Çağrı Merkezinde Ustalaşmanın 7 Adımı
İzleme: Uygulamalar, Araçlar ve Faydalar

Salesforce‘a göre, B2C müşterilerinin %63’ü ve B2B alıcılarının %79’u, şirketlerin işlerini kazanmak için geri bildirimleri dinleme ve müşterilere hizmet verme konusunda daha iyi olmaları gerektiğine inanıyor.

Tek başına bu bile çağrı merkezinin izlenmesine yatırım yapmak için yeterli bir teşvik olmalı. Özellikle de yapay zekanın ortaya çıkmasıyla birlikte şirketlerin daha önce ortalama olan %1-3 yerine çağrılarının %100 ‘ünü değerlendirebileceği düşünüldüğünde.

Bu makalede, çağrı merkezi izlemenin yalnızca potansiyel müşteri yaratmayı değil, işinizin tüm yönlerini nasıl iyileştirebileceğini tartışacağız.

İzleme yoluyla operasyonel mükemmelliğe ulaşmak için 7 adımlı süreçte size rehberlik edecek ve yol boyunca size yardımcı olacak en iyi araç ve uygulamaları vurgulayacağız.

Anahtar Çıkarımlar:

• Çağrı merkezinin izlenmesi iş akışı verimliliği, gelir yaratma ve müşteri memnuniyeti için çok önemlidir.
• Modern çağrı merkezi izleme yöntemleri kalite güvencesi, performans izleme ve yapay zeka konuşma analitiğine odaklanır.
• Çağrı merkezi izleme yazılımı, etkileşimlerin tek bir çözümde kaydedilmesine, yazıya dökülmesine ve değerlendirilmesine olanak tanıdığı için çağrı merkezi izlemenin çok önemli bir parçasıdır.

Çağrı Merkezi İzleme Nedir?

Çağrı merkezi izleme, yaygın bir yanlış kanı olan sadece çağrı izlemeyi değil, performansın tüm yönlerini izlemeyi ve değerlendirmeyi ifade eder. Bunu, aşağıdakileri ayarlayarak başarır ve sürekli izleme çeşitli metrikler ve KPI‘lar.

Her iyi araçta olduğu gibi, çağrı merkezi izleme de işinizin birçok yönünü iyileştirebilir. Ancak çoğu işletme iş akışı verimliliğini artırmaya, gelir yaratmaya (müşteriyi elde tutma ve kazanma yoluyla) ve müşteri memnuniyetine odaklanır.

Birçok şirket bu süreci, ister ana arama çözümlerine dahil edilmiş ister 3. parti bir araçla entegre edilmiş olsun, çağrı izleme yazılımıyla desteklemektedir.

Bunun nedeni, Duygu Analizi ve Özel Raporlama gibi yapay zeka özelliklerinin insan beynimizin başarısız olduğu boşlukları doldurabilmesi ve daha iyi sonuçlar elde edilmesine yardımcı olabilmesidir. Bu makalenin ilerleyen bölümlerinde, sonuçlarınızı en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olacak en iyi araçları kapsayan bir bölüm ayıracağız.

Çağrı Merkezi İzleme Neden Önemlidir?

Yukarıda da belirtildiği gibi, çağrı merkezi izleme çağrı merkezinizdeki çoğu şeyi etkiler (tabii ki!). Ancak, çağrı merkezi izlemenin önemini hafife almamanız için birkaç özel neden vardır.

• McKinsey‘e göre, müşterilerin %71’i kişiselleştirilmiş hizmet beklemektedir ve %76’sı bu hizmeti almadıkları takdirde yüksek oranda memnuniyetsizlik yaşayacaktır.
• Accenture Venture‘a göre, ABD şirketleri her yıl kötü müşteri hizmetleri nedeniyle 1,3 trilyon dolar gelir kaybediyor.

Forbes, ABD’li müşterilerin %58’inin istisnai müşteri hizmetleri için daha fazla harcama yapmaya hazır olduğunu söylüyor.

Çağrı Merkezi İzlemenin Faydaları Nelerdir?

1. Geliştirilmiş Müşteri Deneyimi: Kalite izleme çağrı merkezleri, çağrıları izleyerek temsilcilerin tutarlı ve yüksek kaliteli müşteri hizmetleri sunmasını sağlayabilir. Bu da daha fazla memnuniyet, artan sadakat ve olumlu ağızdan ağıza tavsiyelere yol açar.
   
2. Geliştirilmiş Temsilci Performansı: Çağrı izleme, müşteri temsilcisi performansı hakkında değerli bilgiler sağlayarak süpervizörlerin güçlü yönleri ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemelerine olanak tanır. Hedeflenen koçluk ve eğitim ile temsilciler becerilerini geliştirebilir, böylece daha yüksek üretkenlik ve daha iyi sonuçlar elde edilebilir.
   
3. Uyumluluk ve Risk Azaltma: Çağrıların izlenmesi, temsilcilerin şirket politikalarını, prosedürlerini ve yasal gereklilikleri takip etmesine yardımcı olur. Bu da uyumluluk ihlalleri, yasal sorunlar ve kurumun itibarının zarar görmesi riskini azaltır.
   
4. Veriye Dayalı Karar Alma: Çağrı merkezleri, çağrı verilerini ve müşteri etkileşimlerini analiz ederek müşteri tercihleri, davranış kalıpları ve ortaya çıkan trendler hakkında değerli bilgiler edinebilir. Bu bilgiler stratejik karar alma, ürün geliştirme ve pazarlama girişimlerini yönlendirebilir.
   
5. Optimize Edilmiş Süreçler: Çağrı izleme, çağrı merkezlerinin verimsizlikleri ve darboğazları tespit etmesini sağlar. Kuruluşlar, uzun bekleme süreleri veya sık transferler gibi iyileştirilmesi gereken alanları belirleyerek operasyonları düzene sokabilir ve genel verimliliği artırabilir.
   
6. İlk Çağrı Çözümünde Artış: Çağrıların izlenmesi, süpervizörlerin müşteri temsilcilerinin müşteri sorunlarını ilk çağrıda çözme becerilerini değerlendirmesine olanak tanır. Temel nedenleri ele alarak ve temsilcilere gerekli araç ve kaynakları sağlayarak, çağrı merkezleri eskalasyonları en aza indirebilir, çağrı hacmini azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
   
7. Gerçek Zamanlı Geri Bildirim ve Koçluk: Canlı çağrı izleme özellikleri sayesinde süpervizörler, müşteri etkileşimleri sırasında müşteri temsilcilerine anında geri bildirim ve rehberlik sağlayabilir. Bu gerçek zamanlı koçluk, temsilcilerin performanslarını anında iyileştirmelerine yardımcı olarak daha hızlı çözüm süreleri ve daha fazla müşteri memnuniyeti sağlar.
   
8. Çalışan Bağlılığı ve Memnuniyeti: Düzenli izleme ve geri bildirim, acentelere performanslarına değer verdiğinizi ve gelişimlerini desteklediğinizi gösterir. Bu, olumlu bir çalışma ortamını teşvik eder, morali yükseltir ve işten ayrılma oranlarını düşürür, sonuçta uzun vadeli başarıya katkıda bulunur.

Nokia ‘nın basit bir özellikle müşteri temsilcilerinin verimliliğini nasıl %10 artırdığını öğrenin.

Çağrı Merkezi İzlemenin Temel Bileşenleri

Genel olarak konuşursak, çoğu süreç (ve cümle) üç temel bileşene ayrılabilir: kim, ne ve nasıl. Çağrı merkezi izleme de farklı değildir. Bu bölümde, ana stratejilerini inceleyeceğiz

Çağrı Merkezi İzleme Türleri

Çağrı merkezi izlemenin “ne olduğu” ile başlarsak, süreci izlemek ve değerlendirmek için ne kullandığımıza ve bunu yapmak için kullandığımız araçlara bağlı olarak üç spesifik türe ayırabiliriz. Buna şunlar dahildir:

#1. Kalite Güvencesi

Bu tür bir izleme, çalışan performansını ve müşteri memnuniyetini aynı anda geliştirmenize yardımcı olur.

Bir dizi kalite güvence yönergesi ile çağrıları değerlendirebilir ve çalışanlara nasıl gelişebilecekleri konusunda geri bildirim verebilir, aynı zamanda potansiyel müşteri hizmetleri sorunlarını krize dönüşmeden önce yakalayabilirsiniz.

Çağrı merkezi kalite izlemesini gerçekleştirmek için çağrıları dinlemeniz ve aşağıdakileri not almanız gerekir:

• temsilciler çağrılarını ne kadar iyi karşılıyor
• acentelerin şirket prosedürlerini takip edip etmedikleri
• çağrıların genel tonu
• müşterilerin soru ve endişelerine ne kadar iyi yanıt verildiği
• yukarı satış ve çapraz satış faaliyetleri gerçekleşiyorsa
• farklı departmanlar arasında ortalama çağrı uzunluğu

Bir çağrıyı dinledikten sonra, neyi iyi yaptıkları ve nerede yardıma ihtiyaç duydukları konusunda geri bildirim sağlayabilirsiniz. Bu bilgileri şirketinizin prosedürlerini değiştirmek için de kullanabilirsiniz.

#2 Performans İzleme

Performans izleme, çalışanların üretkenliğini izler ve belirli bir süre içinde kaç çağrıyı karşılayabildiklerini ölçer. Örneğin, kaç müşterinin çağrıdan vazgeçtiğini veya kaç sorunun ilk temasta çözüldüğünü de hesaplayabilirsiniz.

Performansı etkili bir şekilde izlemek için aşağıdaki metrikleri takip etmeniz gerekir:

• alınan çağrı sayısı
• ortalama çağrı uzunluğu
• ortalama konuşma süresi
• bekleme süresi
• çağrı sonrası çalışma süresi

Bu ölçümleri takip etmek, temsilcilerinizin ek desteğe ihtiyaç duyabileceği alanları belirlemenizi sağlar. Örneğin, belirli bir temsilcinin ortalama süresi uzun olan çok sayıda çağrısı olduğunu fark ederseniz, çağrıları daha verimli bir şekilde ele almak için ek eğitime ihtiyacı olabilir.

Kalite Güvencesi ve Performans İzleme, herhangi bir çağrı merkezinin başarısı için önemlidir. Çalışan performansının ve müşteri hizmetlerinin farklı yönlerini izlemek, çağrı merkezinizi birçok düzeyde geliştirebilir. Bir İnsan Kaynakları Yönetimi aracı zaman ve katılım, performans, eğitim ve daha fazlasına yardımcı olur, bu nedenle bir tanesine yatırım yapmayı düşünün.

#3 Konuşma Analizi ve Yapay Zeka

Konuşma analizi ve yapay zeka (AI) teknolojileri, müşteri temsilcisi etkileşimlerinin gelişmiş analizini sağlayarak çağrı merkezi izlemede devrim yaratmıştır.

Bu araçlar, çağrılardaki konuşma kalıplarını, duyguları ve anahtar kelimeleri yazıya dökmek, kategorize etmek ve analiz etmek için gelişmiş algoritmalar kullanır ve geleneksel izleme yöntemlerinin gözden kaçırabileceği paha biçilmez içgörüleri ortaya çıkarır.

Konuşma analizi ve yapay zeka ile çağrı merkezleri şunları yapabilir:

• Eğilimleri ve kalıpları belirleyin: Ortaya çıkan eğilimleri, müşteri tercihlerini ve iyileştirme alanlarını belirlemek için büyük hacimli çağrıları analiz edin.
  
• Duygu analizi: Memnuniyet düzeylerini ölçmek ve olası sorunları belirlemek için müşteri etkileşimlerinin duygusal tonunu belirleyin.
  
• Uyumluluk izleme: Yasal gerekliliklere veya şirket politikalarına uyumsuzluğu otomatik olarak tespit ederek yasal riskleri en aza indirir.
  
• Performans optimizasyonu: Konuşma analizine dayalı olarak temsilcilere gerçek zamanlı geri bildirim ve koçluk istemleri sağlayarak etkinliklerini ve verimliliklerini artırın.
  
• Tahmine dayalı analitik: Geçmiş verileri ve çağrı modellerini analiz ederek müşteri ihtiyaçlarını ve davranışlarını tahmin edin ve proaktif hizmet sunumu sağlayın.

Çağrı merkezleri, konuşma analizi ve yapay zeka teknolojilerinden yararlanarak operasyonel verimliliği artırabilir, sürekli iyileştirme sağlayabilir ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunabilir.

İzlenecek Temel Metrikler ve KPI’lar

Elbette, takip etmeyi seçtiğiniz herhangi bir alanda başarının sizin için neye benzediğini ölçüp hesaplayamazsanız başarılı olamazsınız. Bu amaçla, çağrı izlemede odaklanmanız gereken ilk 10 ölçütü burada bulabilirsiniz.

1. Dönüşüm Oranı: Satış, randevu alma veya müşteri adayı oluşturma gibi istenen bir sonuçla sonuçlanan giden aramaların yüzdesi. Potansiyel müşterileri müşterilere veya nitelikli potansiyel müşterilere dönüştürmede giden satış çabalarının etkinliğini ölçer.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 2.35%

2. Ortalama Çağrı Süresi: Giden satış aramalarında harcanan ortalama süre. Bu metrik, satış görüşmelerinin verimliliği hakkında içgörü sağlar ve etkileşimleri düzene sokma ve verimliliği artırma fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.

Küresel Kıyaslama: 5 dakika 2 saniye (302 saniye)

3. Ortalama Cevaplama Hızı (ASA): Gelen çağrıların bir destek temsilcisi tarafından yanıtlanması için geçen ortalama süre. ASA, çağrı merkezi duyarlılığının ve müşteri bekleme sürelerinin bir ölçüsüdür.

Küresel Karşılaştırma: 34,4 saniye

4. İlk Çağrı Çözümü (FCR): Gelen çağrıların bir destek temsilcisiyle ilk etkileşim sırasında eskalasyon veya takibe gerek kalmadan çözülme yüzdesi. FCR, müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimliliğin bir göstergesidir.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 70% – 75%

5. Ortalama İşleme Süresi (AHT): Gelen çağrıların bir destek temsilcisi tarafından yanıtlanmasından tamamlanmasına kadar geçen ortalama süre. AHT, destek etkileşimlerinin verimliliğini ölçer ve süreçlerin düzenlenmesi için fırsatların belirlenmesine yardımcı olur.

Küresel Kıyaslama: 6 dakika

6. Çağrı Terk Etme Oranı: Müşterilerin bir destek temsilcisiyle konuşmak için beklerken terk ettiği gelen çağrıların yüzdesi. Yüksek bir vazgeçme oranı, uzun bekleme sürelerine veya yetersiz personel seviyelerine işaret edebilir.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 5% – 8%

7. Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT): Destek deneyimiyle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan ve genellikle çağrı sonrası anketler veya geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla toplanan bir metriktir. CSAT puanları, destek etkileşimlerinin kalitesi ve genel hizmet sunumu hakkında bilgi sağlar.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 75% – 80%

8. Sorun Çözme Oranı: Müşteri sorunlarının veya sorularının başarıyla çözüldüğü gelen çağrıların yüzdesi. Bu metrik, destek temsilcilerinin müşteri ihtiyaçlarını ele alma ve sorunları çözme konusundaki etkinliğini ölçer.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 70% – 79%

9. Çağrı Eskalasyon Oranı: Çözüm için üst kademe desteğe veya uzman ekiplere yükseltilmesi gereken gelen çağrıların yüzdesi. Çağrı eskalasyon oranı destek sorunlarının karmaşıklığını gösterir ve ek eğitim veya kaynak tahsisi için alanları vurgulayabilir.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 10%

10. Hizmet Seviyesi: Gelen çağrıların belirli bir hedef süre içinde yanıtlanma yüzdesi, genellikle belirli bir zaman dilimi içinde yüzde olarak ifade edilir (örneğin, çağrıların %80’inin 20 saniye içinde yanıtlanması). Hizmet seviyesi hedefleri, müşteri memnuniyetinin korunmasına ve çağrı merkezi performansının yönetilmesine yardımcı olur.

Küresel Kıyaslama: 20 saniyede %80

Etkin Çağrı Merkezi İzleme için Kilit Çalışan Rolleri

Etkili çağrı merkezi izleme ve yönetimi, şirketin tüm organizasyonel hiyerarşisinde birden fazla kilit rolün uzmanlığına ve işbirliğine dayanır. Tüm tarafların aynı hedefleri bilmesini, anlamasını ve bu hedefler doğrultusunda çalışmasını sağlamak hayati önem taşır.

• Çağrı Merkezi Yöneticileri genel operasyonları denetlemekten, stratejik hedefler belirlemekten ve C-seviyesi çalışanlarla (örneğin CMO, CSO, vb.) yakın teması sürdürürken kurumsal hedeflerle uyumu sağlamaktan sorumludur.
  
  Bu rol, başarıyı sağlamak için sofistike liderlik, eleştirel düşünme ve iletişim becerileri gerektirir.
  
• Çağrı Merkezi Süpervizörleri: Temsilcilere doğrudan gözetim ve destek sağlar, performansı izler ve artan sorunları çözerken, hedeflerin yukarıdan aşağıya muhalefetini kolaylaştırmak için yöneticilerle yakın işbirliği yapar.
  
  Bu rol, başarıyı sağlamak için problem çözme, operasyon yönetimi ve raporlama konularında sofistike beceriler gerektirir.
  
• Çağrı Merkezi Temsilcileri: Müşteri etkileşimlerini ele alan, sorunları çözen, satış sunumlarını ileten ve amirleriyle birlikte çalışırken olağanüstü hizmet sunan ön saf temsilcileri olarak hizmet verin.
  
  Bu rol, başarıyı sağlamak için bilgi tutma, empati ve satış konularında gelişmiş beceriler gerektirir.

7 Çağrı Merkezi İzleme için En İyi Uygulamalar

#1 . Kullanım Örneği: Şikayetlerle Başa Çıkma

Çağrı merkezinizin birkaç aydır izleme olmadan çalıştığını ve bunun da müşteri şikayetlerinde artışa ve müşteri temsilcilerinin hayal kırıklığına yol açtığını düşünün. İzleme olmadan, temel sorunları tespit etmek zorlaşır. Ancak ilk günden itibaren çağrı merkezini izlemeye başlamak, sorunları erkenden tespit ederek çağrı merkezinin sorunsuz çalışmasını sağlayabilir.

#2. Kullanım Örneği: Ekibin Hizalanması

Çağrı merkezi izleme için net hedefler belirlemek ekip içinde uyum sağlar. Örneğin, ortalama çağrı işleme süresini azaltmak veya ilk çağrı çözüm oranlarını artırmak ölçülebilir hedefler olarak hizmet edebilir. Net, ölçülebilir hedefler ekibi somut sonuçlar elde etmeye yönlendirir.

#3. Kullanım Örneği: Çağrılar Arasında Mükemmelliği Sürdürme

Başarılı bir çağrıyı tanımlamak, karşılama, aktif dinleme ve etkili itiraz ele alma gibi temel bileşenleri anlamayı içerir. Standartlaştırılmış bir başarı tanımı oluşturmak, tutarlı eğitim ve değerlendirmeye olanak tanıyarak temsilcilerin müşteri ihtiyaçlarını yetkin bir şekilde karşılamasını sağlar. Hangi aracı kullanacağınıza dair nihai kararınıza onları da dahil etmek akıllıca olacaktır – günün sonunda onların da bu araca aşina olması gerekir

#4 Kullanım Örneği: Etkin Operasyonların Sağlanması

Çağrı merkezi izlemenin uygulanması, çağrıları gözlemlemekten daha fazlasını gerektirir; uygun yazılımın seçilmesini ve kurulmasını gerektirir. Ekibin araç seçimine dahil edilmesi ve kapsamlı eğitim verilmesi, izleme sistemlerinin başarılı bir şekilde uygulanmasını ve kullanılmasını sağlar.

#5 Kullanım Örneği: Hedefli Eğitim Programları Oluşturma

Çağrı kayıtlarının düzenli olarak incelenmesi, temsilci performansı ve müşteri etkileşimleri hakkında içgörüler sunar. Kalıpların ve iyileştirme alanlarının belirlenmesi, hedeflenen eğitim girişimlerini ve performans incelemelerini mümkün kılar ve sonuçta genel hizmet kalitesini artırır.

#6 Kullanım Örneği: Sürekli İyileştirme Sağlama

Çağrı analizlerini takip etmek, çağrı merkezi performansı ve müşteri davranışı hakkında daha derin bilgiler sağlar. Çağrı kayıtları ve müşteri anketleri dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan elde edilen verilerden yararlanarak, sürekli iyileştirme sağlamak için bilinçli kararlar alabilirsiniz.

#7 Kullanım Örneği: Müşteri Odaklı Bir Kültürün Teşvik Edilmesi

Temsilcilerle bire bir oturumlar, yöneticilerle grup tartışmaları ve müşterilerden gelen girdiler dahil olmak üzere her düzeyde geri bildirim sunmak, iyileştirmeye yönelik bütünsel bir yaklaşım sağlar. Çeşitli geri bildirim kaynaklarının dahil edilmesi, karar verme sürecini bilgilendirir ve çağrı merkezinde müşteri merkezli bir kültürü teşvik eder.

Çağrı merkeziniz hakkında bilinçli kararlar almak için çok yönlü geri bildirimler kullanın.

Temel Çağrı Merkezi İzleme Araç Seti

Çağrı merkezi yazılımı, etkili izleme uygulamaları için en önemli araçlardan biridir – öncelikle hayatınızı kolaylaştırmak için yerleşik özellikler içerme eğiliminde olduğu için. Aşağıda, kesinlikle kullanmanız gereken en yararlı 5 örneği bulacaksınız.

1. Çağrı Kaydı

Yapay zeka destekli Çağrı Kaydı ile temsilcilerinizin davranışları ve performansları hakkında hızlı bilgiler edinin. Analitik ve ilgili çağrı geçmişi dahil olmak üzere tüm çağrı kayıtlarına tarayıcınız üzerinden kolayca erişin.

Genel stratejinizi, hedeflemenizi ve mesajınızı optimize edin veya bireysel temsilcilerin zayıf noktalarını belirleyip özelleştirilmiş koçluk ile düzeltin.

Çağrı Kayıt Özelliğini Kullanmaya Neden İhtiyacınız Var?

• Derinlemesine Analizler
• Kayıtlara Kolay Erişim
• Otomatik Kayıt
• Özel Temsilci Koçluğu
• Operasyonel Optimizasyon

[Daha Fazla Bilgi]

2. Çağrı Transkripsiyonu

Çağrılarınızı ve çağrı kayıtlarınızı otomatik olarak metne dönüştürün. Müşterilerinizin ve temsilcilerinizin söylediği her şeyi anında CRM’inize kaydedin ve dışa aktarın. Bireysel konuşmalar hakkında karmaşık bir anlayışa sahip olun.

Çok uluslu bir ekiple mi çalışıyorsunuz? Sorun değil! CloudTalk, her transkripsiyonu otomatik olarak tanımlayabilir ve Almanca, İspanyolca, Portekizce, İsveççe, Danca ve daha fazlası dahil olmak üzere 14 dile çevirebilir.

Çağrı Deşifre Özelliğini Neden Kullanmanız Gerekiyor?

• Otomatik Transkripsiyon
• Otomatik Çeviri
• 3. Parti Araç Desteği
• Derinlemesine İçgörüler
• Kolay İhracat

[Daha Fazla Bilgi]

3. Çağrı Merkezi Analitiği

Ekibinizin tüm verilerini merkezileştirin ve tahminlerde bulunmak ve stratejinizi optimize etmek için temsilcinizin performansı veya çağrı istatistikleriyle ilgili bilmeniz gereken her şeye erişin.

İstediğiniz kadar derine inin. Gelen veya giden her çağrının her adımını takip edin. Bu bilgileri hem bireysel temsilcilerin hem de departmanların performansını ustalıkla değerlendirmek için kullanın.

Şunun için en iyisi: Gelen ve Giden Operasyonları

Neden Çağrı Merkezi Analitiği Kullanmanız Gerekiyor?

• Çağrı Merkezi Performansının Karmaşık Anlayışı
• Departmanların ve Acentelerin Derinlemesine Analizi
• Stratejik Hedefli Koçluk
• Veriye Dayalı Karar Alma

[Daha Fazla Bilgi]

4. Analitik Gösterge Tabloları

Aktif çağrılar, kuyruklar, arayan kimliği ve temsilci kullanılabilirliği gibi ekiplerinizde olup biten her şeyi gerçek zamanlı olarak izleyin. Raporları saatlik artışlarla veya tüm gün için bir bakışta görüntüleyin.

Herkesin ve her şeyin net bir görünümünü korumak için temsilcilerin özel durumlar oluşturmasına izin verin. Darboğazları belirleyin, görevleri eşit olarak bölün ve krizleri oluştukları anda çözün.

Şunun için en iyisi: Gelen ve Giden Operasyonları

Neden Analitik Gösterge Tabloları Kullanmanız Gerekiyor?

• Gerçek Zamanlı Bilgiye Erişim
• Özelleştirilebilir Zaman Çerçevesi
• Eyleme Geçirilebilir Problem Çözme
• Özel Temsilci Durumları

[Daha Fazla Bilgi]

5. Çağrı İzleme

Yöneticilerin ve deneyimli temsilcilerin yardım sağlamak, temsilci performansını değerlendirmek veya çağrı senaryolarının etkinliğini değerlendirmek için destek ve satış çağrılarına katılmasına izin verin.

Tercih ettiğiniz görünürlük miktarını seçerek ister doğrudan aramalara girin ve 3 yönlü aramalarda yer alın, ister müşterinin haberi olmadan temsilcinizin kulağına fısıldayın ya da sadece arama dinleme ile duvarda bir sinek olun.

Şunun için en iyisi: Gelen ve Giden Operasyonları

Çağrı İzleme Özelliğini Neden Kullanmanız Gerekiyor?

• Seçilebilir Görünürlük
• Basit Problem Çözme
• Geliştirilmiş Müşteri Deneyimi
• Daha İyi Temsilci Koçluğu ve İşe Alıştırma

[Daha Fazla Bilgi]

Sonuç

Teknoloji gelişmeye devam ettikçe, çağrı merkezi izleme ortamı da gelişiyor. Geleneksel kalite güvence yöntemlerinden en yeni konuşma analizi ve yapay zeka araçlarına kadar, müşteri hizmetlerinde mükemmelliğe doğru yolculuk sürekli ilerliyor.

Çağrı merkezleri, yenilikçi araç ve teknikleri benimseyerek bir adım önde olabilir ve operasyonel verimliliği en üst düzeye çıkarırken müşterilere benzersiz deneyimler sunabilir.

CloudTalk, temsilcilerinizin işlerini yapmalarına ve müşterilerinizi mutlu etmelerine yardımcı olan 50’den fazla özelliğe sahip bulut tabanlı bir çağrı merkezi çözümüdür. Çok çeşitli araçlarımız, temsilcilerinize yardımcı olurken ve yollarına çıkmazken, çağrı merkezi izleme yapmanızı kolaylaştırabilir. İşte cephaneliğimizdeki en kullanışlı olanlardan bazıları.

Başlamak için ücretsiz deneme sürümünüze bugün kaydolun. Kredi kartına gerek yok!