De 25+ bästa funktionerna i callcentersystem
för att maximera affärseffektiviteten i 2024

Oavsett om de automatiserar agenternas arbetsflöden, förbättrar samtalsprestationen eller ger ökad insikt i den övergripande callcenter-verksamheten, bidrar callcenter-funktionerna i slutändan till tre viktiga aspekter av ditt företag – nöjda kunder, effektiva agenter och generering av intäkter.

Upptäck de bästa funktionerna för callcentersystem för att maximera ditt företags prestanda på 2024. Säkra din position som marknadsledare inom alla delar av din verksamhet.

Viktiga lärdomar:

• Callcenters funktioner kan i stort sett delas in i kategorier som fokuserar på att automatisera samtal, effektivisera repetitiva dagliga uppgifter och utvärdera prestanda.
• AI håller på att bli en viktig del av många branschledande leverantörer av callcentermjukvara eftersom det hjälper till att ytterligare öka dina ansträngningar med automatisering och bättre datainsikter.
• I slutändan ska de verktyg ni väljer komplettera företagets mål, så prissättningen beror till stor del på hur mycket ni/er vill förbättra era interna processer.

Funktioner för callcenter som måste finnas 2024

När det gäller VoIP står 2024 i AI :s och CSAT:s tecken, och vi har sett till att återspegla det i den här listan över funktioner för callcenter. Det är dags att upptäcka de bästa callcenter-funktionerna för samtal, automatisering och prestanda.

De bästa funktionerna för callcenter för samtal

Vill du skapa den ultimata kundupplevelsen eller skapa kristallklara meddelanden för utåtriktad försäljning? Dessa funktioner i callcentersystem kommer garanterat att förstärka dina samtalsinsatser.

#1 Kampanjer för callcenter

Översikt:

Att göra ”umms”, ”aahs” och besvärliga pauser är ett minne blott
med Callcenter Campaigns.

Ta full kontroll över dina agenters konversationer och låt dem
fokusera på det som är viktigt genom att förse dem med detaljerade manus, undersökningar och frågeformulär.

Effektivisera dagliga arbetsflöden med förberedda köer. Konfigurera, övervaka och justera aspekter som rör försök till samtal och tiden mellan dem i realtid.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Effektiviserade samtalsoperationer
• Enkel och snabb konfiguration
• Kortare väntetider
• Kortare tid mellan samtalen
• Förbättrad produktivitet hos agenter + nöjdare kunder

#2 Klicka-och-ring

Översikt:

Förändra hur dina agenter initierar samtal genom att omvandla alla
telefonnumren online eller i ett CRM/helpdesk-verktyg till ett klickbart format. Ta bort
manuell uppringning från ekvationen och spara både tid och pengar.

Allt du behöver göra är att installera Klicka och ring-tillägget i din webbläsare.
Ni kan glömma copy-pasting och falska uppringningar på samma sätt
som ni kan ringa – direkt.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Direktsamtal
• Inga misstag
• Ingen manuell uppringning + effektiviserad drift
• Fungerar i alla kanaler

#3 Samtalsinspelning

Översikt:

Få snabb insikt i dina agenters beteende och prestationer med
AI-driven Samtalsinspelning. Få enkelt tillgång till alla Samtalsinspelningar via din webbläsare
, inklusive analyser och respektive samtalshistorik.

Optimera din övergripande strategi, målgrupp och budskap, eller hitta
enskilda representanters svaga punkter och åtgärda dem med skräddarsydd
coaching.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Fördjupade insikter
• Enkel tillgång till inspelningar
• Automatisk inspelning
• Kundanpassad coachning av agenter + operativ optimering

#4 Transkription av samtal

Översikt

Transkribera automatiskt dina samtal och samtalsinspelningar till text. Logga och
exportera allt som dina kunder och agenter någonsin sagt direkt till din
CRM. Få en komplex förståelse av enskilda konversationer.

Arbetar du med ett multinationellt team? Det är inget problem! CloudTalk kan
automatiskt identifiera och översätta varje transkription till 145 språk,
inklusive tyska, spanska, portugisiska, svenska, danska och mer.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Automatisk transkribering
• Automatisk översättning
• Stöd för verktyg från tredje part
• Djupgående insikter + enkel export

#5 Överföring av samtal

Översikt:

Se till att dina kunder inte behöver förlora tid eller nerver på att upprepa
samma information efter varje överföring. Låt agenterna inhämta information,
utvärdera situationen och dirigera/rutt den som ringer till den mest kompetenta kollegan.

Warm Transfer gör det möjligt för handläggarna att dela information mellan sig
innan de kopplar fram den som ringer. Anknytningar garanterar en snabb lösning på
genom att ringa upp agenter och avdelningar med bara tre siffror.

Bäst för:

Inkommande verksamhet

Fördelar:

• Varm överföring
• Förbättrad CSAT
• 3-siffriga anknytningar + snabbare upplösning

#6 Bortfall av röstbrevlåda

Översikt:

Kan dina agenter inte få kontakt med en viktig kund? Det är inget problem! Förutom att
lämnar ett anpassat röstmeddelande kan ni/er spela in era meddelanden i förväg och
skicka röstmeddelandena med en knapptryckning.

Bäst för:

Utgående verksamhet

Fördelar:

• Snabbare upplösning
• Minimala samtalsfördröjningar
• Anpassningsbara röstmeddelanden
• Bättre kundupplevelse + högre andel lyckade kontakter

#7 Power Dialer

Översikt:

Nå 3x fler prospekt varje dag samtidigt som du effektiviserar agenternas arbetsflöden
med skript, frågeformulär, enkäter och automatisering efter samtal. Skapa
anpassade dagliga uppringningslistor och låt handläggarna börja ringa med bara ett klick.

Power Dialers kan automatisera samtalsverksamheten genom att importera
kontakter direkt från din CRM- eller XML-fil och upprätthålla agentens
flöde genom att initiera nästa samtal på listan efter att det sista har avslutats.

Bäst för:

Outbound Operations fokuserade på volym.

Fördelar:

• Fler samtal varje dag
• Snabbare samtalslösning
• Automatisering av dagliga uppgifter
• Enkel användarvänlighet + kompatibilitet mellan olika verktyg

#8 Smart Dialer

Översikt:

Minska samtalstiderna med upp till 50 % och nå fler potentiella kunder på ett effektivt sätt.
Skapa samtalsköer som är enkla att använda med ett klick direkt från valfri webbplats,
CRM eller helpdeskverktyg med anpassningsbara buffertar.

Beställ kontakter via dra-och-släpp för maximal effektivitet och låt dina
agenter löpa amok. Smart Dialer flyttar automatiskt prospekt som inte svarar på
längre ner på listan för att spara tid och maximera svaren.

Bäst för:

Outbound Operations med fokus på kundupplevelse.

Fördelar:

• Samtalsköer med ett klick
• Drag-och-släpp-hantering av köer
• Automatisk prioritering av kontakter
• Verktygintegration med tredje part + automatisering av dagliga uppgifter

#9 Kunduppgifter

Översikt:

Få omedelbar insikt i vem som är i andra änden av linjen genom att ta fram
relevanta kunduppgifter redan innan ni/er lyfter luren. Integrera
din callcenterlösning med ditt CRM eller Helpdesk för enkel åtkomst.

Visa tidigare samtalshistorik, samtalsinspelningar, utskrifter, avtal, kundtjänstärenden,
eller till och med dina egna anpassade fält. Spara tid för kunder och agenter genom att
erbjuder enkel kontext. Konfigurera för framgång med taggning mitt i samtalet.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Omedelbara insikter
• Kompatibilitet över plattformsgränserna + förbättrad kundupplevelse
• Tillgänglig före och under samtal

#10 Anteckningar om samtal

Översikt:

Skapa och få tillgång till anteckningar när som helst. Fortsätt där ni/er slutade och
använd relevanta data från tidigare interaktioner för att bygga bättre relationer med
era kunder.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Skapande av anteckningar under och efter samtal
• Omedelbar tillgång till anteckningar
• Mer kontext för varje samtal + nöjdare kunder

#11 Märkning av samtal

Översikt:

Använd befintliga taggar eller skapa nya anpassade taggar i farten för att effektivt
kategorisera varje samtal och spåra samtalstyp, resultat och olika KPI-mätvärden.
Implementera obligatorisk taggning efter samtalet för att upprätthålla tydlig synlighet.

Förändra sättet ni/er utvärderar samtal genom att automatiskt synkronisera taggar
med ert CRM. Gräv djupt i din Analytics med taggfilter. Maximera effektiviteten på
med databaserade strategiska beslut och coachning av agenter.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Skapande av taggar under och efter samtal
• Förbättrad utvärdering av Analytics
• Mer kontext för varje samtal + bättre coachning av agenter

#12 3-vägssamtal

Översikt:

Låt agenter på ett smidigt sätt bjuda in kollegor att hjälpa till vid komplexa samtal
med hemlig samtalsviskning. Eller anslut och interagera med kunden direkt
under jourtid för bästa möjliga kundupplevelse.

Låt chefer och coacher lyssna anonymt på samtalen för att effektivt
utvärdera agenternas beteende, ge dem insikter som de kan agera på och
effektivisera hela introduktionen och coachningen av agenter.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Bjud in en vän för att få hjälp
• Viskande samtal
• Dold Samtalsövervakning
• Högre kundnöjdhet + bättre coachning av agenter

#13 Personliga meddelanden

Översikt:

Skapa personliga ljudmeddelanden om era öppettider,
teamets tillgänglighet eller de vanligaste frågorna till kundtjänsten, och lägg till en mänsklig
touch till er kundupplevelse utan extra kostnader för onboarding.

Implementera sömlöst anpassade meddelanden i ert Interactive Voice
Response-system via en lättanvänd Call-Flow Designer och maximera
värdet ni/er och era kunder får från automatisering

Bäst för:

Inkommande verksamhet

Fördelar:

• Upprätthålla varumärkesidentiteten
• Effektivisera stöd för självhjälp
• Definiera öppettiderna tydligt + spara pengar på anställningskostnader

De bästa automatiseringsfunktionerna för callcenter

Varför slösa tid på repetitiva uppgifter när ni/er kan låta agenterna fokusera på det de är bäst på och låta automatiseringen ta hand om resten? Förenkla verksamheten med dessa funktioner för callcenter.

#1 Automatisering av arbetsflöden

Översikt:

Automatisera repetitiva och tidskrävande uppgifter med anpassade arbetsflöden för
-uppföljningar, skapande av ärenden och text-till-tal-transkriptioner, och låt dina
-agenter fokusera på det som är viktigast.

Konfigurera dina automatiseringar i tre enkla steg med anpassade utlösare,
villkor och efterföljande åtgärder. Välj bara målavdelning eller målnummer och börja spara tid.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Enkel att använda
• Sparar tid
• Specifik inriktning
• Enkelt anpassningsbar + nöjdare kunder

#2 Samtalsflödesdesigner (CFD)

Översikt:

Skräddarsy din inkommande samtalsresa från början till slut med samtalsflödesdesignern
Designer. Nöj dig inte med någon annans idé om vad som är en bra
kundresa – bygg din egen.

Dra nytta av över 20 förbyggda alternativ för dirigering, skapa anpassade samtalsflöden med hjälp av enkel drag-och-släpp och skala upp dem i hela verksamheten genom att tilldela dem till nya nummer med ett klick.

Bäst för:

Inkommande verksamhet

Fördelar:

• Inkommande verksamhet
• Drag-och-släpp-byggare
• Över 20 färdiga mallar + anpassad kundupplevelse

#3 Interaktiv röstsvarsmeny (knappvalsmeny)

Översikt:

Se till att inkommande samtal alltid får den hjälp de behöver mest genom att effektivisera samtalsdirigeringen med en knappvalsmeny. Skapa anpassade samtalsflöden och låt kunderna välja mellan en fördefinierad uppsättning alternativ.

Lägg till upp till 10 möjliga steg i varje uppringares resa för att göra det så enkelt som möjligt att nå rätt kundtjänst eller framgångsteam och
minska den genomsnittliga samtalstiden med 40%.

Bäst för:

Inkommande verksamhet

Fördelar:

• Enkel skapare av samtalsflöde
• Upp till 10 anpassade steg
• Högre effektivitet i dirigera/rutt
• Förkortad samtalstid + effektivare support

#4 Samtalsköer

Översikt:

Erbjud helt anpassningsbar kundtjänst. Distribuera inkommande samtal till
rätt agenter baserat på kundstatus eller den tekniska expertisen hos
enskilda agenter för maximal effektivitet i kundtjänsten.

Erbjud prioriterad kundtjänst till höjdarna med VIP-köer, eller omdirigera kunder som ni/er inte kan hantera just nu till reservköer, röstbrevlådor,
och externa eller interna nummer.

Bäst för:

Inkommande verksamhet

Fördelar:

• Mer hanterbar arbetsbelastning
• Equal Call-avdelningen
• Prioriterad support via VIP-köer
• Stöd för röstbrevlåda + enkel omdirigering av samtal

#5 Kunskapsbaserad dirigering

Översikt:

Skapa anpassade kompetenstaggar, tilldela kompetens till enskilda agenter och
dirigera/rutt baserat på dessa mätvärden för bästa kundupplevelse. Baserat på
ämne och tillgänglighet får den mest kunniga agenten ringa först.

Kunskapsbaserad dirigering kan också användas för att definiera hur kunniga hela
team är. På så sätt kan ni/er justera processer och se till att inkommande
samtal inte behöver utstå frustrationen av oändliga överföringar och
långsam support.

Bäst för:

Inkommande verksamhet

Fördelar:

• Anpassade färdighetstaggar
• Taggning av individer och grupper
• Kunskapsbaserad samtalsprioritering
• Snabbare lösning av supportärenden + nöjdare kunder

#5 Kunskapsbaserad dirigering

Översikt:

Skapa anpassade kompetenstaggar, tilldela kompetens till enskilda agenter och
dirigera/rutt baserat på dessa mätvärden för bästa kundupplevelse. Baserat på
ämne och tillgänglighet får den mest kunniga agenten ringa först.

Kunskapsbaserad dirigering kan också användas för att definiera hur kunniga hela
team är. På så sätt kan ni/er justera processer och se till att inkommande
samtal inte behöver utstå frustrationen av oändliga överföringar och
långsam support.

Bäst för:

Inkommande verksamhet

Fördelar:

• Anpassade färdighetstaggar
• Taggning av individer och grupper
• Kunskapsbaserad samtalsprioritering
• Snabbare lösning av supportärenden + nöjdare kunder

#7 Öppettider

Översikt:

Missa aldrig dina kunder igen – inte ens utanför dina öppettider. CloudTalk låter er spela upp anpassade meddelanden utanför kontorstid, omdirigera kunder eller låta dem lämna ett röstmeddelande. ni/er kan ställa in öppettider för hela företaget, enskilda team eller till och med fristående nummer. Och eftersom alla förtjänar ledighet kan systemet även ta hänsyn till nationella helgdagar.

Bäst för:

Inkommande verksamhet

Fördelar:

• Anpassningsbara samtalsflöden utanför arbetstid
• Upprätthåller tydlig operativ synlighet
• Anpassningsbar för hela företaget eller individuellt + Begränsar negativa upplevelser för den som ringer

De bästa funktionerna för callcenter för prestanda

Oavsett om du vill sätta ett förstoringsglas på din verksamhet eller ta ett fågelperspektiv på hela din callcenters prestanda och strategi, kommer dessa funktioner att boosta din prestation.

#1 Analys av callcenter

Översikt:

Centralisera alla teamets data och få tillgång till allt ni behöver veta om agenternas prestationer eller samtalsstatistik för att göra förutsägelser och optimera er strategi.

Gå så djupt ni/er vill. Spåra varje steg i varje inkommande eller utgående samtal. Använd informationen för att utvärdera både enskilda agenters och avdelningars prestationer.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Komplex förståelse av callcenters prestanda
• Fördjupad analys av avdelningar och agenter
• Strategisk riktad coachning + databaserat beslutsfattande

#2 Kontrollpanel för analys

Översikt:

Övervaka allt som händer i dina team i realtid, från aktiva samtal, samtalsköer, uppringarens identitet och agenternas tillgänglighet. Visa rapporter för varje timme eller för hela dagen med en snabb överblick.

Låt representanterna skapa egna statusar för att få en tydlig bild av allt och alla. Identifiera flaskhalsar, fördela uppgifter jämnt och lös kriser när de inträffar.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Tillgång till information i realtid
• Anpassningsbar tidsram
• Handlingskraftig problemlösning + anpassade statusar för agenter

#3 Samtalsövervakning

Översikt:

Låt chefer och erfarna agenter delta i support- och säljsamtal för att ge hjälp, utvärdera agenternas prestationer eller bedöma hur effektiva samtalsskripten är.

Välj önskad synlighet för att antingen avlyssna samtal direkt och delta i 3-vägssamtal, viska i din agents öra utan att kunden vet om det, eller bara vara en fluga på väggen med samtalslyssning.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Valbar synlighet
• Enkel problemlösning
• Förbättrad kundupplevelse + bättre coachning och onboarding av agenter

#4 Väggskiva

Översikt:

Gör den dagliga verksamheten mer spelbetonad och driv på initiativ genom att strömma realtidsdata från dina analysverktyg direkt till agenternas kontrollpaneler eller callcentrets LCD-skärmar, inklusive aktuella mätvärden, agenternas ranking med mera.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Live Analytics-flöde
• Anpassningsbar tidsram
• Högre medarbetarengagemang + bättre motivation hos agenter

#5 Virtuell nummerpresentation

Översikt:

Låt inte en bra kundupplevelse gå till spillo. Generera nummerpresentation med specifika lokala riktnummer eller använd nummer som dina kunder och prospekts redan känner till.

Öka svarsfrekvensen med det välkända nummerformatet eller utnyttja befintliga nummer som dina kunder känner till för att förstärka varumärkesassociationen och driva småskaliga internationella kampanjer.

Bäst för:

Utgående verksamhet

Fördelar:

• Bekant nummerformat
• Högre svarsfrekvens
• Kompatibel med nummerportering
• Kostnadseffektivt alternativ till köp

#6 Enkel inloggning (SSO)

Översikt:

Minska säkerhetsriskerna, förenkla användaråtkomsten och gör IT-chefens liv enklare genom att ge alla agenter ett konto som de kan använda i alla appar och integrationer för callcenter.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Högre säkerhet
• Lätt att använda
• Enkel användarhantering + plattformskompatibilitet

Utmana dina konkurrenter med de bästa funktionerna i callcentermjukvara för 2024

Callcenters funktioner är många, varierande och ibland lite förvirrande. Men med rätt planering och tydligt definierade mål bör det vara lätt att hitta rätt verktyg för jobbet. Särskilt med den här praktiska listan över funktioner för .

Utmana dina konkurrenter med de bästa funktionerna på marknaden idag med tidsbesparande automatisering, AI-baserade beslut, kristallklara samtal och utmärkta kundupplevelser!