Giden Çağrı Kampanyası Ana Kılavuzu: Kurulum ve En İyi Uygulamalar

Etkili bir sosyal yardım, şirketinizi büyütebilir ya da küçültebilir. Ancak, başarılı bir giden arama kampanyası oluşturmak bir kuyruk ve ekipten daha fazlasını gerektirir.

Müşteri tabanınızı genişletmekten, ek gelir elde etmeye, yeni fırsatlar keşfetmeye ve eyleme geçirilebilir geri bildirim almaya kadar – kampanya çağrısı, işletmenizin hayatta kalmak için ihtiyaç duyduğu her şeyin anahtarıdır.

Profesyonellerin, denenmiş ve (A/B) test edilmiş en iyi uygulamalar ve stratejilerle olumlu sonuçları en üst düzeye çıkarmak için giden çağrı merkezi kampanyalarını nasıl kurduklarını ve yönettiklerini keşfedin.

Önemli çıkarımlar:

• Giden kampanyalar hedeflerine göre üç türe ayrılabilir: soğuk arama kampanyaları, sıcak erişim ve geri bildirim/öneri kampanyaları.
• Özellikler, çağrı metinleri, arama stratejileri ve temsilci eğitimi, etkili bir giden arama kampanyası tasarlarken göz önünde bulundurulması gereken önemli unsurlardır.
• Çoğu kampanya kişiselleştirme, A/B testi, sürekli iyileştirme eksikliği ve niceliğe niteliğe göre öncelik verilmesi nedeniyle başarısız oluyor.

Outbound Kampanyası Nedir?

Bankanızdan, telekom operatörünüzden, sigorta şirketinizden ve hatta adını hiç duymadığınız bir işletmeden beklenmedik bir arama aldıysanız, bir giden arama kampanyasını deneyimlemişsiniz demektir. Bu, ilk ulaşanın siz olduğunuz gelen aramaların tam tersidir.
Giden arama kampanyaları, işletmelerin mevcut müşterileriyle (sıcak aramalar) veya potansiyel müşteri adaylarıyla (soğuk aramalar) geri bildirim toplamak, potansiyel müşterileri nitelemek, anlaşmaları kapatmak ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli nedenlerle iletişim kurmak için kullandıkları bir araçtır.

Outbound Kampanyalar Neden Önemlidir?

Outbound çağrı merkezi kampanyaları, hedef kitlenize doğrudan ulaşmanızı sağlar ve mümkün olan en fazla kişiye ulaşmanın en iyi yoludur.

Bu da giden aramaları potansiyel müşteri yaratma, müşteri kazanma ve elde tutma, satış beklentisi oluşturma ve daha fazlası için çok önemli hale getiriyor. Ulaşmak için inisiyatif alarak, kontrolü elinizde tutarken ilişkiler kurabilir, içgörü toplayabilir ve istediğiniz eylemleri gerçekleştirebilirsiniz.

Outbound Kampanyaların Faydaları Nelerdir?

Hedefli erişim için gizli silahınız olan outbound kampanyalar size çeşitli avantajlar sunabilir. Bunlar şunları içerir:

1. Sürücü Doğrudan Bağlantısı:

Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin bilgileri doğrudan “at ağzından” duymasını sağlayarak mesajınızın etkisini en üst düzeye çıkarırsınız. DiscoverORG‘a göre, ankete katılan yöneticilerin %75 ‘i bir arama yoluyla randevu almaya isteklidir.

2. Gerçek Zamanlı Etkileşimlere Odaklanın

Anında geri bildirim, görüşmeye yaklaşımınızı anında ayarlamanıza ve eyleme geçirilebilir içgörülere dayalı olarak süreçleri daha da optimize etmenize olanak tanır. HubSpot‘a göre, itirazların üstesinden gelmek kapanış oranınızı %64 oranında artırabilir.

3. Hassas Hedeflemeyi Dahil Edin

Outbound kampanyalarla, mesajınızı belirli demografik özelliklere veya segmentlere göre uyarlayabilir ve kitlenizde yankı uyandırmasını sağlayabilirsiniz. CallHippo tarafından yapılan araştırma, kişiselleştirme ve ısrarcılığın dönüşümleri %72 oranında artırabileceğini göstermektedir.

4. Hızlı Yanıtları Teşvik Edin

Gelen sorguları beklemenin aksine, outbound kampanyalar anında yanıtlar ve eylemler ortaya çıkarabilir. Instapage, pazarlamacıların %32 ‘sinin giden aramalarının diğer sosyal yardım stratejilerinden daha etkili olduğunu düşündüğünü ortaya koymuştur.

5. Mesajlaşma Üzerinde Kontrol Sağlayın

Erişiminizin içeriği ve zamanlaması üzerinde tam kontrole sahip olursunuz, tutarlılık ve alaka düzeyi sağlarsınız. LinkedIn‘e göre, potansiyel müşterinizle bir ilişki kurmak için kullanıldığında, emsallerinize göre satış yapma olasılığınız %78 daha yüksektir.

Giden Arama Kampanyası Türleri

Giden arama kampanyasının amacına bağlı olarak, aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli türler vardır. Bunlar yalnızca genel hedefleri açısından değil, aynı zamanda stratejileri ve içerdikleri açısından da farklılık gösterir:

• Soğuk Arama Kampanyaları:

Adından da anlaşılacağı gibi, bu tür giden arama kampanyası, potansiyel potansiyel müşterilere beklenmedik soğuk aramalar yoluyla ulaşmaya odaklanır. Birincil hedefleri genellikle potansiyel müşterileri nitelemek, randevu ayarlamak ve anlaşmaları kapatmaktır.

Soğuk aramalar genellikle korkunç bir dönüşüm oranına sahiptir – ortalama sadece %2. Bu nedenle, çağrı merkezleri genellikle başarıyı 5 kata kadar artırmak için soğuk arama senaryoları ve arama sürecini hızlandırmak için giden çeviriciler kullanır.

• Sıcak Sosyal Yardım Kampanyaları:

Soğuk aramaların aksine, sıcak erişim nitelikli potansiyel müşterilere ve mevcut müşterilere odaklanır. Yaygın kullanım alanları arasında takipler, yukarı satış, çapraz satış, geri kazanım ve elde tutmayı artırıcı faaliyetler yer alır.

Önceden var olan ilişkiler sayesinde, sıcak aramalar, temsilcinin müşteriyle olan ilişkisine bağlı olarak %20 – %70 arasında çok daha yüksek bir dönüşüm oranına sahiptir.

Şirketler, sonuçlarını en üst düzeye çıkarmak için sıcak erişim kampanyalarını genellikle CRM entegrasyonları, gerçek zamanlı müşteri kartı özellikleri ve kişiselleştirmeye olanak tanıyan giden çeviricilerle destekliyor.

• Anket, Geri Bildirim ve Yönlendirme Toplama:

Bu kampanya türü de sıcak sosyal yardımdan kaynaklanır ancak amacı bakımından farklılık gösterir. Dışarıya satış yapmak yerine, içgörüler ve geri bildirimler yoluyla iç değişimi teşvik etmeye ve mutlu müşterilerden öneriler toplamaya odaklanır.

Bunun dışında, benzer şekilde yüksek dönüşüm oranlarına sahip olma eğilimindedir ve sıcak sosyal yardım kampanyaları için yukarıda özetlenen aynı araçları ve özellikleri kullanır.

Etkili Bir Giden Arama Kampanyası Nasıl Oluşturulur?

Yukarıda açıklanan arama kampanyası türleri ne kadar basit görünse de, aslında etkili bir kampanya oluşturmak için oldukça fazla şey gereklidir.

Yine de endişelenmeyin, aşağıda hedeflerinize ulaşmak için yapmanız gereken her şey için eksiksiz bir rehber bulacaksınız.

1. Kampanya Hedeflerini ve Hedef Kitleyi Tanımlayın

İlk adım her zaman ne yapmak istediğinizi ve bunu kime yapmak istediğinizi belirlemektir. Bu o kadar da zor değildir.

Müşteri tabanınızı genişletmek istiyorsanız, hedef pazarlarınızdaki potansiyel müşterilere odaklanan bir soğuk arama kampanyası yürütmek isteyeceksiniz. Mevcut müşterilerden elde ettiğiniz geliri en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, üst satış için sıcak erişim başlatmalısınız. Ne demek istediğimi anladınız.

Ancak, şeytan ayrıntıda gizlidir. Hedeflerinize ulaşmak için, hedeflerinize bağlı izlenebilir metriklere dayalı SMART hedef ler (Spesifik, Ölçülebilir, Ulaşılabilir, İlgili, Zamana Bağlı) belirlemeniz gerekir.

Bunlar hakkında daha fazla bilgiyi buradan okuyabilirsiniz, ancak göz önünde bulundurmanız gerekenlerden bazıları şunlardır:

• Anlaşmalar Kapalı
• Planlanmış Randevular
• Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
• Net Tavsiye Skoru (NPS)
• Engellenen Çağrı Sayısı

2. Doğru Araçları ve Teknolojiyi Seçin

Çağrı merkezi kampanyanız ancak ilgili kişiler ve araçlar kadar iyi olabilir. İkincisi ile ilgili olarak, VoIP yazılımı günümüzde iş akışlarınızı kolaylaştırmak için çok sayıda özellik ve entegrasyon sunmaktadır – tek yapmanız gereken en iyilerini seçmektir.

Elbette bu özneldir ve giden kampanya hedefleriniz, ekip kompozisyonunuz, bütçeniz ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok faktöre bağlı olacaktır. Bu konuyla ilgili her şeyi buradaki makalemizde öğrenebilirsiniz, ancak kesinlikle dikkate almaya değer olanlar şunlardır:

#1. Çağrı Merkezi Kampanyaları

Genel bakış:

Çağrı Merkezi Kampanyaları ile “umms”, “aahs” ve garip duraklamalar yapmak geçmişte kaldı
.

Temsilcilerinizin görüşmeleri üzerinde tam kontrol sahibi olun ve onlara ayrıntılı senaryolar, anketler ve soru formları sunarak
önemli şeylere odaklanmalarını sağlayın.

Önceden hazırlanmış kuyruklarla günlük iş akışlarını kolaylaştırın. Denenen aramalar ve aralarındaki süre ile ilgili hususları gerçek zamanlı olarak ayarlayın, izleyin ve ayarlayın.

En iyisi:

Gelen ve Giden Operasyonları

Avantajlar:

• Kolaylaştırılmış Çağrı İşlemleri
• Basit ve Hızlı Kurulum
• Daha Kısa Bekleme Süreleri
• Aramalar Arasında Daha Az Zaman
• Geliştirilmiş Temsilci Üretkenliği + Daha Yüksek Müşteri Memnuniyeti

#2 Tıkla-Ara

Genel bakış:

Çevrimiçi veya bir CRM/yardım masası aracındaki her telefon
numarasını tıklanabilir bir biçime dönüştürerek temsilcilerinizin çağrı başlatma şeklini değiştirin. Denklemden
manuel aramayı kaldırın ve hem zamandan hem de paradan tasarruf edin.

Tek yapmanız gereken Click-to-Call uzantısını tarayıcınıza yüklemek.
Kopyalama-yapıştırma ve yanlış aramaları unutabilirsiniz, aynı şekilde
‘u da arayabilirsiniz – anında.

En iyisi:

Gelen ve Giden Operasyonları

Avantajlar:

• Anlık Çağrılar
• Hata Yok
• Manuel Arama Yok + Kolaylaştırılmış İşlemler
• Tüm Kanallarda Çalışır

#3 Sesli Mesaj Bırakma

Genel bakış:

Temsilcileriniz önemli bir müşteriyle bağlantı kuramıyor mu? Hiç sorun değil!
özel bir sesli mesaj bırakmanın yanı sıra, mesajlarınızı önceden kaydedebilir ve
tek bir düğmeye dokunarak sesli mesajları gönderebilirsiniz.

En iyisi:

Giden Operasyonlar

Avantajlar:

• Daha Hızlı Çözünürlük
• Minimum Çağrı Gecikmeleri
• Özelleştirilebilir Sesli Mesajlar
• Daha İyi Müşteri Deneyimi + Daha Yüksek İletişim Başarı Oranı

#4 Power Dialer

Genel bakış:

Temsilci iş akışlarını
komut dosyaları, anketler, anketler ve arama sonrası otomasyon ile düzenlerken her gün 3 kat daha fazla potansiyel müşteriye ulaşın.
özel günlük arama listeleri oluşturun ve temsilcilerin tek bir tıklamayla aramaya başlamasını sağlayın.

Power Dialers,
kişilerini doğrudan CRM veya XML dosyanızdan içe aktararak ve son arama bittikten sonra listedeki bir sonraki aramayı başlatarak temsilcinin
akışını koruyarak arama işlemlerini otomatikleştirebilir.

En iyisi:

Giden Operasyonlar hacme odaklanmıştır.

Avantajlar:

• Her Gün Daha Fazla Çağrı
• Daha Hızlı Çağrı Çözümü
• Günlük Görev Otomasyonu
• Basit Kullanılabilirlik + Araçlar Arası Uyumluluk

#5 Akıllı Çevirici

Genel bakış:

Çağrı sürelerini %50’ye kadar kısaltın ve daha fazla potansiyel müşteriye verimli bir şekilde ulaşın.
Doğrudan herhangi bir web sitesinden,
CRM’den veya özelleştirilebilir tamponlarla yardım masası aracından kullanımı kolay, tek tıklamayla çağrı kuyrukları oluşturun.

Maksimum verimlilik için kişileri sürükle-bırak yöntemiyle sıralayın ve
temsilcilerinizin çılgınca çalışmasına izin verin. Akıllı Çevirici, zamandan tasarruf etmek ve yanıtları en üst düzeye çıkarmak için yanıt vermeyen
potansiyel müşterilerini otomatik olarak listenin daha aşağısına taşır.

En iyisi:

Outbound Operasyonları müşteri deneyimine odaklanmıştır.

Avantajlar:

• Tek Tıkla Çağrı Kuyrukları
• Sürükle ve Bırak Kuyruk Yönetimi
• Otomatik Temas Önceliklendirme
• 3. Parti Araç Entegrasyonu + Günlük Görev Otomasyonu

#6Müşteri Bilgileri

Genel bakış:

Siz telefonu açmadan önce bile
ilgili müşteri bilgilerini çekerek hattın diğer ucunda kimin olduğuna dair anında bilgi edinin. Kolay erişim için
çağrı merkezi çözümünüzü CRM veya Yardım Masanızla entegre edin.

Geçmiş çağrı geçmişini, çağrı kayıtlarını, transkriptleri, fırsatları, destek biletlerini,
adresini ve hatta kendi özel alanlarınızı görüntüleyin. Kolay bağlam sunan
ile müşterilerin ve temsilcilerin zamanından tasarruf edin. Çağrı ortası etiketleme ile başarıya hazır olun.

En iyisi:

Gelen ve Giden Operasyonları

Avantajlar:

• Anlık İçgörüler
• Platformlar Arası Uyumluluk+ Geliştirilmiş Müşteri Deneyimi
• Çağrılardan Önce ve Çağrılar Sırasında Kullanılabilir

#7Çağrı Notları

Genel bakış:

İstediğiniz zaman notlar oluşturun ve bu notlara erişin. Kaldığınız yerden devam edin ve
müşterilerinizle
daha iyi ilişkiler kurmak için geçmiş etkileşimlerden ilgili verileri kullanın.

En iyisi:

Gelen ve Giden Operasyonları

Avantajlar:

• Çağrı Öncesi ve Sonrası Not Oluşturma
• Anında Not Erişimi
• Her Çağrı için Ek Bağlam + Daha Yüksek Müşteri Memnuniyeti

#8 Çağrı Etiketleme

Genel bakış:

Her çağrıyı etkili bir şekilde
kategorize etmek ve çağrı türünü, sonucunu ve çeşitli KPI metriklerini izlemek için önceden var olan etiketleri kullanın veya anında yeni özel etiketler oluşturun.
Net görünürlüğü korumak için zorunlu çağrı sonrası etiketleme uygulayın.

etiketlerini CRM’inizle otomatik olarak senkronize ederek çağrıları değerlendirme şeklinizi dönüştürün. Etiket filtreleri ile Analitiklerinizin derinliklerine inin. Veriye dayalı stratejik kararlar ve temsilci koçluğu ile
verimliliğini en üst düzeye çıkarın.

En iyisi:

Gelen ve Giden Operasyonları

Avantajlar:

• Çağrı Öncesi ve Sonrası Etiket Oluşturma
• Geliştirilmiş Analitik Değerlendirme
• Her Çağrı için Ek Bağlam + Daha İyi Temsilci Koçluğu

#9Çağrı Merkezi Analitiği

Genel bakış:

Ekibinizin tüm verilerini merkezileştirin ve tahminlerde bulunmak ve stratejinizi optimize etmek için temsilcinizin performansı veya çağrı istatistikleriyle ilgili bilmeniz gereken her şeye erişin.

İstediğiniz kadar derine inin. Gelen veya giden her çağrının her adımını takip edin. Bu bilgileri bireysel temsilcilerin ve departmanların performansını ustalıkla değerlendirmek için kullanın.

En iyisi:

Gelen ve Giden Operasyonları

Avantajlar:

• Çağrı Merkezi Performansının Karmaşık Anlayışı
• Departmanların ve Acentelerin Derinlemesine Analizi
• Stratejik Hedefli Koçluk + Veriye Dayalı Karar Alma

#10Çağrı İzleme

Genel bakış:

Yöneticilerin ve deneyimli temsilcilerin yardım sağlamak, temsilci performansını değerlendirmek veya çağrı senaryolarının etkinliğini değerlendirmek için destek ve satış çağrılarına katılmasına izin verin.

Tercih ettiğiniz görünürlük miktarını seçerek ister doğrudan aramalara girin ve 3 yönlü aramalarda yer alın, ister müşterinin haberi olmadan temsilcinizin kulağına fısıldayın ya da sadece arama dinleme ile duvarda bir sinek olun.

En iyisi:

Gelen ve Giden Operasyonları

Avantajlar:

• Seçilebilir Görünürlük
• Basit Problem Çözme
• Geliştirilmiş Müşteri Deneyimi + Daha İyi Temsilci Koçluğu ve İşe Alıştırma

3. Doğru Arama Stratejisini Seçin

Eskiden, otomatik giden arama henüz yaygınlaşmadan önce, stratejinizi seçmek ve yapılandırmak oldukça karmaşık bir süreçti. Günümüzde bu konuda endişelenmenize gerek yok çünkü her olası kullanım durumu için bir giden arama aracı var.

Bu konuyu buradaki makalemizde kapsamlı bir şekilde ele alıyoruz, ancak şimdilik ihtiyacınız olan tek şey, mevcut farklı çevirici türleri ve ilgili stratejileri hakkında bu hızlı genel bakış.

#1 Otomatik Çevirici

En temel giden çevirici türüdür. Son arama bittikten sonra kuyruktaki bir sonraki numarayı arar.

Kullanım Örneği: Basit satışlar için düşük maliyetli, yüksek hacimli çağrı işlemleri.

Verimlilik: N/A

Otomatik Çeviricinin ne kadar tuttuğunu kontrol edin.

Otomatik ve Tahmine dayalı çeviriciyi nasıl karşılaştırabilirsiniz?

#2 Tahmine Dayalı Çevirici

Çağrı merkezi kapasitesini değerlendirebilen ve öngörebilen bir outbound dialer. Kaynak kullanımını en üst düzeye çıkarmak için her temsilci için aynı anda birden fazla çağrı başlatabilir.

Kullanım Örneği: Sınırlı kaynaklara sahip küçük ekipler için yüksek hacimli çağrı kampanyaları.

Verimlilik: Doğru kullanıldığında başarılı çağrı sayısını <%400 oranında artırabilir.

#3 Power Dialer

Her seferinde temsilci başına bir arama yapan giden çevirici. Belirlenmiş çağrı kuyrukları üzerinde daha yüksek düzeyde kontrol sunar. Kullanımı basittir ve çalışması için karmaşık algoritmalar gerektirmez.

Kullanım Örneği: Hem erişim hem de kişiselleştirme için optimize edilmiş dengeli çağrı kampanyaları.

Verimlilik: Doğru kullanıldığında, günde 3 kat daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmanıza yardımcı olabilir.

Power Dialer’ın fiyatı ne kadar?

Neden Tahmine Dayalı Çevirici yerine Power Dialer‘ı seçmeniz gerektiğini görün.

#4 Akıllı Çevirici

Tüm giden çeviriciler arasında en karmaşık olanıdır. Son derece özelleştirilmiş, uyarlanabilir çağrı kuyrukları ve kampanyaları oluşturmak için kullanılabilir. Üçüncü parti araçlar (CRM’ler, Yardım Masaları, vb.) ve Click-to-Call ile entegre edilebilir.

Kullanım Örneği: CSAT için optimize edilmiş yüksek değerli, orta ölçekli çağrı kampanyaları.

Verimlilik: Doğru kullanıldığında çağrı sürelerini <%50 oranında azaltabilir.

Smart Dialer‘ın nasıl fiyatlandırıldığını öğrenin.

4. Giden Aramalar için Uyumluluk ve Düzenlemelerde Gezinme

Bu şaşırtıcı olmamalı, ancak çoğu normal insan giden pazarlama aramalarının büyük hayranı değildir. Sonuç olarak, son birkaç on yılda sektör, bu kişileri tacizden korumak için giderek daha fazla yasa ve düzenlemeye tabi hale geldi.

GDPR ve MAN düzenlemeleri bunun sadece başlangıcıdır, bu nedenle yasal sorunlardan uzak kalmak istiyorsanız, giden kampanyanızın tabi olabileceği yerel ve uluslararası yasaları araştırmalı ve anlamalısınız.

Aynı derecede önemli olan bir DNC (Do-Not Contact) listesi oluşturmak ve temsilcilerinizi, kişilerin gelecekteki erişiminizden muaf tutulmayı talep ettiği durumlarda nasıl tepki verecekleri konusunda eğitmektir.

5. Etkili Soğuk Arama Senaryoları Oluşturun

Önceki bölümde de belirtildiği gibi, arama senaryoları, ama özellikle de soğuk arama senaryoları, kampanyanızın olumlu sonuçlarını en üst düzeye çıkarmak içindir. Sonuçta, dönüşüm oranlarınızı 5 kata kadar artırabilirler.

Tüm bunlar, başarılı olmak istiyorsanız, yeni senaryoları nasıl oluşturacağınızı veya mevcut senaryoları özel kullanım durumunuz için nasıl uyarlayacağınızı bilmeniz gerektiğini söylüyor. Bu da etkili bir soğuk arama açılış cümlesideğer sunma ve müşteri için kişiselleştirme .

Son olarak, temsilcilerinizi yaygın itirazların üstesinden nasıl gelecekleri konusunda da eğitmelisiniz, çünkü bu başarı oranınızı %64‘e kadar artırabilir.

6. Giden Ekibinizi Eğitin ve Güçlendirin

Eğitimden bahsetmişken, outbound ekibinizin başarılı olmak için gerekli motivasyona, becerilere ve bilgiye sahip olmasını sağlamak da aynı derecede önemlidir. Tanınma ve performansa dayalı teşvikler , önceden başlamak için iyi bir yoldur.

İkincisine gelince, ürün bilgisi, kampanya anlayışı, senaryo kullanımı ve müşteri etkileşim stratejilerinden oluşan kapsamlı bir eğitim programı tasarlayarak işe başlamalısınız.

Daha önce bahsettiğimiz Çağrı İzleme, Kayıt ve Fısıldama gibi araçları kullanmak, temsilcilerinizi “vahşi doğada” gözlemlemenize ve gerçek yaşam durumlarına dayalı eyleme geçirilebilir tavsiyeler sunmanıza ve hatta onlar bir çağrıdayken içgörüler sunmanıza olanak tanır.

Son olarak, sürekli gelişim kültürünü geliştirmek için temsilcileri deneyimlerini ve geri bildirimlerini meslektaşlarıyla paylaşmaya teşvik etmelisiniz.

7. Maksimum Etki için Çağrı Programlarını Optimize Edin

Gitnux, satış görüşmeleri için en iyi zamanların 11:00 – 12:00 ve 16:00 – 17 :00 (elbette müşterinin saati) arasında olduğunu öne sürse de, bu her ülkedeki her sektör için geçerli olmak zorunda değildir.

Bu nedenle, çağrı merkezi analizlerinizi incelemenizi ve müşteri etkileşiminiz için en iyi zamanları belirlemeye çalışmanızı şiddetle tavsiye ederiz. Bunu yaparken, özellikle uluslararası kampanyalarda saat dilimlerinin çağrılarınız üzerindeki etkisini de aklınızda bulundurmalısınız.

Bu bilgilere dayanarak, personel say ınızı kampanya ihtiyaçlarınıza göre ayarlayabilirsiniz . Buna ek olarak, müşteri uygunluğunu tahmin etmek için Tahmine Dayalı Çevirici veya çağrı kuyruklarını mevcut işgücü durumunuza uyarlayan Akıllı Çevirici ile de bunu artırabilirsiniz.

8. Stratejileri Test Etmek için Bir Pilot Kampanya Uygulayın

Diyelim ki tüm bunları yaptınız ve kampanyanız neredeyse hazır. Hemen aramaya başlamalı mısınız? Hayır, elbette başlamamalısınız!

Kampanyanızın beklediğiniz gibi gitmediğini görmek için kampanyanıza önemli miktarda kaynak yatırmak istemezsiniz. Bu nedenle, varsayımlarınızı küçük ölçekli bir “pilot” kampanyada test etmeniz gerekir.

Sınırlı sayıda hedefle birkaç gün boyunca çalışacak şekilde planlayın. Hem temsilcilerden hem de irtibat kişilerden bilgi ve geri bildirim toplayın ve performansı analizlerde izlediğinizden emin olun.

Her şey beklendiği gibi giderse, giden arama kampanyanızı tam kapasiteyle devreye alabilirsiniz. Ancak, sonuçların hedeflerinizi karşılamadığını fark ederseniz, çizim tahtasına geri dönmeniz gerekecektir.

9. Çağrı Stratejinizi İzleyin, Analiz Edin ve Optimize Edin

Başlangıçta KPI’lar ve OKR’ler belirlemekten bahsetmiştik ve şimdi tam bir daire çizmenin ve bunlara yönelik performansınızı gerçekten nasıl değerlendireceğinizi bitirmenin zamanı geldi.

Çoğu çağrı merkezi yazılımı, aramalarınızın çeşitli yönlerini bireysel, ekip, departman ve hatta şirket çapında izlemenize olanak tanıyan Analitiklerle birlikte gelir. Ancak, her şey giden kampanya hedeflerinizle ilgili değildir.

Bu nedenle, kampanyanızın neyi başarmasını istediğinize bağlı olarak, belirli çağrı izleme metriklerini takip etmeniz gerekecektir. Bu, iyileştirme alanlarını bulmanıza, sorunları anında gidermenize ve nihayetinde hedeflerinize ulaşmanıza olanak tanıyacaktır.

Bunu buradaki makalemizde uzun uzun tartışıyoruz, ancak en yaygın olanları şunlardır:

1. Dönüşüm Oranı: Satış, randevu alma veya müşteri adayı oluşturma gibi istenen bir sonuçla sonuçlanan giden aramaların yüzdesi. Potansiyel müşterileri müşterilere veya nitelikli potansiyel müşterilere dönüştürmede giden satış çabalarının etkinliğini ölçer.

2. Ortalama Çağrı Süresi: Giden satış aramalarında harcanan ortalama süre. Bu metrik, satış görüşmelerinin verimliliği hakkında içgörü sağlar ve etkileşimleri düzene sokma ve verimliliği artırma fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.

3. Arama Verimliliği: Başarılı bağlantıların giden aramalara oranı, genellikle yüzde olarak ifade edilir. Arama verimliliği, potansiyel müşterilere ulaşmanın etkinliğini ölçer ve temas oranlarını ve satış fırsatlarını en üst düzeye çıkarmak için arama stratejilerini optimize etmeye yardımcı olur.

4. Boru Hattı Hızı: Potansiyel müşterilerin ilk temastan dönüşüme kadar satış hattında ilerleme hızı. Outbound satış faaliyetleri satış hattı hızını etkiler ve satış süreçlerinin etkinliği ve satış hunisinin genel sağlığı hakkında içgörü sağlar.

5. Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT): Destek deneyimiyle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan ve genellikle çağrı sonrası anketler veya geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla toplanan bir metriktir. CSAT puanları, destek etkileşimlerinin kalitesi ve genel hizmet sunumu hakkında bilgi sağlar.

Giden Çağrı Kampanyası En İyi Uygulamaları

Önceki bölümde tartıştıklarımızın yanı sıra, giden arama kampanyalarınızı daha da iyileştirmek için yapabileceğiniz birkaç şey var. Bunlar şunları içerir:

• Sosyal Yardım Çalışmalarını Kişiselleştirin:

Genel senaryoların ve hazır yanıtların ötesine geçin. Kişiselleştirme, potansiyel müşterinizin dikkatini çekmenin ve yakınlık kurmanın anahtarıdır. Potansiyel müşterilerinizi araştırmak için zaman ayırın ve mesajlarınızı onların özel sorunlarına, ilgi alanlarına ve ihtiyaçlarına hitap edecek şekilde uyarlayın.

Ödevinizi yaptığınızı ve onların başarısını gerçekten önemsediğinizi göstermek için son etkileşimler veya sektörle ilgili haberler gibi kişisel ayrıntıları konuşmalarınıza dahil edin.

• Nicelik yerine niteliğe öncelik verin:

Giden aramaların hızlı dünyasında, yalnızca mümkün olduğunca çok sayıda numara çevirmeye odaklanmak cazip gelebilir. Ancak, nitelik her zaman nicelikten öncelikli olmalıdır.

Keyfi arama kotalarını takip etmek yerine, her iki taraf için de değer katan anlamlı konuşmalar yapmaya çalışın. Aktif dinlemeye, sondaj soruları sormaya ve potansiyel müşterinizin zorluklarını ve hedeflerini gerçekten anlamaya zaman ayırın.

Kaliteli etkileşimlere öncelik vererek yalnızca dönüşüm şansınızı artırmakla kalmaz, aynı zamanda güven ve karşılıklı saygı üzerine kurulu uzun vadeli ilişkiler geliştirirsiniz.

• Çok Kanallı İletişimden Yararlanın:

Dış arama, pazarlama cephaneliğinizde güçlü bir araç olsa da, bütünsel bir sosyal yardım stratejisi için bunu diğer iletişim kanallarıyla tamamlamak çok önemlidir.

Potansiyel müşterilere en açık oldukları yerden ulaşmak için e-posta, SMS, sosyal medya ve diğer kanalları kampanyanıza dahil edin. İletişim yaklaşımınızı çeşitlendirerek potansiyel müşterilerle bağlantı kurma şansınızı artıracak ve mesajınızı birden fazla temas noktasında güçlendireceksiniz.

Kesintisiz ve uyumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için tüm kanallarda ton, marka ve mesaj tutarlılığını korumayı unutmayın.

• Etiği Kucaklayın:

Potansiyel müşterilerle iletişime geçmeden önce açık onay alın, gizlilik tercihlerine saygı gösterin ve daha fazla iletişim aboneliğinden çıkmak isteyenler için açık devre dışı bırakma mekanizmaları sağlayın. Uyum ve etiğe öncelik vererek hedef kitlenizde güven oluşturacak ve uzun vadede itibarınızı koruyacaksınız.

Giden Aramada Kaçınılması Gereken 5 Yaygın Hata

Mümkün olan en iyi giden çağrı merkezi kampanyasını yapmak için yapmanız gereken her şeyi gördüğümüze göre, şimdi kesinlikle yapmamanız gereken bazı şeylere bakalım. Buna şunlar dahildir:

1. A/B Testinin Önemini Göz Ardı Etmek

İşletmelerin giden arama konusunda yaptığı en önemli hatalardan biri, stratejilerini test etmemek ve yinelememektir. A/B testi, hangisinin daha iyi performans gösterdiğini belirlemek için bir kampanya öğesinin (mesajlaşma, komut dosyaları veya arama stratejileri gibi) iki veya daha fazla varyasyonunun karşılaştırılmasını içerir.

A/B testini ihmal ederek, hedef kitlenizde en çok neyin yankı uyandırdığını belirlemek ve yaklaşımınızı buna göre optimize etmek için değerli fırsatları kaçırırsınız. Sosyal yardım çalışmalarınızı sürekli olarak iyileştirmek ve geliştirmek için A/B testini kampanya planlama sürecinize dahil edin.

2. Kişiselleştirmemek (Yeterince)

Günümüzün hiper bağlantılı dünyasında müşteriler her temas noktasında kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor. Ancak birçok işletme, sosyal yardım çabalarını bireysel tercihlere ve ihtiyaçlara göre uyarlamanın önemini göz ardı ediyor.

Genel veya kişiselleştirilmemiş mesajlar spam veya samimiyetsiz olarak algılanabilir ve bu da potansiyel müşteriler arasında bağın kopmasına veya hayal kırıklığına yol açabilir.

Bu hatadan kaçınmak için hedef kitlenizi anlamaya ve onların benzersiz zorlukları, hedefleri ve ilgi alanlarıyla örtüşen kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmaya zaman ayırın. Sosyal yardımlarınızı daha gerçek ve alakalı hissettirmek için ilk isimler veya geçmiş etkileşimler gibi kişiselleştirme simgelerini ekleyin.

3. Geri Bildirimin Değerini Küçümsemek

Geri bildirim, kör noktaları belirlemenize, iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmanıza ve giden arama stratejinizi geliştirmenize yardımcı olabilecek değerli bir içgörü kaynağıdır. Ancak, birçok işletme hem müşteri temsilcilerinden hem de müşteri adaylarından geri bildirim talep etmenin önemini göz ardı etmektedir.

Temsilcilerden geri bildirim alınmaması, eğitim ihtiyaçlarının karşılanması, süreçlerin kolaylaştırılması ve morallerin yükseltilmesi fırsatlarının kaçırılmasına neden olabilir. Benzer şekilde, müşteri adaylarından girdi almayı ihmal etmek, onların tercihleri, sorunlu noktaları ve markanızla ilgili algıları hakkında değerli içgörülerden mahrum kalmak anlamına gelir.

Giden arama girişimlerinizde geri bildirim toplamayı bir öncelik haline getirin ve anlamlı iyileştirmeler ve yenilikler sağlamak için bu içgörülerden yararlanın.

4. Nitelik Yerine Yalnızca Niceliğe Güvenmek

Başarıyı çağrı hacmi ve erişim açısından ölçmek cazip olsa da, yalnızca miktara odaklanmak, outbound ekibiniz arasında azalan getirilere ve tükenmişliğe yol açabilir.

Yüksek arama hacimleri yorgunluğa, etkileşimin azalmasına ve potansiyel müşterilerle etkileşim kalitesinin düşmesine neden olabilir. Arama metriklerine takılmak yerine, anlamlı konuşmaları, aktif dinlemeyi ve ilişki kurmayı vurgulayarak nicelik yerine niteliğe öncelik verin.

Ekibinizi, her bir müşteri adayının ihtiyaçlarını anlamak ve değer katan özel çözümler sunmak için zaman harcamaya teşvik edin. Odağınızı salt hacimden kaliteli etkileşimlere kaydırarak daha iyi etkileşim, dönüşüm oranları ve uzun vadeli müşteri memnuniyeti göreceksiniz.

5. Sürekli Eğitim ve Gelişim İhtiyacını Görmezden Gelmek

Giden arama, günümüzün dinamik iş dünyasında rekabetçi kalabilmek için sürekli iyileştirme ve geliştirme gerektiren bir beceridir. Ancak birçok işletme, eğitimi devam eden bir süreçten ziyade tek seferlik bir olay olarak ele alma hatasına düşmektedir.

Outbound ekibiniz için sürekli eğitim ve gelişime yatırım yapmayı ihmal etmek durgunluğa, performansın düşmesine ve büyüme fırsatlarının kaçırılmasına neden olabilir.

Temsilcilerinizin iletişim becerilerini, ürün bilgilerini ve itirazları ele alma tekniklerini geliştirmelerine yardımcı olmak için düzenli eğitim oturumları, atölye çalışmaları ve kaynaklar sağlayarak kuruluşunuz içinde bir öğrenme kültürü oluşturun.

Sürekli öğrenme ve gelişime öncelik vererek, ekibinizi mükemmelleşmeleri ve giden arama kampanyalarınızda başarıya ulaşmaları için güçlendireceksiniz.

Sonuç

Giden arama kampanyaları sanatında ustalaşmak, rekabet edebilirliğinizi ve iş sürekliliğinizi yıllarca sağlamanın anahtarıdır. Zaman ve pratik gerektirse de, artık başlamak için ihtiyacınız olan her şeyi biliyorsunuz.