13 Verimli Çağrı Yönlendirme ve Mükemmel CX Sağlamak İçin En İyi IVR Uygulamaları

Bir Salesforce raporu, müşterilerin %88 ‘inin iyi bir müşteri hizmeti deneyimi yaşadıktan sonra tekrar alışveriş yapma olasılığının yüksek olduğunu ortaya koymuştur. Öte yandan kötü deneyimler, gelecekteki işlerinizi kaybetmeniz anlamına gelir.

IVR genellikle müşterilerin destek ve hizmet ekiplerinizle kurduğu ilk temastır ve bu nedenle iyi bir ilk izlenim bırakma fırsatınızdır.

Bunu yapmak ve müşteri deneyimini (CX) artırmak için IVR’ın en iyi uygulamalarını takip ediyor musunuz?

Aşağıda bulabilirsiniz.

Anahtar Çıkarımlar:

• IVR menüleri, ihtiyaçlarınıza özgü çağrı akışlarını karşılamak için etkili araçlardır. İşinizi kolaylaştırır ve yanıt sürelerini hızlandırır.
• IVR, müşteri hizmetleri standartlarını ve marka tutarlılığını korumanıza yardımcı olur.
• Optimize edilmiş bir IVR menüsü, arayanların doğru temsilciye daha hızlı ve kolay ulaşmasını sağlayarak ortalama işlem süresini azaltır ve ilk temas çözümünü artırır.
• IVR en iyi uygulama kılavuzları, IVR’yi optimize etmenize yardımcı olur.
• CloudTalk IVR, ekibinizin daha akıllıca çalışmasına yardımcı olur ve müşterilerinize bekledikleri hizmeti verir.

Gelen çağrılarınızın kontrolünü elinize alın, özel çağrı akışları tasarlayın ve mükemmel CX sunun.

Ücretsiz okuyun

CX’i Artırmak için 13 Çağrı Merkezi IVR En İyi Uygulaması

IVR sisteminiz verimliliği artırıyor ve mükemmel bir CX sunuyor mu? Eğer değilse, sorunları iyileştirmek için ne yapabilirsiniz?

İşletmenizin, personelinizin ve müşterilerinizin yararı için İnteraktif Sesli Yanıt’ ı etkili bir şekilde kurmak ve kullanmak için en iyi 13 uygulamayı inceleyelim:

1. Mesajlar için uygun bir konuşma sesi kullanın
2. Farklı dillere hitap edin
3. Markanıza sadık kalın
4. İpuçlarını kısa ve basit tutun
5. Navigasyonu kolay anlaşılır hale getirin
6. Bir temsilciye ulaşmanın hızlı olduğundan emin olun
7. Bekleme süreleri konusunda dürüst olun ve geri arama teklif edin
8. Tüm ana departmanlara bağlanın
9. Önceden kaydedilmiş mesajlarınızda SSS’leri yanıtlayın
10. Arayanlara kendilerini tekrar ettirmeyin
11. Bir hatadan sonra yeniden yönlendirmeyi kolaylaştırın
12. Menüleri ve bilgileri güncel tutun
13. Sürekli iyileştirme için veri ve analitiği kullanın

#1 Mesajlar İçin Uygun Bir Konuşma Sesi Kullanın

Müşteriler şirketinizle iletişime geçtiklerinde insan benzeri etkileşimler bekler. Aslında, müşterilerin %54 ‘ü sorunları çözmek için telefon görüşmelerini tercih ediyor.

Mantıken, hattın diğer ucunda en azından insan sesine benzeyen bir şey olması en iyisidir.

Robotik seslerden kaçının. Bunun yerine kulağa doğal gelen bir ses seçtiğinizden emin olun. Ayrıca, sizi arayanların muhtemel dil seviyesini göz önünde bulundurduğunuzdan ve IVR menüsünü anlamaları için basit hale getirdiğinizden emin olun.

#2 Farklı Dillere Hizmet Verin

ABD Nüfus Sayım Bürosu’nun yakın tarihli bir raporuna göre, Amerikalıların %78 ‘i evde İngilizce konuşuyor. Bu da her beş ABD’li tüketiciden birinin İngilizce dışında bir dil konuşmayı tercih ettiği anlamına geliyor. Dünya genelindeki çoğu işletmenin de farklı dilleri konuşabilen uluslararası müşterileri vardır.

Bu müşterilerin ihtiyacı olan son şey, bilmedikleri veya tercih etmedikleri bir dilde bir IVR menüsü tarafından raydan çıkarılmaktır. Çok dilli müşterilerin işletmenizle tercih ettikleri dilde etkileşim kurmalarını sağlayın.

#3 Marka İmajınıza Sadık Kalın

Marka imajınızı bir hedef kitleye hitap edecek şekilde düzenlediniz. Aynı şeyi müşterilere sunduğunuz çağrı yönlendirme deneyimi için de yapın ve ödüllendirileceksiniz.

Yakın zamanda yapılan bir araştırmada, şirketlerin %68 ‘i marka tutarlılığının gelirlerini %10’dan %20’nin üzerine çıkardığını belirtmiştir.

Şapşal, eğlenceyi seven pazarlama anlayışınızla tanınıyorsanız, IVR karşılama ve bekletme mesajlarınızda eğlenceli olduğunuzdan emin olun. Premium, lüks bir markaysanız, işleri resmi tutun ve müşteriler beklemeye alındığında klasik müzik kullanın.

#4 İpuçlarını Kısa ve Basit Tutun

IVR kullanımına ilişkin en temel uygulamalardan biri, IVR menü istemlerini hızlı ve kısa tutmaktır. Arayanlarınızı istedikleri seçeneği bulmak için sonsuza kadar bekletmeyin. Genel olarak, karşılama mesajlarını 30 saniye veya daha kısa süreyle sınırlayın.

Tek bir istemde beşten fazla seçenek sunmamaya çalışın. Bu kuralın istisnaları vardır – bu yüzden CloudTalk IVR 10 seçeneğe kadar izin verir – ancak bu norm olmamalıdır. Her seçenek için sadece birkaç saniye harcayın.

#5 Navigasyonu Kolay Anlaşılır Hale Getirin

Mantıksal bir ilerleme izleyen IVR menüleri tasarlayın. En üst seviyede, departmanlar gibi genel seçeneklerle başlamak isteyeceksiniz. Erken menülerde “ödeme yap” gibi popüler hedeflere yer verebilirsiniz. Sezgisel olarak tasarlanmış menüler her şeyin daha az zaman alması anlamına gelir.

Araç kiralama web sitesi DiscoverCars, CloudTalk’a geçiş yaptı ve akıllı IVR özelliğinin birçok faydasını gördü. Menülerini kolaylaştırılmış çağrı akışı için optimize ettikten sonra, bekleme sürelerini hızla şu kadar azalttılar 80%. Çağrı terk oranı da %20 oranında düşmüştür.

En çok değer verdiğimiz fayda çağrı yönlendirme. IVR ile müşterileri kendi dillerini konuşan temsilcilere yönlendiriyoruz. Ayrıca çağrıları müşterilerin rezervasyon sürecindeki aşamalarına göre dağıtabiliyor, araçlarını teslim alacak müşterilere daha yüksek öncelik tanıyabiliyoruz.

Issam Daoudi – DiscoverCars’ta Süpervizör

#6 Bir Temsilciye Ulaşmanın Hızlı Olmasını Sağlayın

Bazı arayanlar self-servis seçeneklerinden memnun. Diğerleri ise mümkün olduğunca çabuk bir insanla konuşmayı tercih eder. Yapay zeka destekli bir IVR menüsü onları doğru kişiye yönlendirebilse de, canlı bir temsilciye doğrudan bir rota sunmak her zaman en iyisidir.

İlk menülerinizde temsilcilerinizden biriyle bu doğrudan bağlantıyı sağlayın. Ardından, menü yönlendirmelerinden sonra kararsız kalan kullanıcılara bu seçeneği hatırlatın.

#7 Bekleme Süreleri Hakkında Dürüst Olun ve Geri Arama Teklif Edin

Kimse beklemekten hoşlanmaz, ancak müşterilerin dürüstlük ve şeffaflıkla muamele gördüklerinde sabırlı olma olasılıkları daha yüksektir. WaitWhile tarafından yapılan bir anket, tahminlerin ve güncellemelerin müşterilerin yaklaşık %48 ‘inin bekleme deneyimini iyileştireceğini ortaya koymuştur.

Geri arama özelliği sağlayan bir IVR çözümü uygulayın. Bu, arayanları uzun bekleme süreleri boyunca oturmak zorunda kalmaktan kurtarır. Geri aramalar ayrıca yoğun çağrı saatlerinde ekibinizin yükünü hafifletir. Daha uygun bir zamanda ulaşmalarını sağlar.

#8 Tüm Ana Departmanlara Bağlanın

En iyi IVR menü uygulamaları, arayanların her ana departmana ulaşabilmesini şart koşar.

Menü ağacının üst kısmına yakın yönlendirme seçenekleriyle ana departmanlarınıza kolay erişim sağlayın. Genel olarak faturalama, teknik destek, satış ve zamanlama gibi departmanlar popülerdir.

Her bir alt menüye, arayanların ulaşmak isteyebileceği ilgili departmanları ekleyin.

#9 Önceden Kaydedilmiş Mesajlarınızda Sıkça Sorulan Soruları Yanıtlayın

Müşterilerin üçte bir inden fazlası bir sorunu çözmek için self-servis seçeneklerini tercih ediyor. Ve müşterilerin %56 ‘sı deneyimlerini iyileştirmek için yapay zeka kullanımına açık. O halde IVR self servisin en iyi uygulamaları arasında basit soruların müşteri temsilcisi müdahalesi olmadan yanıtlanmasını sağlamak yer alıyor.

Bazı arayanları ihtiyaç duydukları bilgileri veren önceden kaydedilmiş mesajlara yönlendirerek daha düşük seviyeli aramaları yönlendirmek ve ortalama işlem süresini (AHT) kısaltmak için IVR kullanın. Bu tür bir self servis, kolaylaştırılmış bir müşteri hizmetleri deneyimi sunar ve normalde daha iyi ilk çağrı çözümü (FCR) sağlar.

#10 Arayanlara Kendilerini Tekrar Ettirmeyin

Kimse kendini tekrar etmekten hoşlanmaz, özellikle de algılanan bir kriz sırasında. Araştırmalar, müşterilerin %66 ‘sının temsilcilerine bilgileri tekrarlamak veya yeniden açıklamak zorunda kaldığını gösteriyor.

CloudTalk gibi yapay zeka destekli iş arama yazılımlarını kullanarak CX’inizi geliştirin. CRM entegrasyonları, temsilcilerinizi her arayan hakkında güncel bilgilerle güçlendirir. Müşterilerinizi kendilerini tekrar etmekten kurtaracaksınız ve temsilcileriniz de bir çözüm bulmak için daha fazla zaman harcayabilecekler.

Dahası, becerilere dayalı yönlendirme, arayan kişinin ilk soruşunda kendisine yardımcı olabilecek bir temsilciye ulaşmasını sağlamaya yardımcı olur. Bu aynı zamanda kendilerini tekrar etme ihtiyacını da ortadan kaldırır.

#11 Bir Hatadan Sonra Yeniden Yönlendirmeyi Kolaylaştırın

Herkes zaman zaman hata yapar. Arayanlar yanlış yere gelirse, telefonu kapatıp süreci yeniden başlatmak zorunda kalmalarını istemezsiniz. Hayal kırıklığı içinde pes edebilirler – bu durumda kimse kazanmaz!

IVR menünüzde bir adım geri gitmeleri için onlara kolay bir yol sunun. Bir ses tanıma sistemi ile belki “geri” diyebilir veya geri düğmesi olarak işlev görecek bir numara seçebilirler. Bu, müşterilerin çağrı yönlendirme sisteminizde gezinme şeklini geliştirecek basit bir IVR tasarımının en iyi uygulamasıdır.

#12 Menüleri ve Bilgileri Güncel Tutun

Etkili bir IVR sistemi kurup çalıştırdıktan sonra rehavete kapılmak kolaydır. Ancak işiniz zaman içinde gelişir ve büyür. Bazı departmanlar veya süreçler değişmiş veya artık mevcut olmayabilir.

Her türlü değişikliği IVR menülerinizle ilişkilendirmeniz gerekir. Hayati güncellemeler arasında karşılamalar, bekletme mesajları, duyurular ve diğer mesajlar da yer alır.

#13 Sürekli İyileştirme için Veri ve Analitiği Kullanın

Bir çağrı merkezindeki son IVR en iyi uygulamalarından biri, gelişmeye devam etmenizi sağlamaktır.

Çağrı verilerini izleyen ve takip eden yapay zeka destekli bir çözüm kullanın. Yerleşik analitik, temsilcilerin ve yöneticilerin önemli çağrı metriklerini değerlendirmesini sağlar. Hizmet KPI’ları ortalama bekleme sürelerini ve çağrı terk oranlarını içerir.

IVR menü navigasyonuna ilişkin kullanıcı verileri, iyileştirme için içgörüler elde etmenize de yardımcı olur. Örneğin, üst düzey menü seçeneklerinizden biri nadiren seçiliyorsa, bunu daha popüler bir seçenekle değiştirin.

Bonus: IVR Güvenliği En İyi Uygulamaları

Adobe, tüketicilerin %72 ‘sinin CX’i iyileştirmek için yapay zekaya güvendiğini bildiriyor. Bu güveni kırdığınızda müşterilerinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Arayanlarınızın verilerini yönetmek ve onları dolandırıcılıktan korumak için bazı IVR güvenlik en iyi uygulamalarını inceleyelim:

1. Çok katmanlı kimlik doğrulama kullanın: Müşteri telefon numaralarını kaydedin ve tek seferlik SMS şifreleri kullanın.
2. Güçlü parolalar belirleyin: Kullanıcıların alfa ve sayısal karakterleri birleştiren uzun parolalara sahip olduğundan emin olun.
3. Bölgeniz dışındaki aramaları yakından izleyin: Coğrafi pazarlarınızda olmayan ve şüpheli görünebilecek aramaları otomatik olarak tarayın.
4. Bir engelleme listesi derleyin: Ekibinizin şüpheli numaraları veya spam gönderenleri kapsamlı bir engelleme listesine eklemesini sağlayın.
5. Personel faaliyetlerini izleyin: Gerektiğinde herhangi bir kullanıcının eylemlerini görüntülemek ve denetlemek için CloudTalk kontrol panelinin Çağrı İzleme sekmesini kullanın.
6. Ekibinizi eğitin: Temsilcilerin ve yöneticilerin arayan dolandırıcılığının belirtilerini tanıması gerekir.

IVR En İyi Uygulamalarını Takip Etmenin Faydaları

Burada listelenenler gibi en iyi IVR uygulamalarını bilmek ve bunları çağrı merkezinizde takip etmek neden önemlidir?

• Arayanlara daha fazla self servis seçeneği sunun
• Çağrı yönlendirmeyi daha verimli hale getirin
• İlk çağrı çözümünü (FCR) iyileştirin

Yoğun zamanlarda, basit bir anons çağrıların önemli bir bölümünü karşılayabilir. Self-servis seçenekleriyle iyi optimize edilmiş menüler, arayanlar için kolaylaştırılmış bir deneyim sunar. Birçoğu, bir temsilciyi hiç dahil etmeden ihtiyaç duydukları şeyi bulabilecektir.

Arayan kişinin bir temsilciye ulaşması gerekiyorsa, gezinmesi kolay bir menü, aramaların ilk denemede doğru temsilciye yönlendirilmesini sağlar. Arayan kişi bir destek temsilcisiyle ne kadar hızlı sohbet etmeye başlarsa, çözüme o kadar çabuk ulaşır.

Ekibiniz de daha etkili çağrı yönlendirmeden faydalanacaktır. Temsilciler, IVR self servisin çözebileceği basit çağrılarla uğraşmak zorunda kalmayacak ve karmaşık sorunlar için daha fazla zamana sahip olarak FCR’yi artıracaktır.

Nokia, önceki çağrı çözümünden CloudTalk’a geçtiğinde daha etkili çağrı yönlendirmenin (ve diğer özelliklerin) avantajlarını elde etti. Temsilci verimliliğini şu şekilde artırdılar 10%maksimum bekleme süresini neredeyse yarı yarıya azaltırken.

IVR en iyi uygulamalarının önemi, veri analitiği alanında ve bunun kar hanenizi iyileştirmeye nasıl yardımcı olduğu konusunda da görülebilir. IVR aracılığıyla toplanan verileri CX’i ve ekibinizin çağrıları ele alma şeklini iyileştirmek için kullanabilirsiniz. Önemli olan, bütçenize uygun IVR fiyatlandırmasına sahip güçlü bir çözüm bulmaktır.

IVR ile Müşteri Yolculuklarını Kolaylaştırın

Geçmişin robotik, sezgisel olmayan IVR’larından kurtulmanın zamanı geldi. Ekibinizi ve müşterilerinizi güçlendiren IVR ile yapay zeka destekli bir arama çözümüne ihtiyacınız var.

CloudTalk ile ekiplerinize arayan deneyiminin görsel bir temsilini sunmak için bir Çağrı Akışı oluşturabilirsiniz. IVR menüsüne ve çağrı yönlendirme sürecine adım eklemek veya silmek kolaydır.

Otomatik Çağrı Dağıtımı teknolojisi ile birlikte, çağrıları herhangi bir telefon numarasına veya departmana yönlendirebilirsiniz, bu da ortalama çağrı süresini %40 oranında azaltabilir – bu da daha mutlu müşteriler anlamına gelir.

Sonuç olarak CloudTalk, hem temsilcileriniz hem de müşterileriniz için hayatı kolaylaştıran bir IVR deneyimi yaratır.

CloudTalk’un yapay zeka destekli IVR sistemini bugün ücretsiz deneyin!

Ücretsiz deneyin