Müşteri Sorularını Verimli Bir Şekilde Çözmek için En İyi IVR Yazılımı

Küresel IVR yazılım pazarının değeri 2023 yılında 4,5 milyar doların üzerindeydi. IVR çözümlerini kullanan şirketlerin üçte ikisinden biraz azı büyük işletmelerdir. Ancak güvenilir bulut tabanlı araçların ortaya çıkması sayesinde, küçük ve orta ölçekli şirketlerin kendi IVR’larını uygulamaları artık her zamankinden daha kolay.

IVR sistemi kullanmanın başlıca faydalarını, işletmeniz için bir IVR sistemi seçerken dikkat etmeniz gereken temel özellikleri inceleyecek ve bugün piyasada faaliyet gösteren en iyi IVR sağlayıcılarından bazılarının kullanışlı bir listesini sunacağız.

Önemli çıkarımlar:

• IVR sistemleri, iş akışlarınızı kolaylaştırmanızı ve arayanları doğru temsilcilere daha hızlı yönlendirerek daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanızı sağlar.
• Yapay zekanın yeteneklerinden yararlanan modern IVR araçları, geleneksel sistemlerden çok daha karmaşıktır ve ekstra self-servis unsurları sunabilir.
• Müşteri yolculuğu boyunca sorunsuz etkileşimler oluşturmak için bir IVR’yi CRM’nize entegre edebilirsiniz.

IVR nedir?

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR), şirketlerin müşteri çağrılarını yönetmeye yardımcı olmak için kullandıkları bir teknolojidir. Müşterilere, sesli yanıtları veya telefonlarındaki tuş takımını kullanarak seçebilecekleri bir seçenekler menüsü sunar.

IVR menüleri, iki şeyden biri gerçekleşene kadar müşteriyi bir seçenek ağacı boyunca yönlendirmeye devam eder:

• Sorgu nispeten basitse, müşteri önceden kaydedilmiş bir self servis seçeneği aracılığıyla sorunu kendisi çözebilir.
• Aksi takdirde, IVR müşteriyi uygun bir temsilciye bağlar ve çağrıyı ona yönlendirir.

IVR Yazılımı Kullanmanın Faydaları Nelerdir?

Özel bir IVR çözümünü uygulamaya koymak, müşteri hizmetleri teklifinizi dönüştürme potansiyeline sahiptir.

İşte IVR yazılımının avantajlarından sadece birkaçı:

#1. Müşteri Yolculuğu Boyunca Çağrıları Kolaylaştırın

Müşterileriniz sorularını hızlı ve etkin bir şekilde çözmenizi bekler. İdeal olarak, konuştukları ilk temsilci her zaman yardımcı olabilmelidir. Hiç kimse birden fazla temsilciye yönlendirilmek ve sorununu tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmak istemez.

IVR yazılımını, müşterinin sorununun niteliği ve temsilcinin beceri setleri gibi şeylere dayanarak her sorguyu doğru temsilciyle eşleştirecek şekilde uyarlayabilirsiniz. Bu, daha fazla müşterinizin ilk seferde doğru desteği almasını sağladığı için müşteri deneyimini iyileştirmede önemli bir faktördür.

#2 7/24 Self Servis Sağlayın

Haftanın yedi günü, günün 24 saati bir çağrı merkezinde personel çalıştırmak mümkündür, ancak pahalıdır. Müşterileriniz çoğunlukla aynı zaman diliminde bulunuyorsa muhtemelen mantıklı bir fikir değildir. Gecenin bir yarısı veya diğer uygun olmayan saatlerde çok fazla çağrı almayacaksınız.

Bununla birlikte, tüm müşteriler standart çalışma saatleri içinde arayamayabilir veya aramaya istekli olmayabilir. Geleneksel olarak bu durum bir ikilem yaratır. Mesai saatleri dışında dünyaya mal olmayan bir desteği nasıl sunabilirsiniz?

IVR yine imdadınıza yetişiyor. Bazı daha karmaşık sorguların çözülmesi için her zaman insan dokunuşuna ihtiyaç duyulacak olsa da, birçok sorun oldukça basittir ve otomatik, IVR self-servis çözümlerine uygundur.

IVR ile müşterileriniz günün veya gecenin herhangi bir saatinde arayabilir ve sorularını bağımsız olarak çözebilir.

#3 Acenteler için Bilgiye Daha İyi Erişim Sağlar

Bunu başarmak için, temsilcilerin bir müşteriye yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere mümkün olan en kısa sürede erişebilmelerini sağlamak.

En iyi IVR sistemleri, temsilcilerin her bir arayanla konuşmaya başlamadan önce onlar hakkında bilgi sahibi olmasını sağlar. Bu şekilde, hemen işe koyulabilir ve sorguları daha hızlı çözebilirler.

Günümüzün IVR sistemleri genellikle CRM platformları gibi diğer araçlarla entegre olur, bu da temsilcilerin tam bir müşteri geçmişine erişmesini sağlar, böylece her çağrının bağlamını anlarlar.

#4 Çağrı Metriklerini İyileştirin

Çağrı işleme ve bekleme süreleri gibi çağrı metriklerini takip etmek müşteri hizmetlerinde çok önemlidir. Doğru IVR yazılımının bunlar üzerinde büyük bir olumlu etkisi olabilir.

Uluslararası araç kiralama sağlayıcısı DiscoverCars bir dizi zorlukla karşı karşıyaydı. Müşteri hizmetleri ekibi yüksek çağrı hacimlerini yönetmekte zorlanıyordu ve müşteri memnuniyeti puanları düşüktü.

CloudTalk’un cevap olduğu ortaya çıktı. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok önemli metrik üzerinde dönüştürücü bir etkisi oldu:

• Müşteri memnuniyeti %15 arttı
• Bekleme süresi %80 oranında azaldı
• Çağrı işleme süresi %25 azaldı
• Çağrı terk etme oranı %20 azaltıldı.

#5 Yönetim Kurulu Genelinde Maliyetleri Azaltın

Bir IVR’yi ön hat hizmet çözümü olarak uygulamaya koyduğunuzda, daha azıyla daha fazlasını yapabilirsiniz. Müşteriler genellikle self-servis seçeneklerini kullanarak kendi sorunlarını çözebildiklerinden, temsilcilerin gerçekten yanıtlaması gereken çağrı sayısı azalır.

Ve çağrı yönlendirme daha verimli olduğu için, daha fazla sorgu daha hızlı çözülür. Sonuç olarak, ekibiniz aynı zaman diliminde daha fazla sayıda çağrıyla başa çıkabildiği için bu, önemli ölçüde maliyet tasarrufu anlamına gelir.

#6 Marka İmajınızı Güçlendirin

Bir müşteriyle her etkileşim, marka mesajınızı güçlendirmek için bir fırsattır. Çoğu zaman IVR, bir müşterinin işletmenizle ilk temas noktası olacaktır. Bu da size temel marka değerlerinizi en başından itibaren sergileme şansı verir.

Müşteri daha bir müşteri temsilcisiyle konuşmadan önce, IVR’nizin şirketinizin en iyi imajını yansıttığından emin olarak harika bir ilk izlenim yaratabilirsiniz.

Aranacak Temel IVR Özellikleri

İşte her iyi IVR sisteminin sahip olması gereken en önemli unsurlardan birkaçı:

Çağrı Akışı Tasarımcısı

CFD, IVR’nin arayanlar için sağladığı yolculuğu tasarlamaya yönelik bir araçtır. Farklı yönlendirme seçeneklerini seçebilmeli (müşteri temsilcisinin uygunluğuna veya beceri setine göre) ve ayarları ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilmelisiniz Hizmet sunumunuzu optimize etmek için verimli bir seçenek ağacı tasarlamak çok önemlidir. Bu, IVR sisteminizin kullanımı kolay bir çağrı akış tasarımcısına (CFD) sahip olması gerektiği anlamına gelir.

Becerilere Dayalı Yönlendirme

Birçok çağrı merkezinde, müşteri hizmetleri temsilcilerinin beceri setleri farklılık gösterir. Örneğin, farklı miktarlarda deneyime sahip olabilirler veya belirli alanlarda uzmanlaşabilirler. İyi bir IVR sistemi, aramaların her zaman müşteriye yardımcı olmak için uygun becerilere sahip bir temsilciye yönlendirildiğinden emin olmak için ayarları yapmanıza izin verecektir. Bu, beceriye dayalı yönlendirme olarak bilinir ve hizmetinizi daha verimli hale getirmenin müthiş bir yoludur.

Arayan Tabanlı Yönlendirme

Ancak beceri tabanlı yönlendirme tek seçenek değildir. Çağrı yönlendirme ayarlarınızı düzenlemenin her türlü yolu vardır ve bir başka etkili yol da arayan tabanlı yönlendirmedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi, modern IVR sistemleri genellikle popüler CRM platformlarıyla entegrasyona sahiptir. Bu, IVR’ın CRM’nizde depolanan müşteri verilerini kullanarak aramaları yönlendirmesini sağlayabileceğiniz anlamına gelir.

VIP Kuyrukları

Premium bir hizmet sunuyor musunuz? Tanımladığınız herhangi bir özel duruma göre aramalara öncelik vermeyi de seçebilirsiniz.

Premium bir müşteri bir sorunla aradığında, IVR sistemi bu aramayı daha yüksek öncelikli olarak belirleyecek ve VIP kuyruğuna geçirecektir. Bu şekilde, hızlı bir şekilde yanıtlandığından emin olabilirsiniz.

Geri arama

Temsilcilerinizin her çağrıyı hemen yanıtlamaması kaçınılmazdır, özellikle de çağrı hacimleri alışılmadık derecede yüksek olduğunda. Bu, arayanların sıraya girmesi gerekebileceği anlamına gelir, ancak hepsinin zamanı (veya sabrı) olmayacaktır.

Bu nedenle en kaliteli IVR sistemleri geri arama özelliğine sahip olmalıdır. Bu, arayanlara bir temsilci müsait olduğunda veya kendileri için en uygun zamanda geri arama isteme seçeneği sunar.

En İyi IVR Yazılım Alternatifleriniz

Modern IVR hizmetlerinde aramanız gereken özelliklere baktıktan sonra, seçeneklerinizi keşfetmenin zamanı geldi. İşte piyasadaki en iyi IVR yazılım sağlayıcılarının bir listesi:

#1 CloudTalk

CloudTalk, yerleşik IVR işlevselliğine sahip bulut tabanlı bir iş arama çözümüdür. HubSpot, Salesforce ve Zendesk gibi popüler araçlarla 35 üzerinden entegrasyonları destekler, böylece çağrı yönlendirmeyi özelleştirmek için tüm müşteri verilerinizden kolayca yararlanabilirsiniz.

Yapay zeka odaklı yapısı, Geri Arama, Çağrı Akışı Tasarımcısı ve VIP Kuyrukları ve daha fazlasıyla birlikte gelen son derece esnek araçlar sağlar. Ayrıca 20’ye kadar farklı yönlendirme seçeneği sunar, böylece özel iş ihtiyaçlarınıza uyum sağlamak kolaydır.

Temel Özellikler ve Güçlü Yönler

• Akıllı Çağrı Yönlendirme araçları hizmet verimliliğini optimize eder
• Geri arama özelliği hiçbir çağrının cevapsız kalmamasını sağlar
• Her türlü çağrı merkezi iş akışıyla çalışan, tamamen özelleştirilebilir çözüm
• Sezgisel arayüz, temsilcilerinizin minimum eğitimle kullanmaya başlayabileceği anlamına gelir
• CX’i iyileştirmek için ortalama çağrı süresini %40 azaltır

Ne Tür İşletmeler İçin En İyisidir?

CloudTalk, büyüdükçe çevik bir şekilde uyum sağlayabilecek ölçeklenebilir bir çözüme ihtiyaç duyan orta ölçekli şirketler için idealdir. IVR teknolojisi, gelen müşteri hizmetleri için idealdir ve giden satış çağrılarını desteklemek için de yeterli özelliklere sahiptir.

Fiyatlandırma

#2 Aircall

Aircall, dünya çapında 17.000’den fazla şirket tarafından kullanılan bir iş telefonu sistemidir. Müşteri deneyimini optimize etmek için ses tabanlı müşteri desteği ve satış operasyonlarını hızlandırmaya odaklanır.

Temel Özellikler ve Güçlü Yönler

• Sesli arama teknolojisinde uzman
• IVR’lar, çok seviyeli menülerle müşteri seçeneklerini genişletmek için diğer IVR’lara gömülebilir
• Shopify ve Salesforce dahil olmak üzere iyi entegrasyon seçenekleri

Ne Tür İşletmeler İçin En İyisidir?

Aircall, telefon tabanlı iletişime büyük ölçüde güvenen küçük işletmeler için iyi bir seçimdir, çünkü bunun için tasarlanmıştır.

Web semineri barındırma gibi video ile ilgili ek özelliklere ihtiyacınız varsa, Aircall’da bunlar oldukça kısıtlı olduğundan bazı alternatif seçenekleri keşfetmeniz daha iyi olabilir. Aircall 100’den fazla ülkede uluslararası numaraların reklamını yapsa da, bu CloudTalk tarafından sunulan 160’tan fazla ülkeden önemli ölçüde daha azdır. Bu nedenle, hizmet vermeniz gereken tüm ulusların kapsama dahil olup olmadığını kontrol ettiğinizden emin olun.

Fiyatlandırma

#3 Zendesk Suite

Zendesk destek paketi, bulut tabanlı bir müşteri destek platformudur. IVR ve biletleme yazılımı dahil olmak üzere çok çeşitli müşteri hizmetleri odaklı özellikler sunar.

Temel Özellikler ve Güçlü Yönler

• Telefon ve sohbet araçları gibi müşteri desteği için birden fazla kanal
• Gerçek zamanlı gösterge tabloları çağrı kuyruğuna görünürlük kazandırır
• Akıllı yönlendirme için otomatik çağrı dağıtımı

Ne Tür İşletmeler İçin En İyisidir?

Zendesk her tür işletme tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Bununla birlikte, özünde çok kanallı bir çözümdür.

Bu nedenle, işletmeniz müşterilerle birden fazla kanal üzerinden bağlantı kuruyorsa iyi bir seçim olabilir, ancak aynı zamanda çalıştırmanın oldukça karmaşık olduğu ve bu listedeki diğer seçeneklerden bazılarından biraz daha pahalı olduğu anlamına gelir. Öte yandan CloudTalk sezgisel olacak şekilde tasarlanmıştır, böylece ekipleriniz sadece birkaç dakika içinde aramaya başlayabilir.

Fiyatlandırma

#4 Talkdesk

Bir başka çok kanallı çözüm de Talkdesk tarafından sunulandır. Telefon, sohbet, e-posta ve sosyal medya hesapları aracılığıyla müşteri hizmetleri için destek sağlar. Telefon teklifi IVR yazılım özelliklerini içerir.

Temel Özellikler ve Güçlü Yönler

• Becerilere dayalı çağrı yönlendirme, müşterileri doğru temsilciyle eşleştirir
• Temsilci performansını takip etmek için çağrıların gerçek zamanlı izlenmesi
• Görüntülü aramalar için ekran kayıt özelliği

Ne Tür İşletmeler İçin En İyisidir?

Talkdesk, çok kanallı bir iletişim merkezi çözümü arayan her büyüklükteki işletme için iyi çalışır. Ancak konferans arama desteği sağlamaz, bu nedenle bu sizin için çok önemli bir özellikse ideal değildir.

Talkdesk’in en uygun fiyatlı planı bile listemizdeki bazı alternatiflerden çok daha pahalı olduğu için fiyatlandırma da önemli bir husustur.

Fiyatlandırma

#5 Genesys Cloud CX

Bir de Genesys Cloud CX var. Bu, sesli aramalar, sohbet, SMS ve e-posta için destek sağlayan bulut tabanlı bir iletişim merkezi platformudur. Öncelikle büyük şirketleri hedefleyen bu platform, tahmini yönlendirme ve gerçek zamanlı analitik gibi pek çok gelişmiş özellik sunuyor.

Temel Özellikler ve Güçlü Yönler

• Çok çeşitli entegrasyonlar mevcut
• Tahmine dayalı yönlendirme özelliği hizmet sunumunu hızlandırır
• Gerçek zamanlı analizler, eyleme geçirilebilir stratejik içgörüler oluşturmaya yardımcı olur

Ne Tür İşletmeler İçin En İyisidir?

Genesys Cloud CX, özünde kurumsal bir çözümdür. İyi tarafı, sunduğu gelişmiş özellikler yelpazesidir, ancak bu, kullanımı oldukça karmaşık bir teknoloji parçası olduğu anlamına gelir. Fiyatlandırma yapısı da biraz opaktır, bu nedenle işletmenizin çok karmaşık müşteri hizmetleri gereksinimleri yoksa, CloudTalk gibi daha basit ve kullanımı daha kolay bir çözüm sizin için daha uygun olabilir.

Fiyatlandırma

#6 JustCall

Justcall, kolaylaştırılmış bir iletişim ürünü sunan bulut tabanlı bir telefon platformudur. İş akışlarınızı kolaylaştırmaya yardımcı olmak için gelen aramalar için bir IVR sistemi ve giden satışlar için bir otomatik çevirici içerir.

Temel Özellikler ve Güçlü Yönler

• IVR, akıllı çağrı yönlendirmesi sağlamak için Otomatik Çağrı Dağıtım teknolojisi ile birlikte çalışır
• Konferans arama özelliği, temsilcilerin süpervizörlerden kolayca yardım almasını sağlar
• Basit kurulum ve anlaşılır yapılandırma

Ne Tür İşletmeler İçin En İyisidir?

Justcall daha bütçe dostu seçeneklerden biri, ancak bu, bazı rakipleri kadar zengin özelliklere sahip olmadığı anlamına geliyor. Yine de, yalnızca temel işlerin iyi yapılmasına ihtiyaç duyan küçük ve orta ölçekli şirketler için mükemmel bir çözüm.

Fiyatlandırma

#7 Nextiva

Nextiva’nın VoIP çözümü genellikle kurulumu ve kullanımı en kolay çözümlerden biri olarak kabul edilir, bu da şu anda 100.000’den fazla müşteriye hizmet vermesinin bir nedenidir. İletişim merkezi yazılımı, müşterilerle ses, e-posta, sohbet, SMS veya sosyal kanallar üzerinden etkileşim kurmanıza olanak tanır.

Temel Özellikler ve Güçlü Yönler

• Otomatik transkripsiyon özelliği çağrı sonrası analiz sırasında zaman kazandırır
• IVR’ın Akıllı Görevli işlevi daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratır
• Basit seçenek ağacı tasarımı için özelleştirilebilir çağrı akışı oluşturucu

Ne Tür İşletmeler İçin En İyisidir?

Nextiva, güvenilir bir çok kanallı iletişim sistemine ihtiyaç duyan tüm işletmeler için iyi bir seçenektir. Yine de entegrasyon paketini kontrol ettiğinizden emin olun, çünkü Nextiva’nın sunduğu entegrasyon yelpazesi diğer bazı sağlayıcılar kadar geniş değil. Öte yandan CloudTalk, 30’dan fazla farklı iş aracıyla sorunsuz bir şekilde entegre olur.

Fiyatlandırma

#8 RingEX (RingCentral’dan)

RingCentral, 1999 yılında ilk çıkışını yapmış olan piyasadaki en eski ticari telekomünikasyon sağlayıcılarından biridir. RingEX telefon sistemi, özel iş akışları oluşturmanıza ve sorunsuz hizmet sunmanıza olanak tanıyarak şirketinizin üretkenliğini artırmak için tasarlanmıştır.

Temel Özellikler ve Güçlü Yönler

• Popüler CRM ve iş akışı yönetimi araçlarıyla çok çeşitli entegrasyonlar
• Akıllı IVR sistemi akıllı çağrı yönlendirmeye olanak tanır
• Sanal Asistan özelliği, hizmet sunumunu desteklemek için aramalar sırasında not alır

Ne Tür İşletmeler İçin En İyisidir?

RingEX, her tür şirkete uyacak sağlam bir iş telefonu sistemidir. Bununla birlikte, kullanıcılar genellikle şirketin müşteri desteğinin ideal olmadığından şikayet ederler. İş gücü yönetimi araçları ve çok kanallı destek ile tam iletişim merkezi işlevselliği istiyorsanız, bunun yerine RingCX ürününü tercih etmeniz gerekeceğini de unutmayın.

Fiyatlandırma

IVR Yazılımı: Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Anahtarı

Doğru IVR sistemini seçmek ilk başta zor gibi görünebilir, ancak birkaç önemli noktayı aklınızda tuttuğunuz sürece, şirketiniz için doğru yazılımı bulmak nispeten acısız bir süreç olacaktır.

Öncelikle, IVR fiyat etiketi açıkça önemli olsa da, kararınızı etkilemesi gereken tek faktör olmadığını unutmayın. Ürün işletmeniz için en uygun ürün olmalıdır, çünkü uzun vadede güvenebileceğinizden emin olmak isteyeceksiniz.

Önce önceliklerinizi ve hedeflerinizi belirleyin, ardından bunlarla uyumlu bir platform seçin. Doğru seçim yapmak için kendinize aşağıdaki soruları sorun:

• Şirketiniz büyüdükçe ihtiyaç duyacağınız tüm entegrasyonlara sahip mi?
• Premium teklifinizi yükseltebilmek için gelişmiş özellikler mi istiyorsunuz?
• Özelleştirilmiş bir çözüm gerektiren özel iş hedefleriniz mi var?

Seçtiğiniz çözüm tüm kutuları işaretlediyse, kazananınızı buldunuz demektir.

Ve henüz bir favoriniz yoksa, bugün bir demo planlayın.

CloudTalk tam da aradığınız yazılım olabilir.