Vad betyder PBX? Din ultimata guide till privata grenutväxlingar

PBX är ett hett ämne och en växande bransch. Future Market Insights uppskattar att den totala PBX-marknaden kan komma att uppgå till 104 627,0 miljoner USD år 2033. Så vad är det som är så intressant och hur kan rätt PBX-lösning hjälpa ditt företag?

Viktiga slutsatser:

• PBX står för Private Branch Exchange, vilket är ett slags privat telefonnät för företag.
• Moderna PBX-system, både molnbaserade och lokala, är automatiserade men molnbaserad PBX är mycket mer flexibel än alternativet.
• Andra fördelar med molnväxeln är att den är skalbar, har ett större utbud av funktioner och är lätt att integrationera med din befintliga programvara.

Vad är PBX?

Termen PBX eller Private Branch Exchange hänvisar traditionellt till privata telefonväxelsystem på plats. Dessa används av företag för att hantera inkommande och utgående telefonsamtal. Både den interna kommunikationen mellan anställda och den externa kommunikationen med kunder och klienter tillgodoses.

Idag har definitionen av PBX vanligtvis utvidgats till att omfatta virtuella och Molnbaserade telefonisystem, som hostas på annan plats. Detta innebär att företag kan få tillgång till kommunikationsfunktioner utan att behöva hårdvara på plats.

PBX vs PABX: Vad är skillnaden?

PBX (Private Branch Exchange) ochPABX(Private Automatic Branch Exchange) är inte så olika. De är båda telefonisystem inom företag som används för att hantera både inkommande och utgående samtal. Den största skillnaden är graden av automatisering.

Traditionellt sett kräver PBX-system att en mänsklig operatör kopplar inkommande samtal manuellt till rätt anknytningar i organisationen. PABX-system är dock automatiserade och behöver inte en mänsklig operatör för detta ändamål.

Idag används ofta begreppen PBX och PABX som samma sak. Det beror på att alla moderna PBX-system är automatiserade.

PBX vs VoIP: Vad är skillnaden?

Hosted PBX och VoIP (Voice over Internet Protocol) är två termer som också ofta används synonymt, men de betyder inte samma sak.

Traditionellt sett var PBX en specifik typ av lokalt telefonsystem. På senare år har PBX-systemen ofta blivit mjukvarubaserade, med infrastrukturen placerad utanför anläggningen. De är därför hostade på annan plats.

VoIP är en bredare teknik för att skicka och ta emot röstkommunikation över internet. VoIP och PBX används tillsammans – VoIP är den teknik som moderna PBX-lösningar använder för internettelefoni.

Hur fungerar PBX?

PBX-system fungerar genom en kombination av hårdvara, mjukvara och anslutningsmetoder. Exakt vad som krävs beror på vilken typ av system det handlar om, och traditionella lokala anläggningar kräver en mycket mer komplex infrastruktur.

Lokal hårdvara kan inkludera:

• En styrenhet för hantering av samtalsdirigering samt andra funktioner.
• Trunk-linjer: Externa telefonlinjer som kopplar samman växeln med det allmänna telefonnätet.
• Anknytningar: Interna telefonlinjer i företaget som ansluts till PBX-systemet.
• Dedikerade handenheter som används av personalen.

Analoga anslutningar är också nödvändiga för gamla tiders PBX-system, där röstsignaler överförs via koppartrådar. Modernare PBX-system, t.ex. IP PBX, kan använda digitala anslutningar i stället. Till exempel SIP (Session Initiation Protocol).

Slutligen finns det molnbaserade PBX-system som använder VoIP-teknik, så att ni/er kan ringa samtal över internet med hjälp av datapaket. För dessa typer av lösningar är allt ett affärsbehov en internetanslutning, din leverantörs programvara och en enhet att använda den på.

Typer av PBX: Lokalt vs. molnbaserat PBX telefonisystem

Lokala PBX skiljer sig från molnbaserade PBX telefonisystem på några viktiga sätt:

Plats för infrastruktur

För det första består de förstnämnda av fysiska hårdvarusystem som installeras och underhålls på plats hos användaren. Cloud PBX-system, å andra sidan, fungerar med en anslutning till internet och hostas utanför webbplatsen av en tredjepartsleverantör.

Ansvar för underhåll

Med en lokal PBX är det användarna som ansvarar för att underhålla systemen, hantera uppgraderingar och felsökning. Detta innebär att ni/er kan behöva en dedikerad IT-personal för att sköta systemet, samt ytterligare resurser.

Med en molnbaserad PBX är det tredjepartsleverantören som ansvarar för systemunderhåll, eventuella uppgraderingar och felsökning.

Förhandskostnader och löpande kostnader

Slutligen, när det gäller kostnader, kan de initiala installationskostnaderna för lokala PBX-system ofta vara högre än för moln-PBX. Ni/er måste köpa och installera hårdvara och ni måste också ta hänsyn till löpande underhåll.

För Molnbaserade PBX-system, å andra sidan, betalar ni/er helt enkelt en månatlig abonnemangsavgift baserat på hur mycket ni använder systemet.

För att sammanfatta:

Fördelarna med en PBX som hostas i molnet

Vilka är då de största fördelarna med ett PBX-system som ligger i molnet?

#1 Konfigurerar snabbt och enkelt

Hosted PBX-system är snabba och enkla att konfigurera. Ofta behöver ni/er bara registrera er för en tjänst online och sedan gå igenom konfigurationsstegen via en webbportal.

Cloud PBX erbjuder också vanligtvis användarvänliga gränssnitt, liksom portaler och dokumentation som hjälper er/er genom allt. Detta gör det enklare för ditt företag att få igång telefonisystemet. Och det innebär vanligtvis att ni/er inte behöver ta in en extern expert.

#2 Minska kostnaderna på förhand och på lång sikt

Med PBX i molnet ligger infrastrukturen hos tjänsteleverantören. Det innebär att det inte krävs några större investeringar i fysisk hårdvara.

Ni/er kan också hoppa över installations-, konfigurations- och underhållskostnader som vanligtvis är förknippade med en lokal PBX. Er månatliga abonnemangsavgift är vanligtvis allt ni/er behöver betala.

Att ha ett molnsystem på plats minskar också kostnaderna för att upprätthålla ett fysiskt kontor. Om ni/er inte behöver betala kontorshyra och räkningar, eller pendla till jobbet, kan ni spara pengar för alla inblandade.

#3 Använd ett system var ni/er än befinner er

Molnbaserade PBX-system är mycket mer kompatibla med hur moderna företag arbetar. Företag som är utspridda på flera platser kan enkelt ansluta alla sina kontor med ett enda telefonisystem. Ni/er kan ringa och ta emot samtal oavsett var ni befinner er och var era kollegor befinner sig.

Och naturligtvis erbjuder många molnbaserade PBX-leverantörer nu också mobilappar. Med dessa kan ni/er ringa samtal, kolla röstbrevlådan och komma åt andra funktioner via er smartphone.

Och slutligen, om ett kontor oväntat skulle stängas, skulle ett molnbaserat PBX-system skydda affärskommunikationen. Samtalen kan fortsätta och bara styras om till mobiltelefoner eller andra kontor.

#4 Introducera distansarbete

Den flexibilitet som nämns ovan gäller även för distansarbete. Om ni/er vill arbeta på distans kan ni göra det, samtidigt som ni har full tillgång till samma telefonisystem som kollegorna på kontoret.

MyHeritage, till exempel, kunde öka sin månatliga samtalsvolym med 49% inom tre månader efter att ha implementerat sin valda PBX, samtidigt som de tillät distansarbete.

Vi har ett stort team med agenter (158) som arbetar på distans från olika platser. Med CloudTalk kan de enkelt logga in och börja ringa samtal var de än befinner sig, utan att det krävs någon komplex inställning eller installation.

Elay Sasson – Försäljningschef för callcenter på MyHeritage

Och allt detta utan att snåla in på samarbete och teamwork. Med högkvalitativa samtal, snabbmeddelanden och mycket mer kan ni/er fortfarande arbeta effektivt, var ni än befinner er.

#5 Integrera med dina andra verktyg

Integrationer med dina affärsverktyg är också ett alternativ med molnbaserade PBX-lösningar. Om du till exempel ansluter din lösning för samtal till din CRM-programvara kan ni/er få tillgång till information om kunderna under samtalen. Det är mycket användbart för konsekvens och tidsbesparing.

Information från dina samtal och andra interaktioner kan också loggas automatiskt i ditt CRM-system. Det hjälper er/er att dokumentera kommunikationen och förbättra kundservicen genom att erbjuda mer personliga kundupplevelser. Leadspicker fick en enorm minskning av försäljningscyklerna med 92 % genom att använda CloudTalk och integrera det med Pipedrive.

Vi är mycket nöjda med de resultat vi uppnått med CloudTalk. Vi är imponerade av möjligheterna att ringa internationella samtal, den överkomliga prissättningen och hur enkelt det är att integrera med Pipedrive.

Vlastimil Vodička – VD för Leadspicker

Genom att integrera med produktivitetsverktyg som kalendrar blir det dessutom enklare att schemalägga samtal och ställa in påminnelser så att ingen missar ett viktigt möte.

#6 Skala upp och ner i takt med efterfrågan

En annan stor fördel med molnbaserade PBX-lösningar är hur enkelt det är att lägga till användare, funktioner och andra resurser som ni/er behöver. Att skala upp och ner dessa beroende på fluktuationer i efterfrågan är superenkelt.

Det ger er flexibilitet att anpassa era kommunikationsverktyg utan att slösa bort de investeringar ni redan har gjort och utan att behöva införa helt nya system.

Denna smidighet gör att ni/er kan anpassa er till förändringar i verksamheten och på marknaden på ett kostnadseffektivt sätt jämfört med lokala system.

#7 Få ett bredare utbud av funktioner

Cloud PBX-system erbjuder ett bredare utbud av funktioner än traditionella alternativ.

Några av dessa funktioner inkluderar:

• Interaktiv röstsvar (knappvalsmeny): Använd en automatiseringsfunktion för samtalsdirigering för att interagera med dem som ringer, samla in information och skicka samtalen rätt väg.
• Samtalsflödesdesigner: Anpassa samtalsflöden och dirigering.
• Samtalsinspelning och transkriptioner: Samtalsinspelning för kvalitetssäkring, utbildning eller efterlevnad, samt för att samla in information om kundernas beteende.
• Överföring av samtal: Koppla smidigt samtal mellan teammedlemmar eller avdelningar.
• Röstbrevlåda: Fånga upp missade samtal.
• Inbyggd analys: Få tillgång till detaljerade analysverktyg för samtal och rapportering.
• AI-drivna funktioner: Få AI-insikter för att analysera samtalsdata och erbjuda datadrivna rekommendationer.

Djupgående guide till de bästa funktionerna i ett PBX-telefonisystem i molnet

Låt oss dyka lite djupare in i de bästa funktionerna i Cloud PBX telefonisystem, som du vill se upp för:

#1 Interaktiv röstrespons

Knappvalsmeny automatiserar interaktionen med den som ringer. Den dirigerar samtal till rätt avdelning eller erbjuder ett självbetjäningsalternativ via förinspelade meddelanden för vanliga frågor.

Den som ringer möts av ett förinspelat meddelande och får sedan en lista med olika alternativ att välja mellan. Knappvalsmenyn kan använda uppringarens svar för att dirigera samtalet till rätt ställe, ge dem information eller samla in ytterligare information.

Knappvalsmeny hjälper därför företag att förbättra kundservice, förenkla samtalshanteringsprocesser och minska arbetsbelastningen genom automatisering.

#2 Samtalsflödesdesigner

En samtalsflödesdesigner gör det möjligt för företag att designa den övergripande vägen som inkommande samtal kommer att ta inom PBX-systemet. Detta kan inkludera saker som menyer, processer för samtalsdirigering och inställningar för röstbrevlåda.

Ni/er kan använda denna funktion för att konfigurera och anpassa ert PBX-system efter era specifika behov. Ni/er kan t.ex. skapa personliga hälsningsfraser eller använda avancerade funktioner för samtalshantering.

#3 Samtalsinspelning och transkriptioner

Med Samtalsinspelning kan ni/er fånga och spara konversationer för kvalitetssäkring, utbildning eller efterlevnad. Transkriptioner omvandlar tal till text, vilket gör det lättare för er/er att se och analysera samtal.

Båda är användbara för att spåra interaktioner med kunder, kontrollera hur det går för dina agenter och få idéer om hur du kan förbättra kommunikationen.

#4 Överföring av samtal

I ett PBX-system är överflyttning av samtal en grundläggande funktion, men den kan utföras på olika sätt. Bland annat ”blinda överlämningar”, där ett samtal överförs utan att man först talar med mottagaren.

Det finns också ”varma överföringar”, där den första agenten talar med den andra före överföringen. De berättar vem kunden är och vad det är för problem de har. Det gör att den andra agenten kan fortsätta konversationerna på ett smidigt sätt och kunden slipper upprepa sig.

#5 Röstbrevlåda

Med röstbrevlådan kan du spela in meddelanden när ingen är tillgänglig för att svara på ett samtal. Inställningarna för röstbrevlådan kan anpassas för att uppfylla dina affärsbehov, med hjälp av verktyg som personliga hälsningsfraser och meddelanden från röstbrevlåda till röstbrevlåda.

Det här är en viktig funktion för att säkerställa att inga viktiga samtal missas och att kommunikationen fungerar smidigt inom organisationen.

#6 Inbyggd analys

Inbyggd analys ger er värdefulla insikter om samtalsaktivitet och prestandamätvärden. Ni/er kan identifiera saker som samtalsvolym och samtalslängd, samtalsresultat och samtalstider.

Detta hjälper er/er att optimera era kommunikationssystem för bästa möjliga kundservice, samt att effektivisera arbetsflödena för samtalshantering och förbättra er övergripande kommunikation.

#7 AI-baserade insikter

De bästa PBX-systemen erbjuder också ett urval av AI-drivna funktioner som kan hjälpa er att få viktiga insikter om er verksamhet och era kunder. Dessa kan inkludera:

• Sentimentanalys: AI kan hjälpa er/er att förstå era kunders humör i realtid med hjälp av Sentiment Analysis, som fångar upp tonskiftningar under ett samtal.
• Extrahering av ämnen: Ni/er kan använda AI för att plocka ut relevanta ämnen från konversationer för att finjustera säljargument eller kundtjänst.
• Talk/Listen Ratio: AI kan hjälpa er att spåra Talk/Listen Ratio, vilket innebär att ni/er kan bedöma dynamiken i konversationer.

Vad mer bör ni/er tänka på när ni väljer PBX-programvara?

När ni/er försöker välja mellan olika PBX-leverantörer bör ni också ta hänsyn till följande:

Garantera hög samtalskvalitet för ditt företag

Hög samtalskvalitet är avgörande för bra kommunikation. Ni/er vill ha ett tillförlitligt nätverk för att minimera latens, jitter och tappade samtal. Ett starkt nätverk kan erbjuda konsekvent samtalskvalitet för ditt företags kommunikation.

Ni/er bör också titta på bandbreddskraven för ert PBX-system för att säkerställa att det stöder samtal av hög kvalitet. Din internetanslutning ska kunna hantera rösttrafiken utan fördröjningar eller avbrott.

Få tillgång till support på högsta nivå

Ni/er vill vara säkra på att er leverantör erbjuder bra kundservice utöver en bra produkt. Att driva ett företag kräver tillgång till teknisk support dygnet runt så att eventuella problem med kommunikationen inte har chansen att påverka ditt företag avsevärt.

Så fråga dig själv följande:

• Hur snabbt tar deras agenter emot dina samtal och svarar på dina frågor?
• Erbjuder de support dygnet runt?
• Vilken är deras kunskapsnivå?

Med CloudTalk är supporten tillgänglig 24 timmar om dygnet. Vår genomsnittliga svarstid är under en minut.

Skydda dina samtal och data med säkerhet enligt branschstandard

Att skydda dina kunders data från början till slut är avgörande för alla PBX-lösningar. Eftersom agenter på callcentersystem ofta hanterar känslig och privat information behöver de noggranna säkerhetssystem för att skydda dem från hackare.

Leta efter end-to-end-kryptering, efterlevnad av dataregleringar, säker Samtalsinspelning och 24/7 support. Ni/er vill också se till att inloggningsprocesserna är säkra genom att inkludera saker som multifaktorautentisering. Slutligen är regelbundna programuppdateringar och patchhantering avgörande för maximalt skydd.

Effektivisera företagskommunikationen med rätt PBX

Rätt PBX är den som erbjuder de bästa funktionerna för dina affärsbehov. Oavsett om ni/er vill ha ett system för ett litet team eller ett multinationellt företag kan ni hitta ett PBX-system som passar er.