Hosted kontaktcenter: Vad det är, hur det fungerar och varför ni/er kanske vill ha ett

En lösning med ett värdbaserat kontaktcenter ger dina kunder vad de vill ha: Flera supportkanaler, snabba svar och personliga upplevelser. Och det samtidigt som arbetsflödena effektiviseras och ditt företag sparar pengar.

Vad gäller det lokala telefonisystemet? Det kan helt enkelt inte hålla jämna steg.

Genom att byta ut ert lokala system mot en hostad lösning kan ni/er förbättra kontaktcentrets effektivitet och öka den globala framgången. Men vänta, vi går lite händelserna i förväg här.

Vad är egentligen ett värdbaserat kontaktcenter? Vilka är dess fördelar och funktioner? Låt oss ta reda på det för att hjälpa er/er att bestämma om ni ska byta.

Viktiga slutsatser:

• Ett värdbaserat kontaktcenter är inrymt och hanteras av en tredjepartsleverantör, medan en lokal lösning är inrymd i ditt företags fysiska lokaler.
• Hostade kontaktcenter är kostnadseffektiva, skalbara, lätta att integrera och har avancerade funktioner.
• Ni måste ta hänsyn till funktioner, prisplaner, säkerhet och kundtjänst när ni/er väljer en tjänst för ett värdbaserat kontaktcenter.

Vad är ett värdbaserat kontaktcenter?

Ett hostat kontaktcenter är en kommunikationslösning där all hårdvara och mjukvara hostas av en tredjepartsleverantör. Detta kan vara på leverantörens fysiska plats eller, mer typiskt, i molnet.

Huvudsyftet med ett hostat kontaktcenter eller en hostad callcenterlösning är att förse företag med kostnadseffektiv, säker och funktionsrik kundkommunikation.

Behöver du en uppfräschning av kontaktcenter vs callcenter? Ett kontaktcenter tillhandahåller kundtjänst i alla kanaler via flera kanaler, inklusive telefon, sociala medier, e-post och livechatt. Ett callcenter tillhandahåller endast telefonsupport.

Hur ett värdbaserat kontaktcenter fungerar

Med en lösning för ett hostat kontaktcenter betalar ni en abonnemangsavgift till en tredjepartsleverantör, som sedan ger er tillgång till den hårdvara och programvara ni behöver. Leverantören ansvarar för uppdatering och underhåll av lösningen, vilket gör att du slipper bekymra dig om detta.

Kontaktcenter på plats eller på värdplattform: De grundläggande skillnaderna

Ett lokalt kontaktcenter är ett kontaktcenter som finns i dina fysiska lokaler och som hanteras av ditt företag. Ett hostat kontaktcenter är inrymt (hårdvara, programvara och infrastruktur) på annan plats.

Här är en tabell som sammanfattar de viktigaste skillnaderna:

Fördelarna med ett hostat kontaktcenter

Låt oss gräva djupare i fördelarna med att använda en värdbaserad lösning för kontaktcenter.

Minska driftskostnaderna

Hosted kontaktcenter kan drastiskt minska din initiala investering eftersom du inte behöver köpa dyr hårdvara eller anlita experter för att installera den. Och utan hårdvara att underhålla slipper ni de relaterade kostnaderna för elräkningar, serverrum, uppgraderingar, reparationer och alla andra omkostnader som äter sig in i er budget.

Dessutom stöder värdbaserade kontaktcenter distansarbete. Det är inte bara billigare att anställa medarbetare på distans, ni/er slipper också extra omkostnader som extra kontorsutrymme, utrustning och el.

Skala upp och ner efter era/era behov

Att skala upp och ner med ett gammalt system är riskabelt. Om ni/er vill ha plats för fler anställda, lägga till nya funktioner eller expandera till globala marknader måste ni göra kostsamma och komplexa förändringar i infrastrukturen. Och om ni/er vill skala ner kan ni bli sittande med outnyttjade resurser.

Med ett hostat system kan ni/er lägga till och ta bort nya användare och funktioner för att möta omedelbara krav och driva hållbar, till och med global, tillväxt.

PlanRadars partnerskap med CloudTalk är ett bra exempel på hur en värdbaserad lösning kan hjälpa till att uppnå detta.

PlanRadar insåg snabbt att de var ”i stort behov av en tillförlitlig och flexibel VoIP-lösning som kunde hantera [their] internationella kommunikationskrav”.

Så de bytte ut sitt gamla VoIP-system mot CloudTalk och utnyttjade 160+ internationella telefonnumren som erbjuds tillsammans med snabb nummerportering och effektiviserat nummerförvärv.

Resultatet blev en 70-procentig ökning av effektiviteten i samtalshanteringen och 2023 hanterades 144.652 samtal med 585 internationella nummer. Det motsvarar en tillväxt på 122,14%.

Lättare att integrera med befintliga verktyg

Försök att integrera äldre system med andra verktyg kan leda till dataförlust, korruption, säkerhetsproblem, driftstopp och en mängd andra risker.

Å andra sidan är molnbaserade telefonisystem byggda för integration. Många leverantörer – inklusive CloudTalk – erbjuder inbyggda integrationer med affärsverktyg, inklusive ditt CRM.

Ni/er kan alltså koppla era kunddata till ert telefonisystem för att ge agenterna möjlighet att ge personliga upplevelser.

Få tillgång till ett bredare utbud av funktioner

Lokala system kan vanligtvis bara tillhandahålla grundläggande samtalsfunktioner. Lösningar med värdbaserade kontaktcenter är å andra sidan fulla av sofistikerade funktioner som ger snabbhet, effektivitet och kvalitet i interaktionen med kunderna.

Dessa funktioner inkluderar saker som smart knappvalsmeny, anpassningsbar dirigering/rutt och inbyggd analys. Är du intresserad? Låt oss diskutera dessa funktioner mer ingående.

Funktioner för värdbaserade kontaktcenter som måste finnas

Vilka viktiga funktioner bör ni/er hålla utkik efter när ni letar efter en lösning för ett värdbaserat kontaktcenter?

Interaktivt Talsvar (IVR)

Interactive Voice Response är ett automatiserat system som interagerar med dina kunder och hjälper dem att komma vidare till rätt avdelning.

Knappvalsmenyerna förbättrar samtalsdirigeringen, minskar den genomsnittliga samtalstiden med 40% och boostar kundnöjdheten. Den som ringer kan ange orsaken till samtalet i systemet och bli hänvisad till rätt avdelning på några sekunder – utan frustrerande vidarekopplingar eller upprepade förklaringar.

Designer för samtalsflöde

En samtalsflödesdesigner är ett interaktivt verktyg för kontaktcenter som låter er/er bygga anpassade samtalsflöden. Med hjälp av det ni/er vet om era kunder kan ni skapa en inkommande samtalsresa som är optimerad för dem – och för ert företag.

CloudTalk’s samtalsflödesdesigner har 20 olika alternativ för dirigering. Ni/er kan alltså skapa konsekventa, tillförlitliga upplevelser som leder till snabbare lösningar och ökad nöjdhet.

Internationella telefonnumren

Internationella nummer hjälper er/er att vinna kundernas förtroende och skapa en lokal identitet – även om ni befinner er på andra sidan jordklotet. Dessutom minskar de internationella samtalsavgifter.

När du väljer en callcenterlösning bör du välja en leverantör som erbjuder många internationella nummer. Se till att de täcker de länder som ni/er för närvarande betjänar, samt alla länder som ni vill expandera till.

Ni/er kan inte gå fel med CloudTalk och dess bästa på marknaden 160+ internationella nummer för att driva er globala tillväxt.

Samtalsövervakning

Funktioner för Samtalsövervakning ger chefer och arbetsledare möjlighet att lyssna på direktsända samtal och erbjuda support till agenter.

De tre viktigaste funktionerna för Samtalsövervakning att hålla utkik efter är

• Avlyssning av samtal: Cheferna kan lyssna på agenternas samtal för att utvärdera deras prestationer och identifiera utbildningsmöjligheter.
• Viskning av samtal: Arbetsledare kan delta i samtalet och erbjuda support till agenter utan att kunden kan höra det, vilket leder till snabbare lösningar.
• Störning av samtal: Arbetsledare kan hoppa in i direktsända samtal för att själva prata med kunden, vilket förhindrar att samtalen går i stöpet och förbättrar kundnöjdheten.

Anpassningsbar samtalsdirigering

Effektiv samtalsdirigering optimerar dina resurser. Den säkerställer att samtalen når rätt destination så effektivt som möjligt samtidigt som den förhindrar flaskhalsar och balanserar samtalsdistributionen.

De bästa värdbaserade callcentertjänsterna erbjuder en rad alternativ för samtalsdirigering, inklusive:

• Kompetensbaserad dirigering
• Dirigera/rutt för fast order
• Round robin dirigera/rutt
• Procentuell dirigering/rutt
• Smart dirigering/rutt baserat på uppringare

Testa att hitta en lösning som erbjuder maximal anpassningsbarhet genom att låta er dirigera/rutt enligt era egna regler.

Samtalsinspelning och transkription

Leverantörer av hostade callcenter registrerar och lagrar era samtal på ett säkert sätt så att ni/er kan komma åt dem senare för utvärdering, utbildning och efterlevnad.

Det kan förstås vara ineffektivt att gå igenom inspelningar om du letar efter något specifikt. AI-drivna VoIP-lösningar kan transkribera era samtal till text, så att ni/er helt enkelt kan skanna avskriften för att hitta den information ni behöver. Dessutom kan de automatiskt exportera samtalsutskrifter till dina integrerade verktyg.

Power Dialer

Power Dialers är automatiserade uppringningssystem som agenter kan använda för att förbättra kampanjer med stora samtalsvolymer.

De ringer automatiskt upp nummer åt er, vilket eliminerar manuell uppringning och ger agenterna mer tid att bearbeta information om kunderna och fokusera på sin försäljningsstrategi.

De bästa dialers för callcenter kan hjälpa dina agenter att nå tre gånger så många potentiella kunder varje dag.

Arbetsflödesautomatisering

Hosted kontaktcenter erbjuder funktioner som automatiserar de tidskrävande, repetitiva uppgifter som kan minska produktiviteten och frustrera dina agenter.

Ta till exempel manuell datainmatning. Det är inte bara tråkigt och tidskrävande, mänskliga fel när det görs manuellt försämrar också kvaliteten på dina data och i sin tur dina insikter.

Automatisering av arbetsflöden eliminerar manuell datainmatning för att förbättra produktivitet, datakvalitet och medarbetarnöjdhet. Andra möjliga automatiseringar inkluderar arbete efter samtal, transkriberingar, uppföljningar och skapande av ärenden.

Inbyggd analys

Lösningar för värdbaserade kontaktcenter samlar in realtidsdata som ni/er kan använda för att fatta strategiska, datadrivna beslut.

Med hjälp av CloudTalk kan ni/er se en rad olika mätvärden, bland annat:

• Totalt antal samtal
• Totalt antal besvarade samtal
• Genomsnittlig samtalstid
• Antal missade samtal
• Framgångsgrad för utgående samtal
• Genomsnittlig svarstid

Integrationer i CRM

Ett integrerat CRM- och telefonisystem centraliserar data och funktioner, effektiviserar arbetsflöden och ger agenter möjlighet att leverera bättre kundupplevelser. Leta därför efter en lösning som erbjuder integrationer med ett klick med ditt befintliga CRM-system.

De flesta leverantörer integrerar med populära CRM:er som Salesforce, HubSpot och Zoho. Men om ni/er använder ett annat CRM-system, till exempel Onpipeline eller Kommo, bör ni dubbelkolla att leverantören stöder det.

Vad mer du bör tänka på när du väljer leverantör av hostade kontaktcenter

Förutom funktioner, vad mer bör ni/er tänka på när ni letar efter programvara för värdbaserade kontaktcenter?

Prissättningsplaner

Priserna för telefonisystem med värd varierar avsevärt, så du vill upprätta en tydlig budget. Det är också klokt att göra en lista över alla funktioner du behöver, eftersom de flesta leverantörer har tre eller fyra olika planer.

Säkerhet och efterlevnad

Trippelkolla de säkerhetsåtgärder som din leverantör har infört. Som referens kan nämnas att CloudTalk skyddar dina data med en rad strikta cybersäkerhetsåtgärder: end-to-end-kryptering, multifaktorautentisering, globala datacenter, penetrationstester, regelbundna programvarupatchar/uppdateringar med mera.

Glöm inte heller bort efterlevnaden. Kontrollera om din lösning är förenlig med branschregler som STIR/SHAKEN och MAN.

Pålitlig hjälp och kundtjänst

Kontrollera att leverantören erbjuder tillgänglig och lyhörd support genom att besvara följande frågor:

• Tillgänglighet: Kan ni/er få support dygnet runt, eller är det på 24/5-basis?
• Tillgänglighet: På vilka plattformar kan ni/er få tillgång till support? Finns det självbetjäningsalternativ?
• Aktualitet: Hur snabbt tar det för supporten att svara? Som referens är CloudTalk’s genomsnittliga svarstid mindre än en minut.

Minska kostnaderna och öka produktiviteten med ett hostat kontaktcenter

Med ett värdbaserat kontaktcenter flyttar ni/er er kommunikationsprogramvara till molnet utan det dyra och tidskrävande krånglet med installation och underhåll.

Detta minskar inte bara kostnaderna på kort och lång sikt, utan gör det också möjligt för agenter att utnyttja rika funktioner och automatiseringsfunktioner i arbetsflödet som ökar produktiviteten.

Är du sugen på att komma igång?