Vad är ett virtuellt telefonisystem? Din ultimata guide

Låt oss gå rakt på sak – om ni/er fortfarande använder ett lokalt telefonisystem kan det hända att ni förlorar kunder. Under det senaste året har 66 % av kunderna sagt att de lämnat ett företag på grund av dålig kommunikation och 12 % av företagen har förlorat anställda.

Äldre, fasta telefonisystem har vanligtvis färre funktioner och är ofta svårare att underhålla än modernare alternativ. Där har du receptet på dålig kommunikation.

Virtuella telefonisystem är vägen framåt, och vi ska berätta för er/er varför.

Viktiga slutsatser:

• Ett virtuellt telefonisystem är en digital, molnbaserad kommunikationslösning som använder VoIP-teknik för internetbaserade samtal.
• Med ett virtuellt telefonisystem kan ni/er sänka kostnaderna, skala exponentiellt och få tillgång till kraftfulla integrationer, analyser och AI-aktiverade funktioner.
• Några viktiga funktioner i ett virtuellt telefonisystem är knappvalsmeny (Interactive Voice Response), samtalsflödesdesigner (CFD), intelligent samtalshantering och samtalstranskribering.

Vad är ett virtuellt telefonisystem?

Ett virtuellt telefonisystem är en digital lösning för företagskommunikation som gör att ni/er kan ringa och ta emot samtal via internet.

Virtuella telefonisystem finns i molnet och ger er också virtuella telefonnumrer – nummer som inte är knutna till någon specifik plats. Ni/er kan alltså ringa samtal från er stationära, bärbara och mobila enhet med samma nummer, var ni än befinner er i världen.

Hur fungerar ett virtuellt telefonisystem?

Voice over Internet Protocol (VoIP) är den huvudsakliga tekniken bakom virtuella telefonisystem.

När ni/er initierar ett samtal använder VoIP paketväxlingsteknik för att digitalisera er röst och omvandla ert meddelande till små digitala datapaket. Dessa paket skickas över internet till mottagaren, där de sätts ihop igen till sitt ursprungliga format.

Hur är det jämfört med en traditionell lokal PBX?

Med ett lokalt system överförs samtal via fysiska koppartrådar som är anslutna till det allmänt tillgängliga telefonnätet (PSTN). När ni/er ringer omvandlas rösten till analoga signaler och överförs med hjälp av kretskopplingsteknik.

Här är en jämförelse sida vid sida mellan traditionella PBX och virtuella telefonisystem för att hjälpa er/er att se skillnaden:

5 Fördelar med programvara för virtuella telefonisystem

I jämförelse med äldre system som PBX är virtuella telefonisystem mer kostnadseffektiva, skalbara och enkla att integrera med andra affärsverktyg. Dessutom är de fullpackade med många fler funktioner och funktioner, inklusive avancerade AI-drivna verktyg.

Låt oss dyka in i några av de viktigaste fördelarna med att ha ett virtuellt telefonisystem:

#1 Minska kostnaderna för installation, underhåll och samtal

Lokala, fasta telefonisystem kan kosta tusentals dollar att installera och underhålla.

Om ni/er väljer ett virtuellt telefonisystem behöver ni å andra sidan inte köpa dyr hårdvara som PBX-servrar eller IP-telefoner. Ni/er behöver inte heller spendera er budget på hyra av linjer, installationsavgifter eller löpande uppgraderingar och underhållskostnader.

Faktum är att allt ni/er behöver för att komma igång med ett virtuellt telefonisystem är ett telefonabonnemang för företag, en internetanslutning och VoIP-aktiverade enheter (datorer, bärbara datorer, mobiltelefoner).

Dessutom erbjuder virtuella telefonisystem vanligtvis billigare internationella samtalspriser och levereras med inbyggda funktioner av högsta kvalitet. Så det är betydligt mer kostnadseffektivt på kort och lång sikt.

#2 Skala lösningen i takt med att ditt företag växer

Möjligheten att snabbt lägga till nya användare, funktioner och platser när ni/er behöver dem gör virtuella telefonisystem skalbara.

Behöver du lägga till nya användare för att hantera säsongsbetonade krav? Intresserad av en premiumfunktion? Vill du öppna callcenter på en plats på andra sidan gränsen? Med ett virtuellt telefonisystem kan ni/er skala upp när ni behöver. Så ni betalar bara för det ni/er använder.

Med rätt lösning kan ni/er dessutom göra allt från ett intuitivt gränssnitt med minimal (om ens någon) stilleståndstid.

Detsamma kan inte sägas om lokala lösningar. Att skala upp i väntan på ökad efterfrågan kräver en hel del gissningar och en ansenlig summa pengar. Om ni/er missar målet kan det göra ett stort avtryck i er budget.

Att skala upp efter efterfrågan är lika riskabelt på grund av långa driftstopp och förlorad produktivitet.

#3 Lätt att integrera med andra tjänster

Om ni/er vill integrera en traditionell lokal lösning med andra system och tjänster får ni räkna med veckor av mödosam konfiguration. Om integrationen överhuvudtaget är möjlig.

Ni/er kan inte bara konfigureras med ett virtuellt telefonisystem på några öppettider, utan ni kan också enkelt integrera det med en rad olika företagstjänster. Från CRM:er till projekthanteringsprogram, virtuella telefonisystem erbjuder inbyggda integrationer som automatiserar arbetsflöden och boostar produktiviteten.

CloudTalk’s Pipedrive CRM-integration är ett perfekt exempel på kraftfulla integrationer i praktiken.

Leadgenereringföretaget Leadspicker integrerade CloudTalk med Pipedrive för att framgångsrikt effektivisera sin försäljningsprocess. Tack vare centraliseringen av deras CRM- och telefondata kunde de komma åt viktiga uppgifter om kunderna snabbare utan att behöva byta app.

Som ett resultat av detta kunde de ringa fler samtal och prioritera personlig service. De minskade till och med den genomsnittliga tiden för att avsluta en affär till bara några dagar, i stället för 1-2 månader som tidigare.

#4 Tillgång till analytiska insikter i realtid

Virtuella telefonisystem ger er samtalsanalys i realtid och detaljerade rapporter. På så sätt kan ni/er följa upp prestandan, upptäcka ineffektivitet och fatta datastödda, tidskänsliga beslut.

Ni/er kan enkelt spåra saker som

• Genomsnittlig svarshastighet
• Genomsnittlig handläggningstid
• Totala samtalsvolymer
• Andel samtal som överges
• Genomsnittlig tid i kö
• Svar framgångsgrad
• Första anropet stängs

Ni/er kan också se analyser för enskilda agenter och säljare i realtid. Det gör det enkelt att snabbt upptäcka och stödja agenter som kanske har det svårt och att belöna dem som presterar bäst.

#5 Främja samarbete i distansteam

76% av den amerikanska arbetskraften arbetar på distans antingen hela, större delen av eller en del av tiden. Och det är till stor del tack vare virtuella telefonisystem som de kan göra det produktivt.

Molnbaserade telefonisystem möjliggör virtuell teamkommunikation från vilken plats som helst, på vilken enhet som helst – allt medarbetarna behöver är en internetanslutning.

Distansmedarbetare kan vidarekoppla inkommande samtal till önskad enhet (eller låta alla enheter ringa samtidigt), skicka snabbmeddelanden till kollegor från valfri plats och delta i ljud- och trepartssamtal från var som helst.

Viktiga funktioner i ett virtuellt telefonisystem

Om fördelarna har övertygat er om att överväga att byta till ett virtuellt telefonisystem undrar ni/er förmodligen vilka funktioner ni behöver:

1. Interaktiv röstsvarsmeny (knappvalsmeny)

Knappvalsmeny använder röstigenkänning och touch-tone-teknik för att interagera med inkommande samtal. Det eliminerar i princip mellanhänder och dirigerar/ruttar inringare till rätt avdelning, agent eller information utan att man behöver vänta i en kö för att tala med en mänsklig receptionist.

Knappvalsmenyer sänker arbetskostnaderna, minskar antalet överföringar och påskyndar problemlösningen. Med CloudTalk’s knappvalsmeny kan ni/er minska den genomsnittliga samtalstiden med så mycket som 40%.

2. Samtalsflödesdesigner

Med en samtalsflödesdesigner kan ni/er skapa en unik resa för inkommande samtal som guidar de som ringer den snabbaste vägen till problemlösning. Med rätt programvara är flödena helt anpassningsbara, så att ni kan dirigera samtal enligt era egna regler – baserat på VIP-status, kundens behov, agentens kunskaper med mera.

Det innebär att ni/er kontinuerligt kan optimera ert callcenter för att öka den interna effektiviteten och leverera bättre kundupplevelser.

3. Virtuella telefonnumren

Virtuella telefonnumren är inte knutna till en fast plats. Det innebär att agenter kan ringa och ta emot samtal från var som helst i världen, och telefonnumret förblir detsamma oavsett vilken enhet de använder.

De bästa leverantörerna av virtuella telefonisystem ger er också avgiftsfria nummer och internationella telefonnummer. Avgiftsfria nummer gör att kunderna kan ringa er gratis eller till en minimal kostnad, medan internationella nummer gör att ni kan bygga upp ett förtroende hos kunder över gränserna.

Välj en leverantör som låter er komma åt internationella nummer i alla de länder ni/er betjänar. CloudTalk erbjuder över 160 internationella nummer, vilket är det bredaste utbudet på marknaden.

4. Automatisk uppringning

Manuell uppringning tär på produktiviteten. Auto dialers, som Power Dialers och Smart Dialers, ringer upp prospekts telefonnumren åt er, vilket gör att agenter kan utöka sin samtalskapacitet och boosta konversationer.

Power Dialers ringer automatiskt upp nummer efter varandra, enligt den hastighet du har ställt in. Så snart en agent lägger på luren ringer dialern upp nästa kontakt i listan.

Istället för att slösa tid på att hitta och mata in siffror kan agenterna använda de dyrbara sekunderna mellan samtalen till att läsa och ta till sig samtalsanteckningar. På så sätt kan de personifiera sina samtal och uppnå fler konversationer.

Smart dialers ringer upp flera nummer samtidigt och stannar när ett samtal besvaras. Det är en användbar funktion för callcenters med stora volymer utgående samtal.

5. Intelligent samtalshantering

Virtuella telefonisystem ger er/er sofistikerade funktioner för samtalshantering som är svåra att få med lokala telefonilösningar.

Ta intelligent samtalsdirigering som exempel. Med ett virtuellt telefonisystem kan ni/er dirigera/rutt samtal baserat på era callcenters behov för att optimera samtalsflöden och få snabbare problemlösningar.

Sedan finns det vidarekoppling, som låter er/er vidarekoppla inkommande samtal till ett annat nummer. Agenter som arbetar hemifrån kan till exempel vidarekoppla samtal från sin kontorstelefon till sin mobiltelefon. Eller, om ett samtal kommer in när din agent är upptagen, kan de konfigurera vidarekoppling för att vidarekoppla samtalet till en kollega.

Samtalsinspelning är en annan framstående funktion. Virtuella telefonisystem spelar in och lagrar live-samtal så att ni/er kan lyssna på dem senare i efterlevnads- och utbildningssyfte.

AI-drivna funktioner

Om ni/er vill ha ännu mer sofistikerade funktioner som ger er en konkurrensfördel kan ni välja ett AI-drivet virtuellt telefonisystem.

Här är några av de viktigaste AI-funktionerna att hålla utkik efter:

6. Sentimentanalys

Funktionen för sentimentanalys drivs av AI och mäter kundernas känslor i realtid. Den kan identifiera om en lead eller kund har en positiv, neutral eller negativ känsla, vilket hjälper agenterna att ändra sina strategier på lämpligt sätt.

AI kan till exempel varna kundtjänstcheferna om en kund har en negativ inställning, så att de kan ringa upp en agent och rätta till situationen. Säljteam kan använda positiva känslor för att mer exakt avgöra intresset för leads.

7. Automatiska samtalssammanfattningar och taggar

Arbete efter samtal (ACW) begränsar volymen av kunder och leads som medarbetarna kan hjälpa och konvertera. Det kan ta upp så mycket som 50 % av agenternas aktiva tid.

Med automatiska samtalssammanfattningar och taggar kan ni/er automatisera viktiga delar av ACW för att boosta effektiviteten.

AI kan identifiera ämnen för konversationer, automatiskt generera sammanfattningar efter samtalet och tilldela relevanta samtalstaggar åt er/er.

8. Transkription av samtal

Ett AI-drivet telefonisystem spelar inte bara in dina samtal, det kan även transkribera dem på flera språk och lagra utskrifterna i ett sökbart format. På så sätt kan ni/er hitta den information ni behöver på några sekunder och få djupare insikter i konversationer med kunder.

9. Extraktion av ämnen

AI kan spåra din Samtalsinspelning och dina konversationer för att skapa en rapport med viktiga och återkommande samtalsämnen, komplett med visuella tidslinjer. Dessa analyser kan användas för att optimera dina kampanjer och skapa bättre sälj- och supportskript.

Så här väljer du rätt virtuell telefon för ditt företag

Kraftfulla funktioner för samtal är viktiga, men det finns också andra saker att tänka på.

För att hjälpa er att fatta det bästa beslutet har vi skapat denna praktiska checklista med faktorer att tänka på när ni/er letar efter den bästa programvaran för virtuella telefonisystem:

1. Valuta för pengarna: Analysera leverantörernas prisplaner för att utvärdera om de ger bra valuta för pengarna. Målet är att hitta en plan som erbjuder alla funktioner som du måste ha till ett rimligt pris, med möjlighet att skala upp vid behov.
2. Tillförlitlighet: Tänk på den drifttidsgaranti som leverantören erbjuder, eftersom detta kommer att indikera hur tillförlitlig deras tjänst är. Välj en leverantör som kan garantera minst 99% drifttid – 99,99% är ännu bättre, vilket är vad ni/er får med CloudTalk.
3. Säkerhet: Se till att din leverantör vidtar stränga säkerhetsåtgärder för att skydda er och era kunders känsliga uppgifter. Seriösa leverantörer använder end-to-end-kryptering, multifaktorautentisering, regelbunden patchning och andra åtgärder.
4. Kundtjänst: VoIP-baserade system är enkla att konfigurera och använda. Om ni/er stöter på några problem bör dock er leverantör finnas där för att hjälpa till. Tänk på hur tillgänglig leverantörens kundtjänst är, vilka kanaler de arbetar på och om de har självbetjäningsalternativ för support. CloudTalks genomsnittliga svarstid är under en minut.

Uppgradera ditt företags kommunikation med ett virtuellt telefonisystem

Modern affärskommunikation är dynamisk, snabb och gränslös. För att stödja dem behöver ni/er en lösning som kan hålla jämna steg.

Virtuella telefonisystem erbjuder flexibilitet, skalbarhet och obegränsad global anslutningsmöjlighet. Kommunicera med potentiella kunder, kunder och kollegor över gränserna. Förbättra effektiviteten och värdet av dessa konversationer med avancerade, AI-drivna funktioner och mycket mer.

Är du redo att uppgradera din företagskommunikation? Testa CloudTalk gratis eller kontakta vårt säljteam idag.