Nüanslarda Gezinin: Gelen ve Giden Aramalar Açıklandı

Telefonla iletişim arenasının iki önemli oyuncusuna biraz ışık tutalım: gelen ve giden aramalar. İş iletişimindeki bu temel araçların her biri farklı amaçlara hizmet eder ve farklı dinamiklerle çalışır.

Her bir zil sesinin yeni bir müşteri ilişkisi başlatabileceği veya eski bir ilişkiyi güçlendirebileceği telefon görüşmeleri dünyasına yaptığımız bu yolculukta bize katılın.

Anahtar Çıkarımlar:

• Gelen aramalar, hizmet odaklı işletmeler için kilit öneme sahiptir. Müşterilerle doğrudan iletişim kurmanıza olanak tanıyarak memnuniyeti artıran anında çözümler sunarlar. Ayrıca değerli bilgiler edinir ve her bir müşteriyle ilişkinizi güçlendirerek daha fazla satış yapma şansına sahip olursunuz.
• Giden aramalar potansiyel müşteri oluşturmak, pazarı araştırmak ve aktif olarak ulaşmak için mükemmeldir. Bu aramalarla, yalnızca satışlarınızı artırmanıza yardımcı olmakla kalmayıp aynı zamanda pazar hakkında önemli bilgiler toplamanızı sağlayan net, hedefli mesajlar iletebilirsiniz.
• Çağrı merkezi stratejinizi ihtiyaçlarınıza göre uyarlayın: müşteri hizmetleri verimliliği için gelen aramaları geliştirin veya daha iyi müşteri adayı yönetimi için giden aramaları güçlendirin. Telefon yanıtlama hizmetleri özellikle genişleyen işletmelere fayda sağlayabilir.

Gelen Aramalar vs Giden Aramalar

Gelen ve giden aramalar iş alanında önemli bir yer tutmaya devam etmekte, müşteri etkileşimlerini ve nihayetinde işletmenin karlılığını derinden etkilemektedir.

Tüm müşteri etkileşimlerinin %92 gibi şaşırtıcı bir oranının telefon üzerinden gerçekleştiğini biliyor muydunuz? Ve satış profesyonellerinin %41 ‘inden fazlası telefon görüşmelerini müşteri sorularını ele almak için en etkili kaynak olarak görüyor.

Bu blog, gelen ve giden aramalar arasındaki farkları açıklığa kavuşturacak ve her birinin stratejik öneminin altını çizecektir.

Gelen ve Giden Aramalar Arasındaki Temel Farklar Nelerdir?

Gelen ve giden aramalar arasındaki nüansları anlamak, iletişim stratejinizi etkili bir şekilde uyarlamak için çok önemlidir. İşte amaç, yaklaşım ve müşteri katılım stratejisindeki temel farklılıkları vurgulayan basit bir karşılaştırma.

Gelen Çağrıların Değeri

Gelen çağrılar, bir şirket tarafından müşterilerden veya müşterilerden alınan çağrılardır. Bunları, bir mağazaya girip yardım veya bilgi isteyen birinin dijital versiyonu olarak düşünün. Bu çağrılar sorulardan destek taleplerine, geri bildirimlere, şikayetlere ve benzerlerine kadar çeşitlilik gösterebilir.

Gelen aramalar neden önemlidir?

Yeni başlayanlar için, müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğu ve ne düşündüğü konusunda doğrudan bir hattır. Bunu bir düşünün: Mobil kullanıcıların %61 ‘i satın alma döngüsünün satın alma aşamasındayken bir işletmeyi arıyor ve bu aramaların satışları ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyebileceğini gösteriyor.

Gelen aramalar özellikle hizmet odaklı işletmeler veya müşteri hizmetleri, teknik destek veya satış gibi departmanlar için faydalıdır.

İşte gelen aramaların faydalarından bazıları:

• Doğrudan Müşteri Etkileşimi: Müşterilerle anında etkileşim sağlar, gerçek zamanlı çözümler sunar ve yakınlık kurar.
• Değerli Bilgiler: Her arama, müşteri tercihleri, endişeleri ve beklentileri hakkında içgörüler sunan bir bilgi hazinesidir.
• Gelişmiş Müşteri Memnuniyeti: Soruların veya sorunların hızlı ve etkili bir şekilde çözülmesi, bir müşterinin işletmenize bakışını önemli ölçüde yükseltebilir.

Üst Satış için Fırsatlar: Müşterilerle doğrudan etkileşim kurmak, kişiye özel önerilere olanak tanıyarak satışları potansiyel olarak artırır.

4 Gelen Çağrı Merkezlerini Dönüştüren Gelişmiş Teknolojiler

Inbound çağrı merkezleri, iş akışlarını optimize etmek için çeşitli teknolojiler kullanır.

Örneğin:

• İnteraktif Sesli Yanıt (IVR): Arayanları uygun departmana veya bilgiye yönlendirmek için otomatik istemler kullanır.
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM): Sistem, müşteri verilerini düzenler ve bunlara erişim sağlar ve sorunsuz CRM entegrasyonları aracılığıyla özelleştirilmiş hizmet sunarak genel müşteri deneyimini geliştirir.
• Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD): Gelen çağrıları etkili bir şekilde bir sonraki uygun temsilciye tahsis eder.
• Çağrı İzleme: Süpervizörlerin çağrıları denetlemesine, kaliteyi sağlamasına ve eğitim fırsatları sunmasına olanak tanır.

Bir inbound çağrı merkezinin etkinliği, müşteri sorunlarının ele alınma hızı ve verimliliği ile ölçülür.

Her İşletmenin İzlemesi Gereken 5 Temel Metrik

• Kuyrukta Ortalama Süre (ATQ): Müşterilerin bir müşteri temsilcisine bağlanmadan önce bekledikleri süre.
• Ortalama Terk Etme Oranı (AAR): Müşterilerin bir temsilciye ulaşmadan önce kuyrukta beklerken telefonu kapatma oranı.
• İlk Çağrı Çözümü (FCR): Çağrı merkezinin ilk etkileşim sırasında müşterinin sorununu çözme kapasitesi.
• Ortalama İşlem Süresi (AHT): Bekletme süreleri de dahil olmak üzere bir çağrının ortalama süresidir.
• Müşteri Memnuniyeti (CSAT): Müşterilerin sunulan hizmetten duydukları memnuniyete ilişkin geri bildirimleri.

Etkili gelen çağrı yönetiminin gerçek dünyadaki etkisini görmek ister misiniz?

Bu müşteri hikayesine göz atın: DiscoverCars‘ın IVR sistemi bekleme sürelerini %80’e kadar azalttı, çağrı işleme süresini %25 düşürdü ve çağrı terk oranlarını %20 azalttı. Bu rakamlar, şirketin müşteri destek stratejisi için mutlak bir başarıyı göstermektedir.

Giden Çağrılardan en iyi şekilde yararlanın

Bir şirket, müşterilerine veya potansiyel müşterilerine ulaşmak için giden aramalar başlatır. Bu aramaları, bir işletmenin satış, geri bildirim toplama veya müşteri güncellemeleri için hedef kitleyle etkileşime geçmek için ilk adımı attığı, gelen aramaların proaktif karşılığı olarak hayal edin.

Bir araştırma, müşterilerin %75 ‘inin proaktif hizmet güncellemeleri veya randevu hatırlatmaları sunan şirketlerden gelen aramaları takdir ettiğini gösteriyor.

Giden aramalar, satış odaklı işletmeler, pazarlama departmanları veya müşteri adayı oluşturma, tele-pazarlama, randevu belirleme ve pazar araştırması arayan müşteri hizmetleri ekipleri için mükemmel bir seçimdir.

Faydaları şunlardır:

• Proaktif Müşteri Etkileşimi: İşletmelerin aktif bir şekilde ulaşmasına, bir bağlantı kurmasına ve müşterilere önem verdiğinizi göstermesine olanak tanır.
• Satış ve Potansiyel Müşteri Oluşturma: Giden aramalar satışları etkili bir şekilde artırabilir, yeni ürünleri tanıtabilir veya eski müşterilerle yeniden etkileşime geçebilir.
• Pazar Araştırması: Geri bildirim toplamak, pazar ihtiyaçlarını anlamak veya müşteri memnuniyetini değerlendirmek için doğrudan bir yöntem sunarlar.
• Kontrollü Mesajlaşma: Hedeflenen bir kitleye tutarlı bir mesajın veya teklifin iletilmesini sağlayarak iletişim etkinliğini artırır.

Giden Çağrı Merkezleri için Araçlar

Outbound çağrı merkezleri, sosyal yardım faaliyetlerini artırmak için farklı araçlar kullanır. CRM, çağrı izleme, çağrı kaydı, raporlama ve analiz gibi çeşitli araçları inbound merkezleriyle paylaşırlar.

Diğerleri:

• Çağrı Komut Dosyaları: Mesaj bütünlüğünü korumak için temsilcileri yapılandırılmış senaryolarla donatır.
• Otomatik Çeviriciler: Power Dialer gibi araçlar, bir listeden numaraları otomatik olarak çevirerek arama sürecini kolaylaştırır ve temsilci verimliliğini artırır.
• Potansiyel Müşteri Yönetim Sistemleri: Sosyal yardım girişimlerini kolaylaştırmak için potansiyel müşterileri düzenler ve önceliklendirir.

Takip edilmesi gereken 5 temel metrik

KPI’lar, giden aramaların satış ve iş hedefleri üzerindeki etkisini yansıtır. Gelen aramalar için kullanılan bazı metrikler giden arama senaryoları için de geçerlidir. Diğer temel ölçütler şunları içerir:

• Temsilci Başına Aranan Çağrılar: Bir temsilcinin belirli bir günde yaptığı aramaların sayısı.
• Ortalama Bağlantı Oranı: Cevap veren müşteri adaylarının yapılan toplam çağrı sayısına oranı.
• Dönüşüm Oranları: Bir satışı kapatmak gibi belirli bir hedefe ulaşan çağrıların oranı.
• Satış Geliri: Giden arama çabalarından elde edilen toplam gelir.
• İş Etkisi: Müşteri kazanımı ve sadakati gibi hususları kapsayan, iş hedefleri üzerindeki daha geniş etki.

Giden aramaların iş stratejinizi nasıl yeniden şekillendirebileceğini merak mı ediyorsunuz?

İşte başka bir müşteri hikayesi: MyHeritage, CloudTalk’u uygulamaya koyduktan sonraki üç ay içinde giden aramalarda %49’luk bir artış görürken, cevapsız arama oranını düşük tuttu ve genel hizmet kalitesini iyileştirdi.

Doğru Çağrı Merkezi Stratejisine Karar Verme

Müşteri hizmetleri ve teknik destek çağrılarındaki artışı yönetmekte zorlanıyor musunuz?

Gelen arama stratejinizi geliştirmek çözüm olabilir. Ekibiniz çok sayıda potansiyel müşteriyi tanımlama veya takip etme konusunda zorluklarla karşılaşıyorsa, giden arama stratejinizi güçlendirmek faydalı olabilir.

Durum ne olursa olsun, işletmeniz büyüyorsa ve ekibiniz bunalmışsa, şirketiniz telefon cevaplama hizmetlerinden büyük ölçüde yararlanabilir.

Dikkate Alınması Gereken 6 Temel Faktör

Kuruluşunuz için en uygun yaklaşımı belirlemenizde size yol gösterecek temel hususları inceleyelim.

1. İş Hedeflerini ve Amaçlarını Göz Önünde Bulundurun
   Stratejinizi iş hedeflerinizle uyumlu hale getirin. Inbound stratejiler müşteri hizmetleri ve elde tutma açısından önemliyken, outbound stratejiler agresif pazar genişlemesi ve potansiyel müşteri yaratma açısından kilit öneme sahip olabilir.
2. Müşterilerinizin İhtiyaçlarını ve Tercihlerini Anlayın
   Müşterilerinizin beklentilerini ve nasıl iletişim kurmayı tercih ettiklerini bilmek önemlidir. Bazıları karmaşık sorunlar için telefon görüşmelerini tercih ederken, diğerleri sohbet veya e-postayı tercih edebilir. Stratejinizi bu tercihleri karşılayacak şekilde uyarlamak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir.
3. Çağrı Hacmini ve Türünü Analiz Edin
   Mevcut çağrı verilerinizi inceleyin. Yüksek hacimli gelen çağrılar, güçlü bir inbound sistemi gerektirebilir. Proaktif erişim yoluyla satışlarınızı artırma veya pazarınızı genişletme potansiyeli varsa, outbound çabalarınızı genişletmeyi düşünün.
4. Kaynaklarınızı İyi Tahsis Edin
   Ekibinizin becerilerini ve teknolojik kaynaklarınızı değerlendirin. Gelen aramalar güçlü müşteri hizmetleri yetenekleri gerektirirken, giden aramalar daha çok satış odaklı becerilere ve otomatik çeviriciler veya CRM entegrasyonu gibi araçlara ihtiyaç duyabilir.
5. Düzenlemelere Uyun
   Müşteri iletişimini düzenleyen yönetmeliklere uyulmasını sağlayın. Gelen aramalar genellikle daha az kısıtlamayla karşılaşırken, giden aramalar özellikle onay ve gizlilik açısından daha ağır bir şekilde düzenlenir.
6. Deneyin ve Uyarlayın
   Mümkünse her iki stratejiyi de deneyin ve yaklaşımınızı uyarlamak için performans verilerini kullanın. Gelen ve giden aramaların etkinliği zaman içinde ve piyasa koşullarına göre değişebilir, bu nedenle gerektiğinde değişiklik yapmaya hazır olun.

VoIP ile küresel olarak genişleyin: 2024 Ultimate Call Center Software Buyer’s Guide’ı keşfedin!

Ücretsiz okuyun

Sonuç

İster gelen ister giden arama stratejisine yönelin, iş hedeflerinizi, müşteri tercihlerini ve pazar dinamiklerini derinlemesine anlamanıza bağlıdır.

Gelen aramalar, müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmada üstündür ve müşteri hizmetleri çabalarınıza duyarlı bir dokunuş sunar. Öte yandan, giden aramalar proaktif etkileşim, erişiminizi genişletme ve aktif olarak büyüme ve fırsatları artırma açısından çok değerlidir.