioni integrate, gli operatori possono comunicare facilmente, trasmettere messaggi importanti in modo sicuro, e accedere rapidamente alle informazioni che provengono da reparti specifici.
• Opzioni self-service: IVR, script e la knowledge base possono aiutare gli operatori a offrire ai clienti l’eccellenza del servizio.
• Integrazioni: sia interne che esterne per assicurare al contact center statistiche in tempo reale, generazione di lead e automazione del marketing.

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Che cos’è un call center?

Un po’ di copertura non fa mai male.

Un call center può essere un reparto all’interno di un’azienda, o anche una sede separata dedicata alle vendite o all’assistenza clienti.

In un call center inbound, gli operatori prendono le chiamate al servizio clienti o gli ordini di acquisto, sia dai clienti potenziali che da quelli attuali.

Esempio: una società di telecomunicazioni potrebbe avere un call center per gestire la fatturazione, gli ordini o i problemi tecnici.

In un call center outbound, la situazione è opposta. Gli operatori contattano i clienti, vale a dire la clientela potenziale riguardo alle vendite o al servizio.

Esempio: la stessa società di telecomunicazioni potrebbe chiamare i suoi attuali clienti per offrirgli un aggiornamento alla metà del costo rispetto al piano che hanno sottoscritto.

Un call center può fornire servizi sia inbound che outbound.

Tipi di call center: on-premise o basati su cloud

Differentiation of the various types of call centers goes beyond just inbound and outbound.

Fino a poco tempo fa, tutto ciò di cui gli operatori avevano bisogno per il loro lavoro si trovava solo nei loro uffici, dall’infrastruttura necessaria per chiamare, ai database dei clienti.

Realizzare un call center on-premises ha un costo elevato ma uno dei vantaggi è che tutte le informazioni sono archiviate in modo sicuro. L’accesso è limitato ai dipendenti autorizzati, quindi nessuno può hackerare il software o intercettare le chiamate.

Comunque l’infrastruttura per le telefonia non è l’unico elemento che costa caro. I costi per la manutenzione, l’aggiornamento e l’eventuale sostituzione di componenti possono rappresentare spese significative in un call center on-premise. Non si tratta solo di acquistare nuovo materiale e sostituirlo, perché è molto importante verificarne la compatibilità.

Inoltre ora c’è un’altra opzione che sta iniziando a competere grandemente con i call center tradizionali. Creando un call center basato su cloud con VoIP le aziende possono abbandonare gl impianti di rete fissa per le chiamate. Perché tutto ciò che serve alla piattaforma virtuale è un server accessibile online.

Per questo tipo di servizio occorrono solo due cose: un dispositivo connesso a Internet e un’abbonamento a VoIP. Le aziende non devono più utilizzare, mantenere e sostituire con regolarità una rete di linee fisse per l’ufficio, né comprare o affittare spazi fisici per la loro attività.

Quando si utilizzano soluzioni di call center cloud, gli operatori possono lavorare ovunque ed avviare e rispondere alle chiamate esattamente come farebbero dall’ufficio.

Ciliegina sulla torta, la tecnologia VoIP permette di risparmiare dal 40% al 90% sulla bolletta telefonica, soprattutto se si effettuano spesso chiamate intercontinentali.

Oltre a essere molto conveniente economicamente, questo sistema è anche più affidabile, flessibile e facile da utilizzare, in particolare per gli operatori. Soprattutto dopo la pandemia, le soluzioni per il call center basate su cloud hanno aiutato milioni di professionisti in tutto il mondo e continueranno a farlo.

Cosa fa un call center?

In poche parole: consente ai suoi operatori di gestire tutte le problematiche dei clienti, e li assiste mettendoli in contatto con le aziende che sono in grado di risolvere problemi specifici.

Ecco tre domande per determinare le capacità di un call center:

• Che dimensioni ha? Se è piccolo, anche se lavora sodo, non potrà mai competere con un call center grande.
• Qual è il grado di automazione? Se nel call center si automatizzano diversi processi, si lavora meglio.
• Qual è l’esperienza del team? Gli operatori che hanno più anni di esperienza e maggiore competenza possono gestire problemi complessi in modo più rapido ed efficace. In aggiunta possono aiutare i nuovi membri a inserirsi.

Ogni call center può avvalersi di queste funzioni:

• Distributore Automatico Chiamate (ACD) – un sistema automatico che riceve le chiamate in entrata e le inoltra all’operatore in base alla disponibilità e competenza. Oltre ad aiutare i team inbound che ricevono molte chiamate, l’ACD garantisce che i clienti siano assegnati al giusto operatore più rapidamente possibile, e ciò contribuisce ad aumentare la soddisfazione del cliente.
• Risposta vocale interattiva (IVR) – seguendo una serie di istruzioni, un menu IVR indirizza i clienti al reparto o all’operatore del servizio clienti appropriato. Inoltre, con la funzione self-service di IVR, le persone possono trovare risposte preregistrate a semplici domande e risolvere i problemi da sole.
• Registrazione delle chiamate – tutte le chiamate degli operatori sono registrate automaticamente senza che occorrano apparecchiature aggiuntive. Le registrazioni archiviate nella piattaforma possono essere ascoltate in qualsiasi momento, ad esempio per sapere come un operatore ha gestito un cliente difficile.
• Statistiche sulle Chiamate – una funzione molto utile se desideri migliorare le prestazioni degli operatori o aumentare la fidelizzazione dei clienti. Puoi utilizzare il pannello di controllo per impostare statistiche per verificare l’andamento dei dati che desideri, che si tratti di parametri riguardo alle prestazioni complessive del team, oppure di operatori specifici.

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Call center vs contact center: quale scegliere?

Abbiamo già detto che i call center si occupano sia delle chiamate in entrata sia di quelle in uscita, e il loro obiettivo è di offrire un servizio di prim’ordine per mezzo del telefono.

I contact center hanno un’operatività multicanale. Gli operatori non gestiscono solo chiamate, ma anche email, chat dal vivo e i social.

Cosa è meglio per la tua azienda? Abbiamo esaminatoin dettaglio alcuni elementi che possono servire a capire quale fra le due è l’opzione migliore.

1 Barriere linguistiche

Alcune persone trovano stressante parlare al telefono anche con chi parla la loro stessa lingua.

Prova perciò a immaginare come può essere difficile, per chi conosce a malapena un’altra lingua, relazionarsi al telefono con il servizio tecnico di un’azienda di un altro paese. Cioè un’azienda che parla solo una lingua, e diversa.

Molto probabilmente quella persona deciderà di non chiamare del tutto. Lo stesso può dirsi anche per gli operatori dei call center outbound che potrebbero evitare di contattare i clienti.

Dato che i contact center offrono diversi canali di comunicazione, ognuno può scegliere quello che preferisce. Ciò significa avere tempo per tradurre i messaggi ed evitare situazioni stressanti.

2 Tempi di attesa

Qui la configurazione e l’automazione giocano un ruolo fondamentale.

Può anche essere che tu pensi di avere il miglior servizio clienti del mondo. Forse non sai però che potresti essere ancora più efficiente se introducessi alcuni modi per ridurre i tempi di attesa dei clienti.

Gli strumenti del contact center offrono diversi canali di comunicazione e funzioni automatiche, ma i tempi di attesa potrebbero essere ancora piuttosto lunghi se non ci sono abbastanza operatori per gestire tutti i contatti. In questo caso, occorre o ridurre il numero dei canali oppure assumere nuovo personale.

Perciò se stai iniziando forse è meglio partire con un call center. Poi, se il tuo call center diventa troppo piccolo oppure ti accorgi che è necessario un servizio clienti più articolato, potresti decidere di realizzare un contact center.

3 Mancanza di comunicazione

Anche il contact center o call center meglio organizzato può essere un fallimento se la capacità di comunicazione è insufficiente o gli operatori non sono motivati.

In this case, implementing a call center would again be a less risky initial step, as it involves just one single channel of communication. As soon as you master dealing with unhappy customers this way, you might consider expanding your customer support with a comprehensive contact center tool.

4 Le preferenze dei clienti

C’è un altro elemento che dovresti considerare prima di scegliere una soluzione di contact center o call center: i tuoi clienti. Verifica come si comportano i tuoi clienti e scegli la soluzione migliore per loro.

Se i tuoi clienti ti contattano principalmente via telefono e utilizzano raramente altri canali, scegliere una piattaforma di call center potente e di facile accesso da remoto dovrebbe essere sufficiente per garantire l’efficienza e la produttività dei tuoi operatori e per avere un servizio clienti d’eccellenza.

Al contrario, se i tuoi clienti desiderano utilizzare diversi canali e questo crea difficoltà ai tuoi operatori, realizzare un contact center omnicanale potrebbe essere la soluzione giusta.

Conclusioni

Call center e contact center hanno entrambi gli stessi obiettivi: aiutare in modo facile e rapido i tuoi clienti a ottenere le risposte che gli servono.

Quindi, se sei incerto se scegliere quale delle due opzioni scegliere, ti consigliamo di metterti nei panni dei tuoi clienti.

Se i tuoi clienti ti inviano raramente messaggi, ma il telefono squilla in continuazione, è meglio scegliere un call center. Un contact center è la scelta giusta per il tuo business, se vuoi dare veloci risposte ai tuoi clienti con il mezzo che preferiscono.

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