¿Qué es un centro de contacto y por qué necesitas uno?

Si le preguntaras a alguien qué es un centro de llamadas, la mayoría de nosotros tendríamos una idea. Todos hemos tenido nuestras experiencias llamando a una línea de soporte o respondiendo una llamada de un vendedor.

Sin embargo, si les preguntas a las personas sobre las posibles diferencias entre un centro de llamadas y un centro de contacto, es posible que tengan dificultades para responder.

Ambos tienen objetivos similares y funcionan casi de la misma manera, pero también tienen una amplia variedad de diferencias. Hoy hablaremos de lo que tienen y no tienen en común.

¿Qué es un centro de contacto?

Aunque el teléfono puede parecer la mejor manera de contactar a alguien, no todos disfrutan de hacer o recibir llamadas.

Además, algunos grupos sociales desprecian este método de comunicación. Alrededor del 75 % de los millennials y la generación Z citan aspectos de las llamadas que consumen mucho tiempo como la razón por la que evitan llamar a la gente en general.

Afortunadamente, los centros de contacto reducen parcialmente este problema al proporcionar métodos de comunicación que se adaptan a todas las personalidades y tipos de clientes.

En comparación con los centros de llamadas tradicionales con los que probablemente ya esté familiarizado, un centro de contacto puede manejar muchos más canales de comunicación, incluidos teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y mensajes de texto.

Como resultado, los clientes pueden comunicarse con una empresa a través del canal que prefieran. Si no quieren hablar por teléfono, pueden enviar un mensaje a través de las redes sociales o usar un widget de chat en vivo en el sitio web de la empresa. Elige tu opción.

Características clave de un centro de contacto

El acceso a una variedad de opciones de comunicación puede sonar atractivo para los clientes potenciales, pero no siempre es el caso con los agentes. Pueden sentirse abrumados al tener que administrar múltiples canales de soporte independientes.

Los centros de contacto están diseñados para abordar este problema potencial.

En primera instancia, los centros de contacto se crearon como un eje central para todos los canales de soporte. Al contar con esta opción, los agentes pueden acceder a la información detallada del cliente siempre que sea necesario.

Además, si un cliente cambia de canal a la mitad del contacto, los agentes pueden realizar un seguimiento rápidamente.

¿Cuáles son algunas otras características del centro de contacto que pueden llamar la atención de los profesionales de atención al cliente?

• Automatización de tareas: con estas soluciones, los agentes pueden automatizar, delegar o etiquetar tareas. Esto ayuda a que el servicio al cliente sea más eficiente en toda la organización.
• Flujo de comunicación: Con funciones integradas, los agentes pueden comunicarse libremente, transmitir mensajes importantes de manera segura y acceder rápidamente a la información de departamentos específicos.
• Opciones de autoservicio: IVR, guiones y bases de conocimiento pueden ayudar a los centros de contacto a sobresalir tanto para los agentes como para los clientes.
• Integraciones: tanto internos como externos para armar centros de contacto con análisis en tiempo real, generación de prospectos y automatización de marketing.

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¿Qué es un centro de llamadas?

Un poco de cobertura nunca viene mal.

Un centro de llamadas puede ser un departamento dentro de una empresa o, a veces, una ubicación separada que se dedica a las ventas o al servicio de atención al cliente.

En un centro de llamadas entrantes, los agentes reciben llamadas de servicio al cliente o solicitudes de ventas por teléfono tanto de clientes potenciales como actuales.

Ejemplo: una empresa de telecomunicaciones puede tener un centro de llamadas desde donde los agentes manejan la facturación, pedidos o problemas técnicos.

En un centro de llamadas salientes, la situación es la contraria. Los agentes trabajan sobre la base de llegar a los clientes, por lo que son ellos los que llaman a los prospectos con respecto a asuntos de ventas o servicio al cliente.

Ejemplo: la misma empresa de telecomunicaciones podría llamar a sus clientes actuales para ofrecerles una actualización difícil de resistir por la mitad del costo de su plan existente.

Un centro de llamadas puede proporcionar servicios entrantes y salientes.

Tipos de centros de llamadas: Locales vs basados en la nube

Differentiation of the various types of call centers goes beyond just inbound and outbound.

Hasta hace poco, todo lo que los agentes necesitaban para su trabajo estaba ubicado dentro de sus oficinas, desde la infraestructura requerida para llamar hasta las bases de datos de los clientes.

La cantidad de dinero necesaria para configurar un centro de llamadas en las instalaciones es bastante alta, pero una de las ventajas es que toda la información se almacena de forma segura. El acceso está restringido a empleados autorizados, por lo que nadie puede piratear el software o escuchar llamadas, por ejemplo.

Sin embargo, toda la infraestructura telefónica no es el único elemento costoso. Los costos de mantenimiento, actualización y, a veces, reemplazo de componentes de un sistema local podrían afectar significativamente su presupuesto. Hay más que solo comprar un dispositivo nuevo y reemplazar el anterior, ya que la compatibilidad es una consideración clave.

Aunque, ahora hay otra opción que está comenzando a empujar los sistemas locales tradicionales fuera del negocio. Los centros de llamadas basados en la nube con VoIP significan que las empresas ya no necesitan depender de la infraestructura de línea fija para realizar llamadas. En cambio, todo lo que requiere la plataforma está alojado en un servidor en línea accesible.

Se necesitan dos cosas para acceder a este tipo de servicio: un dispositivo con conexión a Internet y una suscripción de VoIP. Las empresas ya no tienen que construir una red completa de teléfonos fijos en toda la oficina, mantenerlos o reemplazarlos regularmente, ni siquiera poseer o alquilar espacio de oficina físico.

Cuando se utilizan soluciones de centro de llamadas en la nube, los agentes pueden ubicarse en cualquier lugar y seguir haciendo o respondiendo llamadas exactamente como lo harían desde la oficina.

Como guinda del pastel, VoIP puede ayudar a las empresas a reducir sus facturas telefónicas en un 40% o incluso en un 90% si realizan llamadas al extranjero con regularidad.

Además de ser más conveniente, también es más asequible, flexible y fácil de usar para los agentes. Especialmente desde la pandemia, las soluciones de centro de atención telefónica basadas en la nube han brindado soporte a millones de profesionales en todo el mundo y se espera que continúen haciéndolo.

¿Qué puede hacer un centro de llamadas?

En resumen: dejar que los agentes manejen todo tipo de problemas de los clientes y ayudarlos a ponerse en contacto con una marca con respecto a problemas específicos.

Aquí hay tres factores que determinan las capacidades de un centro de llamadas:

• ¿Qué tan grande es el departamento? Uno pequeño, a pesar de sus mejores esfuerzos, puede no ser tan poderoso como un gran centro de llamadas.
• ¿Hasta qué punto está automatizado? Si se automatizan más procesos dentro de un centro de llamadas, puede funcionar de manera más eficiente.
• ¿Cuál es la experiencia entre el equipo? Los agentes con años de experiencia y conocimientos pueden manejar problemas complejos con mayor rapidez y eficacia. Además, incluso ayuda a incorporar nuevos miembros del equipo.

Todos y cada uno de los centros de llamadas podrían beneficiarse de las siguientes características:

• Distribuidor automático de llamadas (ACD) – un sistema que recibe automáticamente las llamadas entrantes y las enruta a los agentes según su disponibilidad y habilidades. Además de ayudar a los equipos entrantes a clasificar grandes volúmenes de llamadas, ACD puede garantizar que todos los clientes sean asignados a los agentes correctos lo más rápido posible, lo que mejora la satisfacción del cliente.
• Respuesta de voz interactiva (IVR) – siguiendo una serie de indicaciones, un menú de IVR guía a los clientes al departamento o agente de atención al cliente adecuado. Además, con la función de autoservicio de IVR, las personas pueden encontrar respuestas pregrabadas a preguntas sencillas y resolver problemas por sí mismas.
• Grabación de llamadas – todas las llamadas de sus agentes se graban automáticamente sin necesidad de ningún equipo adicional. También puede escuchar todas las grabaciones almacenadas en la plataforma en cualquier momento, por ejemplo, para saber cómo un agente manejó un cliente difícil.
• Análisis de llamadas – si desea mejorar el desempeño de los agentes o impulsar la retención de clientes, el análisis en tiempo real será invaluable. Ya sea para las métricas de rendimiento general del equipo o las métricas de agentes específicos, puede configurar su panel de control para que le muestre exactamente los datos que desea.

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Centro de llamadas vs centro de contacto: ¿cuál elegir?

Ya hemos establecido que las soluciones de centro de llamadas manejan llamadas entrantes y salientes, esforzándonos por brindar un excelente servicio al cliente a todos los que se comunican con ellos únicamente por teléfono.

Los centros de contacto funcionan en una variedad de canales más allá del teléfono. Los agentes manejan regularmente no solo llamadas, sino también correos electrónicos, chats en vivo y redes sociales.

¿Cuál es la mejor opción para su empresa? Usando nuestra lupa, examinamos algunos factores para determinar algunos posibles casos de uso.

#1 Las barreras del idioma

Algunas personas aún se estresan al hablar por teléfono, incluso si habla en su idioma nativo con otro hablante nativo.

Imagínate, entonces, lo difícil que puede ser para una persona que apenas habla el idioma llamar a un departamento de atención al cliente de una empresa ubicada en otro país. Una empresa que solo habla un idioma diferente.

Lo más probable es que esa persona deje de lado la idea de llamar. Viceversa, es posible que los propios agentes del centro de llamadas salientes tampoco estén demasiado dispuestos a contactar a sus clientes.

Debido a que los centros de contacto brindan más opciones en términos de canales de comunicación, todos pueden elegir el método que más les convenga. Eso significa tener tiempo para traducir mensajes y evitar encuentros estresantes.

#2 tiempos de espera

La configuración y la automatización son clave aquí.

Puede pensar que tiene el mejor equipo de atención al cliente del mundo. Sin embargo, podría ser aún más efectivo si introdujera algunas formas de reducir los tiempos de espera de los clientes.

Las herramientas del centro de contacto brindan varias funciones y canales de automatización, pero los tiempos de espera pueden ser bastante largos si no hay suficientes agentes para administrar todas las comunicaciones. En este caso, considere reducir la cantidad de canales que ejecuta para acortar el tiempo de respuesta de cada uno o contratar más personal.

Por lo tanto, implementar un centro de llamadas puede ser un mejor primer paso si recién está comenzando. Luego, si su centro de atención telefónica se vuelve demasiado pequeño o descubre que su servicio de atención al cliente debe ser más complejo, puede decidir cambiar a una solución de centro de atención telefónica.

#3 Falta de comunicación

Incluso el centro de contacto o el centro de llamadas mejor configurado puede fallar si faltan habilidades de comunicación o si los agentes no están lo suficientemente dedicados.

In this case, implementing a call center would again be a less risky initial step, as it involves just one single channel of communication. As soon as you master dealing with unhappy customers this way, you might consider expanding your customer support with a comprehensive contact center tool.

#4 Las preferencias de sus clientes

Hay un factor más que debe considerar antes de elegir un centro de contacto o una solución de centro de llamadas: sus clientes. Debe observar el comportamiento de sus clientes y elegir la solución que sea mejor para ellos.

Si sus clientes se comunican con usted principalmente por teléfono mientras que otros canales rara vez se utilizan, elegir una plataforma de centro de llamadas potente y de fácil acceso remoto debería ser suficiente para garantizar que sus agentes sean productivos y que su servicio al cliente sea impecable.

Por el contrario, si sus clientes desean comunicarse a través de varios canales y sus agentes tienen dificultades para administrarlos todos, implementar un centro de contacto omnicanal podría ayudar a que su soporte sea muy sencillo.

Conclusión

Los centros de llamadas y los centros de contacto tienen los mismos objetivos: hacen que sea lo más fácil y rápido posible para que sus clientes obtengan la ayuda que necesitan.

Al elegir cuál implementar en su negocio, es importante ponerse en el lugar de sus clientes.

Si sus clientes rara vez le envían mensajes pero su teléfono suena sin parar, podría beneficiarse más al optar por un centro de llamadas. Sin embargo, si desea brindarles a sus clientes formas de contactarlo rápidamente a través del método que les resulte más conveniente, entonces un centro de contacto podría ser adecuado para su negocio.

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