Çağrı Merkezi Benchmarking:
10 Temel Metrik ve Sektör Standartları

Sadece ABD’de 33 milyondan fazla işletme var. 2024‘un rekabetçi pazarında, “iyi” olmak artık yeterince iyi değil. İşte bu yüzden çağrı merkezi kıyaslaması hayati önem taşıyor.

Bugün, müşteri memnuniyetini, çalışan verimliliğini, gelir elde etmeyi ve daha fazlasını en üst düzeye çıkarmak için çağrı merkezinizin tüm operasyonlarını optimize etmenize yardımcı olacağız. İzlenmesi gereken 10 temel ölçütü, takip edilmesi gereken çağrı merkezi endüstri standartlarını ve uygulanması gereken en iyi uygulamaları keşfedin.

Anahtar Çıkarımlar:

• Çağrı merkezi kıyaslaması, performans içgörülerinin, optimizasyon çabalarının, hedef belirleme, karar verme ve rekabet edebilirliğin geliştirilmesine yardımcı olur.
• Pazardaki rakiplerinizden daha iyi performans göstermek için rekabetçi kıyaslamadan ya da pazardaki konumunuzu korumak için performans kıyaslamasından yararlanabilirsiniz.
• Çağrı merkezi kıyaslama verilerinizden en iyi şekilde yararlanmak için doğru KPI’ları ve araçları seçmeniz, sektör trendlerini takip etmeniz ve gerçekçi hedefler belirlemeniz gerekir.

Çağrı Merkezi Benchmarking Nedir?

Çağrı merkezi kıyaslaması, şirket içi performansı izleyerek ve temel metrikleri ortalama endüstri standartları veya pazar lideri belirli rakiplerle karşılaştırarak çağrı merkezi performans metriklerini değerlendiren stratejik bir süreçtir.

Bu iletişim merkezi performans yönetimi stratejisi, çağrı merkezinizin esasen her yönü için kullanılabilir. Bu nedenle, genel iyileştirme için bir araç olabilir, ancak aynı zamanda odaklanmış optimizasyon düşük performans gösteren süreçler.

Çağrı Merkezi Kıyaslaması Neden Önemlidir?

Bir çağrı merkezi kıyaslama raporunun değerini basit bir istatistikle ifade etmek zor olsa da, faydaları küçümsenmemelidir. İşte uygulamadan sonra dört gözle bekleyebileceğiniz temel avantajlardan sadece birkaçı.

1. Doğru Performans Öngörüleri:
   Benchmarking, iletişim merkezi performansını değerlendirmek için standartlaştırılmış bir çerçeve sunarak kuruluşların endüstri standartlarına veya rakiplerine kıyasla güçlü ve zayıf yönlerini belirlemelerini sağlar.
2. Eyleme Geçirilebilir Optimizasyon Fırsatları:
   Çağrı merkezleri, performans ölçümlerini sektördeki kıyaslamalarla veya en iyi performans gösterenlerle karşılaştırarak düşük performans gösterdikleri alanları belirleyebilir ve iyileştirme çabalarına öncelik verebilir.
3. Gerçekçi Hedef Belirleme:
   Benchmarking, çağrı merkezlerinin endüstri standartlarına veya kıyaslama için en iyi çağrı merkezi uygulamalarına dayalı gerçekçi performans hedefleri belirlemesine, hedef uyumunu kolaylaştırmasına ve sürekli iyileştirme girişimlerini yönlendirmesine yardımcı olur.
4. Gelişmiş Veri Odaklı Karar Alma:
   Kıyaslamadan elde edilen veri odaklı içgörüler, bilinçli karar almayı sağlayarak çağrı merkezi yöneticilerinin kaynakları etkili bir şekilde tahsis etmesine, hedeflenen stratejileri uygulamasına ve daha iyi sonuçlar elde etmek için süreçleri optimize etmesine olanak tanır.
5. Gelişmiş Rekabet Avantajı:
   Operasyonel verimliliği, müşteri memnuniyetini ve maliyet etkinliğini artırmak için kıyaslama verilerinden yararlanmak, çağrı merkezlerinin pazarda rekabet avantajı elde etmesine ve genel iş performansını artırmasına yardımcı olabilir.

Çağrı Merkezi Benchmarking Türleri

Çağrı merkezi kıyaslaması, performansınızı karşılaştırdığınız konuya bağlı olarak genel olarak iki türe ayrılabilir. Her birinin avantajları ve en iyi kullanım durumları vardır, bu yüzden hızlıca üzerinden geçelim.

1. Rekabetçi Kıyaslama:

Tek bir hedefe (yani doğrudan rakibe) odaklanır, belirli bir açıdan onunla eşleşmeye veya ideal olarak ondan daha iyi performans göstermeye çalışır.

Avantajlar:

• Sorunlu iş alanlarının iyileştirilmesi
• Rekabet edebilirliğin artırılması
• Kazandıran anlaşmalar
• Büyüyen pazar payı

Kullanım Örneği:
Rakibinize giden bir müşterinizden müşteri hizmetlerinizle ilgili olumsuz bir geri bildirim aldığınızı düşünün. Hem sizin hem de diğer şirketin inceleme portallarını analiz ettikten sonra, bunun ortak bir tema olduğunu keşfediyorsunuz.

Bu sorunu ele almak için, bekleme süreleri, ilk çağrı çözümleri ve müşteri memnuniyeti gibi müşteri hizmetlerinizle ilgili ölçümleri değerlendirirsiniz.

Mevcut performansınızı ölçtükten sonra, hedeflenen çaba, çalışan eğitimi, çağrı akışı optimizasyonu vb. yoluyla sürekli iyileştirme sağlamak için uzun vadeli KPI ‘lar (Anahtar Performans Göstergeleri) belirlersiniz.

2. Süreç Kıyaslaması:

Genel çağrı merkezi operasyonlarına odaklanır, çağrı merkezinin hiçbir yönünün düşük performans göstermediğinden emin olmak için mevcut performans istatistiklerini ölçerek ve bunları sektör standartlarıyla karşılaştırarak iyileştirme alanları arar.

Avantajlar:

• Mevcut performansa ilişkin derinlemesine içgörüler
• Eyleme geçirilebilir optimizasyon fırsatları
• Pazar konumunu korudu.

Kullanım Örneği:
Bir çağrı merkezi kıyaslama aracı kullandığınızı düşünün. Bir süre sonra, gelen müşteri adaylarında pazarın geri kalanından daha iyi performans gösterirken, giden müşteri dönüşümlerinizin endüstri standardının çok altında olduğunu keşfediyorsunuz.

Bu bilgilere dayanarak, bazı kaynakları inbound’dan outbound’a yeniden tahsis etmek için bilinçli bir karar verebilir, ilkinde performansı korurken ikincisinin verimliliğini artırabilirsiniz.

Ek finansmanı çalışan eğitimine ve akıllı çeviriciye yatırırsınız ve mevcut ekstra saatleri optimize etmek için kullanırsınız soğuk arama senaryoları.

Kıyaslama için 10 Temel Çağrı Merkezi Metriği

Çağrı izleme metrikleri, bir bütün olarak kıyaslama ve optimizasyon sürecinin temel taşıdır. Neyi başarmaya çalıştığınıza bağlı olarak duruma duyarlı olsalar da, her çağrı merkezinin yakından takip etmesi gereken 10 metrik vardır.

1. Dönüşüm Oranı: Satış, randevu alma veya müşteri adayı oluşturma gibi istenen bir sonuçla sonuçlanan giden aramaların yüzdesi. Potansiyel müşterileri müşterilere veya nitelikli potansiyel müşterilere dönüştürmede giden satış çabalarının etkinliğini ölçer.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 2.35%

2. Ortalama Çağrı Süresi: Giden satış aramalarında harcanan ortalama süre. Bu metrik, satış görüşmelerinin verimliliği hakkında içgörü sağlar ve etkileşimleri düzene sokma ve verimliliği artırma fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.

Küresel Kıyaslama: 5 dakika 2 saniye (302 saniye).

3. Müşteri Adayı Yanıt Süresi: Bir müşteri adayının alınması ile ilk giden satış aramasının yapılması arasında geçen süre. Hızlı yanıt süreleri, potansiyel müşterilerle ilgileri yüksekken etkileşim kurmak ve dönüşüm olasılığını artırmak için çok önemlidir.

Küresel Kıyaslama:Sektörlere göre değişir.

• Sağlık hizmeti: 2 saat 5 dakika.
• Telekomünikasyon: 16 dakika.
• Küçük İşletmeler: 48 dakika
• Orta Ölçekli İşletme: 1 saat 38 dakika.
• Atılgan: 1 saat 28 dakika.

4. Arama Verimliliği: Başarılı bağlantıların giden aramalara oranı, genellikle yüzde olarak ifade edilir. Arama verimliliği, potansiyel müşterilere ulaşmanın etkinliğini ölçer ve temas oranlarını ve satış fırsatlarını en üst düzeye çıkarmak için arama stratejilerini optimize etmeye yardımcı olur.

Küresel Kıyaslama: 20 saniyede %80.

5. Boru Hattı Hızı: Potansiyel müşterilerin ilk temastan dönüşüme kadar satış hattında ilerleme hızı. Outbound satış faaliyetleri satış hattı hızını etkiler ve satış süreçlerinin etkinliği ve satış hunisinin genel sağlığı hakkında içgörü sağlar.

Küresel Kıyaslama: Çılgınca değişir. Sizinkini hesaplayın.

6. Ortalama Cevaplama Hızı (ASA): Gelen çağrıların bir destek temsilcisi tarafından yanıtlanması için geçen ortalama süre. ASA, çağrı merkezi duyarlılığının ve müşteri bekleme sürelerinin bir ölçüsüdür.

Küresel Karşılaştırma: 34,4 saniye.

7. İlk Çağrı Çözümü (FCR): Gelen çağrıların bir destek temsilcisiyle ilk etkileşim sırasında eskalasyon veya takibe gerek kalmadan çözülme yüzdesi. FCR, müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimliliğin bir göstergesidir.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 70% – 75%

8. Ortalama İşleme Süresi (AHT): Gelen çağrıların bir destek temsilcisi tarafından yanıtlanmasından tamamlanmasına kadar geçen ortalama süre. AHT, destek etkileşimlerinin verimliliğini ölçer ve süreçlerin düzenlenmesi için fırsatların belirlenmesine yardımcı olur.

Global Benchmark: 6 dakika.

9. Çağrı Terk Etme Oranı: Müşterilerin bir destek temsilcisiyle konuşmak için beklerken terk ettiği gelen çağrıların yüzdesi. Yüksek bir vazgeçme oranı, uzun bekleme sürelerine veya yetersiz personel seviyelerine işaret edebilir.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 5% – 8%

10. Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT): Destek deneyimiyle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan ve genellikle çağrı sonrası anketler veya geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla toplanan bir metriktir. CSAT puanları, destek etkileşimlerinin kalitesi ve genel hizmet sunumu hakkında bilgi sağlar.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 75% – 80%

Metriklerinizi İzlemeye Başlamak İçin 5 Uzman Adımı

Kıyaslama kavramından bunalmış hissetmek kolaydır. Ancak, aslında oldukça kolaydır! İşte başlamak için atmanız gereken 5 adım.

• Temel Performans Göstergelerini (KPI’lar) tanımlayın:
  Çağrı merkezinizin amaç ve hedefleriyle en ilgili olan belirli ölçütleri belirleyerek işe başlayın.
  
  Bunlar ortalama işlem süresi, ilk çağrı çözüm oranı, müşteri memnuniyeti puanı ve hizmet seviyesi anlaşmaları gibi ölçütleri içerebilir.
  
  Seçtiğiniz KPI’ların kuruluşunuzun stratejik öncelikleriyle uyumlu, ölçülebilir ve eyleme geçirilebilir olduğundan emin olun.
  
• İş İçin Doğru Araçları Seçin:
  Seçtiğiniz KPI’ları doğrubir şekilde toplamanıza, analiz etmenize ve izlemenize olanak tanıyan çağrı merkezi izleme yazılımına veya araçlarına yatırım yapın.
  
  Gerçek zamanlı raporlama, özelleştirilebilir gösterge tabloları ve CRM yazılımı gibi diğer sistemlerle entegrasyon özellikleri gibi özelliklere bakın.
  
  Doğru araçları seçmek, izleme sürecini kolaylaştıracak ve performans iyileştirmelerini yönlendirmek içinsize eyleme geçirilebilir bilgiler sağlayacaktır.
  
• Temel Metrikler Oluşturun:
  Herhangi bir değişiklik veya iyileştirme uygulamadan önce, mevcut performans düzeylerinizi anlamak için her bir KPI için temel ölçütler oluşturun.
  
  Bu, ilerlemeyi ölçmek ve gelecekte uygulanan herhangi bir girişim veya stratejinin etkinliğini değerlendirmek için bir referans noktası görevi görecektir.
  
  Temel ölçütlerinizi bilgilendirebilecek eğilimleri ve kalıpları belirlemek için geçmiş verileri analiz edin.
  
• Hedefler ve Ölçütler Belirleyin:
  Sektör standartlarına, en iyi uygulamalara ve kuruluşunuzun hedeflerine dayanarak, her bir KPI için hedefler ve ölçütler belirleyin.
  
  Bu hedefler gerçekçi, ölçülebilir ve zamana bağlı olmalı, çağrı merkezi ekibinizin çaba göstermesi için net bir yön sağlamalıdır.
  
  İş önceliklerindeki veya piyasa koşullarındaki değişiklikleri yansıtmak için bu hedefleri düzenli olarak gözden geçirin ve gerektiğinde ayarlayın.
  
• Sürekli İzleme ve Analiz Uygulayın
  Performans eğilimlerini izlemek, iyileştirme alanlarını belirlemek ve hedeflerinize doğru ilerlemeyi ölçmek için çağrı merkezi metriklerinizi sürekli olarak izleyin ve analiz edin.
  
  Düzenli raporlar ve içgörüler oluşturmak için izleme araçlarınızı kullanın. Verilerin incelenmesi ve yorumlanmasına kilit paydaşları dahil edin.
  
  Veriye dayalı kararlar almak, düzeltici eylemler uygulamak ve çağrı merkezinizde sürekli performans iyileştirmesi sağlamak için bu bilgileri kullanın.

Süreç optimizasyonunuza uygun en iyi çağrı merkezi sağlayıcılarını keşfedin.

Ücretsiz okuyun

Kıyaslamayı Artırmak İçin 4 Temel Çağrı Merkezi Aracı

Günümüzün dijital çağında, her şeyi manuel olarak yapmaya gerek yok. Modern çağrı merkezi yazılımı, optimizasyonu (ve hayatınızı) kolaylaştırmak için birçok kullanışlı özellik sunar. Aşağıda, kesinlikle uygulamayı düşünmeniz gereken 4 özelliği bulacaksınız.

İleriye Bakmak: Çağrı Kıyaslamanın Geleceği

İdeal bir dünyada, çağrı takibinin geleceği, çoğu işin kendi kendine hallolduğu bir gelecek olurdu. İyi haber! Böyle bir dünyada yaşıyorsunuz.

Yapay zeka ve makine öğrenimindeki son gelişmeler sayesinde, çoğu yazılım çözümü halihazırda şirketinizin performansı hakkında doğru içgörüler sağlayabilir ve gelişmeye devam edeceklerdir.

Uzmanlar, yakın gelecekte veri izleme, senkronizasyon ve yorumlamayı otomatikleştirebileceğinizi öngörüyor. Gelişmiş araçlar, arama metriklerinize ve şirket hedeflerinize dayalı olarak eyleme geçirilebilir sonraki adım önerileri sunabilmelidir.

Ya da bu işi CloudTalk’a bırakabilirsiniz.

İletişim satış