Knappvalsmeny: Vad är det och hur skiljer det sig från traditionell IVR?

Salesforce upptäckte nyligen att 53% av kunderna tror att generativ AI hjälper företag att ge dem bättre service. Ett sätt att göra det är genom knappvalsmeny med konversationer.

Du har säkert pratat i telefon och interagerat med en knappvalsmeny genom att antingen trycka på knappar eller ge korta, talade instruktioner. Men ni/er kanske inte har stött på en knappvalsmeny med konversationer, ett verktyg som ni kan tala naturligt med.

Hur fungerar det egentligen? Läs vidare för att ta reda på det.

Viktiga slutsatser:

• Med en traditionell knappvalsmeny navigerar användarna genom prompter och menyträd för att få information eller nå en agent som kan hjälpa dem.
• Vissa system använder DTMF-teknik (Dual-Tone Multi-Frequency) där användarna trycker på knappar för att välja alternativ, medan andra system för knappvalsmeny använder AI för taligenkänning.
• När knappvalsmenyerna konfigureras och anpassas på ett effektivt sätt kan lösningsgraden vid första samtalet vara så hög som 74%.
• Knappvalsmeny med konversationer använder AI-teknik (i synnerhet bearbetning av naturligt språk) för att tolka vad uppringaren säger och generera svar som liknar mänskliga svar.
• Det finns för- och nackdelar med traditionell knappvalsmeny jämfört med konversationsbaserad knappvalsmeny, och många företag behöver inte den komplexitet i sin knappvalsmeny som konversationsbaserad knappvalsmeny innebär.

Vad är knappvalsmeny med konversationer?

Knappvalsmeny är en typ av interaktivt röstsvarssystem. Det använder NLP (Natural Language Processing) och taligenkänningsteknik för att få en mänsklig interaktion med de som ringer.

En konversation med Siri eller Alexa är ett vardagligt – om än förenklat – exempel på samma typ av interaktion som ni/er kan ha med en knappvalsmeny. Målet är att hjälpa användarna att komma fram till en lösning eller att koppla dem till någon som kan hitta en lösning.

Hur fungerar knappvalsmeny med konversationer?

Tekniken som driver knappvalsmeny är komplex. Det grundläggande flödet för hur en konversation äger rum kan dock delas upp i fem steg:

1. Ingångar från uppringare – NLP identifierar användarens språk och översätter den grundläggande betydelsen bakom kundens uttalande.
2. Analys av användarens avsikt – NLU (Natural Language Understanding) fastställer den verkliga innebörden av ett uttalande. Den tar inte bara hänsyn till vad en kund säger, utan också hur han eller hon säger det.
3. Svarshantering – Data från NLP och NLU matas båda in i komponenten för generering av naturligt språk (NLG). NLG är den teknik som genererar ett svar med hörbart, människoliknande tal. Ett beräknat svar tar hänsyn till personuppgifter eller tidigare samtalshistorik när så är lämpligt.
4. Förmänskligar interaktionen – Alla tre komponenterna i konversations-AI arbetar tillsammans och ger ett människoliknande svar.
5. Inlärning och förstärkning – Nästa uppringares svar går igenom samma process. AI:n analyserar språk och innebörd. Den fastställer nu framgångarna eller misslyckandena i den tidigare interaktionen och ”lär sig” för framtida konversationer.

Vad är skillnaden mellan traditionell och konversationsbaserad knappvalsmeny?

Traditionell knappvalsmeny och konversationer syftar till att uppnå samma mål. Sättet att uppnå dessa mål skiljer sig åt, och resultaten varierar beroende på användningsfall.

Exempel på interaktioner med kunder: Konversationer kontra traditionell knappvalsmeny

Både konversationer och traditionell knappvalsmeny samlar in information om kunden och hittar en lösning. Var och en erbjuder olika kundupplevelser.

Låt oss ta ett exempel för att illustrera hur varje typ av knappvalsmeny hanterar en fråga:

En kund vaknar på morgonen innan en tidig flygning. De bestämmer sig för att ringa flygbolaget för att bekräfta statusen för sin flygning innan de åker.

Traditionell knappvalsmeny

• Knappvalsmeny: Tack för att ni/er ringer till vårt flygbolag. Vänligen tryck 1 för biljettförsäljning, 2 för att kontrollera status för din flygning…
• Kund: (trycker på motsvarande knapp för att ”kontrollera status för din flygning”)
• Knappvalsmeny: ”Vänligen ange eller skriv in ditt flightnummer följt av pundtecknet. Ange sedan avgångsdagen för ditt flyg följt av avgångsmånaden.”
• Kund: ”Flight AB1234”. (Trycker på pundtecknet.) ”6 mars”
• Knappvalsmeny: ”Flight AB1234 med avgång den 6 mars är planerad att avgå i tid kl. 12.30.”

Knappvalsmeny med konversationer

• Knappvalsmeny: ”Hej, tack för att ni/er ringer till vårt flygbolag. Hur kan jag hjälpa er/er idag?”
• Kund: ”Kan ni/er hjälpa mig att kontrollera status för min flygning?”
• Knappvalsmeny: ”Naturligtvis kan jag hjälpa er/er med det. Kan ni/er ge mig ert flightnummer och avgångsdatum?”
• Kund: ”Ja, mitt flygnummer är AB1234 och det avgår idag, den 6 mars.”
• Knappvalsmeny: ”Tack så mycket. Ditt flyg AB1234 avgår idag, den 6 mars, och är planerat att avgå i tid kl. 1230.”

I varje interaktion kunde kunden få svar på sin fråga utan hjälp av en agent. Vilken som är bäst för er beror på en kombination av prissättning av knappvalsmeny och era individuella affärsbehov.

Med traditionell knappvalsmeny var den som ringde tvungen att vänta igenom en lista med menyalternativ innan han eller hon kunde svara. Med knappvalsmeny och AI kunde användarna börja hitta en lösning lite snabbare.

Kunden kunde tala i båda interaktionerna, men med knappvalsmeny kunde de tala i hela meningar. I övrigt var interaktionerna mycket lika och lika tillfredsställande.

Fördelar och nackdelar med knappvalsmeny med konversationer

Knappvalsmeny är beroende av AI och maskininlärning för att leverera kundservice. Även om den här tekniken är kraftfull och robust innebär den också utmaningar.

När det gäller att välja en knappvalsmeny för er verksamhet måste ni/er väga för- och nackdelar med automatisering av kundtjänst.

Fördelar med knappvalsmeny med konversationer

• Automatisera fler interaktioner med kunder – när konversationer När AI och knappvalsmeny fungerar tillsammans kan de hantera ett bredare spektrum av samtalsproblem utan att agenten behöver ingripa än både traditionell knappvalsmeny och telefonsupport utan knappvalsmeny. Du kommer att vara bättre rustad för att tillfredsställa de 35% av kunderna som föredrar självbetjäning för att lösa problem.
• Hantera fler samtal samtidigt – Det säger sig självt att färre menyer att navigera i innebär lägre genomsnittliga hanteringstider. Det går snabbare för en uppringare att lyssna på ett meddelande och sedan förklara sitt problem än att vänta genom en (eller flera) fulla menyer med alternativ. Det innebär också mindre risk för att de som ringer trycker på nollknappen och kräver att få prata med en agent. Knappvalsmenyerna avleder enklare samtal, vilket innebär att dina agenter har större tillgänglighet för mer komplexa samtal eller för de kunder som föredrar mänsklig interaktion.
• Korta väntetiderna – De som ringer kan tala direkt till knappvalsmenyn som leder dem till rätt plats. Dina kunder sparar tid på att lyssna på uppmaningar och navigera i långa knappvalsmenyer. Att hålla nere den genomsnittliga handläggningstiden kan vara en kamp mot utmattning – varje liten bit hjälper.
• Kostnadsbesparingar – Knappvalsmeny med konversationer kräver en initial investering. Men det kan löna sig. Fler självbetjäningsalternativ, kortare väntetider och snabbare samtalslösningar innebär att dina agenter kan hantera mer på kortare tid. Ni/er kan optimera agenternas arbetsrotation utifrån efterfrågan och minska arbetskraftskostnaderna.

Nackdelar med knappvalsmeny med konversationer

• Problem med underliggande AI – Inte ens den bästa knappvalsmeny som bygger på konversationer är 100 % pålitlig. En snabb interaktion med generativa AI-verktyg visar på de försiktighetsåtgärder som är förknippade med att förlita sig på artificiell intelligens. AI är inte ofelbar, den gör fortfarande fel. En nyligen publicerad rapport visade till exempel att ChatGPT sorterade CV:n med rasistiska fördomar. Varje AI-verktyg kräver fortfarande tillsyn av en människa för att säkerställa att du levererar en positiv kundupplevelse varje gång.
• Problem när AI inte känner igen uppringarens tal – NLP är mycket utvecklat jämfört med var det kom ifrån. Det blir bättre för varje dag, men hur är det med uppringare med unika talmönster eller talfel? Om du inte kan förstå en uppringare blir din verksamhet mindre inkluderande och tillgänglig för kunderna. Sådana incidenter kan också bli en PR-mardröm.
• Saknar den mänskliga kontakten – Knappvalsmenyer må vara bra på att låta mänskliga, men det är inte samma sak som att prata igenom ett problem med någon. Många kunder är mer bekanta och bekväma med den traditionella knappvalsmenyn, som oftast slutar med att de blir dirigerade/ruttade till en riktig person. En studie visade också att 78 % av de kunder som använde automatiserade servicekanaler i slutändan ändå behövde komma i kontakt med en människa.
• Vissa kunder kanske inte litar på AI-svar – Även om AI har kommit långt har det fortfarande en lång väg kvar innan det har konsumenternas fulla förtroende. Forbes rapporterar att 76% av kunderna är oroliga för att AI ska ge dem felaktig information. Ännu mer alarmerande är att Statista rapporterade att endast 40 % av amerikanerna är villiga att lita på AI-system.

Knappvalsmeny med konversationer är bara ett alternativ för att boosta CX

Genom att implementera knappvalsmeny med NLP och maskininlärning kan de som ringer delta i människoliknande interaktioner som förhoppningsvis leder dem till en lösning.

Många företag behöver dock inte den nivån av komplexitet i sin knappvalsmeny. De vill ha något bekant med funktioner och flexibilitet som hjälper dem att förbättra kundupplevelserna.

CloudTalk’s AI-drivna lösning för affärssamtal har funktioner för knappvalsmeny som passar in i bilden. Den använder AI och automatisering för att leva upp till kundupplevelsen, utan att förlita sig på, ännu inte 100% pålitlig, konversationer och generativ AI.

Vår visuella samtalsflödesdesigner ger er möjlighet att skapa utmärkta kundresor. Det krävs ingen kodning för att hantera och ändra interaktioner med knappvalsmenyerna och med anpassade verktyg för samtalsdirigering och automatisering av arbetsflöden kan ni/er spara upp till tre minuter per samtal.

Ni/er kan utnyttja kraften i AI med automatiska samtalstranskriberingar och samtalssammanfattningar. Inbyggd analys ger ditt team tillgång till mätvärden för samtalskvalitet och agenternas prestanda i realtid.

Boka ett samtal med vårt team för att få veta vad CloudTalk kan göra för ditt företag.

Kontakta försäljning