11 Olağanüstü CX için IVR Senaryo Örnekleri

Yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin %81 ‘i daha fazla self-servis seçeneği istiyor. Buna karşılık, işletmelerin yalnızca %60’ı tüketicilerin daha fazlasını istediğini düşünüyor. Bu görüş farkı, daha az tatmin edici müşteri deneyimlerine yol açabilir.

Ancak IVR sistemleri, işletmeniz ile müşteri beklentileri arasındaki boşluğu doldurabilir. Doğru şekilde kurulduklarında self servis çözümler sunabilir ve doğru temsilcilerin daha kolay erişilebilir olmasını sağlayabilirler.

Gelen aramalarda müşteri deneyimini (CX) iyileştirmek için doğru kurulumu nasıl elde edersiniz? Her şey IVR komut dosyanızla başlar. IVR komut dosyası oluşturma hakkında bilmeniz gereken her şeye göz atalım.

Önemli çıkarımlar

• IVR senaryoları, arayanların interaktif sesli yanıt sisteminize ulaştıklarında duydukları ifadeler ve yönlendirmelerdir.
• Karşılamalar, menüler, transferler, çalışma saatleri ve diğer birçok amaç için IVR komut dosyası kullanmalısınız.
• IVR mesajlarını doğru almak, çağrı yönlendirmeye yardımcı olarak müşteri hizmetlerini iyileştirebilir, çünkü net bir mesaj arayanların hangi temsilci veya departmanla konuşmaları gerektiğini anlamalarını sağlar.
• IVR senaryolarını işletmenize ve hedef kitlenize uyacak şekilde uyarlamalısınız.
• CloudTalk, özelleştirilmiş komut dosyalarını tanıtmak ve müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için kullanabileceğiniz sezgisel bir IVR özelliğine ve çağrı akışı tasarımcısına sahiptir.

Hızlı Bir Özet: IVR nedir?

IVR, İnteraktif Sesli Yanıt anlamına gelir. Arayan kişiden bilgi toplamak ve onu sorununun hızlı bir şekilde çözülmesine yönlendirmek için tasarlanmış bir iş telefonu sistemi özelliğidir.

IVR sistemleri Çift Tonlu Çoklu Frekans (DTMF) teknolojisi, konuşma tanıma ve önceden kaydedilmiş mesajlar kullanır. Arayanlar daha sonra IVR menülerinde gezinmek için doğru tuşa basabilir veya sözlü bir talimat verebilir. Daha modern çözümler, etkileşimleri daha da kişiselleştirmek için bu IVR menülerini yapay zeka ile birleştirir.

İşletmeler için Giden Aramanın Faydaları

Giden arama, satış kanallarını güçlendirmeyi, müşteri etkileşimlerini artırmayı ve büyümeyi hedefleyen işletmeler için çok sayıda avantaj sunar. İşte bazı önemli avantajlar:

1. Müşteri Adayı Oluşturma ve Nitelemeyi Geliştirin: Giden arama, potansiyel müşterilerle proaktif olarak etkileşim kurmanıza, potansiyel müşterileri etkili bir şekilde tanımlamanıza ve nitelendirmenize ve güçlü bir satış hattı oluşturmanıza olanak tanır.
2. Doğrudan ve Kişiye Özel İletişimi Kolaylaştırın: Temsilciler, mesajlarını alıcının özel ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre özelleştirerek müşteri deneyimini ve güvenini önemli ölçüde artırabilir.
3. Satışları ve Geliri Artırın: Potansiyel alıcılarla doğrudan etkileşime geçerek, giden arama, satışları kapatmak ve ek ürün veya hizmetleri tanıtmak için güçlü bir araç görevi görür. Bu uygulamalı yaklaşım, satın alma kararlarını etkili bir şekilde etkileyerek işletmenin büyümesini sağlar ve geliri artırır.
4. Uygun Maliyetli Erişim Elde Edin: Giden aramalar, müşteri katılımını ve hizmetini daha düşük bir maliyetle geliştirir, elde tutmaya yardımcı olur, sadakati teşvik eder ve tekrarlanan işleri artırır, böylece sürdürülebilir bir marka itibarı oluşturur.
5. Pazar Araştırmasını ve Geri Bildirim Toplamayı Hızlandırın: Giden arama, müşteri geri bildirimlerini ve pazar içgörülerini hızla toplayarak hızlı iş adaptasyonu ve inovasyon sağlar.
6. Müşteri Bağlılığını Artırın: Kişiselleştirilmiş sosyal yardım, müşterilere görüşlerine değer verildiğini ve ihtiyaçlarının sorunlar ortaya çıkmadan önce ele alındığını gösterir. Bu önleyici iletişim stratejisi memnuniyeti artırır, müşteri ilişkilerini derinleştirir ve elde tutma oranlarını yükseltir.

IVR Script Nedir?

Bir IVR senaryosu, bir oyun veya TV şovu senaryosuna benzer. IVR menülerinizle etkileşime girerken arayanlarınızın duyduğu kelimeleri sağlar.

Örneğin ilk komut dosyası mesajı bir selamlama olmalıdır. Daha sonra her alt menüde müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi bulmalarına yardımcı olan özel bir mesaj içeren bir senaryo olacaktır.

Senaryolar ayrıca bekletmeler, aktarmalar veya duyurular sırasındaki mesajları da kapsar. Seslendirme sanatçılarının kayıtlarıyla IVR mesajları üretebilirsiniz ve modern IVR sistemleri, insan benzeri sesli konuşma oluşturmak için metinden sese ve yapay zeka teknolojisini bile kullanabilir.

11 IVR Komut Dosyası Örnekleri

Her IVR mesajını, arayanları mümkün olan en kısa sürede çözümlere yönlendirecek şekilde optimize etmelisiniz. Harika IVR senaryoları, çağrıları etkili bir şekilde yönlendirerek ve yönlendirerek müşteri hizmetleri ekibinizi de desteklemelidir.

Şimdi 11 yaygın senaryo için bazı İnteraktif Sesli Yanıt örnek senaryolarına bakalım:

#1 Genel Selamlama Komut Dosyaları

IVR menünüzün genel selamlaması, karşılama mesajıdır. Müşterileri sisteminize nasıl tanıttığınız, tüm deneyimi değiştirebilir veya bozabilir.

Genel Selamlama Senaryosu Örnekleri

---

” [your company name] adresini aradığınız için teşekkür ederiz. [brief description of your services/products] için güvenilir ortağınız.

İngilizce için hatta kalın. Para Espanol, oprima uno.

Ulaşmak istediğiniz dahili numarayı biliyorsanız, lütfen şimdi çevirin veya söyleyin.

Aksi takdirde, daha fazla seçenek için hatta kalın.

[company name] adresini tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. İşinizi takdir ediyoruz.”

---

Genel Bir Selamlama Metni Neden Önemlidir?

Karşılama metni, arayanların telefon destek kanalınızdan edindikleri ilk izlenimdir. Anlaşılması zorsa veya çok uzun sürüyorsa, müşterilerin hayal kırıklığı içinde telefonu kapatması muhtemeldir. En iyi IVR karşılamaları kısa ve özdür.

Çok dilli destek sunuyorsanız, karşılama mesajınıza dil seçimi eklemeniz de önemlidir.

Örneğin, yalnızca ABD’de 42 milyondan fazla İspanyolca konuşan kişi vardır. ABD’de iş yapıyorsanız, potansiyel olarak yüksek sayıda arayan kişiyi akıcı konuşamadıkları bir dille devam etmeye zorlamak istemezsiniz. Onlara hemen tercih ettikleri dili kullanma seçeneği sunun.

#2 Menü Seçenekleri Komut Dosyaları

Menü seçenekleri komut dosyaları, arayanlardan seçim yapmalarını istediğiniz zamanlar içindir. Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için IVR ağacınızın her alt menüsünün standart bir komut dosyasını takip etmesi gerekir.

Menü Seçenekleri Komut Dosyası Örneği

---

” [company name] adresini aradığınız için teşekkür ederiz. Size kısa süre içinde yardımcı olacağız. Lütfen aşağıdaki talimatları dikkatle dinleyin:

Satış bölümüne ulaşmak istiyorsanız 1’e basın.

Müşteri Desteği ile konuşmak için 2’ye basın.

Fatura Sorguları için 3’e basın.

Teknik Desteğe ihtiyacınız varsa 4’e basın.

Diğer tüm sorularınız için 5’e basın veya bir temsilci ile görüşmek için hatta kalın.

Bu seçenekleri tekrar duymak için 9’a basın.

Bu görüşmenin kalite ve eğitim amacıyla kaydedilebileceğini lütfen unutmayın.”

---

Menü Seçenekleri Komut Dosyası Neden Önemlidir?

Her on şirketten yedisi IVR kontrol oranlarının %30 veya daha düşük olduğunu bildirmektedir. Kötü menü seçeneği senaryoları, düşük kapsama oranlarına katkıda bulunan bir faktördür. Seçeneklerinden emin olamayan arayanların çağrılarından vazgeçme olasılığı daha yüksektir.

Talimatları kısa ve öz tutarak karışıklığı önleyebilirsiniz. Önce departmanı, sonra da basılacak numarayı belirtin (tersini değil).

CloudTalk ile de, 20’den fazla yönlendirme seçeneği ile müşteri etkileşimlerini daha da optimize etmek için Çağrı Akışı Tasarımcısını kullanabilirsiniz.

#3 Beklemede veya Bekleyen Mesaj Komut Dosyaları

Müşteriler bir sonraki müsait müşteri temsilcisi için sıraya girerken bekleme mesajlarını dinlerler. Bir çağrı yönlendirilirken veya başka bir departmana aktarılırken bekletme mesajlarını dinlerler. Genellikle, her iki mesaj türü de bekletme müziği arasında periyodik olarak bilgileri tekrarlar.

Beklemede veya Bekleyen Mesaj Komut Dosyası Örneği

---

” [company name] adresini aradığınız için teşekkür ederiz.

Ne yazık ki yoğun bir çağrı trafiği ile karşı karşıyayız. Aramanız bizim için önemlidir. Lütfen hatta kalın. Bir sonraki müsait temsilci kısa süre içinde sizinle irtibata geçecektir.

Çağrınız sıradaki [x] numaralı çağrıdır, tahmini bekleme süresi [y] dakikadır.

Biliyor muydunuz? Haberler, ürün bilgileri ve daha fazlası için adresindeki web sitemizi de ziyaret edebilirsiniz.

Hatta kaldığınız için sabrınıza minnettarız.

[company name] adresini tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.”

---

Beklemede veya Bekleyen Mesaj Senaryosu Neden Önemlidir?

Kimse telefonda çok uzun süre beklemekten hoşlanmaz. Daha da kötüsü, ne kadar bekleyeceğiniz hakkında hiçbir fikriniz olmadan bekletilmektir. Müşterilerin neler olup bittiğini ve kendilerini ne tür bir zaman taahhüdünün içine soktuklarını bilmeleri gerekir.

Bekleme senaryoları müşterileri bilgilendirir ve bekletme sorunlarını hafifleterek genel müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine yardımcı olur.

DiscoverCars yüksek hacimli kiralık araç rezervasyonları gerçekleştirmektedir. İnsanlar seyahat ederken, bekletme müziğini dinleyerek değerli zamanlarını harcayamazlar. Şirket, iş arama çözümü olarak CloudTalk’a geçtikten sonra, kısmen sezgisel IVR özelliği sayesinde çağrı bekleme sürelerini %80 oranında azalttı.

#4 Geri Arama Talebi Komut Dosyaları

Geri arama talebi senaryoları, müşterilere telefonda beklemeye bir alternatif sunar. Arayanlar, talebin daha düşük olduğu ve kendileri için uygun bir zamanda geri aranmayı isteyebilirler.

Geri Arama İsteği Komut Dosyası Örneği

---

“Tüm temsilcilerimiz şu anda diğer arayanlara yardımcı oluyor. Tahmini bekleme süreniz [X} dakikadır.

Geri aranmak istiyorsanız, lütfen 1’e basın; bir sonraki müsait temsilci çağrınıza geri dönecektir.

Aksi takdirde, lütfen hatta kalın, en kısa sürede biri sizinle irtibata geçecektir.”

Müşteri 1’e basar

“Geri arama talebiniz için teşekkür ederiz. Temsilcilerimizden biri tüm sorularınızı yanıtlamak üzere kısa süre içinde sizinle temasa geçecektir. Bu arada, daha fazla bilgi için adresini ziyaret etmekten çekinmeyin.

Şimdi telefonu kapatabilir ve aramamızı bekleyebilirsiniz. Hoşça kalın.”

---

Geri Arama Talebi Senaryosu Neden Önemlidir?

IVR geri arama komut dosyaları, temsilcileriniz meşgul olduğunda müşterilere çok ihtiyaç duydukları bir alternatif sunar. Beklemek yerine günlük hayatlarına geri dönebilirler. Müşteriler çözüm sürecine daha sonra devam edebilirler.

En önemlisi, geri aramalar iletişim merkeziniz için ortalama bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltır. Örneğin Nokia, CloudTalk ile maksimum bek leme sürelerini neredeyse yarı yarıya azaltmak için geri aramaları ve diğer kullanışlı özellikleri kullandı.

#5 Mesai Saatleri Sonrası Mesaj Komut Dosyaları

Mesai saatleri sonrası mesaj metni, biraz farklı bir IVR karşılama türüdür. Arayanlara, temsilcilerin ne zaman çağrıları yanıtlamak için müsait olmadığını ve işletmenizin ne zaman yeniden açıldığını bildirir.

Mesai Saatleri Sonrası Mesaj Senaryosu Örneği

---

” [company name] adresini aradığınız için teşekkür ederiz. Ofisimiz şu anda kapalıdır.

Normal çalışma saatlerimiz Pazartesi’den Cuma’ya kadar [9 AM to 5 PM EST] adresindedir.

Mesaj bırakmak isterseniz 1’e basın.

Acil yardım için lütfen [company website] adresindeki web sitemizi ziyaret edin. Fatura sorularınızı yanıtlayabilir, randevularınızı planlayabilir ve hatta çevrimiçi ödeme yapabilirsiniz. [company name] adresini tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.”

Müşteri 1’e basar

“Sinyal sesinden sonra lütfen adınızı, iletişim bilgilerinizi ve arama nedeninizi belirtin. Bir sonraki iş günümüzde mümkün olan en kısa sürede size geri döneceğiz.”

---

Mesai Saatleri Sonrası Senaryosu Neden Önemlidir?

Bir Statista raporuna göre ABD’li tüketicilerin %54 ‘ü sorunlarını telefonda çözmeyi tercih ediyor. Bu oranın dünya genelinde de benzer olması muhtemeldir. Bu nedenle, bu müşterilere bir sonraki tercih ettikleri kanaldan ne zaman yardım alabileceklerini bildirmek için bir mesai sonrası mesajına ihtiyacınız var.

Şeffaf ve açık olmak, güven inşa etmek için uzun bir yol kat eder. Müşterilerin mesaj bırakmasına izin vermek de geri arama sürecinizle el ele çalışır.

#6 Tatil Mesajı Senaryoları

Tatil IVR komut dosyası, mesai sonrası mesajınıza benzer. İşletmenizin tatil için ne zaman kapandığını arayanlara bildirir.

Tatil Mesajı Senaryo Örneği

---

“Merhaba! ile iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz.

Aramanız bizim için çok önemli.

Şu anda şirketimiz Noel ve Yeni Yıl kutlamaları nedeniyle kapalı ve 2 Ocak’ta masalarımıza geri döneceğiz.

Acil yardım için, sıkça sorulan soruların yanıtları için lütfen web sitemizi ziyaret edin.

Bip sesinden sonra lütfen adınızı ve iletişim bilgilerinizi bırakın. Mesajınıza 4 Ocak’a kadar yanıt vereceğiz.”

---

Tatil Mesajı Senaryosu Neden Önemlidir?

Bir tatil mesajı, arayanları güncel ayrıntılarla bilgilendirmek için hayati önem taşır. Bu senaryo, müşterilere onları önemsediğinizi gösterir ve IVR menünüzü güncel olaylarla güncel tuttuğunuzu kanıtlar.

#7 Randevu Planlama Komut Dosyaları

Bir randevu planlama komut dosyası, müşterilerin rezervasyonlarını planlamalarına, onaylamalarına ve değiştirmelerine yardımcı olur. IVR ağacınızın randevu ayarlama menüsü self servis seçenekler sunmalı veya arayanları bir rezervasyon temsilcisine yönlendirmelidir.

Randevu Planlama Komut Dosyası Örneği

---

Müşteri ilk IVR menüsünde gezinir ve “Randevular” için 2’ye basar

” [company name] ile randevu planlamaya hoş geldiniz.

Self servis randevu planlaması için lütfen aşağıdaki seçenekleri dinleyin:

Yeni bir randevu almak için 1’e basın.

Mevcut bir randevuyu yeniden planlamak için 2’ye basın.

Bir randevuyu iptal etmek için 3’e basın.

Hizmetlerimiz ve müsaitlik durumumuz hakkında bilgi almak için 4’e basın.

Bir rezervasyon temsilcisiyle görüşmek isterseniz 5’e basın veya hatta kalın.

Temsilcilerimizin Pazartesi’den Cuma’ya mesai saatleri içerisinde [business hours] adresinden ulaşılabileceğini lütfen unutmayın.

Seçeneklerin tekrarlanmasını istiyorsanız 9’a basın.

[Your Company Name] adresini tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.”

---

Bir Randevu Planlama Senaryosu Neden Önemlidir?

Randevu almak genellikle müşterinin kendi başına halledebileceği oldukça basit bir süreçtir. Randevu belirleme komut dosyaları, IVR self servis seçeneği sunmanıza yardımcı olarak temsilcilerinize zaman kazandırabilir ve böylece daha karmaşık çağrılarla ilgilenmelerini sağlayabilir.

#8 Otomatik Sipariş Yerleştirme Komut Dosyaları

Otomatik sipariş verme komut dosyaları, müşterilerin ürün sipariş etmesini ve yeniden sipariş vermesini kolaylaştırır. Özellikle müşterilerin düzenli olarak aynı tedarikçilerden sipariş verdiği işletmeler arası (B2B) ortamlarda kullanışlıdırlar.

Otomatik Sipariş Yerleştirme Komut Dosyası Örneği

---

“Merhaba! adresini aradığınız için teşekkür ederiz. Tüm ihtiyaçlarınız için buradayız.

Sipariş vermek için lütfen 1’e basın.”

Müşteri 1’e basar

” [company name’s] otomatik sipariş sistemine hoş geldiniz.

[X department] adresine sipariş vermek için 1’e basın

[Y department] adresine sipariş vermek için 2’ye basın

[Z department] adresine sipariş vermek için 3’e basın

Son siparişinizi [date] adresinden tekrarlamak için 4’e basın

Bir satış temsilcisi ile görüşmek için 5’e basın”

---

Otomatik Sipariş Verme Komut Dosyası Neden Önemlidir?

Sipariş yerleştirme komut dosyaları dönüşümleri artırır ve temsilcilerinize zaman kazandırır. HubSpot, yapay zeka ve satış otomasyonunun manuel görevleri azaltarak temsilcilerin iki saatten fazla zaman kazanmasına yardımcı olduğunu bildiriyor. Bu, satış ekibinizin sosyal yardım ve potansiyel müşteri arayışı için daha fazla zamanı olduğu anlamına gelir.

#9 Çağrı Aktarma Komut Dosyaları

Çağrı aktarma senaryoları, müşterilerin onları farklı bir temsilciye veya departmana aktarmanız gerektiğinde tam olarak ne olduğunu bilmelerini sağlar. Bu da onların kafa karışıklığı içinde telefonu kapatmak yerine hatta kalmalarına yardımcı olur.

Çağrı Aktarma Komut Dosyası Örneği

---

“Sabrınız için teşekkür ederim.

Endişelerinize yanıt veremediğimiz için üzgünüz.

Şu anda, özel ihtiyaçlarınızı karşılamak için sizi bir uzmanla buluşturuyoruz. Merak etmeyin, kendinizi tekrar etmek zorunda kalmayacaksınız. Temsilcilerimiz tüm detaylarınızı biliyor.

Aramanızı aktarırken lütfen bir dakika bekleyin. Bu işlem birkaç saniye sürebilir.

Aramanız bizim için çok önemli ve anlayışınız için teşekkür ederiz.

[company name] adresini tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.”

---

Çağrı Aktarma Senaryosu Neden Önemlidir?

Ara sıra çağrı aktarımları kaçınılmazdır. Ancak, iyi idare edemezseniz müşteriler için son derece sinir bozucu olabilirler. Bir çağrı aktarma mesajı, müşterilere bir çözüm için uzun süre beklemeyecekleri ve kendilerini tekrar etmeleri gerekmeyeceği konusunda güvence verir.

#10 Çağrı Kaydı Bildirim Scriptleri

Herhangi bir IVR metnine veya istemine bir çağrı kaydı bildirimi ekleyebilirsiniz. Bu genellikle müşterileri gerçekleşebilecek herhangi bir çağrı kaydından haberdar etmek için kısa bir mesajdır.

Çağrı Kaydı Bildirim Komut Dosyası Örneği

---

” [company name] adresini aradığınız için teşekkür ederiz.

Bu görüşmenin uyumluluk ve kalite güvencesi amacıyla kaydedilebileceğini lütfen unutmayın.

Kaydedilmek istemiyorsanız, size yardımcı olabilecek bir temsilci ile görüşmek için lütfen 0 tuşuna basın.

Anlayışınız için teşekkür ederim.”

---

Çağrı Kaydı Bildirim Senaryosu Neden Önemlidir?

Çağrı kaydı bildirimlerinin önemli olmasının bir numaralı nedeni yasal uyumluluktur. Düzenlemeler eyalete göre değişir, ancak birçoğu aramaları kaydetmek için iki tarafın onayını gerektirir

Örneğin, Kaliforniya’dan çağrı alıyorsanız, Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasasına (CCPA) uymanız gerekir. Yine de bu IVR mesajlarını önemli kılan sadece yasal hususlar değildir. Bir kayıt bildirim metni aynı zamanda şeffaflığı ve müşteri güvenini de korur.

Peki, neden ilk etapta bir müşteri etkileşimini kaydedelim ki? Alman şirketi Andreas Kloss Marketing, yapay zeka destekli çağrı yönetimi için CloudTalk’a geçti. Çağrı kayıtları özelliğimizi temsilcileri eğitmek ve satış tekniklerini geliştirmek için kullandılar ve faydalarını gördüler:

#11 Sesli Mesaja Aktarma Komut Dosyaları

Sesli mesaja aktarım IVR mesajı, arayanların sesli mesaj bırakmaya hazırlanmalarına yardımcı olur.

Sesli Mesaja Aktarma Komut Dosyası Örneği

---

” [company name] adresini aradığınız için teşekkür ederiz.

[department] adresimiz çok meşguldür ve makul bir süre içinde çağrınıza yanıt veremeyebilir.

Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.

Sesli mesaj servisimize aktarılmak için 1’e basın.”

Müşteri 1’e basar

“Lütfen sinyal sesinden sonra iletişim bilgilerinizi içeren bir sesli mesaj bırakın. Size en kısa sürede ulaşacağız.

Teşekkür ederim.”

---

Sesli Mesaja Aktarma Komut Dosyası Neden Önemlidir?

Beklemede kalmak genellikle sinir bozucudur, ancak sesli mesaj senaryosu bekleme oyununu oynamanın acısını hafifletmeye yardımcı olur. Ayrıca size arayanlara daha uygun bir zamanda geri dönme şansı verir.

Yapılan bir ankette, tüketicilerin %46 ‘sı bir şirketle iletişime geçtikten sonra yanıt için üç gün bekleyeceklerini belirtmiştir; bu da temsilcilerinize biraz nefes aldırabileceğiniz anlamına gelmektedir.

IVR Senaryosu En İyi Uygulamaları: Her Senaryo Nasıl Doğru Yazılır?

Örnek karşılama mesajlarımızı ve diğer IVR örneklerimizi gördünüz. Her şablonu işletmenize ve hedef kitlenize göre uyarlayabilirsiniz, ancak tamamen yeni ve özel IVR komut dosyaları yazmanız gerektiğinde ne olacak? İşte size yolunuzda yardımcı olacak bazı en iyi uygulamalar:

#1 İşleri Basit Tutun

Müşterilerinizle iletişim kurarken her şeyi açık ve net tutmak her zaman en iyi uygulamadır. Tüketiciler satış veya destek için size ulaştığında, sürece sürtünme eklemek istemezsiniz. Yalnızca gerekli bilgileri belirtin ve en alakalı şeyleri mesajın en üstüne koyun.

İşte nasıl yapılmayacağı:

” [product] çözümleri için tek adresiniz olan [company name] adresini aradığınız için teşekkür ederiz. Size kısa süre içinde yardımcı olacağız ve sabrınız için minnettarız; geleneğiniz bizim için önemlidir. Lütfen aşağıdaki talimatları dikkatle dinleyin ve çağrınızı daha iyi yönlendirebilmemiz için istenen işlemleri tamamlayın:

Tedarikçiyseniz ve depomuza ne zaman teslimat yapacağınızla ilgili bir sorunuz varsa 1’e basın.

Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birine rahatça uymayan sorularınız varsa, 2’ye basın.

Faturalama ile ilgili sorularınız varsa, bunlar ne olursa olsun, 3’e basarsanız muhasebemiz size yardımcı olabilir.

BT, yazılım, donanım veya benzeri bir konuda Teknik Desteğe ihtiyacınız varsa 4’e basın.

Rekor kıran Satış departmanımızla görüşmek istiyorsanız, telefonunuzun tuş takımında 5’e basın.

Sorunuz ne olursa olsun size yardımcı olabileceğini umduğumuz Müşteri Destek ekibimizin bir üyesiyle konuşmak için 6’yı tuşlayın.

Diğer tüm sorularınız için 7’ye basın veya bir temsilci ile görüşmek için hatta kalın.

Bu seçenekleri tekrar duymak için 9’a basın.”

Ve işte nasıl doğru yapılacağı:

” [company name] adresini aradığınız için teşekkür ederiz. Size kısa süre içinde yardımcı olacağız. Lütfen aşağıdaki talimatları dikkatle dinleyin:

Satış bölümüne ulaşmak istiyorsanız 1’e basın.

Müşteri Desteği ile konuşmak için 2’ye basın.

Fatura Sorguları için 3’e basın.

Teknik Desteğe ihtiyacınız varsa 4’e basın.

Diğer tüm sorularınız için 5’e basın veya bir temsilciyle görüşmek için hatta kalın.”

#2 Senaryolarınızı Marka İmajınızla Uyumlu Hale Getirin

Yukarıdaki IVR komut dosyası örneklerinin genel olmasının bir nedeni vardır. Hedef kitlenize hitap eden marka aroması eklemek size kalmış. Lüks bir markaysanız, her şeyi şık ve resmi tutun.

Eğer aptal bir markaysanız, biraz eğlenmeye çalışın. Araya bir şaka serpiştirin. Örneğin bir çağrı aktarımı sırasında, “Oops! Yanlış departmandaydık ama şimdi doğru departmana gidiyoruz!”

#3 Test Komut Dosyası Alternatifleri

Temel bir senaryo ile başlayın ve neyin en iyi sonucu verdiğini bulmak için A/B test değişiklikleri yapın. Farklı kelime seçimi, komut istemi uzunluğu ve menü seçeneği sırası gibi şeyleri deneyin. Sonuçları analiz edin ve buna göre ayarlayın.

CloudTalk, hizmet sunumunuzu sürekli olarak test etmenize ve geliştirmenize yardımcı olacak yerleşik analitiklere sahiptir. Nokia, ekiplerindeki süreçleri iyileştirmek için bunları kullandı. Temsilciler bekleme sürelerini azaltmanın yanı sıra ayda %38 daha fazla çağrıya yanıt verebildiler.

“CloudTalk’a geçmekten hiç korkmadım. Bu yazılımı kesinlikle tavsiye ederim çünkü CloudTalk’un gerçek bir startup zihniyetine sahip olduğunu düşünüyorum. Bir şeyleri değiştirmek kolay, her zaman gelişiyor, her zaman yeni çözümler öneriyor.”

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager at Nokia 

#4 Komut Dosyalarınızı Sürekli İyileştirin ve Güncelleyin

IVR senaryoları her zaman akıcı ve gelişime açık olmalıdır. Marka imajınız ve şirketinizin çalışma şekli ile güncel olmaları gerekir. Çalışma saatleriniz değişirse, karşılama mesajlarınızı ve mesai dışı senaryolarınızı güncelleyin. Markanızın ses tonunu değiştirdiğinizde, tüm mesajlarınızı ele almanız gerekir.

Müşterilerinize güncel değilmiş gibi görünmek iyi bir görünüm değildir.

Optimize Edilmiş IVR Komut Dosyaları ile Müşteri Memnuniyetini Artırın

IVR komut dosyaları sizin dostunuzdur. Uzun istemler ve gelişigüzel tasarımlarla onları müşterilerinizin düşmanı haline getirmeyin.

CloudTalk’un yapay zeka ile desteklenen IVR ve görsel çağrı akışları, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için etkileşimler oluşturmanızı ve ayarlamanızı kolaylaştırır.

CloudTalk ile IVR sisteminizle eşleştirmek için geri arama ve sesli posta özelliklerine de sahip olursunuz. Sırada beklemek istemeyen müşteriler mesaj bırakmayı veya daha sonra bir temsilciden çağrı almayı tercih edebilir.

IVR fiyatlandırmamızın diğer sağlayıcılarla nasıl karşılaştırıldığına göz atın veya CloudTalk’un sizin için neler yapabileceğini öğrenmek için bugün ücretsiz bir denemeye kaydol un!