PBX Ne Anlama Geliyor? Özel Şube Değişimleri için Nihai Kılavuzunuz

PBX sıcak bir konu ve büyüyen bir sektör. Future Market Insights, toplam PBX pazar büyüklüğünün 2033 yılına kadar 104.627,0 milyon ABD dolarına ulaşabileceğini tahmin etmektedir. Peki, tüm bu yaygara ne hakkında ve doğru PBX çözümü işletmenize nasıl yardımcı olabilir?

Anahtar Çıkarımlar:

• PBX, işletmeler için bir tür özel telefon ağı olan Özel Şube Değişimi anlamına gelir.
• Hem bulut tabanlı hem de şirket içi modern PBX sistemleri otomatiktir, ancak bulut PBX alternatifinden çok daha esnektir.
• Bulut PBX’in diğer avantajları arasında ölçeklenebilirliği, daha geniş özellik yelpazesi ve mevcut yazılımınızla entegrasyon kolaylığı yer alır.

PBX Nedir?

PBX veya Özel Şube Santrali terimi geleneksel olarak yerinde, özel telefon santral sistemlerini ifade eder. Bunlar şirketler tarafından gelen ve giden telefon aramalarını yönetmek için kullanılır. Hem çalışanlar arasındaki dahili iletişim hem de müşteriler ve müşterilerle harici iletişim sağlanır.

Günümüzde PBX’in tanımı genellikle tesis dışında barındırılan sanal ve bulut tabanlı telefon sistemlerini içerecek şekilde genişlemiştir. Bu, işletmelerin yerinde donanıma ihtiyaç duymadan iletişim özelliklerine erişebileceği anlamına gelir.

PBX vs PABX: Aradaki Fark Nedir?

Özel Şube Değişimi (PBX) ve Özel Otomatik Şube Değişimi(PABX) birbirinden çok da farklı değildir. Her ikisi de şirketlerde hem gelen hem de giden telefon aramalarını yönetmek için kullanılan telefon sistemleridir. Temel fark otomasyon derecesidir.

Geleneksel olarak, PBX sistemleri, gelen çağrıları kuruluştaki doğru dahili numaralara manuel olarak bağlamak için bir insan operatörüne ihtiyaç duyardı. Ancak PABX sistemleri otomatiktir ve bu amaç için bir insan operatöre ihtiyaç duymaz.

Günümüzde PBX ve PABX terimleri sıklıkla aynı şey olarak anılmaktadır. Bunun nedeni tüm modern PBX sistemlerinin otomatik olmasıdır.

PBX vs VoIP: Aradaki Fark Nedir

Barındırılan PBX ve VoIP (İnternet Protokolü Üzerinden Ses) de sıklıkla birbirinin yerine kullanılan iki terimdir, ancak aynı anlama gelmezler.

Geleneksel olarak, PBX belirli bir tür şirket içi telefon sistemiydi. Son yıllarda, PBX sistemleri genellikle yazılım tabanlı hale geldi ve altyapı tesis dışında barındırıldı. Bu nedenle başka bir yerde barındırılırlar .

VoIP ise internet üzerinden sesli iletişim gönderme ve almaya yönelik daha geniş bir teknolojidir. VoIP ve PBX birlikte kullanılır-VoIP , modern PBX çözümlerinin internet telefonu için kullandığı teknolojidir.

PBX Nasıl Çalışır?

PBX sistemleri donanım, yazılım ve bağlantı yöntemlerinin bir kombinasyonu ile çalışır. Tam olarak neyin dahil olduğu sistemin türüne bağlıdır, geleneksel şirket içi kurulumlar çok daha karmaşık bir altyapıya ihtiyaç duyar.

Şirket içi donanım şunları içerebilir:

• Çağrı yönlendirmenin yanı sıra diğer işlevleri yönetmek için bir kontrol ünitesi.
• Trunk hatları: PBX’i genel telefon şebekesine bağlayan harici telefon hatları.
• Uzantılar: Şirket içinde PBX sistemine bağlanan dahili telefon hatları.
• Personel tarafından kullanılan özel telefonlar.

Analog bağlantılar, ses sinyallerinin bakır teller boyunca iletildiği eski tip PBX sistemleri için de gereklidir. IP PBX kurulumları gibi daha modern PBX sistemleri bunun yerine dijital bağlantıları kullanabilir. Örneğin, Oturum Başlatma Protokolü (SIP).

Son olarak, VoIP teknolojisini kullanan bulut PBX sistemleri vardır, böylece veri paketlerini kullanarak internet üzerinden arama yapabilirsiniz. Bu tür çözümler için bir işletmenin ihtiyacı olan tek şey bir internet bağlantısı, sağlayıcınızın yazılımı ve bunu kullanacak bir cihazdır.

PBX Türleri: Şirket İçi ve Bulut PBX Telefon Sistemi

Şirket içi PBX, bulut PBX telefon sistemlerinden birkaç temel yönden farklıdır:

Altyapının Konumu

İlk olarak, birincisi, kullanıcının bulunduğu yerde kurulan ve bakımı yapılan fiziksel donanım sistemlerinden oluşur. Bulut PBX sistemleri ise internet bağlantısı ile çalışır ve üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından tesis dışında barındırılır.

Bakım Sorumluluğu

Şirket içi PBX ile, kullanıcılar sistemlerin bakımından, yükseltmelerle uğraşmaktan ve sorun gidermekten sorumludur. Bu, sistemi yönetmek için özel bir BT personeline ve ek kaynaklara ihtiyaç duyabileceğiniz anlamına gelir.

Bulut PBX ile sistem bakımından, gerekli yükseltmelerden ve sorun giderme işlemlerinden üçüncü taraf sağlayıcı sorumludur.

Peşin ve Devam Eden Maliyetler

Son olarak, maliyetler söz konusu olduğunda, şirket içi PBX sistemleri için ilk kurulum masrafları genellikle bulut PBX’ten daha yüksek olabilir. Donanım satın almanız ve kurmanız gerekir ve ayrıca sürekli bakımı da göz önünde bulundurmanız gerekir.

Öte yandan, Bulut PBX sistemleri için, sistemi ne kadar kullandığınıza bağlı olarak aylık bir abonelik ücreti ödersiniz.

Özetlemek gerekirse:

Bulutta Barındırılan PBX’in Faydaları

Peki, bulutta barındırılan bir PBX sisteminin temel faydaları nelerdir?

#1. Hızlı ve Kolayca Kurun

Barındırılan PBX sistemlerinin kurulumu hızlı ve kolaydır. Genellikle tek yapmanız gereken çevrimiçi olarak bir hizmete kaydolmak ve ardından bir web portalı üzerinden yapılandırma adımlarını geçmektir.

Bulut PBX ayrıca genellikle kullanıcı dostu arayüzlerin yanı sıra işe alım portalları ve her konuda size rehberlik edecek belgeler sunar. Bu, işletmenizin telefon sistemini kurmasını ve çalıştırmasını kolaylaştırır. Ve genellikle dışarıdan bir uzman getirmenize gerek kalmayacağı anlamına gelir.

#2. Maliyetleri Önceden ve Uzun Vadede Düşürün

Bulut PBX ile altyapı, hizmet sağlayıcı tarafından barındırılır. Bu, fiziksel donanıma önemli bir ön yatırım yapılmadığı anlamına gelir.

Ayrıca, genellikle şirket içi PBX ile ilişkili kurulum, kurulum ve bakım maliyetlerini de atlayabilirsiniz. Aylık abonelik ücretiniz genellikle tek ödemeniz gereken ücrettir.

Bir bulut sistemine sahip olmak, fiziksel bir ofis tutmanın getirdiği maliyetleri de azaltır. Ofis kirası ve faturaları ödemeniz veya işe gidip gelmeniz gerekmiyorsa, ilgili herkes için tasarruf edebilirsiniz.

#3 Nerede Olursanız Olun Tek Bir Sistem Kullanın

Bulut PBX sistemleri modern işletmelerin çalışma biçimiyle çok daha uyumludur. Birden fazla lokasyona yayılmış şirketler, tüm ofislerini tek bir telefon sistemiyle kolayca birbirine bağlayabilir. Nerede olduğunuzdan ve iş arkadaşlarınızın nerede olduğundan bağımsız olarak arama yapabilir ve çağrı alabilirsiniz.

Ve elbette, birçok bulut PBX sağlayıcısı artık mobil uygulamalar da sunuyor. Bunlar, akıllı telefonunuz aracılığıyla arama yapmanıza, sesli postayı kontrol etmenize ve diğer özelliklere erişmenize olanak tanır.

Ve son olarak, bir ofis beklenmedik bir şekilde kapanırsa, bulut tabanlı bir PBX sistemi iş iletişimini koruyacaktır. Aramalar devam edebilir ve sadece cep telefonlarına veya diğer ofislere yönlendirilebilir.

#4 Uzaktan Çalışmayı Tanıtın

Yukarıda bahsedilen esneklik uzaktan çalışmayı da kapsar. Uzaktan çalışmak istiyorsanız, ofisteki meslektaşlarınızla aynı telefon sistemine tam erişimden yararlanmaya devam edebilirsiniz.

Örneğin MyHeritage, tercih ettikleri PBX’i uygulamaya koyduktan sonraki üç ay içinde aylık çağrı hacmini %49 oranında artırırken uzaktan çalışmaya da olanak sağladı.

Farklı konumlardan uzaktan çalışan geniş bir temsilci ekibimiz (158) var. CloudTalk, herhangi bir karmaşık kurulum veya kurulum gerektirmeden kolayca oturum açmalarına ve her yerden arama yapmaya başlamalarına olanak tanır.

Elay Sasson – MyHeritage Çağrı Merkezi Satış Müdürü

Üstelik tüm bunları işbirliği ve ekip çalışmasından ödün vermeden yapın. Yüksek kaliteli aramalar, anlık mesajlaşma ve daha fazlası ile nerede olursanız olun verimli bir şekilde çalışmaya devam edebilirsiniz.

#5 Diğer Araçlarınızla Entegre Olun

İş araçlarınızla entegrasyonlar da bulut PBX çözümlerinde bir seçenektir. Örneğin, arama çözümünüzü CRM yazılımınıza bağlamak, aramalar sırasında müşteri bilgilerine erişmenizi sağlar. Bu, tutarlılık ve zaman tasarrufu için çok yararlıdır.

Aramalarınızdan ve diğer etkileşimlerinizden gelen bilgiler de CRM’nize otomatik olarak kaydedilebilir. Bu, iletişim kayıtlarını tutmanıza ve daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak müşteri hizmetlerini geliştirmenize yardımcı olur. Leadspicker, CloudTalk kullanarak ve Pipedrive ile entegre ederek satış döngüsü süresinde %92’lik bir azalma elde etti.

CloudTalk ile elde ettiğimiz sonuçlardan son derece memnunuz. Uluslararası arama özellikleri, uygun fiyatlandırma ve Pipedrive ile entegrasyon kolaylığı bizi etkiledi.

Vlastimil Vodička – Leadspicker CEO’su

Dahası, takvimler gibi üretkenlik araçlarıyla entegre olarak, aramaları planlamak ve hatırlatıcılar ayarlamak daha kolaydır, böylece kimse önemli bir toplantıyı kaçırmaz.

#6 Taleple Birlikte Ölçek Büyütme ve Küçültme

Bulut PBX çözümlerinin bir diğer büyük avantajı da kullanıcı, özellik ve ihtiyaç duyduğunuz diğer kaynakları eklemenin ne kadar kolay olduğudur. Talep dalgalanmalarına bağlı olarak bunları yukarı ve aşağı ölçeklendirmek son derece basittir.

Bu size, halihazırda yaptığınız yatırımları boşa harcamadan ve yepyeni sistemler sunmak zorunda kalmadan iletişim araçlarınızı ayarlama esnekliği sağlar.

Bu çeviklik, şirket içi sistemlere kıyasla işinizdeki ve pazardaki değişikliklere uygun maliyetli bir şekilde uyum sağlamanıza olanak tanır.

#7 Daha Geniş Bir Özellik Yelpazesinin Keyfini Çıkarın

Bulut PBX sistemleri, geleneksel alternatiflere göre daha geniş bir özellik yelpazesi sunar.

Bu özelliklerden bazıları şunlardır:

• İnteraktif Sesli Yanıt (IVR): Arayanlarla etkileşime geçmek, bilgi toplamak ve çağrıları doğru yola göndermek için otomatik bir çağrı yönlendirme özelliği kullanın.
• Çağrı Akışı Tasarımcısı: Çağrı akışlarını ve yönlendirmeyi özelleştirin.
• Çağrı Kaydı ve Transkripsiyonlar: Kalite güvencesi, eğitim veya uyumluluk amaçlarının yanı sıra müşteri davranışı içgörüleri toplamak için çağrıları kaydedin.
• Çağrı Transferleri: Ekip üyeleri veya departmanlar arasında çağrıları sorunsuz bir şekilde aktarın.
• Sesli mesaj: Cevapsız aramaları yakalayın.
• Yerleşik Analitik: Ayrıntılı çağrı analizlerine ve raporlama araçlarına erişin.
• Yapay Zeka Destekli Özellikler: Çağrı verilerini analiz etmek ve veriye dayalı öneriler sunmak için yapay zeka içgörüleri edinin.

Bulutta PBX Telefon Sisteminin En İyi Özellikleri İçin Derinlemesine Kılavuz

Cloud PBX telefon sistemlerinin dikkat etmeniz gereken en iyi özelliklerini biraz daha derinlemesine inceleyelim:

#1 İnteraktif Sesli Yanıt

IVR, arayanlarla etkileşimleri otomatikleştirir. Çağrıları gerekli departmana yönlendirir veya SSS’ler için önceden kaydedilmiş mesajlar aracılığıyla bir self servis seçeneği sunar.

Arayanlar önceden kaydedilmiş bir mesajla karşılanacak ve ardından aralarından seçim yapabilecekleri bir seçenekler listesi sunulacaktır. IVR sistemi, çağrıyı doğru yere yönlendirmek, bilgi vermek veya daha fazla ayrıntı toplamak için arayanın yanıtlarını kullanabilir.

Bu nedenle IVR, şirketlerin müşteri hizmetlerini iyileştirmelerine yardımcı olmanın yanı sıra çağrı işleme süreçlerini basitleştirir ve otomasyon yoluyla iş yüklerini azaltır.

#2 Çağrı Akışı Tasarımcısı

Bir çağrı akış tasarımcısı, şirketlerin gelen çağrıların PBX sistemi içinde izleyeceği genel yolu tasarlamasına olanak tanır. Bu, menüler, çağrı yönlendirme süreçleri ve sesli posta ayarları gibi şeyleri içerebilir.

PBX sisteminizi özel ihtiyaçlarınıza göre ayarlamak ve değiştirmek için bu özelliği kullanabilirsiniz. Örneğin, kişiselleştirilmiş karşılamalar oluşturabilir veya gelişmiş çağrı işleme özellikleri ekleyebilirsiniz.

#3. Çağrı Kaydı ve Transkripsiyonlar

Çağrı kaydı ile kalite güvencesi, eğitim veya uyumluluk için görüşmeleri yakalayabilir ve kaydedebilirsiniz. Transkripsiyonlar konuşmayı yazılı metne dönüştürerek çağrıları görmenizi ve analiz etmenizi kolaylaştırır.

Her ikisi de müşteri etkileşimlerini izlemek, temsilcilerinizin ne durumda olduğunu kontrol etmek ve iletişimi nasıl geliştirebileceğiniz konusunda fikir edinmek için kullanışlıdır.

#4 Çağrı Aktarma

Bir PBX sisteminde, çağrı aktarımları temel bir özelliktir, ancak farklı şekillerde gerçekleştirilebilirler. Bunlar arasında, bir çağrının önce alıcıyla konuşulmadan aktarıldığı “kör aktarımlar” yer alır.

Ayrıca, ilk temsilcinin transferden önce ikinci temsilciyle konuştuğu “sıcak transferler” de vardır. Aktardıkları müşterinin kim olduğunu ve sorununun niteliğini söylerler. Bu, ikinci temsilcinin konuşmaları sorunsuz bir şekilde almasına yardımcı olur ve müşteriyi kendilerini tekrar etmek zorunda kalmaktan kurtarır.

#5 Sesli Mesaj

Sesli mesaj, bir çağrıyı yanıtlayacak kimse olmadığında arayanların mesaj kaydetmesine olanak tanır. Sesli posta ayarları, kişiselleştirilmiş karşılamalar ve sesli postadan e-postaya bildirimler gibi araçlarla iş ihtiyaçlarınızı karşılayacak şekilde özelleştirilebilir.

Bu, önemli çağrıların kaçırılmamasını ve kuruluş içinde iletişimin sorunsuz olmasını sağlamak söz konusu olduğunda hayati bir özelliktir.

#6 Yerleşik Analitik

Yerleşik analizler, çağrı etkinliği ve performans ölçümleri hakkında size değerli bilgiler verir. Çağrı hacmi ve süresi, çağrı sonuçları ve en yoğun çağrı süreleri gibi şeyleri belirleyebilirsiniz.

Bu, en iyi müşteri hizmeti için iletişim sistemlerinizi optimize etmenize, daha fazla verimlilik için çağrı işleme iş akışlarını düzene koymanıza ve genel iletişiminizi geliştirmenize yardımcı olur.

#7 Yapay Zeka Destekli İçgörüler

En iyi PBX sistemleri, işletmeniz ve müşterileriniz hakkında önemli bilgiler edinmenize yardımcı olabilecek yapay zeka destekli bir dizi özellik de sunar. Bunlar şunları içerebilir:

• Duygu Analizi: Yapay zeka, Duygu Analizini kullanarak müşterilerinizin ruh halini gerçek zamanlı olarak anlamanıza yardımcı olabilir ve bir arama sırasında ton değişimlerini tespit edebilir.
• Konu Çıkarma: Satış konuşmalarınıza veya müşteri desteğinize ince ayar yapmak amacıyla telefon konuşmalarından ilgili konuları seçmek için yapay zekayı kullanabilirsiniz.
• Konuşma/Dinleme Oranı: Yapay zeka, Konuşma/Dinleme Oranını izlemenize yardımcı olabilir, bu da konuşmaların dinamiklerini değerlendirebileceğiniz anlamına gelir.

PBX Yazılımı Seçerken Başka Nelere Dikkat Etmelisiniz?

Farklı PBX sağlayıcıları arasında karar vermeye çalışırken aşağıdakileri de göz önünde bulundurmalısınız:

İşletmeniz İçin Yüksek Çağrı Kalitesini Garanti Edin

İyi bir iletişim için yüksek çağrı kalitesi hayati önem taşır. Gecikme, titreşim ve düşen aramaları en aza indirmek için güvenilir bir ağ istersiniz. Güçlü bir ağ, şirketinizin iletişimi için tutarlı bir çağrı kalitesi sunabilir.

Yüksek kaliteli aramaları desteklediğinden emin olmak için PBX sisteminizin bant genişliği gereksinimlerine de bakmalısınız. İnternet bağlantınız, ses trafiğini gecikme veya kesinti olmadan idare edebilmelidir.

Üst Düzey Desteğe Erişim Sağlayın

Sağlayıcınızın harika bir ürünün yanı sıra harika bir müşteri hizmeti sunduğundan emin olmak istersiniz. Bir işletmeyi yönetmek için 24 saat teknik desteğe erişim gerekir, böylece iletişimdeki herhangi bir aksaklık işinizi önemli ölçüde etkileme şansına sahip olmaz.

Öyleyse kendinize şunu sorun:

• Temsilcileri çağrılarınızı ne kadar hızlı yanıtlıyor ve sorularınızı cevaplıyor?
• 7/24 destek sunuyorlar mı?
• Bilgi düzeyleri nedir?

CloudTalk ile günün 24 saati destek alabilirsiniz. Ortalama yanıt süremiz bir dakikanın altındadır.

Çağrılarınızı ve Verilerinizi Endüstri Standardı Güvenlik ile Koruyun

Müşterilerinizin verilerinin uçtan uca korunması her PBX çözümü için hayati önem taşır. Çağrı merkezi temsilcileri genellikle hassas ve özel bilgileri ele aldıklarından, onları bilgisayar korsanlarından korumak için kapsamlı güvenlik sistemlerine ihtiyaç duyarlar.

Uçtan uca şifreleme, veri düzenlemelerine uygunluk, güvenli çağrı kaydı ve 7/24 destek arayın. Ayrıca çok faktörlü kimlik doğrulama gibi unsurları dahil ederek oturum açma süreçlerinin güvenli olduğundan emin olmak istersiniz. Son olarak, düzenli yazılım güncellemeleri ve yama yönetimi maksimum koruma için hayati önem taşır.

Doğru PBX ile İş İletişimini Kolaylaştırın

Doğru PBX, iş ihtiyaçlarınız için en iyi özellikleri sunan PBX olacaktır. İster küçük bir ekip ister çok uluslu bir şirket için bir sistem isteyin, size uygun bir PBX sistemi bulabilirsiniz.