Personalhantering för kontaktcenter: Innebörd och fördelar

De bästa kontaktcentren löser över 90% av alla frågor redan vid första kontakten med kunden. Men vad är tricket för att besvara dessa frågor så snabbt?

Det kräver en hög grad av strategisk planering och processoptimering. Och det är där Contact Center Workforce Management kommer in i bilden. I den här artikeln får du veta mer om vad det är, dess viktigaste komponenter, fördelar och bästa praxis.

Viktiga slutsatser:

• WFM (Contactcenter Workforce Management) samordnar bemanning och schemaläggning för att optimera resurserna. Genom att förutse samtalsvolymer och schemalägga agenter på rätt sätt kan företag minska väntetiderna och förbättra kundupplevelsen.
• Implementering av personalstyrning i kontaktcenter leder till flera positiva resultat, bland annat nöjdare kunder, förenklade administrativa uppgifter och kostnadsbesparingar.
• Best practices som att främja en positiv arbetskultur, erbjuda flexibla scheman och ge agenter korsvis utbildning i olika färdigheter är viktiga best practices för att maximera kontaktcenters effektivitet.

Vad är Contactcenter Workforce Management?

Workforce Management (WFM) innebär att strategiskt planera och organisera ett företags personal och resurser för att förbättra effektiviteten och uppnå affärsmålen. Det handlar om att schemalägga teammedlemmar för att säkerställa att rätt antal kvalificerade medarbetare finns tillgängliga vid rätt tidpunkt och på rätt plats.

I ett callcentermjukvara tar personalstyrningen hänsyn till samtalsvolymen och schemalägger agenterna därefter, så att det finns tillräckligt många agenter för att hantera samtalen.

Det garanterar att rätt agenter med rätt kompetens arbetar när de behövs som mest, så att kunderna får hjälp så snabbt som möjligt.

Fördelar med Workforce Management för kontaktcenter

Förutom snabbare och mer exakta prognoser och schemaläggning finns det några andra fördelar med WFM för kontaktcenter:

#1 Förbättra kundupplevelsen

Om ni/er använder programvara för personalhantering i kontaktcenter kan ni planera antalet anställda ni behöver, förutse arbetsmängden och organisera scheman på ett effektivt sätt.

I slutändan ser ni/er till att era kunder får utmärkt service i alla kommunikationskanaler ni använder.

#2 Spara tid på administrativa uppgifter

Eftersom AI tar hänsyn till bemanningsprognoser, samtalsvolymer och agenternas tillgänglighet minskar den tid som läggs på administrativa uppgifter som schemaläggning och tilldelning av agenter.

#3 Öka arbetstillfredsställelsen

Dålig teamledning kan leda till underbemanning, vilket ökar pressen på agenterna och påverkar deras välbefinnande och arbetstillfredsställelse. Detta kan leda till utmattning, vilket i sin tur kan leda till frånvaro, sjukdom och till och med uppsägningar.

Enligt en studie är personalomsättningen i callcenter mellan 30 och 45 procent, vilket är högre än i andra branscher.

På samma sätt kan överbemanning leda till lägre motivation och engagemang, vilket också påverkar arbetstillfredsställelsen negativt.

Med programvara för personalhantering för kontaktcenter kan ni/er exakt förutse hur många agenter ni behöver. På så sätt kan ni/er skapa regelbundna scheman och undvika överbelastning, vilket ökar medarbetarnas tillfredsställelse och förmåga att stanna kvar.

#4 Spara pengar

En effektiv personalhantering hjälper er också att kontrollera kostnaderna bättre, eftersom ni/er kan göra mer exakta prognoser för hur många anställda ni behöver. Dessutom undviker ni/er att slösa resurser genom att ha för många personer som arbetar när det inte är nödvändigt.

Genom att hålla era anställda glada och nöjda kan ni/er dessutom spara pengar på rekryteringsprocesser för att ersätta era agenter.

#5 Säkerställa efterlevnad

WFM-system (Workforce Management System) för kontaktcenter garanterar att medarbetarna följer sina scheman och tar raster och semester enligt gällande arbetsregler.

På så sätt kan ni/er undvika eventuella böter och överraskningar.

5 Nyckelkomponenter i kontaktcenters personalhantering

För att skapa ett effektivt system för hantering av personalstyrkan i kontaktcenter krävs att flera viktiga komponenter finns på plats. Dessa komponenter säkerställer att bemanning, schemaläggning och prestationsuppföljning är i linje med kraven från callcenters verksamhet.

#1 Prognostisering

Prognostisering innebär att uppskatta volymen av framtida samtal och antalet agenter som behövs för att hantera dessa samtal. Den använder historiska data om säsongstoppar, volymtrender och förändringar jämfört med föregående år för att förutse personalbehovet.

Prognoser hjälper till att planera antalet agenter som krävs, vilket säkerställer att det alltid finns tillräckligt med personal för att hantera samtalsvolymer utan alltför långa väntetider. Detta garanterar att kundernas samtal besvaras snabbt, vilket förbättrar deras upplevelse och tillfredsställelse.

#2 Schemaläggning

Efter prognosen är det dags att använda de insamlade uppgifterna för att förbereda scheman för ditt kontaktcenter. Schemaläggning innebär att man planerar antalet skift och timmar som behövs för att täcka den prognostiserade samtalsvolymen.

Effektiv schemaläggning säkerställer att rätt antal utbildade agenter är tillgängliga vid rätt tidpunkter för att uppfylla servicenivåerna.

#3 Tilldela agenter

Nästa steg efter schemaläggningen är att tilldela dina representanter skift baserat på deras erfarenhet, specialisering, kunskaper och skiftpreferenser. Genom att tilldela agenter baserat på dessa aspekter kan du maximera dina agenters produktivitet.

Å ena sidan arbetar varje agent inom det område där de kan bidra mest och vara mest effektiva. Å andra sidan kommer agenter också att arbeta lyckligt om deras personliga preferenser tas i beaktande.

Tänk dig till exempel att ditt kontaktcenter tar emot en stor mängd samtal från kunder som behöver teknisk hjälp, faktureringssupport och förfrågningar om nya produkter.

För att göra tilldelningar skulle följande faktorer beaktas:

• Tillgänglighet och kompetens: Information om varje agents tillgänglighet och färdigheter samlas in. Vissa agenter är till exempel experter på teknisk support, medan andra är specialiserade på fakturering.

• Arbetsrättsliga bestämmelser: Scheman måste följa arbetsrättsliga regler, t.ex. rasttider och maximal arbetstid.

• Föredragna agenters preferenser: Var uppmärksam på agenternas personliga preferenser, t.ex. föredragna agenter eller begränsningar i tillgängligheten på grund av personliga åtaganden.

#4 Daglig förvaltning

I en miljö med högt tempo som ett kontaktcenter är oväntade händelser oundvikliga.

Det är därför som cheferna måste justera den ursprungliga planeringen om oförutsedda omständigheter inträffar i den dagliga verksamheten. Det kan till exempel vara en överraskande ökning av samtalsvolymen eller frånvaro hos agenter (på grund av sjukdom).

För att göra det är det viktigt att ständigt övervaka realtidsdata och justera agenternas scheman för att säkerställa en högkvalitativ upplevelse och att det finns tillräckligt många representanter för att hantera den extra arbetsbelastningen.

#5 Prestationsdata

Att mäta teamets prestationer är viktigt av flera skäl. Genom att spåra mätvärden som t.ex. lösningsgrad eller övergivningsgrad kan ni/er identifiera teamets styrkor och svagheter och se inom vilka områden ni kan förbättra er.

Genom att använda rapporterings- och analysverktyg i en lösning för hantering av personalstyrkan i kontaktcenter kan ni/er få en heltäckande bild av teamets prestationer.

I slutändan kan ni/er, om ni regelbundet mäter teamets prestationer, boosta deras effektivitet och kundnöjdhet och driva på organisationens övergripande framgång.

Viktiga verktyg för hantering av kontaktcenters personalstyrka

Programvara för personalhantering

Med programvaran för personalhantering kan ni/er schemalägga, utbilda ert team och optimera arbetsflödet i callcentermjukvaran från en enda plattform, tack vare funktioner som t.ex:

• Automatisk samtalsfördelare (ACD) : Detta system styr automatiskt alla inkommande samtal till specifika avdelningar eller agenter i organisationen baserat på fördefinierade fördelningsregler. Det säkerställer att förfrågningar hanteras av rätt personer, vilket sparar tid vid varje samtal.

• Automatiska uppringare: Det finns olika typer, till exempel Power Dialers, som låter er organisera era samtalskampanjer, eller Smart Dialers, som låter er importera telefonnumren från webbplatser eller CRM:er med bara ett klick. På så sätt sparar dina agenter tid på manuell uppringning och kan fokusera på att betjäna kunder eller potentiella kunder.

• Analys: Med Analytics kan ni/er se realtidsdata som t.ex. totalt antal samtal, totalt antal besvarade samtal, genomsnittlig samtalstid och missade samtal.

• Kunskapsbaserad dirigering : Det gör att ni/er kan tilldela samtal från kunder till agenter som har rätt kompetens. Detta förbättrar lösningen vid första kontakten och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Programvara för hantering av kundrelationer (CRM)

Programvara för CRM (Customer Relationship Management) är av flera skäl avgörande för kundtjänstcentraler:

• Enhetligt skrivbord för agenter: Agenterna får tillgång till alla verktyg de behöver på en enda skärm utan att behöva växla mellan olika fönster, vilket förbättrar deras effektivitet och minskar antalet fel.

• Personligt anpassade interaktioner: Förfrågningar från kunder kan automatiskt tilldelas den lämpligaste agenten baserat på språk, plats och tidigare konversationer. Detta ger bättre service till kunderna.

• Konsekvent support i alla kanaler: CRM-data delas mellan alla kommunikationskanaler, t.ex. telefon, e-post och chatt. Det innebär att agenterna alltid vet vad som har hänt tidigare, oavsett hur kunden har kommunicerat.

Om ni/er dessutom integrerar era CRM-verktyg med programvara för kontaktcenter för personalhantering får ni fördelarna av båda: ni effektiviserar processer och boostar agenternas produktivitet.

Bästa praxis för hantering av personalstyrkan i kontaktcenter

Följ dessa tips för att stärka din personalstyrka och öka organisationens framgång:

#1 Främja en positiv arbetskultur

När medarbetarna känner sig uppskattade är de mer motiverade att följa sina tilldelade scheman och engagera sig i sitt arbete.

Denna känsla av uppskattning kan komma från olika källor, till exempel erkännande från överordnade eller stöd i professionell utveckling och avancemang inom företaget.

#2 Erbjuder flexibilitet i schemat

Det är viktigt att ge dina anställda viss flexibilitet i sina scheman så att de bättre kan balansera sitt privatliv och sitt arbetsliv. Detta förbättrar inte bara deras arbetstillfredsställelse utan ökar också deras produktivitet.

#3 Utbilda i tvärfunktionella färdigheter

Genom att utbilda dina medarbetare inom olika områden kan de hantera olika förfrågningar. Det är verkligen till stor hjälp under hektiska tider eller när det inte finns tillräckligt med personal.

#4 Tänk på tillgänglighet

Ta hänsyn till när dina medarbetare inte är tillgängliga för att ta emot samtal på grund av raster, möten, utbildning etc. Om ni inte tar hänsyn till detta kan ni/er bli underbemannade och era anställda kan känna sig överväldigade.

#5 Planera aktiviteter för perioder med låga volymer

Ni/er kan planera aktiviteter i förväg för att hålla medarbetarna engagerade, motiverade och produktiva under mindre hektiska perioder.

Ni/er kan uppmuntra till kompetensutveckling, till exempel genom att delta i webbseminarier eller läsa relevanta branschartiklar.

#6 Använd realtidsanalys

Genom att ständigt övervaka era medarbetares tillgänglighet och samtalsvolym kan ni/er snabbt justera scheman och arbetsuppgifter för att undvika långa väntetider och övergivna samtal.

Maximera kontaktcenters effektivitet med CloudTalk

Sammanfattningsvis optimerar WFM (Contact Center Workforce Management) effektiviteten genom att planera personalen effektivt för att möta kundernas behov.

Det säkerställer snabb service, förbättrar nöjdheten och sparar tid och pengar. Ni/er kan dra nytta av dessa fördelar genom att följa bästa praxis som positiv arbetskultur och realtidsanalys.

Boosta produktiviteten i din organisation med Cloudtalks callcentermjukvara för personalhantering. Effektivisera schemaläggning, coachning och optimering av arbetsflödet på ett och samma ställe för att driva på organisationens tillväxt.

Läs mer genom att klicka på knappen nedan.