Akıllı IVR: Müşteri Desteğini İyileştirmenin Akıllı Bir Yolu

Telefon, 1 numaralı müşteri destek kanalı olmaya devam ediyor. HubSpot, Y kuşağı dışında her kuşağın telefon üzerinden destek almayı tercih ettiğini keşfetti. Müşterilerin %36 ‘sı da daha akıllı self-servis seçenekleri istiyor.

Akıllı IVR’ler, müşterilerin en sevdikleri telefon tabanlı kanal üzerinden tam olarak istedikleri türde self servis sunmanıza yardımcı olan yapay zeka destekli İnteraktif Sesli Yanıt sistemleridir.

Bunu yapmanıza nasıl yardımcı olduklarını görmek için akıllı IVR sistemlerinin kullanım durumlarına ve faydalarına bir göz atalım.

Önemli çıkarımlar:

• Akıllı IVR, çağrıları akıllıca yönlendirmek ve müşterilerin basit sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmak için yapay zeka, otomasyon ve diğer araçlarla entegrasyon kullanır.
• Akıllı bir IVR çözümü, çağrı yönlendirme, self servis, müşteri geri bildirimi toplama ve veri analizini iyileştirmek için kullanılabilir.
• Akıllı IVR’ın başlıca faydaları arasında daha iyi müşteri deneyimleri, artan operasyonel verimlilik, daha düşük maliyetler ve yoğun dönemlerde daha iyi optimize edilmiş iş akışları yer almaktadır.

Akıllı IVR Nedir?

Akıllı IVR, geleneksel IVR ‘nin modernize edilmiş bir versiyonudur. Hala önceden kaydedilmiş bir menü aracılığıyla arayanlarla etkileşime giren otomatik bir telefon sistemidir. Bununla birlikte, akıllı IVR diğer modern teknolojiler tarafından da desteklenir ve geliştirilir.
En önemlisi, akıllı bir IVR çözümü, bir dizi ek yetenek sunmak için yapay zeka ile geliştirilmiştir. Örneğin, konuşma yapay zekası müşteri etkileşimlerini analiz edebilir, kullanıcı davranışını tahmin edebilir ve bir işletmenin IVR menülerini daha iyi optimize etmesine yardımcı olabilir.

2024’te test edilecek En İyi 5 IVR Çözümü hakkındaki ücretsiz e-kitabımızı indirin.

Ücretsiz okuyun

Akıllı IVR’ı İşletmenizde Nasıl Kullanabilirsiniz?

Akıllı IVR’dan en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz? İşte akıllı IVR sistemlerinin bazı temel iş kullanım örnekleri:

Akıllı ve Etkili Çağrı Yönlendirme Kurun

Geleneksel IVR ile karşılaştırıldığında akıllı IVR, daha akıllı yönlendirme kararları vermek için gerçek zamanlı veri ve analiz kullanarak daha etkili çağrı yönlendirmesini kolaylaştırabilir.

Örneğin, akıllı IVR, gelen aramalardan veri toplayıp analiz ederek kullanıcı niyetini nitelendirir. Bu veriler, arama nedeninin yanı sıra arayan kimliği, coğrafi konum, geçmiş konuşmalar ve daha fazlasını içerir. Bu verilerin rehberliğinde IVR, gelen aramaları önceden tanımlanmış yönlendirme kurallarınıza uygun olarak yönlendirir.

Örneğin CloudTalk ile, CRM veya yardım masası bilgilerine dayalı olarak çağrı dağıtımını otomatikleştirmek için IVR’yi arayan tabanlı yönlendirme ile birlikte kullanabilirsiniz. Bu, arayan kişinin dili veya coğrafi konumundan arama nedenine kadar her şey olabilir.
Ayrıca, çağrıları temsilci beceri düzeylerine ve uzmanlığına göre yönlendirmenize olanak tanıyan beceri tabanlı yönlendirmeyi de kullanabilirsiniz. Bu, arayanların sorunlarını ilk seferde çözecek en iyi temsilciye ulaşmasını sağlar.

Self Servis Müşteri Desteği Sağlayın

Müşterilerin %61 ‘i basit sorunları çözmek için self-servisi tercih ediyor ve IVR bu iş için en iyi araçlardan biri.ä

Yapay zeka sayesinde IVR, insan girişi gerektirmeyen görevleri otomatikleştirebilir, telefon hatlarınızı serbest bırakabilir ve daha hızlı çözümlere yol açabilir.

Örneğin, akıllı IVR şunları yapabilir:

• Müşterilerin hesap bakiyelerini kontrol edin.
• Sipariş vermelerine yardımcı olun.
• Randevuları planlayın ve iptal edin.
• Önceden kaydedilmiş mesajlar aracılığıyla ürün/hizmetle ilgili yaygın soruları yanıtlayın.

Geri Bildirim Alın ve Anketler Düzenleyin

Satışta soğuk aramanın geleceğine baktığımızda, bu köklü tekniğin eskimekten ziyade bir dönüşüme hazırlandığı açıktır. Soğuk arama sadece arama yapmakla ilgili değildir; bağlantı kurmakla ilgilidir. Başarı, müşteri ihtiyaçlarının incelikli bir şekilde anlaşılmasına, kişiselleştirilmiş iletişime ve stratejik ısrarcılığa bağlıdır.

IVR sistemleri ayrıca müşteri geri bildirimi toplama ve pazar araştırması yapma gibi tekrar eden süreçleri otomatikleştirmenize de yardımcı olabilir. Bu sayede temsilcileriniz, değerlendirildikleri olağanüstü hizmeti sunmak için daha fazla zamana sahip olacaktır.

Örneğin, müşterilere “Aldığınız desteği nasıl değerlendirmek istersiniz?” gibi temel memnuniyet soruları soran bir dizi IVR senaryosu tasarlayabilirsiniz.

Ardından, arayan kişiden tuş takımını kullanarak desteğinizi 1-5 arasında derecelendirmesini istersiniz. Ya da “Bugün aldığınız destekten memnun kaldınız mı?” diye sorabilir ve müşterilerin evet/hayır şeklinde yanıt vermesini sağlayabilirsiniz.

Veri Toplama ve Analizlerinizi İyileştirin

IVR sistemleri, CRM’ler ve veri analitiği araçlarıyla entegre edildiklerinde içgörü elde etmek ve iyileştirmeler yapmak için kullanılabilecek müşteri verilerini toplayabilir.

Örneğin, IVR analizleri size hangi menü seçeneklerinin ve yolların popüler olduğunu ve hangilerinin az kullanıldığını söyleyebilir. Sınırlama oranlarınızı (kaç müşterinin sorununu tamamen IVR sistemi içinde başarıyla çözdüğünü) belirleyebilir. Ayrıca, IVR yolculuklarında müşterilerin çağrılarını terk etmelerine veya canlı bir temsilciye yönlendirmelerine neden olan darboğazları vurgulayabilir.

Bu müşteri davranışı içgörüleri, IVR menü seçeneklerinizin ve çağrı akışlarınızın etkinliğini ölçmenize yardımcı olur. Ayrıca, müşterilerinizin ihtiyaçları ve sorunlu noktaları hakkında daha derin bir anlayışa sahip olmanızı sağlar. Bu da çağrı merkezi performansınızı, ürün tekliflerinizi ve müşteri deneyimlerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.

Akıllı IVR’ın Faydaları

Artık akıllı IVR’ı nasıl uygulayabileceğinizi biliyorsunuz, şimdi neden uygulamak isteyebileceğinize geçelim. İşte akıllı IVR çözümlerinin öne çıkan faydaları:

Müşteri Deneyimini İyileştirin

Müşterilerin %57 ‘ si için uzun bekleme süreleri, müşteri hizmetleri deneyiminin en can sıkıcı kısmıdır. Müşteriler ayrıca aktarılmaktan ve kendilerini defalarca tekrar etmek zorunda kalmaktan da nefret ediyor.

İyi tasarlanmış bir IVR sistemi, arayanların self servis seçenekleriyle uzun bekleme sürelerinden tamamen kaçınabileceği ve etkili çağrı yönlendirme sayesinde sorunları ilk bağlantıda çözebileceği anlamına gelir.
Bu avantajdan yararlanmak için IVR sisteminizin basit, mantıklı ve kullanıcı dostu olduğundan emin olun. Uçtan uca gelen arama yolculuğunuzu görselleştirmek, darboğazları ortadan kaldırmak ve yolları olabildiğince basitleştirmek için bir çağrı akışı tasarımcısı kullanın.

Yoğun Zamanlarda Temsilcilerinizi Daha İyi Destekleyin

Yoğun zamanlarda, akıllı IVR’ler yükün daha fazlasını omuzlayarak çağrı merkezi temsilcilerinizi destekleyebilir. IVR’lar, karmaşık olmayan ihtiyaçları olan arayanları, canlı bir temsilciyle konuşmak için kuyruğa geçirmeye gerek kalmadan halledebilir.

Bu, çağrı kuyruklarınızı yönetilebilir bir seviyede tutar. Ayrıca, karmaşık sorunları olan müşterilerin en yoğun dönemlerinizde bile canlı temsilcilerden zamanında ve yüksek kaliteli destek alabileceği anlamına gelir.

Operasyonel Verimliliği Artırın ve Maliyetleri Azaltın

İyi optimize edilmiş bir IVR sistemi, çağrı merkezinizdeki operasyonel verimliliği artırmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, çağrı yönlendirmeyi daha etkili hale getirerek ve bazı self-servis seçenekleri sunarak IVR, ortalama çağrı sürelerini %40’a kadar azaltmanıza yardımcı olabilir.

Hepsi bu kadar da değil. IVR sıkıcı görevlerin üstesinden geldiğinde, temsilcileriniz muhtemelen daha motive olacaktır. Bu da temsilci performansını, memnuniyetini ve elde tutma oranını artırır. Düşük personel değişim oranları sayesinde işe alımlarda tasarruf edebilirsiniz.

Akıllı IVR sistemlerinin kendileri de oldukça ekonomiktir. IVR işlevselliğine sahip çağrı merkezi çözümleri genellikle kullanıcı/ay başına 16$ ile kullanıcı/ay başına 150$ arasında değişir. IVR yazılım sağlayıcıları arasında daha ayrıntılı bir maliyet karşılaştırması için bu IVR fiyatlandırma kılavuzuna göz atın.

Çağrı Yönlendirmeyi İyileştirmek için Akıllı Bir IVR Sistemi Kurun

Akıllı IVR sistemleri, ister self servis ister canlı bir temsilci aracılığıyla olsun, müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilmelerini sağlar. İyi tasarlanmış bir çağrı akışı, net IVR komut dosyaları ve doğru çağrı yönlendirme kuralları ile çağrı merkezinizi en iyi performansı gösterecek şekilde optimize edebilirsiniz.

CloudTalk’un IVR ve çağrı yönlendirme özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün iletişime geçin.