Was ist ein Kontaktzentrum und warum brauchen Sie eines?

Wenn Sie jemanden fragen würden, was ein Call Center ist, hätten die meisten von uns eine gewisse Vorstellung. Wir alle haben unsere Erfahrungen damit gemacht, entweder eine Support-Hotline anzurufen oder einen Anruf eines Verkäufers zu beantworten.

Fragt man die Leute jedoch nach den möglichen Unterschieden zwischen einem Call Center und einem Kontaktzentrum, werden sie sich schwer tun zu antworten.

Beide haben ähnliche Ziele und funktionieren fast auf die gleiche Art und Weise, aber sie weisen auch eine Vielzahl von Unterschieden auf. Heute werden wir darüber sprechen, was sie gemeinsam haben und was nicht.

Was ist ein Kontaktzentrum?

Auch wenn das Telefon die beste Möglichkeit zu sein scheint, mit jemandem in Kontakt zu treten, telefoniert nicht jeder gerne.

Außerdem verachten einige gesellschaftliche Gruppen diese Art der Kommunikation. Rund 75 % der Millennials und der Gen Z geben zeitaufwändige Aspekte von Anrufen als Grund an, warum sie es generell vermeiden, mit Menschen zu telefonieren.

Glücklicherweise reduzieren Kontaktzentren dieses Problem teilweise,indem sie Kommunikationsmethoden anbieten, die allen Persönlichkeiten und Kundentypen gerecht werden.

Im Vergleich zu herkömmlichen Call Centern, die Sie wahrscheinlich bereits kennen, kann ein Kontaktzentrum viel mehr Kommunikationskanäle wie Telefon, Chat, E-Mail, soziale Medien und Textnachrichten bearbeiten.

So können die Kunden mit einem Unternehmen über den von ihnen bevorzugten Kanal kommunizieren. Wenn sie nicht am Telefon sprechen möchten, können sie eine Nachricht über soziale Medien senden oder ein Live-Chat-Widget auf der Website des Unternehmens nutzen. Suchen Sie sich eine aus.

Hauptmerkmale eines Kontaktzentrums

Der Zugang zu einer Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten mag für potenzielle Kunden verlockend klingen, doch ist dies bei Vermittlern nicht immer der Fall. Sie fühlen sich möglicherweise überfordert, wenn sie mehrere unabhängige Supportkanäle verwalten müssen.

Kontaktzentren sind darauf ausgelegt, dieses potenzielle Problem zu lösen.

In erster Linie wurden Kontaktzentren als zentrale Drehscheibe für alle Supportkanäle eingerichtet. Mit dieser Option können die Agenten bei Bedarf auf detaillierte Kundeninformationen zugreifen.

Wechselt ein Kunde während des Kontakts den Kanal, können die Agenten außerdem schnell nachfassen.

Welche anderen Funktionen von Kontaktzentren könnten die Aufmerksamkeit von Kundendienstmitarbeitern wecken?

• Aufgabenautomatisierung:Mit diesen Lösungen können Agenten Aufgaben automatisieren, delegieren oder kennzeichnen. Dies trägt dazu bei, den Kundenservice in der gesamten Organisation effizienter zu gestalten.
• Kommunikationsfluss: Mit den integrierten Funktionen können Agenten frei kommunizieren, wichtige Nachrichten auf sichere Weise weitergeben und schnell auf Informationen aus bestimmten Abteilungen zugreifen.
• Selbstbedienungsoptionen: IVR, Skripte und Wissensdatenbanken können dazu beitragen, dass Kontaktzentren sowohl für Agenten als auch für Kunden hervorragende Ergebnisse erzielen.
• Integrationen:sowohl intern als auch extern, um Kontaktzentren mit Echtzeit-Analysen, Lead-Generierung und Marketing-Automatisierung auszustatten.

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Was ist ein Kontaktzentrum?

Ein bisschen Deckung schadet nie.

Ein Call Center kann entweder eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens sein oder manchmal auch ein separater Standort, der dem Vertrieb oder der Kundenbetreuung gewidmet ist.

In einem Inbound-Call-Centernehmen die Agenten Kundendienstanrufe oder Verkaufsanfragen von potenziellen und bestehenden Kunden am Telefon entgegen.

Beispiel: Ein Telekommunikationsunternehmen könnte ein Call Center haben, in dem Agenten Rechnungen, Bestellungen oder technische Fragen bearbeiten.

In einem Outbound-Call-Centerist die Situation genau umgekehrt. Agenten arbeiten auf der Grundlage der Kundenansprache, d. h. sie sind diejenigen, die potenzielle Kunden in Verkaufs- oder Kundendienstangelegenheiten anrufen.

Beispiel: Dasselbe Telekommunikationsunternehmen könnte seine derzeitigen Kunden anrufen, um ihnen ein Upgrade für die Hälfte der Kosten ihres bestehenden Tarifs anzubieten.

Ein Call-Center kann sowohl eingehende als auch ausgehende Dienste anbieten.

Arten von Call-Centern: Vor-Ort vs. Cloud-basiert

Differentiation of the various types of call centers goes beyond just inbound and outbound.

Bis vor kurzem befand sich alles, was die Agenten für ihre Arbeit benötigten, direkt in ihren Büros – von der für die Anrufe erforderlichen Infrastruktur bis zu den Kundendatenbanken.

Die Kosten für die Einrichtung eines solchen Call-Centers vor Ort sind recht hoch, aber einer der Vorteile ist, dass alle Informationen sicher gespeichert werden. Der Zugang ist auf befugte Mitarbeiter beschränkt, so dass niemand die Software hacken oder beispielsweise Gespräche abhören kann.

Die gesamte Telefoninfrastruktur ist jedoch nicht das einzige teure Element. Die Kosten für Wartung, Aufrüstung und manchmal auch für den Ersatz von Komponenten eines lokalen Systems können Ihr Budget spürbar belasten. Dabei geht es nicht nur darum, ein neues Gerät zu kaufen und das alte zu ersetzen, denn die Kompatibilität ist ein wichtiger Aspekt.

Allerdings gibt es jetzt eine weitere Option, die die traditionellen Systeme vor Ort allmählich aus dem Geschäft verdrängt. Cloud-basierte Call-Center mit VoIPbedeuten, dass Unternehmen nicht mehr auf eine Festnetzinfrastruktur angewiesen sind, um Anrufe zu tätigen. Stattdessen wird alles, was die Plattform benötigt, auf einem zugänglichen Online-Server gehostet.

Für den Zugang zu dieser Art von Diensten werden zwei Dinge benötigt: ein Gerät mit Internetanschluss und ein VoIP-Abonnement. Unternehmen müssen nicht mehr ein ganzes Netz von Festnetzanschlüssen im gesamten Büro aufbauen, diese regelmäßig warten oder austauschen und nicht einmal mehr physische Büroräume besitzen oder mieten.

Bei der Verwendung von Cloud-Call-Center-Lösungen können sich die Agenten an einem beliebigen Ort aufhalten und trotzdem Anrufe genau wie im Büro tätigen oder entgegennehmen.

Als Sahnehäubchen kann VoIP Unternehmen dabei helfen, ihre Telefonrechnungen um 40 % oder sogar 90 % zu senken, wenn sie regelmäßig ins Ausland telefonieren.

Es ist nicht nur bequemer, sondern auch günstiger, flexibler und vermittlerfreundlicher. Vor allem seit der Pandemie unterstützen Cloud-basierte Call-Center-Lösungen Millionen von Fachleuten weltweit, und es ist zu erwarten, dass dies auch weiterhin der Fall sein wird.

Was kann ein Call-Center leisten?

Kurz gesagt: Vermietungsagenten kümmern sich um alle Arten von Kundenanliegen und helfen den Kunden dabei, sich bei bestimmten Fragen mit einer Marke in Verbindung zu setzen.

Hier sind drei Faktoren, die die Leistungsfähigkeit eines Call Centers bestimmen:

• Wie groß ist die Abteilung? Ein kleines Call Center kann trotz aller Bemühungen nicht so leistungsfähig sein wie ein großes Call Center.
• Inwieweit ist sie automatisiert? Wenn mehr Prozesse innerhalb eines Call-Centers automatisiert werden, kann es effizienter arbeiten.
• Wie groß ist die Erfahrung des Teams? Agenten mit jahrelanger Erfahrung und Fachwissen können komplexe Probleme schneller und effektiver lösen. Und sogar Unterstützung bei der Einarbeitung neuer Teammitglieder.

Jedes Call Center kann von den folgenden Funktionen profitieren:

• Automatischer Anrufverteiler (ACD) – ein System, das eingehende Anrufe automatisch entgegennimmt und sie je nach Verfügbarkeit und Qualifikation an die Agenten weiterleitet. ACD hilft nicht nur den Inbound-Teams, große Mengen von Anrufen zu sortieren, sondern stellt auch sicher, dass alle Kunden so schnell wie möglich dem richtigen Agenten zugewiesen werden, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
• Interactive Voice Response (IVR) – ein IVR-Menü führt den Kunden über eine Reihe von Eingabeaufforderungen zu der entsprechenden Kundendienstabteilung oder dem entsprechenden Mitarbeiter. Darüber hinaus können die Menschen mit der IVR-Selbstbedienungsfunktion voraufgezeichnete Antworten auf einfache Fragen finden und Probleme selbst lösen.
• Anrufaufzeichnung– alle Anrufe Ihrer Mitarbeiter werden automatisch aufgezeichnet, ohne dass zusätzliche Geräte erforderlich sind. Sie können sich auch jederzeit alle gespeicherten Aufzeichnungen auf der Plattform anhören, um zum Beispiel zu erfahren, wie ein Agent mit einem schwierigen Kunden umgegangen ist.
• Anrufanalyse– wenn Sie die Leistung der Agenten verbessern oder die Kundenbindung erhöhen möchten, sind Echtzeitanalysen von unschätzbarem Wert. Sie können Ihr Analyse-Dashboard so einrichten, dass es Ihnen genau die Daten anzeigt, die Sie benötigen, ganz gleich, ob es sich um allgemeine Leistungskennzahlen für das Team oder um spezifische Metriken für die Mitarbeiter handelt.

Besides that, modern cloud-based call center solutions offer an array of other internal tools, integrations, and more. It’s therefore important to do your research properly before choosing one. Check out our buyer’s guide for call center software to make an informed decision.

Call Center vs. Kontaktzentrum: Wofür soll man sich entscheiden?

Wir haben bereits festgestellt, dass Call Center-Lösungen sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeiten und dabei bestrebt sind, jedem, der sie über das Telefon kontaktiert, einen hervorragenden Kundendienst zu bieten.

Kontaktzentren arbeiten nicht nur über das Telefon, sondern über eine Vielzahl von Kanälen. Die Agenten bearbeiten regelmäßig nicht nur Anrufe, sondern auch E-Mails, Live-Chats und soziale Medien.

Was ist die beste Option für Ihr Unternehmen? Mit unserer Lupe haben wir einige Faktoren untersucht, um mögliche Anwendungsfälle zu ermitteln.

#1 Sprachbarrieren

Manche Menschen sind immer noch gestresst, wenn sie am Telefon sprechen, selbst wenn sie in ihrer Muttersprache mit einem anderen Muttersprachler sprechen.

Stellen Sie sich also vor, wie schwierig es für eine Person sein kann, die kaum die Sprache spricht, den Kundendienst eines Unternehmens in einem anderen Land anzurufen. Ein Unternehmen, das nur eine einzige, andere Sprache spricht.

Die Chancen stehen gut, dass diese Person überhaupt nicht mehr anrufen wird. Umgekehrt sind die Agenten von Outbound-Call-Centern selbst vielleicht auch nicht allzu bereit, ihre Kunden zu kontaktieren.

Da Kontaktzentren mehr Möglichkeiten in Bezug auf Kommunikationskanäle bieten, kann jeder die Methode wählen, die ihm am besten passt. Das bedeutet, Zeit für die Übersetzung von Nachrichten zu haben und stressige Begegnungen zu vermeiden.

#2 Wartezeiten

Konfiguration und Automatisierung sind hier der Schlüssel.

Sie denken vielleicht, dass Sie das beste Kundendienstteam der Welt haben. Sie könnten jedoch noch effektiver sein, wenn Sie einige Möglichkeiten einführen würden, um die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen.

Die Werkzeuge des Kontaktzentrums bieten verschiedene Automatisierungsfunktionen und -kanäle, aber die Wartezeiten können immer noch recht lang sein, wenn es nicht genügend Mitarbeiter gibt, um die gesamte Kommunikation zu bewältigen. In diesem Fall sollten Sie die Anzahl der Kanäle reduzieren, um die Reaktionszeit jedes einzelnen Kanals zu verkürzen, oder mehr Personal einstellen.

Die Einrichtung eines Call-Centers kann daher ein besserer erster Schritt sein, wenn Sie gerade erst anfangen. Wenn Ihr Call Center dann zu klein wird oder Sie feststellen, dass Ihr Kundenservice komplexer wird, könnten Sie sich für den Wechsel zu einer Lösung für Kontaktzentren entscheiden.

#3 Mangelnde Kommunikation

Selbst das am besten konfigurierte Kontaktzentrum oder Call Center kann scheitern, wenn es an Kommunikationsfähigkeiten mangelt oder wenn die Agenten nicht engagiert genug sind.

In this case, implementing a call center would again be a less risky initial step, as it involves just one single channel of communication. As soon as you master dealing with unhappy customers this way, you might consider expanding your customer support with a comprehensive contact center tool.

#4 Präferenzen Ihrer Kunden

Es gibt noch einen weiteren Faktor, den Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie sich für ein Kontaktzentrum oder eine Call Center-Lösung entscheiden: Ihre Kunden. Sie sollten sich das Verhalten Ihrer Kunden ansehen und die Lösung wählen, die für sie am besten geeignet ist.

Wenn Ihre Kunden Sie hauptsächlich über das Telefon kontaktieren, während andere Kanäle nur selten genutzt werden, sollte die Wahl einer leistungsstarken und fernzugriffsfreundlichen Call-Center-Plattform ausreichen, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten produktiv sind und Ihr Kundenservice makellos ist.

Wenn Ihre Kunden hingegen über mehrere Kanäle Kontakt aufnehmen möchten und Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, alle Kanäle zu bedienen, kann die Implementierung eines Omnichannel-Kontaktzentrums den Support vereinfachen.

Fazit

Call Center und Kontaktzentren haben beide das gleiche Ziel: Sie sorgen dafür, dass Ihre Kunden so einfach und schnell wie möglich die benötigte Hilfe erhalten.

Bei der Entscheidung, welches System Sie in Ihrem Unternehmen einsetzen wollen, ist es daher wichtig, dass Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen.

Wenn Ihre Kunden Ihnen nur selten Nachrichten schicken, aber Ihr Telefon ununterbrochen klingelt, könnten Sie am meisten davon profitieren, wenn Sie sich für ein Call Center entscheiden. Wenn Sie Ihren Kunden jedoch die Möglichkeit geben wollen, Sie schnell und auf die für sie bequemste Art und Weise zu kontaktieren, dann könnte ein Kontaktzentrum das Richtige für Ihr Unternehmen sein.

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