ACD ve IVR: İkisini de Anlayın ve CX’i Artırmak için Birlikte Kullanın

İstatistikler, çoğu şirketin ACD ve IVR’yi sistemlerine dahil etmekten fayda sağlayacağını göstermektedir. Örneğin, küresel IVR pazarının 2023 yılında yaklaşık 4,5 milyar dolar değerinde olduğunu biliyor muydunuz?

Bu rakamın 2036 yılına kadar iki katından fazla artacağı ve yılda %6,5’lik bir büyüme oranına ulaşacağı tahmin edilmektedir.

Elbette bu teknolojilerin bu kadar yaygınlaşmasının bir nedeni var. Çağrı merkezi verimliliğini artırmak için o kadar kullanışlıdırlar ki artık görmezden gelinmeleri imkansızdır. Çağrı merkezi dünyasında, ACD ile IVR’ın göreceli yararları sıcak bir konudur. Hadi konuya girelim.

Anahtar Çıkarımlar:

• ACD ve IVR birlikte çalışarak ortalama çağrı süresini %40’a varan oranda kısaltarak müşteri deneyimini iyileştirir.
• İş akışlarını kolaylaştırmaya ve insan temsilciler üzerindeki yükü azaltmaya yardımcı olarak daha üretken olmalarını sağlarlar.
• Bekleme sürelerini azaltmak ve çağrı çözümünü hızlandırmak için özel olarak tasarlanmışlardır ve arayanların ilk seferde doğru temsilciye ulaşmasını sağlarlar.

En İyi 5 IVR Çözümü ile gelen çağrılarınız üzerinde tam kontrol sahibi olun, özel çağrı akışları tasarlayın ve mükemmel CX sunun.

Ücretsiz okuyun

Peki, ACD ve IVR arasındaki fark nedir? Her ikisi de iyi bir iş arama çözümünün özellikleridir, ancak aralarında birkaç temel ayrım vardır:

ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı) nedir?

Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), modern çağrı merkezi araç setindeki en kullanışlı teknoloji parçalarından biridir. Bir müşteri çağrısı geldiğinde, ACD onu uygun bir temsilciye yönlendirir veya bir kuyruğa yönlendirir.

İşte izlediği adımlar:

1. Müşteriyi tanımlar: ACD, hatta kimin olduğunu belirlemek için Arayan Kimliği, Aranan Numara Tanımlama Hizmeti veya Otomatik Numara Tanımlama gibi tanımlama teknolojilerini kullanır.
2. Önceliği belirler: Tüm müşteri çağrıları eşit değildir. Bir ACD’yi bazı çağrılara diğerlerine göre öncelik verecek şekilde programlayabilirsiniz. Örneğin, şirketiniz premium bir hizmet sunuyorsa, bu hizmet hat atlama hakkını da içerebilir. Bu durumda ACD, premium müşterinin çağrısını premium olmayan müşterilerden gelen çağrıların önüne yerleştirir.
3. Çağrıyı bir temsilciye veya kuyruğa yönlendirir: ACD, çağrıyı yönlendirmek için ona verdiğiniz dağıtım kurallarını kullanır. Bu kurallardaki tipik faktörler arasında müşteri temsilcisinin uygunluğu, çağrının coğrafi kaynağı, müşteri temsilcisinin beceri seti ve hatta saat ve tarih yer alabilir.

İşte çağrı dağıtımına yönelik birkaç yaygın yaklaşım:

1. Sabit düzen: Bu en basit kurulumdur. Temsilciler bir listede yer alır ve bir çağrı geldiğinde, sistem çağrıyı listenin en başındaki kişiye yönlendirir, ardından ikinci kişiye yönlendirir ve biri çağrıyı alana kadar bu böyle devam eder.
2. Genelge: Sabit sıraya benzer şekilde, tüm müşteri temsilcileri bir listede yer alır. Ancak bu durumda ACD, çağrıyı sürekli bir döngü içinde listedeki bir sonraki uygun temsilciye yönlendirir. Bu yaklaşım, çağrıların temsilciler arasında eşit bir şekilde dağıtılmasını sağlar.
3. Ağırlıklı: Temsilcilerinizin beceri setleri burada devreye girer. Ele alınması için belirli bir uzmanlık gerektiren bir çağrı gelirse, sistem bu uzmanlığa sahip bir temsilciye yönlendirir.
4. Eşzamanlı: Çağrıyı belirli bir gruptaki tüm müşteri temsilcilerine aynı anda yönlendirir. İlk cevap veren çağrıyı alır.
5. Tek tip: Çağrıları müşteri temsilcisi etkinlik düzeyine göre dağıtır. Çağrıları, en az çağrı alan veya çağrılar arasında en uzun boşta kalma süresine sahip müşteri temsilcilerine yönlendirir.

IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) Nedir?

En basit haliyle, bir İnteraktif Sesli Yanıt (IVR ) sistemi müşterileri karşılar ve onlara bir seçenekler menüsü sunar.

Daha önce müşteri hizmetlerini aradıysanız ve şöyle bir mesaj duyduysanız:

• Sipariş vermek için bire basın.
• Mevcut bir sipariş hakkında bilgi almak için ikiye basın.
• Diğer tüm sorularınız için lütfen üçe basın.

O halde bir IVR ile etkileşime geçtiniz.

IVR menüleri, arayanları ihtiyaç duydukları yardımı almaları için bir seçenekler ağacından geçirir. Sorgu nispeten basitse, müşteri önceden kaydedilmiş bilgileri duyarak bir sorunu kendi başına çözmek için self servis seçeneklerini kullanabilir.

Sorgu, insan ilgisine ihtiyaç duyacak kadar karmaşıksa IVR, çağrıyı uygun bir temsilciye yönlendirmek için ACD ile birlikte çalışır.

ACD ve IVR: Gerçek Hayattan Bir Örnek

ACD ve IVR’ı tanımlamak bir şeydir, ancak aralarındaki farkları pratik bir örnekle açıklarsak daha kolay anlaşılır.

Şimdi tipik bir müşteri arama senaryosuna göz atalım.

Aylık ödeme esasına göre yeni bir araba satın aldığınızı düşünün. Bazı nedenlerden dolayı ödemeler banka hesabınızdan çıkmıyor ve şirketle görüşmeniz gerekiyor.

Müşteri destek hattını arıyorsunuz. IVR sistemi çağrınızı alır ve standart karşılama mesajını çalar:

İkinci seçeneğin en uygun seçenek olduğuna karar veriyorsunuz. Böylece telefonunuzun tuş takımında ikiye basıyorsunuz ve IVR sizi seçenek ağacının bir sonraki aşamasına taşıyor:

Şimdi, yaşadığınız sorun aslında ürünün kendisiyle ilgili değil. Aslında yeni arabanız rüya gibi gidiyor. Hayır, sizin sorununuz daha çok idari bir sorun. Üçe basıyorsunuz.

IVR’nin ACD ile birlikte çalışmaya başladığı yer burasıdır. Siz ağaçta ilerledikçe, IVR kendisine verdiğiniz bilgileri alır ve ACD’ye aktarır.

IVR sizi götürebildiği yere kadar götürdükten sonra, ACD devreye girer ve çağrınızı, sorununuzu çözmenize yardımcı olabilecek bir temsilciye yönlendirir.

ACD veya IVR Arasında Seçim Yapmak Zorunda mısınız?

Basit cevap, “Hayır, yapamazsınız.” Kaliteli çağrı merkezi çözümleri genellikle her ikisini de içerir, çünkü çok çeşitli faydalar sağlamak için birlikte çok iyi çalışırlar.

ACD ile IVR Kullanmanın Faydaları

İşte çağrı merkezi iş akışınıza hem IVR hem de ACD’yi dahil ederseniz göreceğiniz avantajlardan sadece birkaçı:

Müşteri Deneyimini İyileştirin

Tüm müşterilerin %30 ‘u aşırı karmaşık bir müşteri hizmetleri süreciyle karşılaştığında telefonu kapatıyor. Dolayısıyla, sizinkini basitleştirmek için yapabileceğiniz her şey iyi haberdir.

Buna ek olarak, müşterilerin en sık karşılaştığı sorunlardan biri de uzun bekleme süreleridir. Hiç kimse bir temsilciyle konuşmak için yarım saat (veya daha fazla!) beklemek zorunda kalmaktan hoşlanmaz. Ne yazık ki, çağrı hacmi özellikle yüksekse bu bazen kaçınılmaz olabilir.

Bu, araç kiralama şirketi Discover Cars ‘ın yöneticilerinin çok iyi bildiği bir şey. Yönetilemeyecek kadar yüksek çağrı hacimleriyle uğraşıyorlardı ve sonuç olarak müşteriler çağrı kuyruklarında çok uzun süre beklemek zorunda kalıyorlardı. CloudTalk onlara bir IVR sistemi kurmalarında yardımcı oldu:

Temsilci Moralini Yükseltme

Yüksek çağrı hacimlerinin yanı sıra, çağrı merkezinizde ACD ve IVR’a ihtiyaç duyduğunuzun diğer işaretlerinden biri de düşük personel morali olabilir.

Bunalmış temsilcilerin sürekli olarak mutsuz müşterilerden gelen olağanüstü yüksek sayıdaki çağrılarla uğraştığı bir durumun oluşmasını istemezsiniz.

Bir IVR ve ACD sistemi uygulamak, temsilcileriniz üzerindeki çağrı yükünü azaltarak bunu önler. IVR, müşterilerin self-servis yoluyla kendi kendilerine çözebilecekleri tüm basit görevleri ortadan kaldırır ve ACD, temsilcilerin yalnızca uzmanlık düzeylerine uygun çağrılarla ilgilenmelerini sağlar.

Sonuç mu? Mutlu bir çağrı merkezi ekibi ve daha yüksek düzeyde personel tutma, yani her yönden kazançlı.

Operasyonel Maliyetleri Düşürün

IVR ve ACD çağrı merkezi çözümlerini kullanmak, iş akışlarını kolaylaştırmak ve maliyetlerden tasarruf etmek için harika bir yoldur.

Çünkü bu akıllı araçlar, daha azıyla daha fazlasını yapabileceğiniz anlamına gelir. Her büyüklükteki temsilci ekibi için sisteminiz çok daha yüksek hacimli çağrıları verimli bir şekilde karşılayabilecektir.

ACD ve IVR sistemi fiyatlandırması genellikle lisans başına basit bir modele dayanır. Bu, yalnızca maliyetlerinizi düşük tutmakla kalmaz, aynı zamanda sistemin orta vadede size ne kadara mal olacağını da tam olarak tahmin edebilirsiniz.

Ortalama Çağrı Süresini Kısaltmak için ACD ve IVR’ımızdan Yararlanın

CloudTalk, ortalama çağrı süresini %40 oranında azaltabilen üst düzey ACD ve IVR araçları da dahil olmak üzere modern çağrı merkezi için çok çeşitli çözümler sunar. Ayrıca, beceri tabanlı yönlendirme ile, müşteri memnuniyetini artırırken %25’e varan verimlilik artışları göreceksiniz.

Ama hepsi bu kadar değil. CloudTalk ayrıca Salesforce, HubSpot, Pipedrive ve Zendesk gibi 35’in üzerinde CRM ve yardım masası platformu ile entegrasyon sunar. Bu, hizmet teklifinize ince ayar yapmak için mevcut müşteri verilerinizden yararlanabileceğiniz anlamına gelir.

Daha fazlasını öğrenmek ister misiniz? IVR ve ACD’nin çağrı kuyruklarını düzene sokmanıza ve müşteri memnuniyetini artırmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için bugün bir CloudTalk uzmanına ulaşın.