Müşteri Hizmetleri için SMS: Faydalar, En İyi Uygulamalar + 8 Örnek

İş iletişiminize %98 gibi etkileyici bir açıklık oranı mı eklemek istiyorsunuz? Müşteri hizmetleri için SMS’i entegre etmeyi düşünün.

Neden? Çünkü bir kısa mesaj aldığımızda, genellikle doğrudan telefon ekranımızda görünür. Herhangi bir uygulama açmaya gerek yoktur. Bu da mesajın görülme ve yanıtlanma olasılığını artırır.

Bu şekilde, daha az zaman ve para harcayarak dönüşümleri artırabilir, böylece yatırım getirisini yükseltebilirsiniz.

Dolayısıyla, stratejinizde kısa mesajları nasıl kullanacağınızı bilirseniz, güçlü bir satış aracı olabilirler.

Bunlardan en iyi şekilde nasıl yararlanacağınızı merak ediyor musunuz? O zaman buralarda takılın.

Bu makalede, müşteri hizmetleri SMS’lerinin avantajlarını ve en iyi uygulamalarını inceleyeceğiz. Bunun da ötesinde, doğrudan pazarlama ve iletişim stratejinize uygulayabileceğiniz 8 kısa mesaj şablonumuz var.

Anahtar Çıkarımlar:

• SMS’in çok kanallı müşteri hizmetlerine entegre edilmesi, hızlı ve etkili iletişim, memnuniyetin artırılması, müşteri ihtiyaçlarına bağlılığın gösterilmesi ve sadakatin teşvik edilmesi için hayati önem taşımaktadır.
• Müşteri desteği için SMS, maliyet etkinliği, gelişmiş erişilebilirlik ve esnek iletişim dahil olmak üzere çeşitli avantajlar sunar.
• Müşteri hizmetlerinde SMS’ten etkin bir şekilde yararlanmak için uygulanması gereken birkaç en iyi uygulama vardır. Örneğin, SMS hizmetini çeşitli platformlarda aktif olarak tanıtmak ve kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek.

Müşteri Hizmetleri için SMS nedir?

Müşteri hizmetleri için SMS aracılığıyla, müşterilerinizle ilk sorularından satış sonrası desteğe kadar kısa mesajlar aracılığıyla etkileşime geçebilirsiniz.

Ekibiniz ve müşterileriniz arasındaki iletişimi çok daha hızlı hale getirir, çünkü arama veya e-posta gönderme kadar zaman gerektirmez.

İşte SMS’i ne için kullanabileceğiniz:

• Sipariş onayları: Bir müşteri çevrimiçi veya telefonla sipariş verdiğinde, sipariş ayrıntılarını (ürün, fiyat ve beklenen varış zamanı) onaylayan bir metin gönderebilirsiniz. Bu onları bilgilendirir ve güvenilirliğinizi artırır.
• Teslimat güncellemeleri: Müşterileri, takip bilgileri ve ne zaman bekleyebilecekleri de dahil olmak üzere gerçek zamanlı metinlerle teslimatlarından haberdar edin. Bu, plan yapmalarına yardımcı olur ve siparişleriyle ilgili soruları azaltır.
• Randevu hatırlatıcıları: Müşterilere randevularından bir gün önce bir metin gönderin. Tarih, saat, yer ve diğer ayrıntıları dahil edin. Unutmaları olasılığını azaltır ve onları önemsediğinizi gösterir.
• Promosyonlar: Sadık müşterilere veya yeni alıcılara özel teklifler, indirimler veya kuponlar gönderin. Bu şekilde müşteriler kendilerini özel hissedecek ve siz de daha fazla satış yapacaksınız.
• Destek: Müşterilerin müşteri desteğiyle metin yoluyla iletişime geçmesine izin verin. Yardım almak onlar için kolaydır ve sizinle iletişime geçme şanslarını artırır. Ayrıca bekleme sürelerini kısaltır ve çözüm oranlarını iyileştirir.
• Hesap güncellemeleri ve uyarıları: Abonelik güncellemeleri, ödeme onayları veya güvenlik uyarıları gibi önemli hesap değişiklikleri hakkında bilgi gönderin. Bu, müşterileri döngü içinde tutar ve hızlı hareket etmelerine yardımcı olur.

Bu makalenin sonunda, kopyalayıp yapıştırmanız için size her bir kullanım durumu için örnekler vereceğiz.

Ama şimdi, biraz teori ile devam edelim.

Müşteri Hizmetleri için SMS Neden Önemlidir?

Mobil cihazların kullanımı artmaya devam ediyor. Dünya genelinde akıllı telefon kullanıcılarının sayısı 2016’dan bu yana %50 arttı.

Cep telefonlarıyla birlikte SMS de geliyor. Dolayısıyla, kısa mesajları müşteri hizmetlerinize entegre etmek artık sadece sahip olunması gereken bir şey değil. Bu bir zorunluluk.

Neden?

İşte 2 ana neden:

• SMS mesajları, her tür mobil cihaza ulaşan son derece erişilebilir bir iletişim kanalıdır. Bu da müşterilerle iletişimi çok daha kolay hale getirir.

• Doğrudan, hızlı ve verimli iletişim sağlarlar. Kısa mesajlar, arama ve e-posta ihtiyacını en aza indirerek hem müşterilerin hem de çalışanların zamandan tasarruf etmesini sağlıyor. Bu nedenle müşteri deneyimini iyileştiriyorlar.

Müşteri Hizmetleri için SMS’in Faydaları

Dünya genelinde tüketicilerin %91 ‘i halihazırda bir SMS hizmeti kullanmış ya da kullanmak istiyor.

Onları bu kadar çekici kılan nedir? Yukarıda birkaç avantajdan bahsettik, ancak tartışılacak çok daha fazla şey var.

En etkili faydaları vurgulayalım:

#1 Sorguları Daha Hızlı Çözün

Tüketicilerin %77 ‘si bir mesaja 10 dakika içinde yanıt verirken, yalnızca %28’i aynı süre içinde bir e-postaya yanıt vermeyi başarıyor.

Aynı şekilde, temsilciler bir SMS’e bir e-posta veya çağrıdan daha hızlı yanıt verebilir.

Neden? Çok basit. İnsanlar nerede olurlarsa olsunlar, Wi-Fi olmasa bile bir sorgu veya yanıt gönderebilirler. Temsilciler için, özellikle uygun şablonları varsa, başka görevleri yerine getirirken mesaj göndermek de çok kolaydır.

#2 Müşterilere Değerli Olduklarını Hissettirin

SMS, müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlar ve işte bunun birkaç temel nedeni:

• Bir müşterinin adı eklenerek kişiselleştirilebilirler, böylece kendilerini değerli ve tanınmış hissederler.

• Hızlı bir şekilde ulaşarak ihtiyaçlarına karşı duyarlılığınızı gösterirler.

• SMS yoluyla özel teklifler gönderebilir, özel indirimler veya promosyonlarla kendilerini özel hissetmelerini sağlayabilirsiniz.

#3 Maliyetlerden Tasarruf Edin

İşte en iyi kısmı geliyor. Kısa mesajlar paradan tasarruf etmenize yardımcı olur.

İlk olarak, telefon görüşmeleri gibi diğer iletişim biçimlerinden daha ucuz olma eğilimindedirler. İkinci olarak, otomatik yanıtlar ayarlayabilirsiniz, bu da insan temsilcilerine olan ihtiyacı azaltabilir ve işçilik maliyetlerini düşürebilir.

#4 7/24 Hizmet Sunuyoruz

Müşteriler nerede olurlarsa olsunlar, ne zaman isterlerse size mesaj gönderebilirler ve böylece size ne zaman ulaşacakları konusunda tam kontrol sahibi olurlar. Bu, size 7/24 ulaşabilecekleri anlamına gelir

#5 Ekibinizi Mutlu ve Üretken Kılın

Temsilcilerin kısa mesaj yoluyla yardımcı olması daha kolay ve hızlıdır. Bahsettiğimiz gibi, aramalar veya toplantıların aksine, SMS iş akışlarını aksatmaz. Bu da önemli görevlere konsantre olmalarını ve kendileri için en uygun zamanda yanıt vermelerini sağlar.

Müşteri Hizmetleri için SMS: En İyi Uygulamalar

Artık SMS kullanmanın faydalarını bildiğinize göre, bunlardan en iyi şekilde yararlanmanın zamanı geldi.

Bu ipuçlarını takip edin:

#1 Tanıtın

Reklamını yapmazsanız, müşterileriniz böyle bir hizmetiniz olduğunu bilmeyecektir. SMS hizmetinizi web siteniz, sosyal medya, Google profili, e-posta imzaları, haber bültenleri ve sesli mesajlar gibi tüm platformlarda tanıtın.

Ayrıca, SMS iletişiminin faydalarını açıklayın ve onay vermek için basit ve güvenli bir katılım yöntemi sunun. Uyumluluk esastır.

Müşterilerinizden onay almak için bir SMS kısa kod sistemi uygulayabilirsiniz. Bu, müşterilerinizden kısa kodunuza bir anahtar kelime yazmalarını istemeyi içerir.

Örneğin, müşterilerinize 55555 numarasına “JOIN” kelimesini içeren bir kısa mesaj göndermelerini söyleyebilirsiniz.

Bu yöntem etkilidir çünkü basittir ve müşteriler tarafında çok az çaba gerektirir.

#2 Doğru Mesajları Doğru Zamanda Gönderin

Müşteri hizmetleri için SMS’te zamanlama ve uygunluk çok önemlidir.

Bu, müşterinin durumuna uygun bilgileri paylaşmanız ve bunları görme olasılığının en yüksek olduğu zamanda göndermeniz gerektiği anlamına gelir.

Bir müşterinin çevrimiçi siparişiyle ilgili bir sorun yaşadığını düşünün. Sipariş durumu güncellemeleri veya sorun giderme ipuçları gibi ilgili bilgilerin paylaşılması, deneyimlerini önemli ölçüde geliştirebilir.

Ayrıca, aldığınız tüm mesajlara hızlı bir şekilde yanıt verdiğinizden emin olun ve kendinizi mükemmel bir hizmete adadığınızı gösterin.

#3 SMS’i Diğer Destek Kanalları ile Entegre Edin

SMS’i diğer müşteri destek kanallarınıza bağlayarak, platformlar arasında tutarlı bir deneyim sağlarsınız.

Örneğin, bir müşterinin size e-posta gönderdiğini ancak daha hızlı yanıt almak için kısa mesaj da gönderdiğini düşünün.

Metin mesajlaşmasını diğer iletişim kanallarınızla entegre ederseniz, temsilcileriniz müşterinin hem SMS hem de e-posta gönderdiğini görecektir. Bu şekilde, ekstra iş yapmadan sadece metin yoluyla yanıt verebilirler.

Zendesk ve Freshdesk gibi bazı platformlar, birden fazla iletişim kanalını tek bir arayüzden yönetmenize olanak tanır. Örneğin, SMS, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya.

Ama iş burada bitmiyor. Çok iş parçacıklı görüşmeler uygulamak, kazanma oranınızı %42 oranında artırabilir.

#4 Mesajlarınızı Kişiselleştirin

SMS’lerinizi özelleştirmek, onları her müşterinin tercihlerine, ihtiyaçlarına ve önceki etkileşimlerine göre uyarlamak anlamına gelir. Bunu yapmak müşterinin tanındığını hissetmesini sağlayacaktır.

Metin mesajlarınızı tamamen kişiselleştirmek için 3 adımımızı izleyin:

1. Müşterileriniz hakkında satın alma geçmişleri, tercihleri ve ekibinizle önceki etkileşimleri gibi bilgileri toplayın.
2. Müşterilerinizi satın alma davranışı, demografik özellikler veya tercihler gibi faktörlere göre farklı segmentlere ayır ın.
3. Her segmentte yankı uyandıran kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmak için toplanan verileri kullanın. Müşterinin adını ekleyin, geçmiş etkileşimlere veya satın alımlara atıfta bulunun ve ilgili öneriler veya çözümler sunun.

#5 Süreci Otomatikleştirin

İnsanların her zaman sorduğu bazı sorular vardır, örneğin “Çalışma saatleriniz nedir?” veya “Bu ürün stoklarınızda var mı?”. Bu soruları her seferinde manuel olarak yanıtlamak yerine, metin şablonları oluşturabilir ve yanıtları otomatikleştirebilirsiniz.

Bu , iş süreçlerinizi kolaylaştıracak ve yanıt sürelerini azaltacaktır .

Ek olarak, şunları yapılandırabilirsiniz otomati̇k i̇ş akişlari belirli durumlarda özel mesajlar göndermek için. Bu, manuel çalışmayı azaltır ve etkileşim şansını artırır.

Bir online mağazanız olduğunu ve sık sık kargo süreleri ve ürün mevcudiyeti hakkında sorular aldığınızı düşünün. Her seferinde manuel olarak yanıt vermek yerine, metin şablonlarını kullanarak otomatik yanıtlar uygulayabilirsiniz.

Örneğin, gönderim süresiyle ilgili soruları yanıtlamak için aşağıdaki gibi bir otomatik mesaj ayarlayabilirsiniz:

“Merhabalar! Ürünlerimize gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederiz. Standart gönderim süremiz 3-5 iş günüdür, ancak daha hızlı teslimat için ekspres kargo seçenekleri de sunuyoruz. Nakliye hakkında daha fazla bilgi için lütfen SSS sayfamızı ziyaret edin.”

Ve ürün mevcudiyeti ile ilgili sorular için başka bir otomatik mesaj:

“Merhaba! Bize ulaştığınız için teşekkür ederiz. Belirli bir ürünün mevcut olup olmadığını kontrol etmek için lütfen web sitemizi ziyaret edin ve arama işlevini kullanın veya kataloğumuza göz atın. Daha fazla yardıma ihtiyacınız olursa, müşteri hizmetleri ekibimizle iletişime geçmekten çekinmeyin.”

#6 Ekibinize SMS’i Doğru Kullanmayı Öğretin

Gerçekten mükemmel bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmak için ekibinizin mesajlaşma platformunu nasıl doğru kullanacağını bildiğinden emin olun.

Öncelikle, çalışanlarınız konuşmaları nasıl başlatacaklarını ve sorunsuz bir şekilde nasıl sürdüreceklerini bilmelidir. Bu, mesajlara hızlı bir şekilde yanıt vermeyi ve dostça ve profesyonel bir tonu korumayı içerir.

İkinci olarak, sorun çözme çok önemlidir. Ekibiniz, müşteri sorularını veya sorunlarını anlamak ve metin yoluyla hızlı ve doğru bir şekilde etkili çözümler sunmak için iyi eğitimli olmalıdır.

#7 Pasif Müşterilerle Yeniden Etkileşim Kurmak için SMS Kullanın

Bir müşteri bize bir soru sorduğunda cevap vermek basittir, ancak bir konuşma başlatmadıklarında onlara ulaşmak çok etkili olabilir.

Örneğin, düzenli bir müşteri bir süredir ortalıkta yoksa, onlarla yeniden bağlantı kurmak için onlara özel bir indirim içeren bir metin gönderin.

#8 Doğru SMS Platformunu Seçin

Kullanımı basit, kurulumu hızlı ve anlaşılması kolay bir platform seçin.

Örneğin, CloudTalk aracılığıyla mesaj göndermek çok kullanışlıdır ve size çok zaman kazandırır. Yepyeni bir tane oluşturabilir veya bir şablon listesinden seçim yapabilirsiniz.

Ayrıca, dünya çapında müşterileriniz varsa, hiçbir ek ücret ödemeden küresel olarak kısa mesaj gönderebilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri için 8 SMS Örneği

#1 Sipariş Onayı

“Merhaba [Customer],[Order Number] numaralı siparişiniz alınmıştır! Bizimle alışveriş yaptığınız için teşekkür ederiz.

Satın almışsın: [List of Items]

Toplam maliyet: $[The Amount].

Beklenen teslimat: [Estimated Delivery Date].

Herhangi bir sorunuz varsa, bu mesaja yanıt vermekten çekinmeyin.”

#2. Randevu Hatırlatma

“Merhaba [Customer], yarın [Time] adresinden bizimle bir randevu ayarladığınızı hatırlatmak isterim. Lütfen [Any Required Items] adresini getirmeyi unutmayın. Sizi yakında görmek için sabırsızlanıyoruz!”

#3. Geri Bildirim Talepleri

“Merhaba [Customer], bizimle yaşadığınız son deneyim hakkında bilgi almak isteriz! Lütfen kısa anketimizi doldurmak için bir dakikanızı ayırın: [Survey Link]. Geri bildirimleriniz gelişmemize yardımcı oluyor. Teşekkür ederiz!”

#4 Teslimat Güncellemeleri

“Merhaba [Customer],[Order Number] numaralı siparişiniz sevk edildi! Gönderinizi buradan takip edebilirsiniz: [Tracking Link].

Beklenen teslimat süresi: [Estimated Delivery Time].

Daha fazla yardıma ihtiyacınız olursa, [Contact Information] adresinden bize ulaşmaktan çekinmeyin “

#5 Promosyon Teklifleri

“Hey [Customer], sadık müşterimiz olduğunuz için teşekkür ederiz! Bir sonraki alışverişinizde %20 indirimden yararlanın! Ödeme sırasındaTHANKYOU20 kodunu kullanmanız yeterlidir.

Şimdi alışveriş yapın: [Website Link].

[Expiry Date] adresine kadar geçerlidir.”

#6 Müşteri Destek Yardımı

“Merhaba [Customer], bize ulaştığınızı fark ettik. Size nasıl yardımcı olabiliriz? Sorunuzu yanıtlayın, mümkün olan en kısa sürede size geri döneceğiz.”

#7 Hesap Güncellemeleri ve Uyarıları

“Hey [Customer], sadık müşterimiz olduğunuz için teşekkür ederiz! Bir sonraki alışverişinizde %20 indirimden yararlanın! Ödeme sırasındaTHANKYOU20 kodunu kullanmanız yeterlidir.

Şimdi alışveriş yapın: [Website Link].

[Expiry Date] adresine kadar geçerlidir.”

#8 Etkinlik Davetiyeleri

“Merhaba [Customer], sizi gelecek haftaki özel ürün lansman etkinliğimize davet etmek istiyoruz! En yeni koleksiyonumuza ilk bakış için bize katılın ve katılımcılar için özel indirimlerden yararlanın. Yerinizi garantilemek için hemen RSVP yapın: [RSVP Link]!”

Müşteri Hizmetleri için SMS Kullanmaya Nasıl Başlanır?

Oldukça basit. Sadece bu 2 adımı izleyin:

1. Kurulum gereksinimlerini kontrol edin: SMS özellikli bir numaranız olduğundan emin olun.
2. Çağrı akışınızı ayarlayın: Geleneksel olarak, her çağrıya manuel olarak mesaj eklemek zorundaydınız. Şimdi, sistem bunları kendi kendine gönderebilir. CloudTalk kontrol panelinden bunu yapmak çok kolay. Örneğin, her önemli aramadan sonra otomatik olarak bir takip mesajı gönderebilirsiniz.

Daha çevik, verimli iletişimi benimsemeye ve müşteri memnuniyetini artırmaya hazır mısınız? CloudTalk’un müşteri hizmetleri için SMS’i hakkında daha fazla bilgi edinin.

Aşağıdaki butona tıklayın.