ÖZELLİK VS. ÖZELLİK

İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi: Nihai Karşılaştırma

Hangisi işletmenizin müşteri deneyimini artırmasına daha fazla yardımcı olur? Bir çağrı merkezi mi yoksa iletişim merkezi çözümü mü? Tanımlarını, farklılıklarını, benzerliklerini ve yazılım özelliklerini inceleyerek onları test edelim.

İletişim satış

İletişim Merkezi

Çağrı Merkezi


Çağrı Merkezi ile İletişim Merkezi Arasındaki Fark

Parametre

Çağrı Merkezi

İletişim Merkezi

Birincil Hedef

Etkili telefon tabanlı müşteri hizmetleri sunmak.

Farklı kanallarda etkili müşteri hizmetleri sunmak.

İletişim kanalları

İletişim merkezi ve çağrı merkezi çözümleri arasındaki temel fark; çağrı merkezlerinin yalnızca telefon desteğine odaklanmasıdır.

Telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya, SMS ve daha fazlası.

Self Servis Yetenekleri

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) sistemleri.

Sohbet robotları, self servis bilgi tabanı, topluluk forumları ve IVR.

Maliyet

Çağrı merkezi yazılımının temel avantajlarından biri olan nispeten düşük maliyet (özellikle barındırılan bir çözümü tercih ederseniz).

Çağrı merkezi yazılımına kıyasla daha yüksek bir yatırım seviyesi.

Ölçeklenebilirlik

Bulut tabanlı çağrı merkezleri, şirket içi çözümlere göre çok daha iyi ölçeklenebilirlik sunar. Ancak, personel sınırlamaları nedeniyle müşteri desteğinin ölçeklenebilirliği bir iletişim merkezine göre daha sınırlıdır (temsilciler bir seferde yalnızca bir telefon görüşmesi yapabilir).

E-posta ve canlı sohbet gibi eşzamanlı etkileşimleri destekleyen kanalların benimsenmesi sayesinde doğal olarak ölçeklenebilir.

Analitik

Yalnızca çağrı analizi.

Temas noktalarınız genelinde çok çeşitli analizler: Örneğin sosyal medya analitiği, e-posta analitiği, chatbot analitiği ve çağrı analitiği.

İçin En İyisi

Müşterileri telefon görüşmelerini güçlü bir şekilde tercih eden küçük işletmeler.

Farklı müşteri kanalı tercihlerine sahip, herkes için olağanüstü deneyimler sunmak isteyen ve bu farklı kanalları destekleyecek bütçeye sahip şirketler.

En kötüsü için

Farklı müşteri kanalı tercihlerine sahip büyük şirketler.

Birden fazla iletişim kanalı için bütçesi, temsilci becerileri veya müşteri talebi olmayan işletmeler.

Tüm masayı açın

Çağrı Merkezi Nedir ve Nasıl Çalışır?

Çağrı merkezi, telefon üzerinden müşteri hizmetleri sağlamaya adanmış bir departmandır. Çağrı merkezi temsilcileri, çeşitli sorunları ele almak için müşterilerden gelen aramaları ele alır. Ayrıca giden satışlar, bağış toplama ve pazarlama gibi giden aramalar da yapabilirler.

Çağrılar geleneksel telefon hatları üzerinden veya daha yaygın olarak barındırılan bir çağrı merkezi çözümü kullanılarak yapılabilir ve alınabilir. Barındırılan çağrı merkezleri donanımınızı ve altyapınızı tesis dışında barındırır ve gelişmiş özellikler, entegrasyonlar ve otomasyon sağlar.

İletişim satış
Ücretsiz deneyin

İletişim Merkezi Nedir ve Nasıl Çalışır?

Bir iletişim merkezi, müşterilere daha geniş erişilebilirlik sağlayarak çok sayıda kanal üzerinden müşteri hizmetleri sunar. Bu nedenle, telefon desteğinin yanı sıra, iletişim merkezi temsilcileri müşterilerle e-posta, sosyal medya, canlı sohbet, SMS, video konferans, ekran paylaşımı ve daha fazlası aracılığıyla iletişim kurabilir.

Bunu başarmak için şirketler, tüm bu iletişim kanallarını tek bir arayüzde merkezileştiren iletişim merkezi çözümlerini kullanıyor. Ayrıca CRM entegrasyonları, yapay zeka, otomasyon ve gelişmiş telefon özellikleri kullanıyorlar.

Çağrı Merkezi vs İletişim Merkezi: İşletmeniz İçin Hangisi En İyisi?

Çağrı merkezi ve iletişim merkezi tartışmasında, öncelikle şirketinizin hangi kanalları desteklemesi gerektiğine bağlıdır. Ve en az bunun kadar önemlisi, bu kanalları destekleyecek bütçe ve kaynaklara sahip olup olmadığınızdır .

Müşteriler farklı kanallardan destek almak istiyorsa, bir iletişim merkezi çözümü için ekstra yatırım yapmak mantıklı olabilir. Ancak, birçok işletme çok kanallı destek için gerekli kaynaklara sahip değildir ve yalnızca telefon üzerinden olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak mümkündür.

İletişim satış
Ücretsiz deneyin

CLOUDTALK HAKKINDA GERÇEKLER

İşinizi genişletin,
yeni seviyelere ulaşın

Çok Yönlü

70+

Premium özellikler

Güvenilir

99.99%

Çalışma Süresi SLA

Mevcut

24/7

Müşteri desteği

Küresel

180+

Mevcut ülkeler

Güvenli

24/7

Güvenlik ve veri izleme

Çağrı Merkezleri ve İletişim Merkezlerinin Artıları ve Eksileri

Çağrı Merkezi

Telefon Desteğinizi Tamamen Optimize Edebilirsiniz

Telefon tek destek kanalınızsa, desteği optimize etmek için gelişmiş özelliklere sahip bir çağrı merkezi çözümüne daha fazla yatırım yapabilirsiniz. Ayrıca, çağrı merkezi temsilcileri tek bir kanalda zamanında ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmaya %100 odaklanabilir.

Çok Fazla Personele İhtiyacınız Olmayacak

Telefonlarınız için yalnızca temsilcilere ihtiyacınız vardır, bu da çok sayıda çalışanı işe almanız ve eğitmeniz gerekmediği anlamına gelir. Bu, maliyetleri düşürür ve verimliliği artırabilir; daha küçük ekiplerin yönetilmesi ve desteklenmesi genellikle daha kolaydır.

Daha Yüksek Hacimli Çağrılarla Başa Çıkabilirsiniz

Temsilcileri kanallar arasında bölmek zorunda kalmak yerine, herkesin telefonlara cevap vermeye odaklanmasını sağlayabilirsiniz. Bu, günlük olarak ele aldığınız çağrı hacmini potansiyel olarak artırabilir.

Operasyonel Maliyetleri Düşürebilirsiniz

Ödemeniz gereken tek şey çağrı merkezi yazılım aboneliğiniz ve telefon ekipmanınızdır (telefonlar, kulaklıklar, vb.). Böylece, işçilik maliyetlerini düşürmenin yanı sıra, çok kanallı desteği kolaylaştırmak için gereken ek maliyetlerden de kaçınmış olursunuz. Ayrıca, çağrı merkezi yazılım maliyetleri genellikle iletişim merkezi yazılım maliyetlerinden daha düşüktür.

Müşterilerin Tercih Ettiği Kanalları Seçmesine İzin Vermiyorsunuz

Müşterilerin %57 ‘si dijital kanallar üzerinden yardım almayı tercih ediyor: Örneğin SMS, sohbet robotları, görüntülü uzaktan yardım ve sosyal medya. Müşterilerle en sevdikleri kanallarda buluşamadığınızda, onları çok kanallı bir varlığa sahip rakiplere kaptırma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Ayrık Müşteri Deneyimleri Yaşama Riskiniz Olabilir

Telefon, müşteriler için her zaman en uygun kanal değildir, özellikle de çağrı merkeziniz yalnızca mesai saatleri içinde açıksa. Tek bir iletişim seçeneğine sahip olmak, erişilebilir, kullanılabilir ve kolaylaştırılmış bir müşteri deneyimi oluşturmayı zorlaştırır.

Dil Engelleri Koyabilirsiniz

Şirketinizin ana dilini konuşmayan kişiler biriyle konuşmak konusunda gergin hissedebilir. Ve eğer telefon ederlerse ve temsilcilerinizden hiçbiri onların dilini konuşmuyorsa, bu durum hayal kırıklığına, yanlış iletişimlere ve daha yavaş çözümlere yol açabilir.

İletişim Merkezi

Müşterilerle Oldukları Yerde Buluşabilirsiniz

İletişim merkezleri, müşterileri bir sorunu çözmek için kanal değiştirmeye zorlamak yerine, onlarla en sevdikleri yerlerde bağlantı kurmanızı sağlar. Böylece müşteri yolculuklarını kolaylaştırır, daha hızlı çözümler üretir ve memnuniyeti artırırsınız.

Daha Fazla Müşteri Verisi Kaynağınız Var

Yalnızca telefon sisteminiz yerine farklı kanallar üzerinden analiz ve geri bildirim toplayarak müşteri içgörülerinizi zenginleştirebilirsiniz. Sosyal medyadan, sohbet botlarından, canlı sohbetten ve daha fazlasından analizler toplayabilirsiniz.

Müşteri Desteğini Daha Kolay Ölçeklendirebilirsiniz

Canlı sohbet ve e-posta gibi bazı kanalların anlık talepleri karşılamak için ölçeklendirilmesi daha kolaydır. Örneğin, temsilciler aynı anda canlı sohbet görüşmelerini ve e-posta etkileşimlerini yönetebilir, bu da telefon görüşmelerinde elde edilemeyen bir şeydir.

Daha İyi Bir Yatırım Getirisi Elde Edebilirsiniz

İletişim merkezi yazılımı, müşteri desteğinizi ölçeklendirmenize olanak sağlamanın yanı sıra manuel görevleri otomatikleştirerek, CRM’nizle entegre olarak ve veri odaklı iyileştirmeler yapmak için kullanılabilecek analizler sağlayarak yatırım getirisini artırır.

Kurulum için Daha Fazla Yatırım Yapmanız Gerekebilir

İletişim merkezi çözümleri, destekledikleri ek kanallar nedeniyle genellikle çağrı merkezi çözümlerinden daha maliyetlidir. Ön yatırım hakkında daha iyi bir fikir edinmek için CCaaS fiyatlandırmasını araştırdığınızdan emin olun.

Temsilcileri Daha Fazla Kanalda Eğitmeniz Gerekecek

İletişim merkezi temsilcilerinin birden fazla kanalı aynı uzmanlık derecesinde nasıl kullanacaklarını bilmeleri gerektiğinden, daha kapsamlı bir eğitim programı oluşturmanız gerekecektir.

Çok Kanallı Bir Deneyim Sunmakta Zorlanabilirsiniz

Omnichannel deneyimler sunmak (tüm kanallarınızın sorunsuz bir şekilde entegre ve bağlantılı olması) kolay değildir. Dikkatli olmazsanız, silo halindeki kanallar ve birbirinden kopuk müşteri deneyimleri ile karşılaşabilirsiniz.

ÖZELLİKLERİMİZ

En popüler 4
VoIP özelliğini keşfedin

Çağrı ve İletişim Merkezleri Arasındaki Benzerlikler Nelerdir?

Çağrı merkezleri ve iletişim merkezlerinin her ikisi de gelen ve/veya giden aramaları yönetir. Dolayısıyla, temel bir hedefi paylaşırlar: Yüksek kaliteli telefon hizmeti sunmak. Bu hedefe ulaşmak için her iki departman da kendilerine güçlü arama özellikleri ve süreci optimize etmek için otomasyon sağlayan teknolojilere yatırım yapar.

Şirketler ayrıca sanal çağrı merkezi veya sanal iletişim merkezi işletebilir. Her ikisi de bulut tabanlı teknolojiyi kullanarak temsilcilerin telefon çağrılarını uzaktan yanıtlamasını ve her yerden çalışabilmesini sağlar.

Çağrı veya İletişim Merkezi Yazılımları İçin Olmazsa Olmaz Özellikler Nelerdir?

İster bir iletişim merkezi ister çağrı merkezi kurun, sahip olunması gereken bazı yazılım özellikleri vardır. IVR ve çağrı yönlendirme, müşteri yolculuklarınızı optimize eder ve operasyonlarınızı kolaylaştırır.

Yerleşik analizler sayesinde performansınız hakkında gerçek zamanlı bilgiler edinebilir, talebe ve uzun vadeli hedeflere göre iyileştirmeler yapabilirsiniz. Çağrı izleme, süpervizörlerin canlı telefon görüşmelerini dinlemesine ve tavsiyelerde bulunmasına olanak tanır ve çağrı kaydı izleme, eğitim ve uyumluluk için paha biçilmez bir özelliktir.

İletişim satış
Ücretsiz deneyin

İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi SSS

Çağrı veya İletişim Merkezi Seçerken Nelere Dikkat Etmeliyim?

Dikkate alınması gereken önemli bir husus da çağrı ve iletişim merkezi fiyatlandırmasıdır.
Bir iletişim merkezi kurmak genellikle bir çağrı merkezi kurmaktan daha pahalıdır, bu nedenle bütçeniz için hangi seçeneğin en uygun olduğunu değerlendirmeniz gerekir.

Ardından, iş hedeflerinizle uyumlu olarak özel müşteri hizmetleri ihtiyaçlarınızı değerlendirin.
Müşterilerinizin hangi kanalları tercih ettiğini ve mevcut temsilcilerinizin bu kanalları etkili bir şekilde kullanmak için gereken beceri setlerine sahip olup olmadığını belirleyin.
Ve son olarak, çözümünüzde hangi özelliklere sahip olmanız gerektiğini düşünün.

Çağrı ve İletişim Merkezi Temsilcileri İçin Eğitim Nasıl Farklıdır?

Hem çağrı hem de iletişim merkezi temsilcilerinin çağrı merkezi terminolojilerini ve telefon becerilerini tazelemeleri gerekecektir.
Bununla birlikte, iletişim ve çağrı merkezi eğitimi genellikle ilgili iletişim kanallarına göre farklılaşır.

Çağrı merkezi eğitimi, yalnızca temsilcilerin telefonla müşteri hizmetlerini mükemmelleştirmelerine yardımcı olmaya odaklanır.
İletişim becerilerinin yanı sıra, temsilcilere çağrı merkezi yazılımında nasıl gezineceklerini ve özelliklerini verimli bir şekilde nasıl kullanacaklarını öğretir.

İletişim merkezi eğitimi, temsilcileri sosyal medya, canlı sohbet ve video gibi çeşitli iletişim kanallarını destek sağlamak için nasıl kullanacakları konusunda eğitir.

Bu daha derinlemesine bir eğitim gerektirir.
Temsilciler her kanalda verimli bir şekilde gezinebilmeli ve uygun görgü kuralları ile iletişim kurabilmelidir.
Ayrıca, temsilcilerinizin çoklu görev becerilerini geliştirmeleri gerekebilir, böylece kanallar arasında geçiş yapabilir ve aynı anda birden fazla görüşme yapabilirler.

Müşteriler Çağrı Merkezlerini mi Yoksa İletişim Merkezlerini mi Tercih Ediyor?

Statista tarafından yapılan araştırma, müşteriler tarafından kullanılan ilk üç müşteri hizmetleri kanalının e-posta (%64), web/uygulama sohbeti (%47) ve sosyal medya (%36) olduğunu bildiriyor.
Telefon aramaları %30 ile dördüncü sırada yer alıyor ve bu da iletişim merkezlerinin önemini ortaya koyuyor.

Bununla birlikte, telefon görüşmeleri hala en etkili müşteri hizmetleri kanalı olarak hüküm sürüyor.
Salesforce, şirketlerin %77 ‘sinin telefon görüşmelerini müşteri hizmetleri stratejilerine dahil ettiğini ve karmaşık sorunları ele almak için en iyi yöntem olduğunu bildirdiğini keşfetti.
Bunun nedeni, canlı ve tanıdık bir ortam olması ve çağrı merkezlerinin hala müşteri ihtiyaçlarının merkezinde yer alması.

Omnichannel İletişim Merkezi Nedir?

Çok kanallı bir iletişim merkezi, birden fazla farklı kanalda yüksek hacimli müşteri ve müşteri adayı etkileşimlerini yönetir.
Her kanalın ayrı ayrı var olduğu çok kanallı bir iletişim merkezinin aksine, çok kanallı bir iletişim merkezi müşteri verilerini ve müşteri hizmetleri etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak senkronize eder.

Böylece, tek bir birleşik platformdan, temsilciler geçmiş müşteri etkileşimlerini görebilir ve hızlı, sorunsuz ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için konuşma bağlamı kazanabilir.