Samtalsdirigering: Förstå vad det är och hur det kan gynna ditt företag

Vad är den verkliga kraften i utmärkt kundservice? Enligt HubSpot Research säger 93% av kunderna att de sannolikt kommer att göra upprepade köp hos företag som erbjuder just detta.

En viktig del av utmärkt kundservice är att besvara samtal och hantera frågor så snabbt som möjligt. Det är precis vad effektiv samtalsdirigering gör för er/er.

Låt oss ta reda på hur det fungerar och hur det kan boosta inte bara nöjda kunder utan ditt företag som helhet.

Viktiga lärdomar:

• Samtalsdirigering är en funktion i affärslösningar för samtal. Den hjälper er/er att styra inkommande samtal till rätt avdelningar eller agenter.
• Det finns en mängd olika typer av samtalsdirigering, inklusive fast order, rundgång, kunskapsbaserad dirigering med mera.
• Bland andra fördelar kan ett effektivt system för samtalsdirigering hjälpa er att leverera bättre kundupplevelse, förbättra agenternas engagemang och spara pengar åt företaget.
• Några av de bästa metoderna för att få ut mesta möjliga av samtalsdirigering är att definiera och anpassa dirigeringsregler enligt forskning, använda en informativ knappvalsmeny och länka din lösning för samtalsdirigering till ditt CRM-system.

Vad är samtalsdirigering?

Samtalsdirigering är en funktion för samtalshantering som hjälper företag att dirigera inkommande samtal till lämplig person eller avdelning. Den placerar automatiskt samtal i en kö och distribuerar dem enligt dina fördefinierade kriterier.

I den här processen används teknik för interaktiv röstsvar (knappvalsmeny) och automatisk samtalsdistribution (ACD). Det gör att ni/er kan hantera en stor mängd inkommande samtal och samtidigt ge snabb och högkvalitativ kundtjänst.

Du tänker förmodligen på samtalsdirigering för kontaktcenter, men alla typer av företag kan använda tekniken.

Nu när ni/er vet vad samtalsdirigering innebär, låt oss ta reda på hur det fungerar.

Hur fungerar samtalsdirigering?

Det finns tre viktiga steg i arbetet med att dirigera/rutt en telefon:

Kvalificering av samtal

Det första steget är att ta reda på vad den som ringer vill. Det gör systemet genom att samla in data via en automatisk telefonväxel eller en knappvalsmeny ( Interactive Voice Response, IVR).

De som ringer får höra en förinspelad hälsning och en rad menyalternativ eller frågor som de besvarar genom att tala eller använda telefonens knappsats.

System för samtalsdirigering kan ibland också härleda en uppringares syfte på andra sätt, t.ex:

• Från det uppringda numret eller anknytningen (om de ringde ett nummer som är specifikt för konton eller försäljning, till exempel)
• Uppringarens ID, om den som ringer redan är känd för ditt företag.

Samtalsköer

Svaren i knappvalsmenyn analyseras med hjälp av taligenkänning och NLP (Natural Language Processing). Knappvalsmenyn eller den automatiska telefonisten skickar data till ACD, som placerar samtalet i en kö. Det kan finnas olika köer för olika typer av frågor, och ni/er kan också konfigurera regler för dirigering som prioriterar vissa samtal (t.ex. från VIP-kunder). Under detta steg kan den som ringer höra väntmusik eller ett anpassat meddelande.

Samtalsdistribution

I det sista steget dirigeras samtalsrutineringen till relevanta personer eller avdelningar. Samtalsroutern hämtar samtal från kön och distribuerar dem enligt de regler som ni/er har satt upp. För maximal effektivitet kan ni/er programmera systemet att styra samtalen till röstbrevlådan eller schemalägga ett återuppringningssamtal om den avsedda mottagaren inte är tillgänglig.

Olika typer av samtalsdirigering

Det finns många olika typer av samtalsdirigering för inkommande samtal, så ni/er kan välja den dirigeringsregel som bäst passar era behov, eller använda en kombination.

Dirigera/rutt för fast order

Detta kallas även listbaserad eller sekventiell dirigering och innebär att alla samtal inledningsvis skickas till den första personen på listan (Agent #1), oavsett om någon annan är ledig eller inte.

Om #1 inte är tillgänglig går samtalet till agent #2 (sedan #3, sedan #4, och så vidare). Så snart #1 blir tillgänglig är de tillbaka högst upp på listan.

När kan ditt företag använda dirigera/rutt för fasta order?

Använd fast order dirigering när ni/er vill prioritera en viss person framför alla andra för att besvara samtal.

Du kanske till exempel är ett litet företag med bara en handfull anställda som svarar i telefon. En av dem kanske är mycket mer erfaren än de andra, så ni/er vill vara säkra på att den personen svarar på de flesta samtal.

Round Robin dirigera/rutt

Round robin routing (även kallat rotary routing) är när ni/er roterar samtalsdistributionen genom ett team. När alla agenter har tagit ett samtal börjar rotationen om med den första agenten.

När kan ditt företag använda Round Robin dirigera/rutt?

Använd den här samtalsrutten för att se till att alla har ungefär lika stor chans att svara på samtal, i stället för att prioritera agent #1.

Dirigera/rutt baserat på lägsta beläggning eller ledig tid

I det här scenariot prioriterar ACD den agent som har väntat längst på ett samtal, eller den person som har tagit emot minst antal samtal under dagen eller skiftet.

När kan ditt företag använda ledtidsbaserad dirigering/rutt?

Använd den här typen av dirigering/rutt för att ge en mer balanserad arbetsbelastning, minska tomgångstiden och förhindra att några agenter blir överarbetade.

Kunskapsbaserad dirigering

Detta innebär att samtalsdirigering sker till den som har de mest lämpliga färdigheterna, kvalifikationerna eller befogenheterna för att hantera varje fråga. Vanligtvis arbetar ACD med knappvalsmenyn för att matcha agenter med kunder baserat på den information som tillhandahålls.

När kan ditt företag använda Kunskapsbaserad dirigering?

Använd Kunskapsbaserad dirigering om ni/er har agenter med olika kompetenser, t.ex. förmåga att tala ett annat språk eller hantera komplexa tekniska frågor.

Smart uppringningsbaserad dirigering/rutt

Kunskapsbaserad dirigering tar saker och ting ett steg längre än det kunskapsbaserade alternativet. Det använder AI-teknik för att dirigera samtal, enligt de enskilda uppringarna, baserat på flera faktorer, t.ex:

• Agenters kompetens
• Uppgifter om befintliga kunder
• Analys av tal

Systemet för samtalsdirigering hämtar data från ditt CRM-system om den specifika uppringaren och förutspår vilken person som är bäst lämpad att besvara varje samtal.

När kan ditt företag använda smarta uppringningsbaserade dirigeringar/rutter?

Använd den här typen av dirigera/rutt om ni/er redan har mycket data om kunderna att använda.

Era agenter kan tagga kunder i ert system baserat på deras behov, preferenser och allt annat ni/er vet om dem. När de sedan ringer igen kan de automatiskt dirigeras/ruttas till rätt plats.

Systemet kan till exempel se en tagg som indikerar att en kund redan har ringt om en utestående betalning på sitt konto. Om de ringer igen kan de dirigeras/ruttas direkt till ekonomiavdelningen, vilket sparar tid och frustration för alla.

Procentuell dirigering/rutt

Med procentuell dirigering fördelar ni/er en viss procent av inkommande samtal till en viss person eller ett visst team. Till exempel 50 % till säljteam A och 50 % till säljteam B. Ni/er kan dela upp samtalen hur ni vill.

När kan ditt företag använda procentuell dirigering/rutt?

Dirigera samtalsrutt procentuellt för att säkerställa total rättvisa och förhindra att agenter eller team underutnyttjas eller överbelastas. Skicka till exempel en mindre andel samtal till ett mindre team.

Tidsbaserad dirigering/rutt

Tidsbaserad dirigering styr samtal baserat på tid på dygnet. Det kan till exempel skicka dem till agenter inom öppettiderna men till röstbrevlådan utanför dessa tider. Eller distribuera samtal till agenter i olika tidszoner baserat på deras arbetstider.

När kan ditt företag använda tidsbaserad dirigering/rutt?

Använd tidsbaserad dirigering/rutt om ditt företag är verksamt i mer än en tidszon. Om någon ringer ert kontor i London efter kontorstid kan ni/er koppla samtalet till er filial i Kalifornien som fortfarande är öppen. Detta alternativ används ofta för offshore callcenter samtalsdirigering.

Relation eller VIP dirigera/rutt

Det är då ni/er prioriterar samtal eller dirigera/ruttar dem till specifika mottagare beroende på uppringarens status och preferenser. ACD känner igen numret eller uppringarens ID eller använder kunddata från ditt CRM-system för att dirigera/rutt samtal.

När kan ditt företag använda relations- eller VIP dirigera/rutt?

Använd denna typ av dirigera/rutt om ni/er har värdefulla kunder som kvalificerar sig för specialbehandling eller kunder som redan har etablerat relationer med vissa agenter.

Varför ska ni/er bry er om samtalsdirigering?

Ni/er bör bry er om samtalsdirigering eftersom era kunder bryr sig (mycket!) om god service. Och bra service innebär bland annat att svara snabbt och effektivt på inkommande samtal.

Företag har länge varit medvetna om att kunder inte gillar att vänta, men den senaste forskningen visar att deras tålamod är ännu tunnare än ni/er kanske tror.

Callcenter Helper frågade kunderna hur länge de var villiga att vänta innan de avbröt ett samtal. 16,9% av de tillfrågade svarade mindre än 29 sekunder, och ytterligare 19,1% var beredda att vänta mellan 30 och 59 sekunder. Totalt innebär det att mer än en tredjedel av kunderna vill att deras samtal besvaras på under en minut.

Fördelarna med ett effektivt system för samtalsdirigering

De främsta fördelarna med system för samtalsdirigering gäller både kunder, personal och företaget som helhet.

För kunder

Vi har redan talat om tidsaspekten. Ja, kunderna behöver inte vänta så länge om ni/er distribuerar samtalen effektivt via samtalsdistribution, men det finns fler fördelar med samtalsdirigering. Det är också mer sannolikt att kunderna får svar på sina frågor första gången eftersom de hänvisas till rätt person – särskilt om ni/er använder Kunskapsbaserad dirigering.

De kommer inte att skickas runt mellan agenter och de behöver inte upprepa sig, vilket gör det mindre troligt att de tröttnar och avbryter samtalet.

Om ditt telefonisystem också är kopplat till en smart knappvalsmeny kan de som ringer till och med hitta svaren utan att behöva prata med en agent. En väloptimerad knappvalsmeny kan ge enkla, grundläggande råd via inspelade meddelanden.

Ni/er kan till exempel spela in ett meddelande som förklarar era öppettider, leveranstider eller betalningsvillkor. Den som ringer för att fråga om dessa saker kommer att få svar utan att någonsin behöva prata med en agent.

För dina agenter eller teammedlemmar

Agenter kan bli frustrerade om de inte har rätt kompetens eller befogenhet att hantera en fråga. Effektiv samtalsdirigering löser detta problem. Det är mer givande för dem att arbeta med ärenden som de bryr sig om och har kompetens att lösa själva. Ingen tycker om att alltid behöva koppla vidare samtal till någon annan för att man inte kan hjälpa dem.

När ni/er distribuerar samtalen jämnt mellan agenterna blir också deras arbetsbelastning mer balanserad och mindre stressande. När grundläggande frågor hanteras av knappvalsmenyn får agenterna mer tid att arbeta med uppgifter av högre värde. Ni/er kommer att se en ökning av medarbetarnas engagemang och tillfredsställelse, liksom av antalet kvarvarande medarbetare.

För ditt företag

Telefonisystem maximerar effektiviteten och produktiviteten, vilket gör att ni/er kan hantera en större volym samtal. Detta leder till högre intäkter, inte bara i försäljningssammanhang utan också för att du ökar nöjdheten hos kunderna.

Effektiv samtalsdirigering har en positiv inverkan på mätvärden som genomsnittlig svarstid och svar vid första samtalet.

Den internationella biluthyrningstjänsten DiscoverCars kunde till exempel minska väntetiderna för kunderna med upp till 80% genom samtalsdirigering:

Den fördel vi värdesätter mest är samtalsdirigeringen. Med knappvalsmenyn kan vi dirigera/rutt kunderna till agenter som talar deras språk. Vi kan också distribuera samtalen utifrån var i bokningsprocessen kunden befinner sig, och ge högre prioritet till de kunder som ska hämta sina bilar. Issam Daoudi – Arbetsledare på DiscoverCars

Förbättrade operativa mätetal leder till högre CSAT (Customer Satisfaction) och NPS (Net Promoter Scores). Nöjda kunder är mer benägna att göra affärer med er/er, förbli lojala och rekommendera andra. Samtidigt kan ni/er spara in på förvärvs- och rekryteringskostnader genom att behålla fler kunder och agenter.

Bästa praxis för samtalsdirigering: Tips för att få rätt samtalsdirigering

Fördelarna med samtalsdirigering är uppenbara, men du måste följa bästa praxis för att få ut mesta möjliga av dem:

Konfigurera och förbättra dirigera/rutt med hjälp av forskning

Förbättrad kundservice är en viktig anledning till att införa samtalsdirigering. Det är därför viktigt att ta reda på mer om dina kunders behov och preferenser innan du utformar ett samtalsflöde eller regler för samtalsdirigering.

Forskning från Salesforce visar trots allt att 89% av företagsköparna är mer benägna att göra ett köp om företagen visar att de förstår deras mål.

Ni/er måste basera era regler för dirigering/rutt på korrekta data. Ni kan använda befintlig information från ert CRM-system samt undersökningar och beteendedata, vilket hjälper er att utveckla en strategi för samtalsdirigering som fungerar.

Förutse sedan problem och frågor, och använd trendprognoser och prediktiv analys för att se till att du är redo för perioder med hög samtalsvolym. Det är viktigt att ni/er fortsätter att samla in och analysera data för kontinuerlig förbättring.

Definiera och anpassa regler för samtalsdirigering

När ni/er har gjort er research kan ni skapa dirigera/rutt-regler som passar era kunder – och er affärsverksamhet. Välj vilken distribuerad metod (eller kombination) ni/ni vill använda och fundera över under vilka omständigheter ni kan komma att justera den.

Tänk noga igenom olika scenarier.

Till exempel:

• Vill ni/er att samtal ska hänvisas till det ”näst bästa” alternativet om den person eller det team som är förstahandsvalet inte är tillgängligt?
• Eller skulle samtal gå direkt till röstbrevlådan i så fall?
• Vad ska hända med VIP-samtalare?

Ni/er kan ställa in regler som gör att samtalsköerna får stå kvar även efter att ett callcenter har stängt, att de kan överföras till ett callcenter utomlands eller att de kan hänvisas till er kunskapsbas. Tekniken för samtalsdirigering kan till och med låta er bestämma hur länge telefonen ska ringa innan systemet avgör att agenten inte är tillgänglig.

Håll knappvalsmenyerna och meddelandena korta men informativa

Det är viktigt att knappvalsmenyn är lätt att navigera i för kunderna. Håll alternativen så enkla som möjligt för att undvika förvirring och öka sannolikheten för att matcha frågan med en lämplig agent.

Använd t.ex. ytterligare undermenyer i stället för att lägga in en massa information i den första hälsningsfrasen. Ni/er kan skapa anpassade hälsningar för olika tider eller avdelningar, eller för att meddela ändrade öppettider under helgdagar.

De som ringer kommer också att uppskatta uppdateringar om aktuella väntetider och sin position i kön, plus meddelanden som erbjuder dem alternativa alternativ som återuppringning eller röstbrevlåda.

Använd ditt CRM-system för att ytterligare förbättra samtalsdirigeringen

Om din programvara för samtalsdirigering integreras med ditt CRM-system (som CloudTalk gör med många populära CRM-system) kan ni/er förbättra samtalsdirigeringen ytterligare.

Din ACD kommer att kunna hämta in relevanta uppgifter om kunden, till exempel kontoinformation, konversationer och anteckningar som gjorts av säljare och agenter.

Detta gör det inte bara möjligt för systemet att utföra smarta uppringningsbaserade dirigeringar/rutter, det gör det också lättare för agenterna att anpassa interaktionen. Det minskar kötiderna och tar bort behovet av att söka efter information under samtalen. Dessutom kan agenterna automatiskt lägga till nya uppgifter i CRM-systemet för framtida referens och användning.

Samtalsdirigering: Din väg till nöjdare kunder, engagerade agenter och en sundare lönsamhet

För att uttrycka det mycket enkelt: bra samtalsdirigering gör alla glada. Dina kunder är nöjda eftersom du har löst deras frågor snabbt. Dina agenter är gl ada eftersom de känner sig stärkta och belönade. Och du minskar ineffektiviteten och boostar intäkterna, så C-suite är definitivt nöjda.

Med rätt lösning för samtalsdirigering kan ni/er uppnå denna nivå av lycka. Och du ger också ditt företag en konkurrensfördel.Ta reda på hur CloudTalk gör samtalsdirigering till en barnlek – kontakta oss för en demo eller prova gratis.