By M. Mesar

| 23 jul 2024

Call Center

Den ultimata guiden till molntelefoni:
Vad det är, hur det fungerar och fördelar

Över 87 % av alla nystartade företag använder molntelefoni för samtal och meddelanden. I takt med att fler medelstora företag och storföretag implementerar tekniken är det dags att svara på den fråga som alla ställer sig: ”Varför?”.

I den här artikeln går vi igenom molntelefoni mer i detalj och förklarar hur det fungerar steg för steg, hur det kan jämföras med traditionella fasta telefoner och hur du väljer den bästa lösningen för ditt företag.

Viktiga slutsatser:

Molntelefonisystem körs i leverantörens moln och ringer över internet, vilket gör att ni/er kan spara pengar på infrastruktur och samtalspriser.
Jämfört med en traditionell PBX är molntelefoner mycket skalbara, lätta att anpassa och ger tillgång till många avancerade funktioner och integrationer.
Cloud calling är perfekt för internationella verksamheter med en global arbetsstyrka, eftersom det gör det möjligt för medarbetarna att arbeta från sina enheter var som helst i världen.

Vad är molntelefoni?

Molntelefoni, som ibland kallas hostad VoIP eller softphone, är en typ av UCaaS-plattform (Unified Communications as a Service) som gör det möjligt för företag att ringa och ta emot samtal och textmeddelanden via Internet.

Som namnet antyder är molntjänstens unika värdeerbjudande att den är helt och hållet placerad i molnet. Detta gör det möjligt för företag att decentralisera sin verksamhet och erbjuda tjänster över hela världen med en delvis eller helt distanserad arbetsstyrka.

Tack vare sin mjukvarucentrerade design är molntelefoni enkelt skalbart och modifierbart. Detta gör att ni/er kan integrera det med verktyg från tredje part för att förena och effektivisera processer i en enda lösning med nästan obegränsat utrymme för tillväxt.

Kom igång med Cloud Telephony på ett enkelt sätt!

Boka en demo

Molntelefoni kontra traditionell PBX: En översikt

Det viktigaste beslutet vid konfiguration av ett callcenter är vilken typ av teknik ni/er baserar det på. Och det står vanligtvis mellan molntelefonisystem och traditionella fasta PBX-linjer. Nedan hittar du en jämförelse av de två lösningarna.

Jämförelse

Telefoni i molnet

Traditionell PBX

Infrastruktur

Hosting i molnet, ingen fysisk hårdvara krävs.

Lokal hårdvara och utrustning behövs.

Skalbarhet

Mycket skalbar, lätt att lägga till/ta bort användare och funktioner.

Begränsas av den fysiska hårdvarans kapacitet.

Kostnadsstruktur

Prenumerationsbaserat, lägre initiala kostnader, pay-as-you-go.

Höga initiala kapitalkostnader för utrustning.

Underhåll

Hanteras av tjänsteleverantören med minimal inblandning av IT.

Kräver egen IT-personal för underhåll och uppdateringar.

Flexibilitet

Tillgänglig från var som helst med en internetanslutning.

Begränsad till den fysiska platsen för PBX-systemet.

Funktioner

Avancerade funktioner som knappvalsmeny, samtalsinspelning och analys.

Grundläggande samtalsfunktioner och ytterligare funktioner kan kräva extra moduler.

Uppgraderingar

Automatiska uppdateringar och uppgraderingar tillhandahålls av leverantören.

Manuella uppgraderingar krävs, vilket ofta innebär driftstopp.

Tillförlitlighet

Hög tillförlitlighet med redundans och katastrofåterställning.

Beroende på lokal infrastruktur, potentiella enskilda felkällor.

Integrationer

Kan enkelt integreras med andra molnbaserade tjänster (CRM, e-post).

Begränsade integrationsmöjligheter, ofta komplexa

Rörlighet

Stödjer distansarbete och mobil åtkomst.

Vanligtvis begränsad till en kontorsmiljö.

Samtalskvalitet

Beroende på internetkvalitet, i allmänhet hög med bra anslutning.

Generellt hög, beroende på kvaliteten på det interna nätverket.

Säkerhet

Hanterad säkerhet, datakryptering och efterlevnad per leverantör.

Intern säkerhetshantering ger möjlighet till högre kontroll men också högre risk om den inte hanteras på rätt sätt.

Återställning efter katastrof

Inbyggda planer för katastrofåterställning och kontinuitet i verksamheten.

Kräver ytterligare planering och resurser.

Installationstid

Snabb installation, vanligtvis inom några dagar.

Längre installationstid, kan ta veckor eller månader.

Kundanpassning

Hög grad av kundanpassning genom programvara.

Anpassning är möjlig men kräver ofta hårdvaruändringar.

Hur fungerar molntelefoni?

När vi diskuterar hur molntelefoni fungerar finns det tre aspekter som vi måste ta upp: systemets övergripande drift, själva VoIP-samtalet och klientbaserad hantering av callcenter.

Övergripande drift: Systemet finns i tjänsteleverantörens moln, vilket gör att det inte behövs någon fysisk infrastruktur på plats. Användarna skickar bara in begäranden och tjänsteleverantörerna hanterar allt från systemuppdateringar och säkerhetskopiering av data till samtalsdirigering.
VoIP-samtal: Systemet använder VoIP-bordstelefoner eller smarta enheter för att fånga upp din analoga röst och omvandla den till digitala signaler. Dessa bryts ned i paket och skickas över Internet till mottagaren, där de omvandlas till hörbara ljud igen.
Hantering av callcenter: Trots att telefoniprogramvaran körs på tjänsteleverantörens moln erbjuder den ett klientbaserat gränssnitt som gör det möjligt för användare att konfigurera automatiseringar, visa analyser, installera integrationer från tredje part, begära nya nummer och initiera samtal.

Varför är molntelefoni viktigt för företag?

Molntelefonisystem spelar naturligtvis en nyckelroll i företagens kommunikation. Men deras inverkan på företagets övergripande verksamhet är större än ni/er kanske tror. Några av de viktigaste användningsområdena inkluderar:

Enkelt skalbar drift av callcenter: Molnbaserade telefonisystem för företag begränsas inte av fysiska begränsningar. Det gör att användarna snabbt och enkelt kan öka eller minska teamstorleken och antalet telefonnummer efter behov.
Prisvärd internationell räckvidd: Tack vare sin användning av Internet kan molntelefoni erbjuda prisvärda samtals- och SMS-taxor, vilket sänker de totala telefonkostnaderna med upp till 75% och möjliggör effektiv internationell tillväxt.
Effektiva och anpassningsbara processer: Tack vare sin mjukvarubaserade modulära design kan molnbaserade telefonisystem utnyttja avancerade funktioner och integreras med tredjepartsverktyg för att automatisera processer och spara tid på rutinuppgifter.
Tillgång till den globala talangpoolen: Eftersom molntjänster fungerar på alla smartphones, surfplattor och datorer med mikrofon och internetanslutning kan företag samarbeta med de bästa experterna över hela världen, oavsett var de befinner sig.
Ökad avkastning på investeringen: Molntelefonisystem är billiga att konfigurera och underhålla, och kräver endast månatliga eller årliga abonnemangsbetalningar. Samtidigt kan tidsbesparingarna och förbättringarna av kundupplevelsen boosta avkastningen avsevärt.

Fördelar med molntelefoni

De affärsfördelar med molntelefoni som beskrivs ovan är resultatet av flera fördelar som molntelefontjänsten erbjuder. Här är vad ni/er kan göra:

Spara tid: Befria dig från tidskrävande installationer och underhåll. Automatisera rutinuppgifter med avancerade funktioner.
Lägre kostnader: Spara pengar på dyr lokal infrastruktur, dyra samtalspriser, uppblåsta team och förlorad tid på grund av ineffektiva processer.
Öka mobiliteten: Ge agenterna tillgång till fjärrstyrningsvänlig programvara så att de kan utföra sitt bästa arbete när som helst och var som helst i världen.

Skala upp snabbt: Begär nya nummer och platser med bara några klick och börja utöka din verksamhet inom en vecka med intuitiv onboarding.
Integrera verktyg från tredje part: Samla din tekniska stack i en enda lösning via öppna API:er eller inbyggda integrationer med populära CRM-, Helpdesk- och BI-system.
Utnyttja avancerade funktioner: Effektivisera dina arbetsflöden med 75+ avancerade AI-drivna funktioner för nästan alla aspekter av din verksamhet.
Analysera prestanda på ett effektivt sätt: Få tillgång till allt ni/er behöver veta om era prestationer och samtalsstatistik för att göra förutsägelser och optimera strategin.

Hur väljer jag rätt lösning för molntelefoni för er/er?

Det finns flera aspekter ni/er bör tänka på när ni letar efter er nästa molntelefoni. Dessa inkluderar:

#1: Callcenter Typ:

Vilken typ av callcentermjukvara ni/er väljer kan variera kraftigt. Förutom de funktioner och integrationer som ingår påverkar typen av lösning också driftsättningstid och prissättning.

Ni/er kan till exempel få igång en molnbaserad programvara som CloudTalk för bara 25 USD per användare/månad på en dag.

#2: Användningsfall:

Olika leverantörer specialiserar sig på lösningar baserade på företagsstorlek eller specifika användningsfall. Till exempel kan en lösning som fokuserar på kundtjänst för små och medelstora företag kommer sannolikt att vara billigare men ha färre funktioner och internationella nummer.

Å andra sidan kan en leverantör som främst säljer till utgåendecallcenters i företagsstorlek vara mycket dyrare men erbjuda många funktioner, integrationer, internationella nummer och hög samtalskvalitet.

#3: Användare och funktioner:

Hur många agenter ni tar ombord påverkar naturligtvis priset på er lösning. Många leverantörer har dock ett minimalt/maximalt antal användare i sina prisplaner , vilket kan orsaka problem när man ska välja rätt plan.

Om ni/er till exempel bara har ett fåtal agenter men behöver funktioner på hög nivå kan ni behöva köpa tillägg eller fler licenser än ni behöver. På samma sätt, om ni/er har många agenter men låga krav på funktioner, kan det hända att ni ändå måste välja en dyrare plan.

#4: Nummerval:

Mängden, typen och den geografiska placeringen av nummer som en VoIP-leverantör kan erbjuda beror i hög grad på deras kontakter inom branschen, inklusive lokala leverantörer, tillsynsmyndigheter etc.

Därför är det bäst att inte bara titta på de nummer som ni/er vill portera direkt utan också tänka på framtiden och överväga era expansionsplaner (internationella nummer) eller möjliga initiativ (avgiftsfria nummer).

Flytta ditt telefonisystem till molntelefoni

Har vi övertygat er/er om att ge molntelefoni en chans? Om så är fallet kan det inte bli enklare att komma igång.

Här är vad ni/er behöver göra:

Boka ett samtal med vårt expertteam
Förklara dina nuvarande behov och önskemål
Upptäck programvaran själv i en skräddarsydd demo
Skicka in alla nödvändiga papper
Bekanta dig med systemet i en kostnadsfri provperiod
Utbilda ditt team så att de kan komma igång direkt
Börja ringa!

Det är verkligen så enkelt. Så när tiden är knapp, varför inte se vad CloudTalk kan göra för er/er?

Upptäck molntelefoni för dig själv

Boka en demo

Vanliga frågor

Är molntelefoni samma sak som VoIP?

Molntelefoni och Voice over Internet Protocol (VoIP) är besläktade men inte exakt likadana.
VoIP avser specifikt den teknik som möjliggör röstkommunikation via Internet i stället för traditionella telefonlinjer.
Den omvandlar röst till digitala signaler och överför dem via IP-nätverk.

Molntelefoni är å andra sidan ett bredare begrepp som omfattar VoIP men också andra tjänster som samtalsdirigering, automatiserade telefonister, samtalsinspelning och knappvalsmeny (Interactive Voice Response).

I grund och botten utnyttjar molntelefoni internet (inklusive VoIP-teknik) för att leverera en omfattande uppsättning kommunikationstjänster som hanteras via molnet, vilket gör det mer mångsidigt och funktionsrikt än bara VoIP.

Vad är en knappvalsmeny i molnet?

En knappvalsmeny (Interactive Voice Response) i molnet är ett menysystem för telefoni som finns i molnet och som interagerar med uppringare, samlar in information och dirigerar/ruttar samtal till rätt mottagare.

Det gör det möjligt för företag att automatisera sin kundtjänst och hantera samtal på ett effektivt sätt utan att behöva lokal hårdvara.
De som ringer interagerar med knappvalsmenyn genom röst- eller knappsatsinmatningar för att navigera genom en serie uppmaningar.

Eftersom det finns i molnet är ett system för knappvalsmeny i molnet mycket skalbart, lätt att uppdatera och kan integreras sömlöst med andra molnbaserade tjänster och databaser.

Hur mycket kostar molntelefoni?

Kostnaden för molntelefoni kan variera kraftigt beroende på flera faktorer, bland annat företagets storlek, de specifika funktioner som krävs, antalet användare och tjänsteleverantören.

I allmänhet är kostnaderna strukturerade på abonnemangsbasis, med månads- eller årsavgifter per användare eller per linje.
Grundläggande abonnemang kan börja så lågt som 10-20 USD per användare och månad, medan mer avancerade abonnemang med ytterligare funktioner (t.ex. avancerad knappvalsmeny, samtalsanalys, CRM-integration) kan kosta från 30 till 100 USD eller mer per användare och månad.

Dessutom kan vissa leverantörer ta ut extra avgifter för användning, t.ex. internationella samtal eller extra lagring för Samtalsinspelningar.

Hur flyttar man från traditionell telefoni till molnet?

Att gå från traditionell telefoni till molntelefoni innebär flera steg:

1. Bedöm behov och budget: Identifiera affärsbehoven och sätt upp en budget.
Tänk igenom vilka funktioner ni/er behöver, t.ex. knappvalsmeny, samtalsdirigering, samtalsinspelning och CRM-integration.

2. Välj en leverantör av molntelefoni: Undersök och välj en välrenommerad leverantör av molntelefoni som uppfyller dina behov.
Titta på funktioner, priser, kundtjänst och integrationsmöjligheter.

3. Planera migreringen: Ta fram en migreringsplan som beskriver stegen för övergången till det nya systemet.
Planen bör innehålla en tidslinje, resursfördelning och strategier för riskhantering.

4. Installation och konfiguration: Arbeta med din leverantör för att konfigurera och konfigurera molntelefonsystemet.
Detta kan innebära portering av befintliga telefonnumren, konfiguration av knappvalsmenyer och konfiguration av användarkonton och behörigheter.

5. Utbilda medarbetarna: Se till att personalen får utbildning i hur de ska använda det nya systemet.
Det kan handla om utbildningstillfällen, användarhandböcker och löpande support.

6. Testa systemet: Genomför noggranna tester för att säkerställa att alla funktioner fungerar som förväntat.
Detta inkluderar att ringa testsamtal, kontrollera samtalskvaliteten och verifiera att knappvalsmenyn och andra funktioner fungerar korrekt.

8. Gå live: När testerna är klara och ni/er är nöjda med installationen kan ni gå live med det nya systemet.
Övervaka övergången noga för att ta itu med eventuella problem som kan uppstå.

9. Löpande support och optimering: Efter migreringen ska du fortsätta att ge support till användarna och optimera systemet baserat på feedback och förändrade affärsbehov.

Hur ofta bör prognoser för callcenter utföras?

Prognoser för callcenters bör göras regelbundet, vanligtvis dagligen, veckovis och månadsvis.
Dagliga prognoser hjälper till att hantera omedelbara bemanningsbehov, medan vecko- och månadsprognoser är användbara för mer långsiktig planering och trendanalys.

Kontinuerlig övervakning och uppdatering av prognoserna säkerställer att de förblir korrekta och relevanta.

Hur kan man öka träffsäkerheten i callcenters prognoser?

För att öka prognosprecisionen bör du använda omfattande historiska data av hög kvalitet och regelbundet uppdatera dina modeller med den senaste informationen.
Ta hänsyn till externa faktorer som kampanjer och helgdagar och använd avancerad analys- och maskininlärningsteknik.

Validera regelbundet dina modeller med backtesting och korsvalidering, och be om synpunkter från operativa team för att fånga upp kvalitativa insikter.