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What are the key functions of a call center?
Los centros de llamadas, en general, se perciben como departamentos reservados a las grandes empresas. Por supuesto, este dominio se popularizó gracias a las empresas con muchos empleados y productos o servicios vendidos. En consecuencia, los centros de llamadas suelen verse como espacios abiertos con interminables filas de mesas donde los representantes de los clientes se sientan y hablan por teléfono. Algunos pueden incluso decir que su trabajo es repetitivo y no crea valor. La realidad muestra algo diferente. Las funciones del centro de llamadas son ahora más importantes que nunca.
¿Para quién es un centro de llamadas?
El desarrollo del comercio electrónico, las normas de servicio al cliente y el aumento de la competencia obligan incluso a las empresas más pequeñas a ofrecer un servicio de alta calidad. Hoy en día, todas las empresas necesitan estar en contacto con los clientes, resolver sus problemas y responder a sus preguntas de la forma más rápida y eficaz posible.
Afortunadamente, formar centros de llamadas internos ya no es un obstáculo. La mejor accesibilidad a sistemas de centros de llamadas ayuda a las pequeñas empresas a ajustarse a las reglas del juego.
El juego donde el premio es la experiencia del cliente (y probablemente, mayores ingresos). Pero no es el único beneficio. Sigue leyendo para saber cuáles son las funciones clave del centro de llamadas y cómo puedes beneficiarte de ellas.
Tipos de centros de llamadas: ¿cuál es la diferencia?
No debería sorprender que las funciones de los centros de llamadas, junto con sus especializaciones, se hayan desarrollado a lo largo de los años. Sin embargo, los principales tipos de centros de llamadas siguen siendo los mismos:
- Inbound call centers. These types of call centers revolve around support services. If clients have a problem, a query, or doubts, they contact customer service representatives right away via phone. Most cases are related to tech support, billing issues, information about a product, or problems with orders. Even though in today’s technology-packed world clients have various contact options to choose from, they are still likely to use phone calls.
- Outbound call centers, on the other hand, are departments responsible for the outgoing calls. Agents who represent outbound call centers often engage in selling, collecting debts, or running surveys, just to name a few. From the customer perspective, such calls are sometimes found to be annoying. There are ways to use cold calling to your advantage, though.
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¿Qué funciones puede cumplir el software para centros de llamadas?
Mientras que las inversiones en infraestructura digital se encuentran entre las tres prioridades del negocio para los líderes de servicios, no mencionar nada sobre las funciones del sistema del centro de llamadas sería una enorme negligencia. Sobre todo porque la belleza de las funciones de los centros de llamadas es que repercuten en varias áreas de negocio. Mencionemos algunas ventajas más de los centros de llamadas y sus funciones:
#1 Los centros de llamadas pueden maximizar las oportunidades de venta
Las funciones menos conocidas de los centros de llamadas son las relacionadas con la gestión de las tareas relacionadas con las ventas. Sorprendentemente, no se trata solo de llamadas en frío para vender. ¿Qué opciones tenemos aquí?
- Qualification of leads – in some industries, the number of leads can be counted in thousands, but they are of different quality and thus, need some verification. There’s no need to waste time on ineffective calls. You can have an assigned call center agents to qualify leads first. For example, the list of contacts can be uploaded to your call center software. Then, the agent will call all people from the list. Afterwards, thanks to simple integration with CRM, the qualified leads can go straight to a dedicated salesperson.
- Closing deals – today, technologies and online sales went to the level that you can easily agree for a given offer over the phone. Moreover, advanced predictive analytics supports the agents’ work. It suggests the probability of the sale for the given client. This enables reps to suit the offer for each client and close the deal. What’s not to like about that?
- Returning customers – many companies take advantage of the existing customer base to generate new purchases. Your call center agents can easily call the clients to present new offers, based on the previous clients’ product choices. Speaking of…
#2 Los centros de llamadas pueden mejorar la retención de clientes
Como la captación de clientes es a veces más costosa que la retención de los mismos, parece razonable centrarse en esta última. Una de las funciones de los centros de llamadas es contactar con los clientes existentes para prolongar los acuerdos.
Pero la retención de clientes debe entenderse en un contexto más amplio para ayudar a los representantes del servicio de atención al cliente a mantenerlos. Deberían estar armados con más argumentos para vender más. Con nuevas ofertas, opciones de personalización, políticas de descuento y disponibilidad de nuevos productos, los efectos pueden ser más espectaculares.
#3 Los centros de llamadas pueden ayudarte a ofrecer una experiencia de servicio personalizada
La experiencia del cliente no es un cliché utilizado por los líderes del servicio para presumir. Las empresas ya han descubierto el papel crucial que desempeña un servicio de alta calidad en los negocios. Por eso, las mejoras en la prestación de servicios son funciones clave del centro de llamadas.
Por ejemplo, la mayoría de las empresas orientadas al cliente y los gerentes de los centros de llamadas usan la cola de llamadas. La utilizan para retener a los clientes cuando los representantes están ocupados. La función más utilizada es también la grabación de llamadas. Permite a los agentes escuchar las conversaciones anteriores antes de llegar al cliente.
Otra opción muy utilizada es el enrutamiento de llamadas, que permite dirigirlas al agente adecuado. Las opciones que puedes elegir son innumerables, desde el IVR y el enrutamiento basado en competencias hasta las colas VIP.
#4 Los centros de llamadas suelen significar una utilización eficiente de los recursos
En la lista de funciones del centro de llamadas también está la utilización eficaz de los recursos. Esto solo puede lograrse gracias a procesos optimizados. El enorme potencial de esta optimización se ve en la tecnología. Esto confirma un reciente estudio de Gartner. Dice que cuando los representantes del servicio de atención al cliente sienten que las herramientas que utilizan mejoran su capacidad para gestionar los problemas de los clientes, su productividad puede aumentar hasta un 20%.
Otra forma de mejorar la eficacia es introducir métricas claras para los representantes de atención al cliente. Normalmente, se aplica la métrica del tiempo medio operativo (TMO). Mide el tiempo total dedicado a una interacción completa con un cliente. Atender una llamada dentro de plazo demuestra que los agentes pueden responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Si no es así, pueden requerir algunas sesiones de entrenamiento adicionales.
#5 Los centros de llamadas pueden ayudar a realizar estudios de mercado
The growth of any business is dependent on the understanding of clients’ needs and preferences. Among the functions of call centers are also gathering insights from clients, both existing and prospective ones. These functions may support you when you need to prepare a market study or verify unique product features to run a marketing campaign. In this case, you could use Interactive Voice Response (IVR) technology, or actual calls.
#6 Los sistemas de centros de llamadas pueden ayudarte a acceder a información valiosa
Gracias a los sistemas de centros de llamadas, puedes controlar los KPI específicos con paneles en tiempo real. Entre las métricas más populares están el tiempo de espera, el número de clientes en una cola o las llamadas abandonadas. También es posible vigilar el rendimiento del centro de llamadas escuchando las conversaciones de los representantes a través del software. En algunos casos, puedes incluso dar soporte a los agentes menos formados susurrando algunas sugerencias y el cliente no lo oirá.
Sin embargo, la monitorización no se limita solo a medir las estadísticas de las llamadas. Como el objetivo principal de todos los tipos de centros de llamadas es mejorar la experiencia del cliente, también debes supervisarla.
Las funciones del centro de llamadas evolucionan
Los propietarios y gerentes de cualquier tipo de centro de llamadas se enfrentan a la misma pregunta: ¿Cómo ofrecer un servicio de primera categoría de forma rentable? Por ello, prueban nuevas opciones, introducen nuevas funciones del sistema y adoptan nuevas iniciativas para motivar al personal. Este proceso conduce al desarrollo de las funciones de los centros de llamadas.
Por eso debes estar atento a las nuevas oportunidades que aparecen en el mercado. Cuanto más rápido las pongas en práctica, más frutos cosecharás. Inicia tu propio centro de llamadas con CloudTalk ya mismo.
