Vad är en softphone: Hur det fungerar och varför ni/er bör använda en

Distansarbete är här för att stanna. Faktum är att det har ökat globalt med 21% från 2015.

Eftersom traditionella fasta telefoner oftast begränsar er/er till kontoret har den moderna arbetskraften börjat leta efter ett alternativ. Det är där softphones kommer in i bilden.

I den här artikeln går vi igenom allt ni/er behöver veta om softphones: vad de är, deras fördelar, viktiga funktioner och hur man väljer rätt leverantör.

Viktiga lärdomar:

• En softphone är en applikation som gör att ni/er kan ringa och ta emot telefonsamtal över Internet med hjälp av enheter som smartphones och bärbara datorer.
• Softphones erbjuder kostnadsbesparingar, flexibilitet för distansarbete, avancerade funktioner som transkribering av röstmeddelanden och CRM-integration samt enkel skalbarhet utan ytterligare hårdvara.
• Genom att implementera bästa praxis, som att använda hörlurar av hög kvalitet och säkerställa en tillförlitlig internetanslutning, kan ni/er uppnå optimal samtalskvalitet och effektivisera verksamheten.

Vad är en softphone?

En softphone är en app som gör att ni/er kan ringa och ta emot samtal på alla internetanslutna enheter, inklusive smartphones och bärbara datorer.

Till skillnad från en traditionell fast telefon behövs ingen specialutrustning som en dedikerad telefon eller ett SIM-kort. Istället behöver den bara en bra internetanslutning.

På så sätt kan företagets anställda ringa och ta emot samtal på företagets nummer oavsett var de befinner sig, vilket främjar distansarbete.

Hur fungerar Softphone?

En softphone är en applikation eller programvara som använder VoIP-teknik för att ringa och ta emot samtal från en dator eller mobil enhet. I grund och botten är det en virtuell telefon som fungerar med VoIP.

Det fungerar på följande sätt: Enheten fångar upp din röst, delar upp den i små delar och omvandlar den till binära koder med hjälp av codec-programvara.

Sedan skickas den paketerade datan över Internet till mottagarens enhet, packas upp och omvandlas till hörbart ljud igen.

Skillnader mellan hårda telefoner och mjuka telefoner

Den största skillnaden mellan hardphones och softphones är att hardphones förlitar sig på fysiska enheter eller hårdvara, medan softphones fungerar tack vare en app som installeras på din dator eller smartphone.

De behöver dock båda Internet och använder VoIP för att arbeta.

Men bortsett från det, vad är deras skillnader? Låt oss utforska dem i detalj.

Funktioner

• Hårda telefoner har vanligtvis fasta funktioner som endast kan ändras genom att ändra den fysiska enheten.
• Softphones kan ofta enkelt uppdateras eller uppgraderas genom ändringar i programvara eller konfiguration.

Rörlighet

• När vi talar om hårda telefoner syftar vi på traditionella skrivbordstelefoner eller kontorstelefoner som vanligtvis är fasta på en plats, till exempel ett kontorsbord, och som inte enkelt kan flyttas runt.

• Å andra sidan erbjuder softphones hög mobilitet eftersom de kan installeras och användas på smartphones, bärbara datorer och andra bärbara enheter. Det innebär att användarna kan ringa och ta emot samtal var som helst där det finns en internetanslutning, oavsett om de befinner sig på kontoret, hemma eller på språng.

Kostnad

• Hardphones är dyrare eftersom de innebär att fysisk hårdvara måste installeras.
• Softphones är dock kostnadseffektiva eftersom de inte kräver någon ny installation av hårdvara. Kostnadsberäkningen omfattar i detta fall endast licens- och serviceavgifter.

Inställning

• Konfiguration av hårddiskar kräver fysisk installation, med uppgifter som att lägga kablar och konfigurera hårdvara.

• Däremot är konfiguration av softphones enkelt och kräver minimal teknisk kunskap, vanligtvis bara nedladdning av en app eller programvara.

Skalbarhet

• Hårda telefoner har begränsad skalbarhet och kräver inköp och installation av hårdvara när nya telefoner eller linjer ska läggas till.
• Softphones är dock mycket skalbara, eftersom användare kan lägga till telefonlinjer och fler telefonnumren bara genom att begära dem från appen.

Varför ska ni/er använda en softphone?

Om ni/er ännu inte har börjat ringa samtal med en softphone, kommer här 5 övertygande fördelar som kan övertyga er:

#1 Arbeta från var som helst

Ni/er är inte bundna till kontoret eftersom ni inte behöver någon fysisk utrustning för att ringa. Så länge ni/er har en enhet med den installerade applikationen och en internetanslutning kan ni ringa och ta emot samtal var som helst.

Därför är det perfekt om ditt team arbetar på distans eller i en hybridmodell.

#2 Spara pengar och tid

Kostnaderna minskar eftersom ni/er inte behöver köpa, installera och underhålla hårdvara kontinuerligt. Faktum är att företag kan spara upp till 50% genom att byta till softphones.

Därmed sparar ni/er också den tid ni skulle behöva lägga på att köpa och konfigurera utrustningen.

Dessutom är det smidigt att installera softphones. Ingenjörer behöver inte komma på plats och störa verksamheten.

Dessutom fungerar softphones med viktiga affärsverktyg som CRM, vilket gör att ni/er får tillgång till viktiga uppgifter om kunderna utan att behöva slösa tid på att växla mellan olika appar.

#3 Boostar effektiviteten

Softphones erbjuder funktioner som Klicka-och-ring och Power Dialer för snabb samtalshantering. De hämtar automatiskt nummer från webbsidor, så att agenterna kan fokusera på att leverera bra kundservice istället för att söka efter information.

Dessutom är softphones flexibla och lätt skalbara för att möta affärsbehov, oavsett om det gäller att lägga till fler platser eller uppgradera funktioner. Funktioner för automatiserad Samtalsinspelning och Samtalstranskription hjälper team att förbättra sin prestanda i takt med att de växer.

#4 Förenkla kommunikationen i ditt team

Softphone-system gör att ni/er kan centralisera kommunikationen utan att använda olika enheter för varje funktion. Ni/er kan t.ex. spela in ljud eller skriva textmeddelanden från er dator utan att behöva slösa tid på att växla mellan olika enheter.

Dessutom kan ni/er integrera dem med era CRM-program som Hubspot eller Pipedrive för att ha alla samtalsdata, kunder och potentiella kunder på ett och samma ställe.

#5 Fatta smartare beslut

Softphones använder artificiell intelligens, vilket gör att ni/er kan identifiera trender i kundämnen, skapa automatiska samtalssammanfattningar och till och med analysera hur kunderna kände sig under samtalet.

På så sätt får ni/er automatiskt tillgång till mycket värdefull data, vilket gör att ni kan fatta datadrivna beslut snarare än intuitiva.

Bästa praxis för användning av en softphone

Nu när ni/er känner till fördelarna med softphones är det dags att maximera deras potential. Här är några viktiga tips för att förbättra din kommunikationsupplevelse.

#1 Använd hörlurar av hög kvalitet med mikrofon

För att få en bra softphone-upplevelse bör du överväga dessa hörlurstyper:

• USB-hörlurar: De erbjuder tillförlitliga anslutningar och är kompatibla med de flesta softphones. De har också funktioner för brusreducering och högkvalitativt ljud.
• Mono hörlurar: De är perfekta för multitasking och gör det möjligt att kommunicera med kollegor under samtal genom att hålla ett öra fritt.
• Hörlurar i stereo: De ger bättre ljudkvalitet och är idealiska för att fokusera på enskilda kunder utan att behöva kommunicera med kollegor.

#2 Säkerställ en stabil internetanslutning

Eftersom softphones är beroende av en internetanslutning för att ringa och ta emot samtal är det viktigt att ha en stabil och tillförlitlig internetanslutning.

För att göra detta måste ni/er se till att ni har en pålitlig internetleverantör med tillräcklig bandbredd.

CloudTalk använder till exempel upp till 100 kbps per samtal, och det rekommenderas att varje person har minst 1 Mbps nedladdnings- och uppladdningshastighet, helst 5 Mbps.

#3 Anpassa funktionerna i din softphone

Det innebär att du kan anpassa din röstbrevlåda, konfigurera samtalsflödet och ange din tillgänglighetsstatus (tillgänglig, upptagen, bortrest etc.).

På så sätt kan ni/er maximera funktionaliteten i er softphone och bli mer produktiva och effektiva.

#4 Snabb felsökning av ljudproblem

Om ni/er upplever problem med ljudkvaliteten eller avbrutna samtal, felsök dem omedelbart. Här är några steg att följa:

• Kontrollera din internetanslutning. Ni/er kan till exempel köra hastighetstester för att se till att ni/er uppfyller VoIP-leverantörens bandbreddsrekommendationer.
• Testa ditt nätverk för problem: Hög latens/jitter eller paketförlust kan orsaka hackigt ljud under samtal. Om ni/er upplever dessa problem bör ni överväga att uppgradera routerns inbyggda programvara eller kontakta er Internetleverantör (ISP).
• Aktivera Tjänstekvalitet (QoS) på din router. Detta gör att samtalen låter smidigare.

8 funktioner som du måste ha i en softphone

Softphones erbjuder en rad funktioner som förbättrar ert dagliga arbetsliv och gör att ni/er kan ringa samtal från olika enheter via internet.

Bland alla dessa får ni/er inte missa följande funktioner:

#1 Textmeddelanden

Visste ni/er att den genomsnittliga öppningsfrekvensen för SMS normalt överstiger 90 %?

Genom att skicka SMS till era kunder med er softphone kan ni/er dessutom enkelt kommunicera med dem, från deras första förfrågningar till kundtjänst efter försäljning.

När en kund beställer online eller via telefon kan ni/er till exempel skicka ett sms som bekräftar beställningsuppgifterna (produkt, pris och förväntad ankomsttid).

Med softphone behöver ni/er inte plocka upp mobiltelefonen för att skicka ett sms, och ni kan också använda mallar och konfigurera automatiska uppföljningar efter ett samtal eller efter ett missat samtal.

#2 anknytningar

Med anknytningar kan ni/er snabbt koppla kunder eller anställda till olika avdelningar, så det är också ett måste i er softphone.

Agenter behöver inte komma ihåg och manuellt skriva in telefonnumren, vilket effektiviserar kommunikationsprocessen.

#3 Röstbrevlåda

Se till att din softphone-applikation har en bra röstbrevlådsfunktion.

Med Cloudtalks röstbrevlåda kan ni/er till exempel få tillgång till transkriberingar av röstmeddelanden via appen och välja vilka ni vill svara på.

På så sätt behöver ni/er inte slösa tid på att lyssna av röstmeddelanden ett efter ett och svara på dem.

#4 Integrationer

Genom att ansluta den till era verktyg eller CRM kan ni/er centralisera alla uppgifter om era kunder och automatisera uppgifter som t.ex. uppföljningar.

På så sätt kan dina agenter svara på och lösa problem snabbare och vara mer produktiva.

#5 Överföring av samtal

Genom att vidarekoppla samtal kan medarbetarna snabbt dirigera om samtalen till rätt person eller avdelning.

Detta minskar kundernas väntetid och förbättrar kundupplevelsen, så ni/er måste ha den här funktionen.

#6 Agentens status

Om ni/er vet statusen för era agenter kan ni snabbt omdirigera samtal till tillgängliga agenter.

Genom att veta om era agenter är tillgängliga kan ni/er dessutom distribuera uppgifterna rättvist och se till att ingen blir överbelastad eller underutnyttjad.

#7 Virtuell nummerpresentation

Med hjälp av nummerpresentation kan mottagaren se information om den som ringer innan han eller hon svarar.

Det gör att ni/er kan öka svarsfrekvensen genom att generera ett virtuellt utgående nummerpresentation med ett lokalt riktnummer.

#8 3-vägssamtal

Mer komplexa situationer kan kräva att andra kollegor är närvarande för att hjälpa till och förstå problemet.

Därför är 3-vägssamtal viktigt. Med CloudTalk kan ni/er till och med delta i och lämna telefonsamtal i tysthet för att bedöma agenternas prestationer.

Så här väljer du rätt softphone-leverantör för ditt företag

Har ni/er bestämt er för att använda en softphone i ert företag? Nu är det dags att välja rätt softphone-leverantör.

Men med så många alternativ, vad kan ni/er basera ert beslut på för att välja det bästa? Vi ger er/er några råd:

#1 Kontrollera kompabiliteten med enheter och verktyg

Det är inte alla softphones som fungerar på alla enheter eller operativsystem, så se till att de är kompatibla med ditt nuvarande system (macOS, Windows, iOS eller Android).

Kontrollera också om det går att integrera med de verktyg och CRM-system som ni/er använder dagligen.

#2 Se till att ni/er har tillräckligt med telefonlinjer

Det är viktigt att leverantören av softphone erbjuder de telefonlinjer ni/er behöver och ger flexibilitet att lägga till eller ta bort linjer i takt med att affärsbehoven förändras.

#3 Leta efter en leverantör med support dygnet runt

Detta garanterar att eventuella problem kommer att lösas snabbt, vilket ger er/er sinnesfrid utan att behöva vänta.

#4 Säkerhet

Eftersom softphones fungerar över Internet är de känsliga för säkerhetsrisker som nätfiske eller skadlig kod.

Därför är det viktigt att kontrollera vilken typ av säkerhetsåtgärder som har vidtagits.

På CloudTalk erbjuder vi till exempel end-to-end-kryptering så att endast den avsedda mottagaren kan komma åt dem. Vi vidtar också andra åtgärder som är förenliga med GDPR för att skydda användardata.

#5 Skalbarhet

Leta efter en softphone-leverantör som kan växa med ditt företag i takt med att det växer. Se till att leverantören erbjuder flexibla prisplaner och enkelt kan lägga till eller ta bort användare.

#6 Rapportering och analys

Välj en softphone-leverantör som erbjuder robusta rapporterings- och analysfunktioner. Det gör att ni/er kan spåra viktiga nyckeltal som samtalsvolym, samtalslängd och missade samtal för att optimera er kommunikationsstrategi.

Slutsats

Sammanfattningsvis kan man säga att i takt med att distansarbete blir allt vanligare ökar behovet av flexibla kommunikationsverktyg.

Och det är här softphones kommer in i bilden. De är ett budgetvänligt och anpassningsbart alternativ jämfört med traditionella telefoner och gör det möjligt för medarbetarna att arbeta var som helst där det finns tillgång till internet.

Är du redo att uppgradera ditt telefonisystem? Hantera höga samtalsvolymer utan ansträngning och ge förstklassig kundservice med CloudTalk-tjänst.

Byt till Cloudtalks lösning för softphone idag.