Smart knappvalsmeny: Ett intelligent sätt att förbättra kundtjänsten

Telefonen är fortfarande den främsta kanalen för kundtjänst. HubSpot upptäckte att alla generationer, förutom millennials, föredrar att få support via telefon. 36% av kunderna vill också ha smartare självbetjäningsalternativ.

Smarta knappvalsmenyer är AI-drivna Interactive Voice Response-system som hjälper er/er att erbjuda precis den typ av självbetjäning som kunderna vill ha, via deras favoritkanal i telefonen.

Låt oss ta en titt på användningsfallen och fördelarna med smarta knappvalsmenyer för att se hur de hjälper er/er att göra just detta.

Viktiga lärdomar:

• Smart knappvalsmeny använder AI, automatisering och integration med andra verktyg för att på ett intelligent sätt dirigera samtal och hjälpa kunderna att själva lösa enkla problem.
• En smart lösning för knappvalsmeny kan användas för att förbättra samtalsdirigering, självbetjäning, insamling av feedback från kunder och dataanalys.
• De främsta fördelarna med smart knappvalsmeny är bättre kundupplevelser, ökad effektivitet i verksamheten, lägre kostnader och bättre optimerade arbetsflöden under perioder med hög belastning.

Vad är en smart knappvalsmeny?

En smart knappvalsmeny är en moderniserad version av den traditionella knappvalsmenyn. Det är fortfarande ett automatiserat telefonsystem som interagerar med de som ringer via en förinspelad meny. Men smarta knappvalsmenyer stöds och förbättras också av annan modern teknik.
Framför allt förbättras en smart lösning för knappvalsmeny med hjälp av AI för att införa en rad ytterligare funktioner. Konversationer med AI kan till exempel analysera interaktioner med kunder, förutsäga användarnas beteende och hjälpa ett företag att optimera sina knappvalsmenyer.

Ladda ner vår kostnadsfria e-bok om de 5 bästa lösningarna för knappvalsmeny som ska testas 2024.

Läs gratis

Hur ni/er kan använda smart knappvalsmeny i ert företag

Hur kan ni/er bäst dra nytta av intelligent knappvalsmeny? Här är några primära affärsmässiga användningsområden för smarta knappvalsmenyer:

Konfigurera intelligent och effektiv samtalsdirigering

Jämfört med traditionell knappvalsmeny kan smart knappvalsmeny underlätta effektivare samtalsdirigering genom att använda realtidsdata och analys för att fatta smartare beslut om dirigering.

En smart knappvalsmeny kvalificerar till exempel användarens avsikt genom att samla in och analysera data från inkommande samtal. Dessa data inkluderar anledningen till samtalet samt uppringarens ID, geografisk plats, tidigare konversationer med mera. Knappvalsmenyn styrs av dessa data och dirigerar inkommande samtal i enlighet med dina fördefinierade regler för dirigering.

Med CloudTalk kan ni till exempel använda knappvalsmeny tillsammans med samtalsbaserad dirig ering för att automatisera samtalsdistribution baserat på CRM- eller helpdeskinformation. Det kan vara allt från den uppringandes språk eller geografiska plats till anledningen till att de ringer.
Ni kan också använda Kunskapsbaserad dirigering, som låter er dirigera samtal baserat på agenternas kunskapsnivåer och expertis. Detta säkerställer att de som ringer når den agent som är bäst lämpad att hantera deras problem, första gången.

Tillhandahålla kundtjänst med självbetjäning

61% av kunderna föredrar självbetjäning för att lösa enkla problem och knappvalsmeny är ett av de bästa verktygen för det jobbet.ä

Tack vare AI kan knappvalsmenyerna automatisera uppgifter som inte nödvändigtvis kräver mänsklig input, vilket frigör telefonlinjer och leder till snabbare lösningar.

Till exempel kan smart knappvalsmeny:

• Kontrollera kundernas kontosaldon.
• Hjälp dem att göra beställningar.
• Boka och avboka möten.
• Svara på vanliga produkt-/tjänstrelaterade frågor via förinspelade meddelanden.

Be om feedback och genomför enkäter

När vi blickar framåt mot framtiden för cold calling inom försäljning är det tydligt att denna etablerade teknik är på väg att förändras snarare än att bli föråldrad. Cold calling handlar inte bara om att ringa samtal, det handlar om att skapa kontakter. För att lyckas krävs en nyanserad förståelse för kundens behov, personlig kommunikation och strategisk uthållighet.

Knappvalsmenyer kan också hjälpa er/er att automatisera den repetitiva processen med att samla in feedback från kunder och genomföra marknadsundersökningar. På så sätt får dina agenter mer tid att faktiskt tillhandahålla den exceptionella service som de utvärderas för.

Du kan till exempel utforma en serie knappvalsmenyer som ställer grundläggande frågor om kundnöjdhet, till exempel ”Hur skulle ni/er vilja betygsätta den support ni fick?”.

Sedan ber du den som ringer att betygsätta din support från 1-5 med hjälp av knappsatsen. Eller så kan ni fråga: ”Var ni nöjda med den support ni fick idag?” och låta kunderna svara ja/nej på frågan.

Förbättra din datainsamling och analys

Knappvalsmenyer kan samla in data om kunderna som, när de integreras med CRM:er och analysverktyg, kan användas för att få insikter och göra förbättringar.

Knappvalsmenyerna kan till exempel berätta för er vilka menyalternativ och vägar som är populära och vilka som är underutnyttjade. Den kan identifiera din containment rate (hur många kunder som lyckas lösa sitt problem helt och hållet inom knappvalsmenyn). Och den kan belysa flaskhalsar i knappvalsmenyerna som leder till att kunderna överger sitt samtal eller eskalerar det till en agent.

Dessa insikter om kundernas beteende hjälper er/er att mäta effektiviteten i era knappvalsmenyer och samtalsflöden. Dessutom ger de er en djupare förståelse för era/era kunders behov och smärtpunkter. Detta kan hjälpa er att förbättra callcenters produktivitet, produktutbud och kundupplevelser.

Fördelar med smart knappvalsmeny

Nu vet ni/er hur ni kan implementera smart knappvalsmeny, så låt oss gå vidare till varför ni kanske vill göra det. Här är de främsta fördelarna med smarta lösningar för knappvalsmeny:

Förbättra kundupplevelsen

För 57% av kunderna är långa väntetider den mest irriterande delen av kundupplevelsen. Kunderna hatar också att bli omkopplade och att behöva upprepa sig flera gånger.

En väl utformad knappvalsmeny innebär att de som ringer kan undvika långa väntetider helt och hållet med självbetjäningsalternativ och lösa problem i första anslutningen tack vare effektiv samtalsdirigering.
För att dra nytta av dessa fördelar måste du se till att din knappvalsmeny är enkel, logisk och användarvänlig. Använd en samtalsflödesdesigner för att visualisera din inkommande samtalsresa från början till slut, ta bort flaskhalsar och förenkla vägarna så mycket som möjligt.

Bättre stöd till dina agenter under hektiska tider

Vid hög belastning kan smarta knappvalsmenyer stödja agenterna på callcentret genom att ta hand om en större del av belastningen. Knappvalsmenyerna kan hantera samtal med okomplicerade behov utan att behöva skicka dem vidare till en kö för att tala med en agent.

Det gör att samtalsköerna hålls på en hanterbar nivå. Och det innebär att kunder med komplexa problem kan få högkvalitativ kundtjänst från live-agenter i rätt tid, även under de mest hektiska perioderna.

Förbättra den operativa effektiviteten och sänk kostnaderna

Ett väloptimerat knappvalsmeny-system kan hjälpa till att boosta effektiviteten i ditt callcenter. Genom att till exempel göra samtalsdirigeringen mer effektiv och erbjuda vissa självbetjäningsalternativ kan knappvalsmenyerna hjälpa er/er att minska den genomsnittliga samtalstiden med upp till 40 %.

Och det är inte allt. När knappvalsmenyerna tar hand om de tråkiga uppgifterna kommer dina agenter sannolikt att bli mer motiverade. Detta förbättrar agenternas prestanda, tillfredsställelse och kvarhållande. Med låg personalomsättning kan ni/er spara pengar på att anställa.

Smarta system för knappvalsmeny är också ganska prisvärda. Callcenterlösningar med knappvalsmeny kostar vanligtvis från $16 per användare/månad till $150 per användare/månad. Kolla in den här guiden för prissättning av knappvalsmeny för att få en mer djupgående kostnadsjämförelse av leverantörer av IVR-programvara.

Konfigurera ett smart system för knappvalsmeny för bättre samtalsdirigering

Smarta knappvalsmenyer ser till att kunderna kan lösa sina problem snabbt, oavsett om det är genom självbetjäning eller via en agent. Med ett väl utformat samtalsflödesdesigner, tydliga knappvalsmenyer och rätt regler för samtalsdirigering på plats kan ni/er optimera ert callcenter så att det presterar på bästa sätt.

Kontakta oss idag för att få reda på mer om CloudTalk’s knappvalsmeny och samtalsdirigering.