Sanal Telefon Sistemi Nedir? Nihai Rehberiniz

Sadede gelelim: Hâlâ şirket içi telefon sistemi kullanıyorsanız müşteri kaybediyor olabilirsiniz. Geçtiğimiz yıl, müşterilerin %66 ‘sı zayıf iletişim nedeniyle bir şirketi terk ettiklerini ve işletmelerin %12’si çalışanlarını kaybettiklerini söyledi.

Eski, sabit hat tabanlı telefon sistemleri tipik olarak daha az özelliğe sahiptir ve bakımı daha modern alternatiflere göre genellikle daha zordur. İşte size zayıf iletişim için reçete.

Sanal telefon sistemleri ilerlemenin yoludur ve size nedenini açıklayacağız.

Anahtar Çıkarımlar:

• Sanal telefon sistemi, internet tabanlı aramalar için VoIP teknolojisini kullanan dijital, bulut tabanlı bir iletişim çözümüdür.
• Sanal bir telefon sistemi ile maliyetleri düşürebilir, katlanarak ölçeklendirebilir ve güçlü entegrasyonlara, analitiklere ve yapay zeka özelliklerine erişebilirsiniz.
• Bazı önemli sanal telefon sistemi özellikleri arasında IVR (İnteraktif Sesli Yanıt), CFD (Çağrı Akışı Tasarımcıları), akıllı çağrı yönetimi ve çağrı transkripsiyonları bulunmaktadır.

Sanal Telefon Sistemi Nedir?

Sanal telefon sistemi, internet üzerinden arama yapmanızı ve almanızı sağlayan dijital bir iş iletişimi çözümüdür.

Bulutta barındırılan sanal telefon sistemleri size sanal telefon numaraları da verir – belirli bir konuma sabitlenmemiş numaralar. Böylece, dünyanın her yerinden aynı numarayı kullanarak masaüstünüzde, dizüstü bilgisayarınızda ve mobil cihazınızda arama yapabilirsiniz.

Sanal Telefon Sistemi Nasıl Çalışır?

İnternet Protokolü Üzerinden Ses (VoIP), sanal telefon sistemlerinin arkasındaki ana teknolojidir.

Bir arama başlattığınızda VoIP, sesinizi dijitalleştirmek için paket anahtarlama teknolojilerini kullanır ve mesajınızı küçük dijital veri paketlerine dönüştürür. Bu paketler internet üzerinden alıcıya gönderilir ve burada tekrar orijinal formatlarında bir araya getirilir.

Bu, geleneksel şirket içi PBX ile nasıl karşılaştırılabilir?

Şirket içi bir sistemde, aramalar genel anahtarlamalı telefon şebekesine (PSTN) bağlı fiziksel bakır teller aracılığıyla iletilir. Bir arama yaptığınızda, sesiniz analog sinyallere dönüştürülür ve devre anahtarlama teknolojisi kullanılarak iletilir.

İşte farkı görmenize yardımcı olmak için geleneksel PBX ile sanal telefon sistemlerinin yan yana karşılaştırması:

Sanal Telefon Sistemi Yazılımının 5 Faydası

PBX gibi eski sistemlere kıyasla, sanal telefon sistemleri daha uygun maliyetli, ölçeklenebilir ve diğer iş araçlarıyla entegre edilmesi kolaydır. Ayrıca, gelişmiş yapay zeka destekli araçlar da dahil olmak üzere çok daha fazla özellik ve işlevle doludurlar.

Sanal bir telefon sistemine sahip olmanın bazı temel faydalarına göz atalım:

#1. Kurulum, Bakım ve Çağrı Maliyetlerini Düşürün

Şirket içi, sabit hat tabanlı telefon sistemlerinin kurulumu ve bakımı binlerce dolara mal olabilir.

Öte yandan, sanal bir telefon sistemini tercih ederseniz, PBX sunucuları veya IP telefonları gibi pahalı donanımlar satın almanız gerekmez. Ayrıca bütçenizi hat kiralama, kurulum ücretleri veya devam eden yükseltmeler ve bakım maliyetleri için harcamanıza gerek kalmaz.

Aslında, sanal bir telefon sistemine başlamak için ihtiyacınız olan tek şey bir iş telefonu aboneliği, bir internet bağlantısı ve VoIP özellikli cihazlardır (PC’ler, dizüstü bilgisayarlar, cep telefonları).

Ayrıca, sanal telefon sistemleri genellikle daha ucuz uluslararası arama ücretleri sunar ve premium yerleşik özelliklerle birlikte gelir. Dolayısıyla, kısa ve uzun vadede çok daha uygun maliyetlidir.

#2. İşiniz Büyüdükçe Çözümü Ölçeklendirin

İhtiyaç duyduğunuzda hızlı bir şekilde yeni kullanıcılar, özellikler ve konumlar ekleyebilmeniz, sanal telefon sistemlerini doğası gereği ölçeklenebilir hale getirir.

Sezonluk talepleri karşılamak için yeni kullanıcılar mı eklemeniz gerekiyor? Premium bir özellikle mi ilgileniyorsunuz? Sınır ötesinde bir yerde çağrı merkezi mi açmak istiyorsunuz? Sanal bir telefon sistemi ile, ihtiyaç duyduğunuzda ve ihtiyaç duyduğunuzda ölçeklendirebilirsiniz. Böylece, yalnızca kullandığınız kadar ödersiniz.

Ayrıca, doğru çözümle, tüm bunları sezgisel bir arayüzden minimum (varsa) kesinti süresiyle yapabilirsiniz.

Aynı şey şirket içi çözümler için söylenemez. Artan talep beklentisiyle ölçek büyütmek biraz tahmin ve önemli miktarda para gerektirir. Eğer hedefi ıskalarsanız, bu bütçenizde büyük bir düşüşe neden olabilir.

Talebe göre ölçek büyütmek, uzun kesinti süreleri ve verimlilik kaybı nedeniyle aynı derecede risklidir.

#3 Diğer Hizmetlerle Kolayca Entegre Edilebilir

Geleneksel bir şirket içi çözümü diğer sistem ve hizmetlerle entegre etmek istiyorsanız, haftalar süren zahmetli bir yapılandırma süreciyle karşı karşıyasınız demektir. Tabii entegrasyon mümkünse.

Sanal bir telefon sistemini yalnızca birkaç saat içinde kurmakla kalmaz, aynı zamanda çeşitli iş hizmetleriyle kolayca entegre edebilirsiniz. CRM’lerden proje yönetim yazılımlarına kadar sanal telefon sistemleri, iş akışlarını otomatikleştiren ve üretkenliği artıran yerel entegrasyonlar sunar.

CloudTalk’un Pipedrive CRM entegrasyonu, iş başındaki güçlü entegrasyonlara mükemmel bir örnektir.

Müşteri adayı oluşturma şirketi Leadspicker, satış süreçlerini başarılı bir şekilde kolaylaştırmak için CloudTalk’u Pipedrive ile entegre etti. CRM ve telefon verilerinin merkezileştirilmesi sayesinde, sıkıcı uygulama geçişleri olmadan kritik müşteri verilerine daha hızlı erişebildiler.

Sonuç olarak, daha fazla arama yapabildiler ve kişiselleştirilmiş hizmete öncelik verebildiler. Hatta önceki 1-2 aylık ortalama anlaşma kapanış sürelerini sadece birkaç güne indirdiler.

#4 Gerçek Zamanlı Analitik İçgörülere Erişin

Sanal telefon sistemleri size gerçek zamanlı çağrı analizlerinin yanı sıra ayrıntılı raporlar da sunar. Böylece performansı izleyebilir, verimsizlikleri tespit edebilir ve veri destekli, zamana duyarlı kararlar alabilirsiniz.

Gibi şeyleri kolayca takip edebilirsiniz:

• Ortalama cevaplama hızı
• Ortalama işlem süresi
• Toplam çağrı hacmi
• Çağrı terk oranları
• Kuyrukta geçen ortalama süre
• Cevap başarı oranı
• İlk çağrı kapanır

Ayrıca bireysel temsilciler ve satış temsilcileri için analizleri gerçek zamanlı olarak görebilirsiniz. Bu, zorlanabilecek temsilcileri hızlı bir şekilde tespit etmeyi ve desteklemeyi ve en iyi performans gösterenlerinizi ödüllendirmeyi kolaylaştırır.

#5 Uzak Ekiplerde İşbirliğini Teşvik Edin

ABD işgücünün %76 ‘sı ya tamamen, ya çoğu zaman ya da bazı zamanlarda uzaktan çalışmaktadır. Ve bunu büyük ölçüde sanal telefon sistemleri sayesinde verimli bir şekilde yapabiliyorlar.

Bulut tabanlı telefon sistemleri, herhangi bir yerden, herhangi bir cihazdan sanal ekip iletişimini güçlendirir; çalışanların tek ihtiyacı olan bir internet bağlantısıdır.

Uzaktan çalışanlar, gelen aramaları tercih ettikleri cihaza yönlendirebilir (veya tüm cihazların aynı anda çalmasını sağlayabilir), herhangi bir konumdan iş arkadaşlarına anlık mesaj gönderebilir ve her yerden sesli ve üç yönlü aramalara katılabilir.

Sanal Telefon Sisteminin Temel Özellikleri

Avantajlar sizi sanal bir telefon sistemine geçmeyi düşünmeye ikna ettiyse, muhtemelen hangi özelliklere ihtiyacınız olduğunu merak ediyorsunuzdur:

1. İnteraktif Sesli Yanıt (IVR)

IVR, gelen arayanlarla etkileşim kurmak için ses tanıma ve dokunmatik ton teknolojisini kullanır. Esasen aracıları devre dışı bırakarak, arayanları bir insan resepsiyonistle konuşmak için kuyrukta bekleme zahmetine girmeden doğru departmana, temsilciye veya bilgiye yönlendirir.

IVR sistemleri işçilik maliyetlerini düşürür, aktarmaları azaltır ve sorun çözümünü hızlandırır. CloudTalk’un IVR özelliği ile ortalama çağrı sürelerini %40‘a kadar azaltabilirsiniz.

2. Çağrı Akışı Tasarımcısı

Bir Çağrı Akışı Tasarımcısı, arayanları sorun çözümüne giden en hızlı yolda yönlendiren benzersiz bir gelen arama yolculuğu oluşturmanıza olanak tanır. Doğru yazılımla akışlar tamamen özelleştirilebilir, böylece çağrıları VIP durumuna, müşteri ihtiyaçlarına, temsilci becerilerine ve daha fazlasına dayalı olarak kendi kurallarınıza göre yönlendirebilirsiniz.

Bu, dahili verimliliği artırmak ve daha iyi müşteri deneyimleri sunmak için çağrı merkezinizi sürekli olarak optimize edebileceğiniz anlamına gelir.

3. Sanal Telefon Numaraları

Sanal telefon numaraları sabit bir konuma bağlı değildir. Bu, temsilcilerin dünyanın her yerinden arama yapabileceği ve alabileceği ve telefon numaralarının kullandıkları cihazdan bağımsız olarak aynı kalacağı anlamına gelir.

En iyi sanal telefon sistemi sağlayıcıları size ücretsiz ve uluslararası telefon numaraları da verir. Ücretsiz numaralar müşterilerin sizi ücretsiz veya minimum maliyetle aramasına izin verirken, uluslararası numaralar sınırların ötesindeki müşterilerle güven oluşturmanıza olanak tanır.

Hizmet verdiğiniz tüm ülkelerdeki uluslararası numaralara erişmenizi sağlayan bir sağlayıcı seçin. CloudTalk 160’ın üzerinde uluslararası numara sunmaktadır, bu da piyasadaki en geniş aralıktır.

4. Otomatik Çeviriciler

Manuel arama verimliliği düşürür. Güçlü çeviriciler ve akıllı çeviriciler gibi otomatik çeviriciler, potansiyel müşterilerin telefon numaralarını sizin için arayarak temsilcilerin arama kapasitelerini genişletmelerini ve satış dönüşümlerini artırmalarını sağlar.

Güç çeviriciler, ayarladığınız hıza göre numaraları otomatik olarak birbiri ardına çevirir. Böylece, bir temsilci bir aramayı kapatır kapatmaz, çevirici listedeki bir sonraki kişiyi arayacaktır.

Temsilciler, numaraları bulmak ve girmek için zaman harcamak yerine, çağrı notlarını okumak ve içselleştirmek için çağrılar arasındaki bu değerli saniyeleri kullanabilirler. Sonuç olarak, çağrılarını kişiselleştirebilir ve daha fazla dönüşüm elde edebilirler.

Akıllı çeviriciler aynı anda birden fazla numarayı arar ve bir çağrı yanıtlandığında durur. Yüksek hacimli giden çağrı merkezleri için kullanışlı bir özelliktir.

5. Akıllı Çağrı Yönetimi

Sanal telefon sistemleri, şirket içi çözümlerle elde edilmesi zor olan sofistike çağrı yönetimi özellikleri sunar.

Örneğin akıllı çağrı yönlendirmeyi ele alalım. Sanal bir telefon sistemi ile çağrı akışlarını optimize etmek ve daha hızlı sorun çözümleri sağlamak için çağrı merkezlerinizin ihtiyaçlarına göre çağrıları yönlendirebilirsiniz.

Bir de gelen aramaları farklı bir numaraya yönlendirmenizi sağlayan arama yönlendirme var. Örneğin, evden çalışan temsilciler ofis telefonlarından gelen aramaları cep telefonlarına yönlendirebilirler. Ya da temsilciniz meşgulken bir çağrı gelirse, çağrıyı bir iş arkadaşına yönlendirmek için çağrı yönlendirmeyi ayarlayabilirler.

Çağrı kaydı bir diğer göze çarpan özelliktir. Sanal telefon sistemleri, uyumluluk ve eğitim amacıyla daha sonra dinleyebilmeniz için canlı aramaları kaydeder ve saklar.

Yapay Zeka Destekli Özellikler

Size rekabet avantajı sağlayacak daha da gelişmiş özellikler istiyorsanız, yapay zeka destekli bir sanal telefon sistemini tercih edin.

İşte dikkat etmeniz gereken başlıca yapay zeka özelliklerinden bazıları:

6. Duygu analizi

Yapay zeka tarafından desteklenen duyarlılık analizi özelliği, müşteri duyarlılığını gerçek zamanlı olarak ölçer. Bir müşteri adayı veya müşterinin olumlu, nötr veya olumsuz bir duyarlılığa sahip olup olmadığını belirleyebilir, bu da temsilcilerin stratejilerini uygun şekilde değiştirmelerine yardımcı olur.

Örneğin, yapay zeka, bir müşterinin olumsuz bir duyguya sahip olması durumunda müşteri hizmetleri süpervizörlerini uyarabilir ve bir temsilcinin çağrısına atlayıp durumu düzeltmelerini sağlayabilir. Satış ekipleri, potansiyel müşteri ilgisini daha doğru bir şekilde çıkarmak için olumlu duyguları kullanabilir.

7. Otomatik çağrı özetleri ve etiketler

Çağrı sonrası çalışma (ACW), çalışanların yardımcı olabileceği ve dönüştürebileceği müşteri ve potansiyel müşteri hacmini sınırlar. Temsilcilerinizin aktif zamanının %50 ‘sine kadarını alabilir.

Otomatik çağrı özetleri ve etiketlerle, verimliliği artırmak için ACW’nin önemli unsurlarını otomatikleştirebilirsiniz.

Yapay zeka konuşma konularını belirleyebilir, otomatik olarak arama sonrası özetler oluşturabilir ve sizin için ilgili arama etiketlerini atayabilir.

8. Çağrı transkripsiyonu

Yapay zeka destekli bir telefon sistemi yalnızca canlı aramalarınızı kaydetmekle kalmaz, bunları birden fazla dilde yazıya dökebilir ve yazı dökümlerini aranabilir bir formatta saklayabilir. Böylece, ihtiyacınız olan bilgileri birkaç saniye içinde bulabilir ve müşteri konuşmalarına ilişkin daha derin içgörülerin kilidini açabilirsiniz.

9. Konu çıkarma

AI, görsel zaman çizelgeleriyle birlikte önemli ve tekrar eden konuşma konularını içeren bir rapor oluşturmak için çağrı kaydınızı ve transkriptlerinizi izleyebilir. Bu analizler kampanyalarınızı optimize etmek ve daha iyi satış ve destek senaryoları oluşturmak için kullanılabilir.

İşletmeniz İçin Doğru Sanal Telefonu Nasıl Seçersiniz?

Güçlü arama özellikleri önemlidir, ancak dikkate alınması gereken başka şeyler de vardır.

En iyi kararı vermenize yardımcı olmak için, en iyi sanal telefon sistemi yazılımı için alışveriş yaparken göz önünde bulundurmanız gereken faktörleri içeren bu kullanışlı kontrol listesini oluşturduk:

1. Para için değer: Paranızın karşılığını verip vermediklerini değerlendirmek için sağlayıcıların fiyatlandırma planlarını analiz edin. Amaç, sahip olmanız gereken tüm özellikleri makul bir fiyata sunan ve gerektiğinde ölçeklendirme olanağı sağlayan bir plan bulmaktır.
2. Güvenilirlik: Hizmetlerinin ne kadar güvenilir olduğunu göstereceğinden, sağlayıcı tarafından sunulan çalışma süresi garantisini göz önünde bulundurun. En az %99 çalışma süresi garantisi verebilen bir sağlayıcı tercih edin – %99,99 daha da iyidir, CloudTalk ile elde edeceğiniz de budur.
3. Güvenlik: Sağlayıcınızın sizi ve müşterilerinizin hassas verilerini korumak için sıkı güvenlik önlemleri aldığından emin olun. Saygın sağlayıcılar uçtan uca şifreleme, çok faktörlü kimlik doğrulama, düzenli yama ve diğer önlemleri kullanacaktır.
4. Müşteri desteği: VoIP tabanlı sistemlerin kurulumu ve kullanımı kolaydır. Bununla birlikte, herhangi bir sorunla karşılaşırsanız, sağlayıcınız size yardımcı olmak için orada olmalıdır. Sağlayıcıların canlı müşteri desteğinin ne kadar erişilebilir olduğunu, hangi kanallarda çalıştıklarını ve self servis destek seçeneklerinin olup olmadığını göz önünde bulundurun. CloudTalk’un ortalama yanıt süresi bir dakikanın altındadır.

Sanal Telefon Sistemi ile İş İletişiminizi Yükseltin

Modern iş iletişimi dinamik, hızlı ve sınırsızdır. Bunları desteklemek için ayak uydurabilecek bir çözüme ihtiyacınız var.

Sanal telefon sistemleri esneklik, ölçeklenebilirlik ve sınırsız küresel bağlantı sunar. Sınırların ötesindeki potansiyel müşteriler, müşteriler ve iş arkadaşlarınızla iletişim kurun. Gelişmiş, yapay zeka destekli özellikler ve daha fazlasıyla bu görüşmelerin verimliliğini ve değerini artırın.

İş iletişiminizi yükseltmeye hazır mısınız? CloudTalk’u ücretsiz deneyin veya bugün satış ekibimizle iletişime geçin.