İletişim Merkezi İşgücü Yönetimi: Anlamı ve Faydaları

En iyi iletişim merkezleri, müşteriyle ilk temaslarında soruların %90 ‘ından fazlasını çözüme kavuşturuyor. Peki bu soruları bu kadar hızlı yanıtlamanın püf noktası nedir?

İyi derecede stratejik planlama ve süreç optimizasyonu gerektirir. İşte İletişim Merkezi İş Gücü Yönetimi burada devreye girer. Bu makalede, ne olduğu, temel bileşenleri, faydaları ve en iyi uygulamaları hakkında bilgi edineceksiniz.

Anahtar Çıkarımlar:

• İletişim merkezi iş gücü yönetimi (WFM), kaynakları optimize etmek için personel ve zamanlamayı koordine eder. Şirketler, çağrı hacimlerini tahmin ederek ve temsilcileri uygun şekilde planlayarak bekleme sürelerini azaltabilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilir.
• İletişim merkezi işgücü yönetiminin uygulanması, gelişmiş müşteri memnuniyeti, kolaylaştırılmış idari görevler ve maliyet tasarrufu dahil olmak üzere birçok olumlu sonuca yol açar.
• Olumlu bir çalışma kültürünü teşvik etmek, program esnekliği sunmak ve temsilcileri çeşitli beceriler konusunda çapraz eğitmek gibi en iyi uygulamalar, iletişim merkezi verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için temel en iyi uygulamalardır.

Çağrı Merkezi İş Gücü Yönetimi Nedir?

İşgücü Yönetimi (WFM), verimliliği artırmak ve iş hedeflerine ulaşmak için bir şirketin personelini ve kaynaklarını stratejik olarak planlamayı ve organize etmeyi içerir. Doğru sayıda vasıflı çalışanın doğru zamanda ve yerde bulunmasını sağlamak için ekip üyelerinin planlanmasından oluşur.

Bir iletişim merkezinde, işgücü yönetimi yazılımı çağrı hacmini dikkate alır ve temsilcileri buna göre planlayarak çağrıları karşılayacak yeterli sayıda temsilci olmasını sağlar.

Doğru becerilere sahip doğru temsilcilerin en çok ihtiyaç duyulan zamanda çalışmasını garanti eder, böylece müşteriler mümkün olan en kısa sürede yardım alır.

İletişim Merkezleri için İş Gücü Yönetiminin Faydaları

Daha hızlı ve daha doğru tahmin ve planlamanın yanı sıra, WFM’nin iletişim merkezlerine getirdiği bazı avantajlar şunlardır:

#1 Müşteri Deneyimini İyileştirin

İletişim merkezi işgücü yönetimi yazılımı kullanırsanız, ihtiyacınız olan çalışan sayısını planlayabilir, iş miktarını tahmin edebilir ve programları etkili bir şekilde düzenleyebilirsiniz.

Nihayetinde, müşterilerinizin kullandığınız tüm iletişim kanallarında mükemmel hizmet almasını sağlarsınız.

#2-İdari Görevlerde Zaman Kazanın

Yapay zeka, personel tahminlerini, çağrı hacimlerini ve temsilci kullanılabilirliğini dikkate aldığından, temsilcilerin planlanması ve atanması gibi idari görevler için harcanan zaman azalır.

#3 İş Tatminini Artırın

Kötü ekip yönetimi personel sayısının yetersiz kalmasına yol açarak acenteler üzerinde daha fazla baskı yaratabilir ve onların refahını ve iş memnuniyetini etkileyebilir. Bu durum yorgunluğa yol açarak devamsızlıklara, hastalıklara ve hatta istifalara neden olabilir.

Bir araştırmaya göre, çağrı merkezlerindeki iş gücü devir oranı %30 ila %45 arasında değişmektedir ve bu oran diğer sektörlerden daha yüksektir.

Benzer şekilde, aşırı personel alımı motivasyon ve bağlılığın azalmasına yol açarak iş memnuniyetini de olumsuz etkileyebilir.

İletişim merkezleri için işgücü yönetimi yazılımı ile kaç temsilciye ihtiyacınız olduğunu doğru bir şekilde tahmin edebilirsiniz. Bu, düzenli programlar oluşturmanıza ve aşırı yüklenmeyi önlemenize olanak tanır, bu da çalışan memnuniyetini ve elde tutmayı artırır.

#4 Tasarruf Edin

Etkili çalışan yönetimi, kaç çalışana ihtiyacınız olduğunu daha doğru bir şekilde tahmin edebileceğiniz için giderleri daha iyi kontrol etmenize de yardımcı olur. Ayrıca, gerekli olmadığında çok fazla kişinin çalışmasıyla kaynak israfını da önlersiniz.

Dahası, çalışanlarınızı mutlu ve memnun tutarak, temsilcilerinizi değiştirmek için işe alma süreçlerinde tasarruf edebilirsiniz.

#5 Uyumluluğu Sağlayın

İletişim merkezleri için işgücü yönetim sistemleri (WFM), çalışanların programlarına uymalarını ve çalışma yönetmeliklerine göre mola ve tatil yapmalarını garanti eder.

Bu şekilde olası para cezalarını ve sürprizleri önleyebilirsiniz.

İletişim Merkezi İşgücü Yönetiminin 5 Temel Bileşeni

Verimli bir çağrı merkezi işgücü yönetim sistemi oluşturmak, birkaç temel bileşene sahip olmaya dayanır. Bu bileşenler, personel alımı, zamanlama ve performans takibinin çağrı merkezi operasyonlarının talepleriyle uyumlu olmasını sağlar.

#1. Tahmin

Tahmin, gelecekteki çağrı hacminin ve bu çağrıları karşılamak için gereken müşteri temsilcisi sayısının tahmin edilmesini içerir. Personel ihtiyaçlarını tahmin etmek için mevsimsel zirveler, hacim eğilimleri ve yıldan yıla değişikliklere ilişkin geçmiş verileri kullanır.

Tahmin, gerekli temsilci sayısının planlanmasına yardımcı olarak, aşırı bekleme süreleri olmadan çağrı hacimlerini ele almak için her zaman yeterli personel olmasını sağlar. Bu, müşteri çağrılarının derhal yanıtlanmasını garanti ederek deneyimlerini ve memnuniyetlerini artırır.

#2. Çizelgeleme

Tahmin yaptıktan sonra, iletişim merkezinizin programlarını hazırlamak için toplanan verileri kullanma zamanı gelmiştir. Programlama, tahmin edilen çağrı hacmini karşılamak için gereken vardiya sayısını ve saatleri planlamayı içerir.

Etkili planlama, hizmet seviyelerini karşılamak için doğru sayıda eğitimli temsilcinin doğru zamanlarda hazır bulunmasını sağlar.

#3 Temsilci Atama

Planlamadan sonraki adım, temsilcilerinizi deneyimlerine, uzmanlıklarına, becerilerine ve vardiya tercihlerine göre vardiyalara atamaktır. Temsilcileri bu hususlara göre atamak, temsilcilerinizin verimliliğini en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olacaktır.

Bir yandan, her temsilci en çok katkıda bulunabileceği ve en verimli olabileceği alanda çalışır. Öte yandan, temsilciler kişisel tercihleri dikkate alındığında da mutlu bir şekilde çalışacaklardır.

Örneğin, iletişim merkezinizin teknik yardıma, faturalandırma desteğine ve yeni ürünlerle ilgili sorulara ihtiyaç duyan müşterilerden yüksek miktarda çağrı aldığını düşünün.

Atamaları yapmak için aşağıdaki faktörler göz önünde bulundurulacaktır:

• Uygunluk ve beceriler: Her bir temsilcinin müsaitlik durumu ve becerileri hakkında bilgi toplanır. Örneğin, bazı temsilciler teknik destek konusunda uzmanken, diğerleri faturalandırma konusunda uzmanlaşmıştır.

• İşgücü Yönetmelikleri: Programlar, mola süreleri ve azami çalışma saatleri gibi çalışma yönetmeliklerine uygun olmalıdır.

• Temsilci Tercihleri: Tercih edilen programlar veya kişisel taahhütler nedeniyle müsaitlik kısıtlamaları gibi temsilcilerin kişisel tercihlerine dikkat edin.

#4 Günlük Yönetim

İletişim merkezi gibi hızlı tempolu bir ortamda beklenmedik olaylar kaçınılmazdır.

Bu nedenle süpervizörler, günlük operasyonlarda öngörülemeyen durumlar meydana gelirse ilk planlamayı ayarlamalıdır. Örneğin, çağrı hacminde şaşırtıcı bir artış ya da (hastalık nedeniyle) temsilci devamsızlığı olabilir.

Bunu yapmak için, gerçek zamanlı verileri sürekli olarak izlemek ve yüksek kaliteli bir deneyim sağlamak ve ek iş yükünü kaldıracak yeterli sayıda temsilci olmasını sağlamak için temsilci programlarını ayarlamak çok önemlidir.

#5 Performans Verisi

Ekibinizin performansını ölçmek çeşitli nedenlerden dolayı önemlidir. Çözüm oranı veya vazgeçme oranı gibi metrikleri takip ederek ekibinizin güçlü ve zayıf yönlerini belirleyebilir ve hangi alanlarda iyileştirme yapabileceğinizi görebilirsiniz.

Bir iletişim merkezi iş gücü yönetimi çözümündeki raporlama ve analiz araçlarını kullanarak ekibinizin performansını kapsamlı bir şekilde anlayabilirsiniz.

Sonuç olarak, ekibinizin performansını düzenli olarak ölçerseniz, verimliliklerini ve müşteri memnuniyetini artırabilir ve genel kurumsal başarıyı artırabilirsiniz.

İletişim Merkezi İşgücü Yönetiminin Temel Araçları

İşgücü yönetim yazılımı

İş gücü yönetimi yazılımı, aşağıdaki gibi özellikler sayesinde ekibinizi planlamanıza, eğitmenize ve çağrı merkezi iş akışınızı tek bir platformdan optimize etmenize olanak tanır:

• Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD): Bu sistem, gelen tüm çağrıları önceden tanımlanmış dağıtım kurallarına göre otomatik olarak belirli kurumsal departmanlara veya temsilcilere yönlendirir. Soruların uygun kişiler tarafından ele alınmasını sağlayarak her aramada zaman kazandırır.

• Otomatik Çeviriciler: Arama kampanyalarınızı düzenlemenize olanak tanıyan Power Dialers veya tek bir tıklamayla web sitelerinden veya CRM’lerden telefon numaralarını içe aktarmanıza olanak tanıyan Smart Dialers gibi farklı türleri vardır. Bu, temsilcilerinize manuel arama için zaman kazandırır ve müşterilere veya potansiyel müşterilere hizmet vermeye odaklanmalarını sağlar.

• Analizler: Analytics ile toplam aramalar, toplam cevaplanan aramalar, ortalama konuşma süresi ve cevapsız aramalar gibi gerçek zamanlı verileri görüntüleyebilirsiniz.

• Beceri Tabanlı Yönlendirme: Müşteri çağrılarını uygun beceri setine sahip temsilcilere atamanızı sağlar. Bu, ilk temas çözümünü iyileştirir ve genel müşteri deneyimini geliştirir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Yazılımı

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı, müşteri hizmetleri merkezlerinde çeşitli nedenlerden dolayı çok önemlidir:

• Temsilciler için birleşik masaüstü: Temsilciler, farklı pencereler arasında geçiş yapmadan ihtiyaç duydukları tüm araçlara tek bir ekrandan erişebilir, bu da verimliliklerini artırır ve hataları azaltır.

• Kişiselleştirilmiş etkileşimler: Müşteri soruları, dil, konum ve önceki konuşmalara göre otomatik olarak en uygun temsilciye atanabilir. Bu, daha iyi müşteri hizmeti sağlar.

• Tüm kanallarda tutarlı destek: CRM verileri telefon, e-posta ve sohbet gibi tüm iletişim kanallarında paylaşılır. Bu, müşteri nasıl iletişim kurmuş olursa olsun, temsilcilerin her zaman daha önce ne olduğunu bildiği anlamına gelir.

Ayrıca, CRM araçlarınızı iş gücü yönetimi iletişim merkezi yazılımıyla entegre ederseniz, her ikisinin de avantajlarını elde edersiniz: süreçleri kolaylaştırmak ve temsilci verimliliğini artırmak.

İletişim Merkezi İşgücü Yönetimi En İyi Uygulamaları

İş gücünüzü güçlendirmek ve kurumsal başarıyı artırmak için bu ipuçlarını izleyin:

#1. Olumlu Bir Çalışma Kültürünü Teşvik Edin

Çalışanlar kendilerine değer verildiğini hissettiklerinde, kendilerine verilen programlara uymak ve işleriyle ilgilenmek için daha fazla motive olurlar.

Bu takdir duygusu, üstlerin takdiri veya şirket içinde mesleki gelişim ve ilerleme desteği gibi çeşitli kaynaklardan gelebilir.

#2 Program Esnekliği Sunar

Çalışanlarınıza programlarında biraz esneklik sağlamanız önemlidir, böylece kişisel ve iş yaşamlarını daha iyi dengeleyebilirler. Bu sadece iş memnuniyetlerini artırmakla kalmaz, aynı zamanda üretkenliklerini de artırır.

#3 Çapraz Fonksiyonel Becerilerde Eğitim

Çalışanlarınızı farklı alanlarda eğitmek, farklı soruları ele almalarını sağlar. Yoğun zamanlarda veya yeterli personel olmadığında gerçekten faydalıdır.

#4 Kullanılabilirliği Düşünün

Çalışanlarınızın molalar, toplantılar, eğitimler vb. nedenlerle ne zaman çağrılara cevap veremeyeceğini göz önünde bulundurun. Bu durumu göz ardı etmeniz, personelinizin eksik kalmasına ve çalışanlarınızın bunalmış hissetmesine neden olabilir.

#5 Düşük Hacimli Dönemler için Faaliyetleri Planlayın

Çalışanlarınızı daha az yoğun zamanlarda meşgul, motive ve üretken tutmak için etkinlikleri önceden planlayabilirsiniz.

Web seminerlerine katılmak veya ilgili sektör makalelerini okumak gibi mesleki gelişim faaliyetlerini teşvik edebilirsiniz.

#6 Gerçek Zamanlı Analiz Kullanın

Çalışanlarınızın müsaitlik durumunu ve çağrı hacmini sürekli olarak izlemek, uzun bekleme sürelerini ve terk edilen çağrıları önlemek için programları ve atamaları hızlı bir şekilde ayarlamanızı sağlar.

CloudTalk ile İletişim Merkezi Verimliliğini En Üst Düzeye Çıkarın

Özetle, İletişim Merkezi İş Gücü Yönetimi (WFM), müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için personeli etkili bir şekilde planlayarak verimliliği optimize eder.

Zamanında hizmet sağlar, memnuniyeti artırır, zaman ve para tasarrufu sağlar. Pozitif çalışma kültürü ve gerçek zamanlı analiz gibi en iyi uygulamaları takip ederek bu avantajlardan yararlanabilirsiniz.

Cloudtalk’un Çağrı Merkezi İş Gücü Yönetim Yazılımı ile kuruluşunuzun üretkenliğini artırın. Kuruluşunuzun büyümesini hızlandırmak için planlama, koçluk ve iş akışı optimizasyonunu tek bir yerde düzenleyin.

Aşağıdaki düğmeye tıklayarak daha fazla bilgi edinin.