Rapportering av callcenter: Din definitiva guide (2024)

Hur länge får de som ringer vänta i din kö innan de lägger på? Hur ofta blir deras frågor lösta första gången? Hur nöjda är de överlag med den service som ditt callcenter erbjuder? Rapportering från callcenter kan ge alla dessa svar och mer därtill.

För att ta lösningsgraden vid första samtalet som ett exempel ligger det globala riktmärket på 70-75%. Så, håller ert callcenter måttet och vad gör ni/er om ni inte vet?

Det är viktigt att följa upp hur din callcenter presterar. Ni kan inte förbättra det ni inte kan mäta, så ta er an en djupdykning i hur callcenters rapportering går till och hjälper er att göra rätt.

Viktiga lärdomar:

• Effektiva rapporter från callcenter är en nyckelkomponent för framgång. Fokusera på KPI-prioritering, benchmarking, holistiska överväganden och målsättning för kontinuerlig förbättring.
• KPI:er för affärer, kunder och processer påverkar synligheten, sammanhållningen i teamet, kundnöjdheten och den operativa effektiviteten.
• Rapporteringslösningar för kontaktcenter som CloudTalk effektiviserar rapporteringen med mätvärden, instrumentpaneler och insikter i realtid. Det ökar callcenters effektivitet genom omfattande data som hjälper till att fatta välgrundade beslut.
• Kontinuerlig förfining, från alfa-rapporter till slutanvändartester, säkerställer anpassningsförmåga till branschförändringar. Det resulterar i relevanta data för smidiga och effektiva beslut.

Vad är Callcenter Reporting?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

När dessa datapunkter har samlats in kan de organiseras och kategoriseras i dina KPI:er. Vi kommer att gå in på några exempel på bra KPI:er att spåra som en del av rapporteringen för ditt callcenter eller kontaktcenter nedan.

Rapportering av KPI:er för callcenter

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

Verksamhetskritiska KPI:er

Är inte alla KPI:er ”affärskritiska”, hör vi er/er fråga. Jo, det är de. Men det här är de indikatorer som kan ge er/er en 360-gradersvy uppifrån och ner av er verksamhet. Till skillnad från dem som går lite djupare in på detaljerna.

Net Promoter Score (NPS)

I likhet med kundnöjdhet (CSAT) försöker detta mått mäta hur nöjda dina kunder är. NPS har dock en affärscentrerad twist: det mäter sannolikheten för att dina kunder kommer att rekommendera din produkt till någon annan.

Varför är det viktigt? För att en hög siffra innebär högre synlighet för din produkt.
Globalt riktmärke: Varierar avsevärt mellan olika branscher

Genomsnittlig omsättningshastighet

Detta mått kvantifierar omsättningshastigheten bland dina agenter på callcentret. Callcenter har dåligt rykte för att ha hög personalomsättning, men det behöver inte vara så för din verksamhet.
Varför är det viktigt? Genom att lägga tonvikten på sammanhållningen i ditt team kommer du att minska omsättningen och öka effektiviteten.

Innan ni/er kan förbättra omsättningen måste ni dock veta var ni står. Det är här rapporter om callcenter med fokus på omsättningshastighet kommer in i bilden.

Globalt riktmärke: Mindre än 37%.

Kostnad per kontakt

Ni/er kan mycket väl säga att det inte går att sätta ett pris på enastående kundservice. Vad ni/er däremot kan göra är att kvantifiera er kostnad per kontakt. Det är den genomsnittliga kostnaden för ditt callcenter eller kontaktcenter för varje interaktion med kunden.

Ni/er beräknar kostnad per kontakt genom att dividera era totala driftskostnader med antalet hanterade samtal eller kontakter under en viss tidsperiod.

Varför är det viktigt? Genom att följa upp kostnad per kontakt över tid kan ni/er mäta hur framgångsrika besparings- eller effektiviseringsåtgärderna är.

Globalt riktmärke: $5.50

Poäng för engagemang hos agent

47% av callcentercheferna anser att omsättning och frånvaro bland agenter är det största problemet när de försöker driva ett callcenter eller kontaktcenter effektivt. Vi har redan nämnt vikten av att spåra omsättningshastigheten.

Poängen för agenternas engagemang ger er ett mått på hur engagerade agenterna är i sitt dagliga arbete.

Varför är det viktigt? Ju mer engagerade agenterna är, desto mindre sannolikt är det att de slutar. Och ju mindre sannolikt är det att ni/er behöver ersätta dem. Den här KPI:n hjälper er/er att komma före problemet med agentomsättningen och förutse om agenter kommer att sluta.

Globalt riktmärke: 30% mycket engagerade, 11% ganska engagerade, 54% ganska oengagerade och 5% mycket oengagerade.

I likhet med kundnöjdhet (CSAT) försöker detta mått mäta hur nöjda dina kunder är. NPS har dock en affärscentrerad twist: det mäter sannolikheten för att dina kunder kommer att rekommendera din produkt till någon annan. Detta är naturligtvis viktigt eftersom en hög siffra innebär högre synlighet för din produkt.

Kundkritiska KPI:er

Alla rapporter från callcenters behöver inte vara på toppnivå, i fågelperspektiv. Ibland lönar det sig också att zooma in specifikt på dina kunder. Här är några KPI:er på kundnivå som du kan använda som en del av rapporteringen från ditt kontaktcenter.

Lösning vid första kontakten (FCR)

Detta mått mäter i vilken utsträckning kundernas problem löses av den första agent som de talar med.

Varför är det viktigt? I grund och botten, för ju högre denna procentsats är, desto mindre frustrerade kommer dina kunder att vara med ditt företag som helhet. Alla älskar ju när deras problem löses snabbt, eller hur?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

Globalt riktmärke: 70-75%

Servicenivå

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

Att ha en 80/20 servicenivå för ditt callcenter innebär helt enkelt att 80 procent av inkommande samtal besvaras av dina agenter inom 20 sekunder. Det är ett enkelt mått att mäta och det ger en bra och bred bild av hur uppmärksam och effektiv personalen på ditt callcenter är.

Varför är det viktigt? Det är en bra grund för att bygga en benchmarkingrapport för callcenter för att följa utvecklingen över tid.

Globalt riktmärke: Vanligast är att 80 % av samtalen besvaras inom 20 sekunder = 80/20

Genomsnittlig övergivandegrad

Denna KPI mäter andelen kunder som lägger på luren innan de kopplas till en agent.

Det beror mycket på hur upptagen och välbemannad din callcenter är – ju fler agenter som hanterar inkommande samtal, desto snabbare kommer dina kunder att få kontakt med en agent och desto mindre sannolikt är det att de lägger på innan de har pratat med någon.

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

Globalt riktmärke: 5-8%

Blockerade samtal

Det här måttet anger andelen kunder som ringde ditt företag och hörde en upptagetton.

Det procentuella värdet är direkt relaterat till hur väl bemannat ett företag är, eftersom kunderna bara hör en upptageton när alla agenter är upptagna med att hjälpa andra människor.

Varför är det viktigt? Att höra en upptagen ton är frustrerande för alla, särskilt när de försöker kontakta ett företag. Detta nummer bör hållas så lågt som möjligt.

Globalt riktmärke: Mindre än 2%.

Genomsnittlig väntetid (AWT)

Ni/er får fram det här måttet genom att dividera den totala tid som kunderna tillbringade i samtalsköer under en viss period med antalet samtal som besvarades under samma period.

Varför är det viktigt? Det är ett enkelt mått att beräkna och det ger er en bra uppfattning om hur nöjda era kunder är med hur uppmärksamma era agenter är.

Enligt en nyligen genomförd undersökning av Call Centre Helper väntar 36% av de som ringer upp till en minut innan de avbryter ett samtal till ett callcenter. Det är uppenbart att det är viktigt att hålla den genomsnittliga väntetiden låg!

Globalt riktmärke: Cirka 45 sekunder

Processkritiska KPI:er

Rapportering och analys av kontaktcenter handlar inte bara om att spåra företagets resultat och hur nöjda kunderna är. Det handlar också om att utvärdera era arbetsflöden och göra vad ni/er kan för att förbättra effektiviteten. Det är det som processkritiska KPI:er hjälper till med.

Genomsnittlig hastighet till svar

Denna siffra anger den genomsnittliga tid det tar för dina agenter att svara i telefon, mätt från början av ringningsprocessen.

Detta inkluderar inte den tid det tar för era kunder att navigera genom er knappvalsmeny, om ni/er har en sådan.

Varför är det viktigt? Det är ett ganska rent mått på dina agenters förmåga att hantera telefonsamtal direkt när de kommer in.

Global riktmärkning: 34,4 sekunder

Genomsnittlig samtalstid

Den genomsnittliga samtalslängden är lätt att spåra och förstå och är ett av de viktigaste effektivitetsmåtten för callcenter. Den genomsnittliga samtalslängden är cirka fyra minuter. Om din är lägre arbetar dina agenter sannolikt effektivt.

Varför är det viktigt? Den genomsnittliga varaktigheten för inkommande och utgående samtal ger er en viktig inblick i hur kompetenta era agenter är att hantera sina arbetsuppgifter på daglig basis.

Global Benchmark: Four minutes

Ankomstfrekvens för samtal

Ankomstfrekvensen för samtal ger er/er en uppfattning om när callcentret tar emot flest och minst inkommande samtal.

Varför är det viktigt? Genom att spåra denna KPI kan ni skapa välgrundade och smarta arbetsscheman för era agenter så att ni/er alltid har tillräckligt med personal, även under de mest hektiska dagarna.

Globalt riktmärke: Kommer att variera från ett callcenter till ett annat

Genomsnittlig handläggningstid (AHT)

Detta mått mäter längden på agenternas interaktioner med kunderna från början till slut. Klockan börjar när kunden ringer telefonnumret och slutar när agenten är redo att ta emot ett nytt samtal.

Det innebär att det inkluderar den tid som en kund tillbringar i samtalskö, navigerar genom knappvalsmenyn och talar med en agent, utöver den tid som agenterna lägger på att dokumentera nödvändig information efter samtalet.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

Ni/er bör bestämma er för ett riktmärke som är rimligt för er verksamhet och låta era agenter sträva efter det månad för månad.

Global Benchmark: Sex minuter

Genomsnittlig arbetstid efter samtal (ACW)

Efter varje samtal måste en agent ta hand om en mängd viktiga administrativa uppgifter. Det kan handla om att fylla i transaktionsrapporter, uppdatera databaser, rapportera problem och liknande. Den tid det tar att slutföra dessa uppgifter mäts och registreras som KPI:n genomsnittlig arbetstid efter samtal.

Varför är det viktigt? Ju längre tid dina agenter ägnar åt ACW, desto mindre tid ägnar de åt att hjälpa dina kunder. Genom att hålla den genomsnittliga ACW-tiden låg förbättras effektiviteten i ditt callcenter.

Det kan visserligen minskas genom effektivitetsfokuserade utbildningstillfällen, men en välanpassad callcentermjukvara kan också hjälpa till. CloudTalk har till exempel ett antal praktiska funktioner, inklusive enkel samtalstaggning och automatisering av arbetsflöden, som kan hjälpa dina agenter att slutföra uppgifter efter samtalet snabbt och enkelt.

Globalt riktmärke: 40-45 sekunder

Bästa praxis för rapportering från callcenter: Hur man gör det på rätt sätt

Nu känner ni/er till några av de viktigaste KPI:erna att följa som en del av rapporteringen för er callcenter. Men det är bara en del av historien. Här är några av de bästa metoderna för att rapportera till er callcenter för att se till att ni/er producerar så användbara rapporter som möjligt.

#1 Fokusera på KPI:erna

KPI:er följs upp och presenteras regelbundet för chefer och arbetsledare på callcenter av en god anledning: de hjälper er/er att identifiera problemområden och utforma riktade initiativ för att lösa dem.

Som vi har gått igenom kan KPI:er omfatta ett brett spektrum av områden för callcenters prestationer relaterade till affärer, kundservice och arbetsprocesser. De ger er/er en överblick över hur er callcenter fungerar och riktar strålkastarljuset mot de områden som kan behöva lite extra uppmärksamhet.

Så låt dem vara din ledstjärna. Låt dina KPI:er informera om de kritiska beslut som ska fattas och som kommer att forma både din kontaktcenterrapportering och framtiden för ditt callcenter. När allt kommer omkring är ett välgrundat beslut det som ger störst chans att lyckas.

Hur man gör det: Se till att ni/er definierar de KPI:er som är viktigast för er callcenter och era övergripande affärsmål. Använd sedan din callcenterlösning för att fokusera individuella rapporter på varje nyckeltal.

#2 Undersöker branschstandarder för att fastställa riktmärken för prestanda

Att spåra KPI:er kommer inte att leda er någonstans om ni/er inte har en uppsättning etablerade, branschstandardiserade riktmärken som ni kan mäta era framsteg mot.

Att ta fram dessa riktmärken för ert företag kommer att kräva en hel del marknadsundersökningar, men vi försäkrar er om att det är värt besväret. Med hjälp av dessa riktmärken kan ni/er sätta in era rapporter från callcentret i rätt sammanhang och tydligt identifiera de områden där ni behöver förbättra er.

När ni/er har dessa områden i åtanke kan ni börja ta fram en strategi för att förbättra ert företag.

Hur du gör det: Kolla upp företag och organisationer som sammanställer forskning inom din nisch. Läs deras rapporter och definiera riktmärken för de KPI:er och mätvärden som är viktigast för er/er.

#3 Ta ett helhetsgrepp om hur mätvärdena relaterar till verksamheten

Med så många mätvärden kan det vara lätt att fastna i detaljerna i callcentrets resultatsiffror.

Det är dock viktigt att ta ett steg tillbaka och se till helheten. Ni vill driva en callcenter-verksamhet som håller era kunder och anställda nöjda och som hjälper företaget att nå alla sina mål när det gäller intäkter och tillväxt.

Det finns många sätt att uppnå detta – genom specifik utbildning, anställning av ytterligare personal, implementering av modern, molnbaserad callcentermjukvara och mycket mer.

Poängen är att ni/er bör vara flexibla när det gäller att ta itu med de problem som upptäcks i rapporterna från callcentret. Om du alltid är öppen för nya idéer är det mer troligt att du hittar något som fungerar särskilt bra för ditt företag.

Hur man gör det: Fokusera inte enbart på mätvärden, KPI:er och siffror. Komplettera din kvantitativa rapportering genom att samla in information på andra sätt också. Be till exempel dina agenter om deras synpunkter och använd enkäter som ger kunderna möjlighet att ge längre svar.

#4 Sätt upp mål för framtiden och följ upp dem!

Det är lika självklart i callcenter-verksamheten som i livet: ni/er kommer inte att göra några framsteg utan att först sätta upp några mål för er själva.

När ni/er har granskat alla KPI:er i er rapport om kontaktcentret och jämfört dem med de riktmärken ni har fastställt, bör ni börja med att skapa en lista med mål för förbättringar inom specifika områden.

• Har du en exceptionellt hög genomsnittlig handläggningstid? Planera in effektivitetsfokuserad utbildning för dina agenter så att de kan börja sänka den siffran.
• Vad händer om din genomsnittliga KPI för tid för arbete efter samtal är skyhög? Överväg att använda en modern telefonilösning som CloudTalk, som kan hjälpa till att minska den tid som agenter spenderar på arbete efter samtal genom att automatisera merparten av det.
• Är din genomsnittliga väntetid långt över den globala riktlinjen? Kanske kan ni/er anpassa samtalsdirigeringen bättre så att de som ringer når en agent snabbare.
• Ser ni/er en hög andel blockerade samtal? Ni/er kanske behöver anställa fler agenter eller schemalägga era agenter bättre för att täcka de mest hektiska tiderna.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

Hur man gör det: Var tydlig med vilka dina mål för förbättring i callcentret är. Var särskilt uppmärksam på mätvärden och rapporter som direkt återspeglar dessa mål. Använd din callcentermjukvara för att samla in relevanta data i realtid och få fram användbara insikter. Vidta sedan åtgärder för att förbättra och spåra resultaten.

Exempel på rapportering från callcenters Kontrollpanel

Det bästa sättet att sammanställa rådata för dina callcenterrapporter är att använda en avancerad callcentermjukvara för rapportering.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

När bördan av att samla in rådata har tagits bort från axlarna med rätt programvara för rapportering av kontaktcenter kan cheferna rikta sin uppmärksamhet mot mer meningsfulla uppgifter. Saker som att välja vilka KPI:er de vill spåra i sina färdiga rapporter för callcentret och utveckla förbättringsstrategier för de områden som behöver mest uppmärksamhet.

Nedan kommer vi att gå in på några exempel på hur CloudTalk förenklar datainsamlingsprocessen och gör callcenter-rapportering enklare än någonsin.

Exempel på rapport om callcenter

En bra sak med CloudTalk är att det ger er enkel tillgång till realtidsrapportering för callcenter. Ni/er kan spåra flera viktiga rapporteringsmått för callcenters i takt med att data rullar in.

Under fliken Samtalshistorik i din Kontrollpanel för statistik hittar du till exempel en rad insikter, inklusive:

• Det totala antalet samtal som dina agenter har besvarat
• Det totala antalet missade samtal som gick igenom sprickorna
• Den genomsnittliga längden på dina agenters samtal
• Den genomsnittliga tid som dina kunder har fått vänta under en viss period
• Och mer därtill.

Ni/er kan använda alla dessa data för er rapport om callcentret eller bara delar av dem – vi lämnar det till er att avgöra.

Kontrollpanel för produktivitet hos agenter

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

För varje agent kan ni/er se:

• Det totala antalet samtal
• Genomsnittlig samtalstid
• Totalt antal inkommande och utgående samtal

Ni/er kan också jämföra era agenter sida vid sida för att få en bred bild av teamets prestationer.

Om ni/er vill att rapporten för callcentret ska belysa en viss agents prestationer under en viss period, kan ni/er snabbt och enkelt sammanställa dessa data med hjälp av instrumentpanelen för agenters produktivitet.

Testa och granska din rapportering för att få den helt rätt

Test- och granskningsprocessen för rapporter från kontaktcenter är en omfattande process i flera steg som – om den görs på rätt sätt – kommer att säkerställa att de data ni/er samlar in och de insikter ni drar av dem är korrekta och användbara. Låt oss gå in på de olika stegen.

#1 Sammanställa preliminära rapporter

Det allra första steget i processen är att ta fram det första utkastet, ”alfa”-rapporterna. Dessa kommer att vara lite röriga, och det med all rätt – du samlar in en hel del rådata och försöker kategorisera den i distinkta (och användbara!) KPI:er. När ni/er har sammanställt era data och KPI:er kan ni gå vidare till nästa steg.

#2 Dubbelkolla dina siffror

Beräkningarna i dina rapporter kan vara behäftade med mänskliga fel. Det är normalt, och det är därför som verifieringen av dina beräkningar och formler förtjänar ett eget steg i processen.

Ni/er bör cirkulera rapporten om kontaktcentret genom design- och analysavdelningarna så att alla får en chans att upptäcka eventuella matematiska misstag.

#3 Lägg till grafik och designfunktioner

När ni/er har putsat på fakta och siffror kan ni skicka rapporten till designavdelningen. Deras jobb är att piffa upp den – att lägga till grafik, diagram och andra designelement som gör att dina data sticker ut från sidan.

Detta steg är oerhört viktigt för att skapa en presentabel och lättförståelig rapport som kan ge meningsfull vägledning till alla dina medarbetare, oavsett deras expertis.

#4 Testning och granskning av slutanvändare

Nu när er rapport har uppnått en viss nivå av elegans kan ni/er skicka ut den till ett urval av chefer och agenter på callcentret. Detta blir ett verkligt test av rapportens läsbarhet och kommer förhoppningsvis att avslöja eventuella avvikelser i dina data, besvärliga textavsnitt eller förvirrande grafik.

Naturligtvis bör ni/er också ägna särskild uppmärksamhet åt feedback som rör användbarheten av er rapport. Det är ju trots allt för att ni/er vill skapa ett användbart dokument som ni har gjort er besväret att sammanställa det från första början.

#5 Spridning och finjustering

Slutligen kan ni/er skicka ut er rapport till en bredare publik. I detta sista steg ser ni resultatet av allt ert hårda arbete och förhoppningsvis leder det till förbättringar inom de problemområden ni/er har identifierat.

Tänk på att rapporter från kontaktcenter är levande dokument, så ni/er bör vara redo och kunna göra ändringar eller justeringar i rapporten om det skulle behövas. Det kan också vara en bra idé att skapa en mall för en rapport om callcentret när du är nöjd med slutrapporten. Detta dokument kan utgöra ett ramverk för att skapa framtida, liknande rapporter.

Om du har kommit så här långt – grattis! Du har skapat, testat och granskat ett dokument som är avgörande för din callcenters långsiktiga framgång. Den här branschen rör sig snabbt och ditt företag förlitar sig på omfattande, professionella rapporter från callcentret för att hålla jämna steg med konkurrenterna. Så klappa dig själv på axeln och sätt igång med nästa rapport!

Rapporter från callcenter är byggstenarna för framgång

Omfattande callcenter-rapporter är nyckeln till framgång för alla moderna callcenter. De presenterar en mängd viktiga KPI:er på ett lättförståeligt sätt så att ledningen snabbt kan förstå vilka områden som är högprioriterade för förbättringar.

De kan också vara till hjälp i förbättringsprocessen, eftersom regelbundna rapporter från callcentret kan hjälpa till att avgöra om en viss förbättringsstrategi fungerar bra eller inte.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).