Vad är callcentermjukvara och hur fungerar den?

Världens första callcenter öppnade sina dörrar 1965. Nu, nästan 60 år senare, verkar det logiskt att innovationshungriga människor skulle vända sig till Internet och söka en ersättning för det enkla telefonsamtalet. Och ändå har det inte hänt. Så vad är det som händer?

Viktiga slutsatser:

• Callcentermjukvara är en enhetlig virtuell plattform som är utformad för att hantera både inkommande och utgående samtal, vilket blir viktigt för kundtjänst och säljinriktade organisationer. Den utnyttjar VoIP-teknik, vilket gör det möjligt att ringa från alla enheter med internet, vilket förbättrar distansarbete och tar bort behovet av dyr infrastruktur.
• De största fördelarna är förbättrad kundtjänsthantering, ökad försäljning, högre produktivitet, kostnadsbesparingar och professionalism genom automatisering och effektiviserade arbetsflöden.
• Funktionerna i callcentermjukvara inkluderar interaktiv röstsvar (IVR), internationella telefonnumren, Power Dialer, integrationer och analyser för att optimera callcenterverksamheten.
• Molnbaserade lösningar lyfts fram för sin skalbarhet, kostnadseffektivitet och användarvänlighet, särskilt för team på distans, i kontrast till lokala lösningar som erbjuder kontroll men har högre initiala kostnader och mindre flexibilitet.

Uppskattningsvis sker över 70 % av alla konversationer med kunder via telefon. Samtidigt ringer en genomsnittlig B2B-säljare cirka 35 samtal per dag. Som ni/er kanske förstår är kundtjänst och utgående försäljning viktigt för ett framgångsrikt företag.

Men det säger oss bara varför företag fortsätter att använda callcenterlösningar. Den verkliga frågan är, varför skulle den genomsnittliga personen välja ett samtal framför en betydligt snabbare chatbot?

Det verkar bero på det enkla faktum att människor är sociala varelser, och vi verkar lita mer på en annan person än en maskin… för tillfället i alla fall. Dessutom gillar vi att känna oss speciella, och att någon ger oss sin tid får oss att känna oss som mer än bara ett nummer.
Så det är varför. Låt oss nu gå vidare till hur. I den här artikeln diskuterar vi hur modern affärskommunikation ser ut, vilken teknik som gör den möjlig och vilken roll den spelar i ditt dagliga liv.

Vad är callcentermjukvara?

Generellt sett är callcentermjukvara en uppsättning applikationer och verktyg som är utformade för att effektivisera callcenters verksamhet. Numera är de flesta callcentermjukvarorna på marknaden enhetliga virtuella plattformar.

Dessa plattformar har många funktioner för att hantera och hantera inkommande och utgående samtal. Som sådan har de blivit en oumbärlig del av teknikstacken för kundtjänst, telemarketingföretag och många andra kommunikationsorienterade organisationer.
Vi kommer att täcka de viktigaste callcenter-funktionerna i ett senare avsnitt. Allt ni behöver veta för tillfället är att programvaran tillhandahåller lösningar för samtalsdirigering, automatisering av arbetsflöden och analys av prestanda.

Den ultimata köpguiden för callcentermjukvara i 2024

Läs gratis

Vad är inkommande och utgående?

Vi har nämnt inkommande och utgående trafik som viktiga användningsområden för callcentermjukvara. Men vad innebär det? Om ni/er undrar det har vi tagit fram den här snabböversikten för att ge er en överblick.

• Inkommande i telekomsammanhang avser all interaktion (vanligtvis begäran om kundservice eller försäljningsaktivitet) som initieras av prospektet/kunden utan någon uppmaning från företaget självt.
  
  Detta användningsfall är särskilt värdefullt för företag eftersom det gör det möjligt för dem att bygga upp relationer, förbättra kundlojaliteten, organiskt driva positiva muntliga hänvisningar och boosta försäljningen utan alltför mycket ansträngning.
  
  Callcentermjukvara kan hjälpa dessa initiativ genom att skapa personaliseringsalternativ för kundservice, analysera prestanda, erbjuda avgiftsfria nummer och till och med förenkla coachning av agenter med automatiska samtalsinspelningar och utskrifter.

• Outbound inom telekom avser all interaktion som initieras av företaget utan föregående uppmaning från prospektet/kunden. Försäljningsaktiviteter som kalla samtal och e-post är vanligast, men detta kan också omfatta andra uppsökande initiativ (recensioner, feedback).
  
  Som ni/er kanske förstår är det här användningsfallet avgörande för företag som vill driva försäljning, generera intäkter, kvalificera nya prospekt och öka kundernas livstidsvärde genom merförsäljning.
  
  Callcentermjukvara som hjälper till att boosta resultatet av dessa initiativ är särskilt värdefull, eftersom den genomsnittliga konverteringsgraden för utgående försäljning är cirka 30%, men bara 2% för kalla samtal.
  
  Tillgängliga lösningar uppnår dessa mål genom att effektivisera arbetsflöden, ta bort repetitiva uppgifter, analysera agenternas prestationer, utnyttja insikter om kunderna via CRM och möjliggöra ett effektivt samarbete mellan säljare.

Hur fungerar callcentermjukvara?

De flesta moderna callcentermjukvarulösningar bygger på VoIP (Voice over Internet Protocol). Till skillnad från traditionell PBX (fast telefoni) kräver VoIP ingen specialutrustning, omfattande infrastruktur eller dyra initialkostnader.

Allt ni behöver är en smart enhet utrustad med mikrofon (bärbar dator, surfplatta, smartphone), och ni/er kan ringa från var som helst och när som helst, vilket är ovärderligt i dagens tid av distansarbete.

Här är en snabb överblick över hur tekniken fungerar:

1. Appen ansluter till Internet och inleder ett samtal mellan två (eller flera) parter.
2. Enheten fångar upp din röst via mikrofonen och omvandlar den till digitala signaler.
3. Appen bryter ner signalerna till datapaket och överför dem till den andra uppringaren.
4. Uppringarens enhet avkodar datapaketen och omvandlar dem till hörbart ljud.
5. Processen upprepas tills samtalet är avslutat.

Det är värt att nämna att den här tekniken inte begränsar er/er till bara onlinesamtal. Callcentermjukvara kan nå vilken telefon som helst i ett mobilnät eller till och med en fast telefon. Och det är den här aspekten som gör lösningarna så värdefulla för uppsökande försäljning.

En annan aspekt av callcentermjukvara att ta hänsyn till är dess andra funktioner, till exempel sales dialers, automatisk samtalsdistribution (ACD) och automatisering av arbetsflöden , för att nämna några. Dessa kan vara antingen interna eller integrerade.

• Interna funktioner är applikationer som är inbyggda i programvaran. De är färdiga lösningar som alla användare kan utnyttja så länge de prenumererar på den specifika betalningsplanen.
  
• Integrationer är verktyg från tredje part som vanligtvis kan laddas ner från callcentermjukvarans marknadsplats eller är tillgängliga via ett öppet API:er. Dessa kan inkludera CRM:er, ERP:er, helpdesks och mycket mer.

Slutligen, låt oss titta på själva callcentermjukvaran. I de flesta fall är detta Molnbaserade lösningar som är värd för en privat ”server” för varje företag som använder dem. Enskilda medarbetare kan interagera med denna information via sessioner som initieras från deras lokala app (stationär dator, bärbar dator, telefon).

Detta gör att alla kan komma åt samma data och funktioner samtidigt utan att ladda ner stora filer till sin enhet eller störa andra användare. Det är också det som gör callcentermjukvara till en så bra lösning för fjärrteam.

Vilka är fördelarna med callcentermjukvara?

Som prestanda- och automatiseringsorienterade lösningar erbjuder callcentermjukvara en mängd olika fördelar för företag som vill förbättra agenternas prestanda och övergripande produktivitet.

De 5 viktigaste fördelarna med callcentermjukvara inkluderar:

1. Förbättrad kundtjänsthantering:
   Kunderna förväntar sig en omedelbar lösning på sina problem. Och även om callcentermjukvara inte kan garantera det, kan den påskynda hela processen avsevärt med tillgänglighet dygnet runt, kundprofiler och interna resurser.
2. Fler landade försäljningsavtal:
   Framgångsrik försäljning kräver effektiv uppsökande verksamhet och snabba svar på inkommande begäran. Callcentermjukvara hjälper till med båda. Sales dialers kan öka antalet dagliga samtal upp till 3 gånger, hjälpa er/er att hitta mottagliga och tillgängliga kontakter och missa färre samtal.
3. Högre produktivitet:
   Oavsett om det gäller försäljning eller support kan callcentermjukvara förbättra produktiviteten för varje anställd. Genom att taktiskt automatisera repetitiva uppgifter och proaktivt erbjuda relevanta insikter kan användarna använda sin tid effektivt och fokusera på de uppgifter som betyder mest.
4. Kostnadsbesparingar:
   Med effektivitet kommer lägre kostnader. Med callcentermjukvara kan ni/er göra mer med färre anställda och fristående verktyg. Dessutom sparar ni/er pengar på annars dyra fasta telefoner och samtalskostnader (särskilt långdistanssamtal).
5. Högre professionalism:
   Att skapa en exceptionell kundupplevelse (inkommande eller utgående) är bara en del av pusslet. Callcentermjukvara ger er verktygen för att bygga bättre relationer och få dem att hålla i längden genom att skydda allas intressen med högklassig säkerhet.

Viktiga funktioner i callcentermjukvara

Nu när vi har gett er/er en bredare bild av några av de fördelar som callcentermjukvara kan ge är det dags att ta fram förstoringsglaset och zooma in på de mest populära funktionerna och deras bidrag till era processer.

De 5 mest populära funktionerna i callcentermjukvara inkluderar:

1. Interaktiv röstsvarsmeny (knappvalsmeny):
   Kvalificera och fördela effektivt samtal mellan dina olika avdelningar med ett automatiserat svarssystem. Skapa ditt unika samtalsflöde med upp till 10 steg och minska den genomsnittliga samtalstiden med upp till 40%.
2. Internationella telefonnumren:
   Ring som en lokal på över 160 internationella marknader och utöka ditt företags inflytande. Uppnå högre upptagningsfrekvens med ett lokaliserat nummerformat och undvik dyra avgifter med lokala priser och nummer som börjar på bara $ 6.
3. Power Dialer:
   Använd dina agenters tid på rätt sätt och nå 3x fler prospekt varje dag. Tilldela agenter samtalskampanjer med samtalsskript och enkäter och effektivisera tidskrävande eller repetitivt administrativt arbete.
4. Integrationer:
   Utöka din professionella teknikstack med över 35 gratis integrationer och förvandla din callcentermjukvara till en centraliserad affärsplattform. Integrera CRM:er, ERP:er, helpdesks, business intelligence och AI-lösningar med bara ett klick.
5. Analyser:
   Samla alla dina data på ett ställe. Få tillgång till allt ni behöver veta om era agenters prestationer och samtalsstatistik, skapa era egna anpassade rapporter, gör förutsägelser och optimera er strategi.

Typer av callcentermjukvara

Beroende på vem ni/er frågar kan ni få mycket olika svar på frågan ”Vilka är de olika typerna av callcentermjukvara?”. Vi tittar på den bredaste definitionen och diskuterar två huvudtyper, eftersom de har de mest väsentliga skillnaderna.

#1 On-Premise callcentermjukvara

Som namnet antyder är en lokal callcentermjukvara en lösning som är fysiskt installerad i företagets lokaler. Den kan använda befintlig infrastruktur, inklusive fasta linjer, datakablar och servrar, om de redan finns.

Annars kan det kräva omfattande konfiguration.

Fördelar

• Kontroll och anpassning: full kontroll över infrastruktur och anpassningsmöjligheter.
• Online Security: upplevd högre säkerhet tack vare intern hantering.
• Lägre långsiktiga kostnader: Långsiktiga underhållskostnader kan vara billigare än för en SaaS-prenumeration.
• Befintlig infrastruktur: kan enkelt integreras med befintliga system och databaser.

Nackdelar

• Begränsad flexibilitet: kräver omfattande arbete för att lägga till nya funktioner och lösningar.
• Lokala hot: är sårbart för hot på plats och kräver kraftfulla åtgärder för att förhindra dem.
• Betydande initialkostnader: Att skapa den infrastruktur som krävs kräver mycket pengar och tid.
• Geografiska begränsningar: kan vara begränsande för företag med flera platser eller team på distans.

#2 Molnbaserad callcentermjukvara

För att uppdatera vad vi sa i ett tidigare avsnitt är callcentermjukvara i molnet, ibland även kallad värd- eller SaaS-programvara, en typ av lösning som finns på externa tredjepartsservrar som är tillgängliga för alla från alla smarta enheter med rätt app och inloggningsuppgifter.

Istället för att företaget ansvarar för onboarding och löpande funktionalitet, hanterar, uppdaterar och underhåller programvaruleverantören callcenterlösningen för kundens räkning.

Fördelar

• Skalbarhet: enkelt att skala upp eller ner baserat på efterfrågan.
• Kostnadseffektivitet: lägre initiala kostnader; pay-as-you-go-prissättning.
• Tillgänglighet: tillgänglig från var som helst med en internetanslutning; stöder fjärrstyrda och distribuerade team
• Snabb implementering: snabbare driftsättning; mindre tidskrävande installation jämfört med lokala lösningar.
• Automatiska uppdateringar: automatiska uppdateringar och underhåll som hanteras av tjänsteleverantören.
• Disaster Recovery: förbättrad katastrofåterställning med säkerhetskopiering av data och redundans som tillhandahålls av molnleverantören.
• Geografisk flexibilitet: stödjer en global arbetsstyrka som är tillgänglig från olika platser.

Nackdelar

• Begränsad kontroll: begränsad anpassning och kontroll över programvaran jämfört med lösningar på plats.
• Beroende av Internet: Förlitar sig på en stabil och snabb internetanslutning; driftstopp om internet inte är tillgängligt.
• Datasäkerhet: oro för säkerheten och integriteten för känsliga uppgifter som lagras i molnet.
• Löpande prenumerationskostnader: Löpande prenumerationskostnader kan ackumuleras över tid och potentiellt överstiga kostnaderna för lokal drift.
• Begränsad anpassad integration: integrationen med vissa lokala system kan vara begränsad eller kräva extra insatser.
• Potentiell leverantörsinlåsning: svårigheter att migrera till en annan lösning/leverantör på grund av data- och processberoenden.
• Begränsad offlineåtkomst: kan ha begränsningar i funktionalitet när du är offline eller under internetavbrott.

Upptäck mer

Typer av callcenter

Läs mer

Hur dyrt är det att ta ombord callcentermjukvara?

Med så många lösningar tillgängliga på marknaden idag kan kostnaderna för callcentermjukvara variera kraftigt. Flera faktorer påverkar priset, så ni/er kan välja ut de aspekter som är viktigast för ert företag och välja utifrån dem.

Faktorer som påverkar prissättningen av callcentermjukvara inkluderar:

• Typ av callcenter:
  Som vi nämnde i föregående avsnitt är skillnaden mellan att börja använda en lokal callcenterlösning och en callcenterlösning i molnet betydande. Ni/er kan till exempel komma igång med programvara som CloudTalk för bara 25 USD per användare/månad.
  
  Samtidigt kan en lokal lösning kosta er i genomsnitt 500 – 2 000 USD för en programvarulicens, 20 000 – 500 000 USD för hårdvara och infrastruktur och 25 000+ USD för själva konfigurationen.
• Antal användare:
  Priset på callcentermjukvara beror på antalet användare (licenser) som ni/er vill ha ombord. Ju högre antal, desto högre pris. Många leverantörer erbjuder dock kvantitativa rabatter för större callcenters.
• Antal/typ av funktioner:
  En annan viktig prisaspekt är den plan ni/er vill köpa. Dessa kan vanligtvis delas upp i Starter-, Intermediate-, Expert- och Enterprise-nivåer, med priser som ökar i enlighet därmed. Dessa tenderar att ha en betalningsstruktur för användare / per månad.
  
  Leverantörer låser ofta in mer sofistikerade funktioner bakom dyrare prenumerationer, så det är alltid en bra idé att dubbelkolla att er valda lösning erbjuder de verktyg (inklusive integrationer) ni/er behöver till en kostnad ni är villiga att betala.
  
  Ibland kan ni/er köpa specifika funktioner som fristående tillägg till en lägre nivå, men det kan vara sällsynt.

• Telefonnumren och samtalspriser:
  Ni/er kan inte ringa utan ett telefonnummer. Generellt sett erbjuder leverantörer av callcentermjukvara lokala, mobila, avgiftsfria och internationella nummervarianter. Dessa köps vanligtvis individuellt, och deras pris varierar beroende på typ och plats.
  
  Ni/er måste också ta hänsyn till samtals- (och SMS-) priser. Vissa SaaS-leverantörer erbjuder förbetalda paket med din prenumeration, men ni/er kan vanligtvis också välja en ”pay-as-you-go”-struktur.

Hur väljer ni/er rätt callcentermjukvara?

Nu när ni/er förstår prissättningen på callcentermjukvara bättre gäller det bara att hitta en leverantör som ni är bekväma med att betala. Tyvärr är det lättare sagt än gjort.

Att undersöka lösningar är en tidskrävande process. Men med tanke på att fel val kan leda till en intäktsförlust på 8-28 % är det väl investerad tid. Så låt oss ge er några tips som hjälper er att välja rätt callcentermjukvara för ert företag.

När du vill köpa en callcentermjukvara bör du tänka på följande:

• Identifiera dina behov:
  Innan ni/er kan hitta ”rätt” lösning måste ni veta hur den är. Vi rekommenderar att ni samlar relevanta intressenter från de team som ska använda lösningen och identifierar de problem som ni/er vill lösa.
  
  Några av de saker ni/er bör ta ställning till är antalet användare, specifika användningsområden, funktioner och integrationer som måste finnas, viktiga geografiska platser och den totala budgeten (för introduktion och årliga kostnader).
  
• Samla in en lista över konkurrenter:
  Nästa steg är ganska enkelt. Med några Google-sökningar kommer du att kunna hitta många leverantörer som är ungefär i linje med dina organisatoriska mål. Vi rekommenderar att du skapar ett ark med cirka 10 potentiella lösningar för att starta din djupgående forskning.
  
• Skapa en kortlista:
  Med hänvisning till er kravlista kan ni/er börja bläddra igenom konkurrenternas sidor för lösningar, funktioner, integrationer och priser . Detta bör ganska snabbt eliminera flera kandidater, vilket gör att ni/er har cirka 5-7 kvar.
  
  Vid denna tidpunkt rekommenderar vi att du googlar ” X kandidatalternativ”. De flesta SaaS-företag skapar sidor för direkt jämförelse med sina konkurrenter, vilket kan hjälpa er/er att ytterligare begränsa ert urval.
  
• Konsultera granskningsportaler:
  Som alla goda konsumenter vet bör ni/er aldrig ta marknadsföring för vad den är. Webbplatser som G2, Capterra och TrustRadar låter tidigare och nuvarande användare dela med sig av sina erfarenheter så att ni/er kan fatta välgrundade beslut om vad som är fakta och vad som är fiktion.
  
  Några saker att hålla utkik efter som ni/er kanske inte tänker på annars är hög samtalskvalitet och tillförlitlighet, kundtjänst dygnet runt och inga dolda kostnader. Efter detta steg bör ni/er ha 3-5 lösningar kvar.
  
• Kontakta Sales
  När du inte har något annat att göra är det dags att utforska dina alternativ. Anmäl dig till en demo eller en kostnadsfri prov period (om sådan finns) och diskutera dina affärsbehov med leverantörerna själva.
  
  Testa programvaran. Tänk på användbarheten. Är det lätt att få grepp om, eller kommer det att krävas mycket coachning för att utnyttja det fullt ut? Hur var säljarna? Verkade de veta vad de pratade om, eller försökte de bara få till en försäljning? Kan ni/er få rabatt?
  
• Köp programvaran
  Efter att ha svarat på alla dessa frågor bör ni/er ha en vinnare. Nu behöver ni/er bara gå igenom er lista en sista gång för att dubbelkolla att allt är som det ska vara. Och sedan klickar du bara på ”köp”.

Så här kommer du igång med callcentermjukvara

Sanningens ögonblick är nära. Snart kommer du att kunna dela med dig av den nya utrustningen till alla dina anställda och fördelarna med den till dina kunder. Men gå inte händelserna i förväg. Det finns fortfarande en sak kvar att göra – ombord.

Tips för att lyckas med onboarding av en callcentermjukvara:

• Schemalägg utrullningen:
  Vår interna forskning på CloudTalk visar att företag kan förlora upp till 10 000 dollar per dag på grund av driftstopp som orsakas av byte till en ny callcentermjukvara. Det räcker med att säga att ni/er bör ta det här steget på största allvar.
  
  Kommunicera med din leverantörs försäljnings- och teknikteam och hitta ett datum och en tid som inte påverkar din verksamhet negativt. Detta kan variera beroende på ditt företag, men att rulla ut programvaran under en helgkväll är ofta den bästa möjligheten.
  
• Kombinera utrullning med datamigrering
  Om ni/er har en befintlig callcenterlösning eller använder ett CRM-system vill ni ha all data klar när ni börjar använda er nya programvara. Ofta kan leverantörerna migrera data direkt efter konfiguration, så vi rekommenderar att du ordnar så att båda görs samtidigt.
  
• Konfiguration av nummer
  Att köpa och konfigurera ett nytt nummer är en mer omfattande process än man kan tro. Ofta krävs det ytterligare pappersarbete, inklusive bekräftelse av företag och mer. Så, precis som med datamigrering, vill ni/er få detta gjort så snart som möjligt.
  
  Välj de lokala, mobila, avgiftsfria och internationella nummer som ni/er behöver för er verksamhet, överväg att flytta några av de gamla om möjligt och sätt er kundansvarige i arbete.
  
• Ta ombord ditt team
  När allt förberedelsearbete är gjort behöver ni/er bara få era anställda att vänja sig vid det nya verktyget. Det bästa sättet att göra det är att boka in en produktdemo/handledning med leverantören, spela in den för framtida referens och sprida informationen.
  
  De första veckorna kommer säkert att vara fyllda av frågor och problem, men så länge ni/er har tillgång till pålitligt stöd kommer allt att ordna sig.

Det sista samtalet

Molnbaserad callcentermjukvara är den största utvecklingen inom affärskommunikation sedan callcenter började användas på 1960-talet. Den erbjuder banbrytande automatisering, AI och affärslösningar som är nödvändiga för att ett modernt företag ska kunna ligga steget före sina konkurrenter.

Och efter att ha läst den här artikeln har ni/er all information som behövs för att svara på den kanske viktigaste frågan för ert callcenters kommande 5-10 år. Är det dags att uppgradera?