Master Guide för kampanjer med utgående samtal: Konfiguration och bästa praxis

Effektivt uppsökande arbete kan antingen göra eller stjälpa ditt företag. Men för att konfigurera en framgångsrik kampanj för utgående samtal krävs mer än en kö och ett team.

Från att utöka din kundbas, generera ytterligare intäkter, upptäcka nya möjligheter och få användbar feedback – kampanjsamtal är nyckeln till allt som ditt affärsbehov kräver för att överleva.

Upptäck hur proffs konfigurerar och hanterar kampanjer för utgående callcenter för att maximera positiva resultat med hjälp av beprövade och (A/B)-testade bästa metoder och strategier.

Viktiga lärdomar:

• Utgående kampanjer kan delas in i tre typer baserat på deras mål: kalla kampanjer, varma kampanjer och feedback/återkopplingskampanjer.
• Funktioner, samtalsmanus, uppringningsstrategier och utbildning av agenter är alla viktiga aspekter att ta hänsyn till när man utformar en effektiv kampanj för utgående samtal.
• De flesta kampanjer misslyckas på grund av brist på personalisering, A/B-testning, kontinuerlig förbättring och prioritering av kvantitet framför kvalitet.

Vad är en utgående kampanj?

Om du någonsin har fått ett samtal från din bank, teleoperatör, försäkringsbolag eller till och med ett företag som du aldrig har hört talas om, har du upplevt en kampanj med utgående samtal. Detta är motsatsen till ett inkommande samtal, där du är den första som hör av dig.
Utgående kampanjer är ett verktyg som företag använder för att kontakta sina befintliga kunder (varma samtal) eller potentiella leads (kalla samtal) av olika skäl, till exempel för att samla in feedback, kvalificera prospekt, avsluta affärer med mera.

Varför är utåtriktade kampanjer viktiga?

Kampanjer med utgående callcenter är din direktlinje till din publik och det bästa sättet att nå ut till så många som möjligt.

Detta gör utgående samtal avgörande för att generera leads, skaffa och behålla kunder, prospektera och mycket mer. Genom att ta initiativ till att nå ut kan ni/er bygga relationer, samla in insikter och driva önskade åtgärder, samtidigt som ni behåller kontrollen.

Vilka är fördelarna med utåtriktade kampanjer?

Som ert hemliga vapen för riktad uppsökande verksamhet kan utgående kampanjer ge er/er många fördelar. Dessa inkluderar:

1. Driv direkt engagemang:

Genom att låta kunder och prospekts höra information direkt ”från hästens mun” maximerar ni/er effekten av ert budskap. Enligt DiscoverORG är 75% av de tillfrågade cheferna villiga att boka ett möte via ett samtal.

2. Fokus på interaktioner i realtid

Omedelbar feedback gör att ni/er kan justera er inställning till konversationen i farten och ytterligare optimera processer baserat på användbara insikter. Enligt HubSpot kan du boosta din avslutsfrekvens med 64% genom att övervinna invändningar.

3. Införliva exakt målinriktning

Med utgående kampanjer kan ni/er skräddarsy ert budskap till specifika demografiska grupper eller segment och se till att det når fram till er målgrupp. Forskning från CallHippo visar att personalisering och ihärdighet kan boosta konversationer med 72%.

4. Uppmuntra till snabba svar

Till skillnad från att vänta på inkommande förfrågningar kan utgående kampanjer framkalla omedelbara svar och åtgärder. Instapage fann att 32% av marknadsförarna anser att deras utgående samtal är mer effektiva än andra uppsökande strategier.

5. Behåll kontrollen över meddelanden

Ni/er har full kontroll över innehållet och tidpunkten för er uppsökande verksamhet, vilket säkerställer konsekvens och relevans. Enligt LinkedIn är det 78% mer sannolikt att du säljer bättre än dina kollegor när du använder det för att bygga en relation med ditt prospekt.

Olika typer av kampanjer för utgående samtal

Baserat på syftet med kampanjen för utgående samtal finns det flera typer ni/er kan välja mellan. Dessa skiljer sig inte bara i sitt övergripande mål utan också i strategier och inkluderar:

• Kampanjer med kalla samtal:

Som namnet antyder fokuserar denna typ av utgående kampanj på att nå ut till potentiella kunder via kalla samtal utan uppmaning. Dess primära mål inkluderar vanligtvis att kvalificera leads, konfigurera möten och avsluta affärer.

Kalla samtal har vanligtvis en usel konverteringsgrad – bara 2 % i genomsnitt. Därför använder callcenters ofta skript för kalla samtal för att förbättra konverteringsgraden med upp till 5 gånger och utgående uppringare för att snabba upp samtalsprocessen.

• Kampanjer för att nå ut med värme:

Till skillnad från kalla samtal fokuserar varm uppsökande verksamhet på kvalificerade leads och befintliga kunder. Vanliga användningsområden är uppföljning, merförsäljning, korsförsäljning, win-back och aktiviteter för att boosta kvarhållande av kunder.

Tack vare redan existerande relationer har varma samtal en mycket högre konverteringsgrad på 20-70%, beroende på agentens relation till kunden.

För att maximera resultaten kompletterar företagen ofta sina kampanjer med CRM-integrationer, funktioner för kundkort i realtid och utgående uppringningsprogram som möjliggör personalisering.

• Insamling av enkäter, feedback och referenser:

Denna typ av kampanj har också sitt ursprung i varm uppsökande verksamhet men skiljer sig åt i sitt syfte. Istället för att sälja utåt fokuserar den på att driva interna förändringar via insikter och feedback och samla in rekommendationer från nöjda kunder.

Bortsett från det tenderar det att ha lika höga konverteringsfrekvenser och använder samma verktyg och funktioner som beskrivs ovan för varma uppsökande kampanjer.

Så här konfigurerar du en effektiv kampanj för utgående samtal

Trots att de olika typerna av kampanjer som beskrivs ovan kan verka enkla, är det faktiskt ganska mycket som krävs för att skapa en effektiv kampanj.

Men oroa er inte, nedan hittar ni/er en komplett guide till allt ni behöver göra för att nå era mål.

1. Definiera mål och målgrupp för kampanjen

Det första steget är alltid att identifiera vad ni/er vill göra och vem ni/ni vill göra det med. Nu är detta inte särskilt svårt.

Om ni vill utöka er kundbas bör ni/er genomföra en kampanj med kalla samtal som fokuserar på potentiella kunder på era målmarknader. Om ni/er vill maximera era intäkter från befintliga kunder bör ni/er börja med varmbearbetning för merförsäljning. Ni/er fattar poängen.

Djävulen ligger dock i detaljerna. För att uppnå dina mål måste du sätta upp SMART-mål (specifika, mätbara, uppnåeliga, relevanta och tidsbundna) som baseras på uppföljningsbara mätvärden som är kopplade till dina mål.

Ni/er kan läsa mer om dessa här, men några av de ni bör överväga är:

• Avslutade affärer
• Planerade möten
• Nöjd kund (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Antal blockerade samtal

2. Välj rätt verktyg och teknik

En kampanj för ett callcenter kan bara bli så bra som de människor och verktyg som är inblandade. När det gäller det senare erbjuder VoIP-programvara idag en uppsjö av funktioner och integrationer för att effektivisera era arbetsflöden – allt ni behöver göra är att välja de bästa.

Naturligtvis är detta subjektivt och beror på flera faktorer, inklusive målen för din utgående kampanj, teamets sammansättning, budget och mer. Ni/er kan lära er allt om detta ämne i vår artikel här, men de som definitivt är värda att överväga inkluderar:

#1 Kampanjer för callcenter

Översikt:

Att göra ”umms”, ”aahs” och besvärliga pauser är ett minne blott
med Callcenter Campaigns.

Ta full kontroll över dina agenters konversationer och låt dem
fokusera på det som är viktigt genom att förse dem med detaljerade manus, undersökningar och frågeformulär.

Effektivisera dagliga arbetsflöden med förberedda köer. Konfigurera, övervaka och justera aspekter som rör försök till samtal och tiden mellan dem i realtid.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Effektiviserade samtalsoperationer
• Enkel och snabb konfiguration
• Kortare väntetider
• Kortare tid mellan samtalen
• Förbättrad produktivitet hos agenter + nöjdare kunder

#2 Klicka-och-ring

Översikt:

Förändra hur dina agenter initierar samtal genom att omvandla alla
telefonnumren online eller i ett CRM/helpdesk-verktyg till ett klickbart format. Ta bort
manuell uppringning från ekvationen och spara både tid och pengar.

Allt du behöver göra är att installera Klicka och ring-tillägget i din webbläsare.
Ni kan glömma copy-pasting och falska uppringningar på samma sätt
som ni kan ringa – direkt.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Direktsamtal
• Inga misstag
• Ingen manuell uppringning + effektiviserad drift
• Fungerar i alla kanaler

#3 Bortfall av röstbrevlåda

Översikt:

Kan dina agenter inte få kontakt med en viktig kund? Det är inget problem! Förutom att
lämnar ett anpassat röstmeddelande kan ni/er spela in era meddelanden i förväg och
skicka röstmeddelandena med en knapptryckning.

Bäst för:

Utgående verksamhet

Fördelar:

• Snabbare upplösning
• Minimala samtalsfördröjningar
• Anpassningsbara röstmeddelanden
• Bättre kundupplevelse + högre andel lyckade kontakter

#4 Power Dialer

Översikt:

Nå 3x fler prospekt varje dag samtidigt som du effektiviserar agenternas arbetsflöden
med skript, frågeformulär, enkäter och automatisering efter samtal. Skapa
anpassade dagliga uppringningslistor och låt handläggarna börja ringa med bara ett klick.

Power Dialers kan automatisera samtalsverksamheten genom att importera
kontakter direkt från din CRM- eller XML-fil och upprätthålla agentens
flöde genom att initiera nästa samtal på listan efter att det sista har avslutats.

Bäst för:

Outbound Operations fokuserade på volym.

Fördelar:

• Fler samtal varje dag
• Snabbare samtalslösning
• Automatisering av dagliga uppgifter
• Enkel användarvänlighet + kompatibilitet mellan olika verktyg

#5 Smart Dialer

Översikt:

Minska samtalstiderna med upp till 50 % och nå fler potentiella kunder på ett effektivt sätt.
Skapa samtalsköer som är enkla att använda med ett klick direkt från valfri webbplats,
CRM eller helpdeskverktyg med anpassningsbara buffertar.

Beställ kontakter via dra-och-släpp för maximal effektivitet och låt dina
agenter löpa amok. Smart Dialer flyttar automatiskt prospekt som inte svarar på
längre ner på listan för att spara tid och maximera svaren.

Bäst för:

Outbound Operations med fokus på kundupplevelse.

Fördelar:

• Samtalsköer med ett klick
• Drag-och-släpp-hantering av köer
• Automatisk prioritering av kontakter
• Verktygintegration med tredje part + automatisering av dagliga uppgifter

#6Kunduppgifter

Översikt:

Få omedelbar insikt i vem som är i andra änden av linjen genom att ta fram
relevanta kunduppgifter redan innan ni/er lyfter luren. Integrera
din callcenterlösning med ditt CRM eller Helpdesk för enkel åtkomst.

Visa tidigare samtalshistorik, samtalsinspelningar, utskrifter, avtal, kundtjänstärenden,
eller till och med dina egna anpassade fält. Spara tid för kunder och agenter genom att
erbjuder enkel kontext. Konfigurera för framgång med taggning mitt i samtalet.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Omedelbara insikter
• Kompatibilitet över plattformsgränserna + förbättrad kundupplevelse
• Tillgänglig före och under samtal

#7Anteckningar om samtal

Översikt:

Skapa och få tillgång till anteckningar när som helst. Fortsätt där ni/er slutade och
använd relevanta data från tidigare interaktioner för att bygga bättre relationer med
era kunder.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Skapande av anteckningar under och efter samtal
• Omedelbar tillgång till anteckningar
• Mer kontext för varje samtal + nöjdare kunder

#8 Märkning av samtal

Översikt:

Använd befintliga taggar eller skapa nya anpassade taggar i farten för att effektivt
kategorisera varje samtal och spåra samtalstyp, resultat och olika KPI-mätvärden.
Implementera obligatorisk taggning efter samtalet för att upprätthålla tydlig synlighet.

Förändra sättet ni/er utvärderar samtal genom att automatiskt synkronisera taggar
med ert CRM. Gräv djupt i din Analytics med taggfilter. Maximera effektiviteten på
med databaserade strategiska beslut och coachning av agenter.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Skapande av taggar under och efter samtal
• Förbättrad utvärdering av Analytics
• Mer kontext för varje samtal + bättre coachning av agenter

#9Callcenter Analytics

Översikt:

Centralisera alla teamets data och få tillgång till allt ni behöver veta om agenternas prestationer eller samtalsstatistik för att göra förutsägelser och optimera er strategi.

Gå så djupt ni/er vill. Spåra varje steg i varje inkommande eller utgående samtal. Använd informationen för att utvärdera både enskilda agenters och avdelningars prestationer.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Komplex förståelse av callcenters prestanda
• Fördjupad analys av avdelningar och agenter
• Strategisk riktad coachning + databaserat beslutsfattande

#10Samtalsövervakning

Översikt:

Låt chefer och erfarna agenter delta i support- och säljsamtal för att ge hjälp, utvärdera agenternas prestationer eller bedöma hur effektiva samtalsskripten är.

Välj önskad synlighet för att antingen avlyssna samtal direkt och delta i 3-vägssamtal, viska i din agents öra utan att kunden vet om det, eller bara vara en fluga på väggen med samtalslyssning.

Bäst för:

Inkommande & utgående verksamhet

Fördelar:

• Valbar synlighet
• Enkel problemlösning
• Förbättrad kundupplevelse + bättre coachning och onboarding av agenter

3. Välj rätt uppringningsstrategi

Förr i tiden, innan automatiserad utgående uppringning var en sak, var det en ganska involverad process att välja och strukturera din strategi. Nuförtiden behöver ni/er inte oroa er för det eftersom det finns en outbound dialer för varje tänkbart användningsfall.

Vi behandlar detta ämne utförligt i vår artikel här, men för tillfället behöver ni/er bara en snabb översikt över de olika typerna av dialers som finns och deras respektive strategier.

#1 Automatisk uppringning

Den mest grundläggande typen av utgående dialer. Den ringer nästa nummer i kön efter att det sista samtalet har avslutats.

Användningsfall: Låg kostnad, hög volym samtalsoperationer för enkel försäljning.

Effektivitet: N/A

Kontrollera hur mycket Auto Dialer kostar.

Hur kan ni/er jämföra Auto vs Predictive dialer?

#2 Prediktiv uppringning

En outbound dialer som kan utvärdera och förutse callcenters kapacitet. Den kan initiera flera samtal samtidigt för varje agent för att maximera resursutnyttjandet.

Användarfall: Kampanjer med stora samtalsvolymer för mindre team med begränsade resurser.

Effektivitet: När den används på rätt sätt kan den boosta antalet lyckade samtal med <400%.

#3 Power Dialer

Utgående dialer som ringer ett samtal åt gången per agent. Erbjuder en högre nivå av kontroll över utsedda samtalsköer. Är enkel att använda och kräver inga komplexa algoritmer för att fungera.

Användarfall: Balanserade kampanjer optimerade för både räckvidd och personalisering.

Effektivitet: När den används på rätt sätt kan den hjälpa till att nå 3x fler leads per dag.

Hur mycket kostar Power Dialer?

Se varför ni/er ska välja Power Dialer framför Predictive Dialer.

#4 Smart Dialer

Den mest komplexa av alla outbound dialers. Kan användas för att skapa mycket skräddarsydda, anpassningsbara samtalsköer och kampanjer. Kan integreras med tredjepartsverktyg (CRM:er, Helpdesks, etc.) och Klicka-och-ring.

Användarfall: Medelstora kampanjer med högt värde optimerade för CSAT.

Effektivitet: När den används på rätt sätt kan den minska samtalstiderna med <50%.

Läs mer om hur Smart Dialer prissätts.

4. Navigera i efterlevnad och reglering för utgående samtal

Detta borde inte komma som någon överraskning, men de flesta normala människor är inte stora fans av utgående marknadsföringssamtal. Som ett resultat har branschen under de senaste decennierna blivit föremål för fler och fler lagar och förordningar för att skydda dessa individer från trakasserier.

GDPR och MAN:s regelverk är bara början, så om ni/er vill undvika juridiska problem måste ni undersöka och förstå lokala och internationella lagar som er utgående kampanj kan komma att omfattas av.

Lika viktigt är det att upprätta en DNC-lista (Do-Not Contact) och utbilda dina agenter i hur de ska reagera i situationer där kontakter begär att bli undantagna från dina framtida kontakter.

5. Skapa effektiva manus för kalla samtal

Som nämndes i föregående avsnitt är samtalsskript, men särskilt kallsamtalsskript, till för att maximera de positiva resultaten av din kampanj. När allt kommer omkring kan de boosta dina konversationer med upp till 5x.

Allt detta betyder att om ni/er vill lyckas måste ni veta hur ni skapar nya skript eller anpassar befintliga skript till era specifika användningsområden. Det innebär att skapa en effektiv öppningsreplik för kallt samtal, erbjuda värde på förhand och anpassa sig till kunden.

Sist men inte minst bör ni/er också utbilda era agenter i hur man övervinner vanliga invändningar, eftersom detta kan öka er framgångsgrad med upp till 64%.

6. Utbilda och stärk ditt team för utresande

På tal om utbildning är det lika viktigt att se till att ditt outbound-team har den motivation, de färdigheter och den kunskap som krävs för att lyckas. Erkännande och prestationsbaserade incitament är ett bra sätt att börja med det första.

När det gäller de senare bör ni/er börja med att utforma ett omfattande utbildningsprogram som omfattar produktkunskap, förståelse för kampanjer, användning av skript och strategier för att engagera kunderna.

Med hjälp av verktyg som Samtalsövervakning, Inspelning och Viskning som vi nämnde tidigare kan ni/er observera era agenter ”i det vilda” och erbjuda användbara råd baserade på verkliga situationer eller till och med erbjuda insikter medan de är i ett samtal.

Slutligen bör ni/er uppmuntra representanterna att dela med sig av sina erfarenheter och sin feedback till kollegorna för att skapa en kultur av ständiga förbättringar.

7. Optimera samtalsscheman för maximal effekt

Även om Gitnux föreslår att de bästa tiderna för säljsamtal är mellan 11:00 – 12:00 och 16:00 – 17 :00 (kundens tid, naturligtvis), behöver detta inte nödvändigtvis vara fallet för alla branscher i alla länder.

Därför rekommenderar vi starkt att ni/er tittar närmare på era callcenters analyser och försöker identifiera de bästa tiderna för att nå era kunder. När ni/er gör detta bör ni också komma ihåg hur tidszoner påverkar era samtal, särskilt i internationella kampanjer.

Baserat på den här informationen kan ni/er anpassa bemanningen så att den matchar behoven i kampanjen. Ni kan också komplettera detta med en Predictive Dialer för att förutse kundernas tillgänglighet eller en Smart Dialer som anpassar samtalsköerna till er aktuella personalstyrka.

8. Genomför en pilotkampanj för att testa strategier

Låt oss säga att du har gjort allt detta och att du har en kampanj som är så gott som klar. Ska ni/er bara börja ringa? Nej, naturligtvis inte!

Ni vill inte investera betydande resurser i kampanjen bara för att upptäcka att den inte fungerar som ni/er förväntade er. Därför måste ni/er testa era antaganden i en småskalig ”pilot ” -kampanj.

Schemalägg den så att den pågår under några dagar med ett begränsat antal mål. Samla in information och feedback från både agenter och kontakter och se till att övervaka prestandan i analytics.

Om allt går som förväntat kan ni/er använda er kampanj för utgående samtal med full kapacitet. Men om ni/er upptäcker att resultaten inte når upp till era mål måste ni gå tillbaka till ritbordet.

9. Övervaka, analysera och optimera din samtalsstrategi

Vi nämnde att vi skulle sätta KPI:er och OKR:er i början, och nu är det dags att vi går hela vägen runt och avslutar med hur du faktiskt utvärderar din prestation mot dem.

De flesta callcentermjukvaror levereras med Analytics som låter er/er övervaka olika aspekter av era samtal på individ-, team-, avdelnings- eller till och med företagsnivå. Men allt är inte relevant för målen med din utgående kampanj.

Så, baserat på vad ni/er vill att kampanjen ska uppnå, måste ni hålla ett öga på specifika mätvärden för samtalsspårning. Detta gör att ni/er kan hitta förbättringsområden, felsöka i farten och i slutändan uppnå era mål.

Vi diskuterar detta utförligt i vår artikel här, men de vanligaste är följande:

1. Konverteringsgrad: Andelen utgående samtal som resulterar i ett önskat resultat, t.ex. en försäljning, tidsbokning eller leadgenerering. Det mäter hur effektiva de utgående säljinsatserna är när det gäller att konvertera prospekt till kunder eller kvalificerade leads.

2. Genomsnittlig samtalslängd: Den genomsnittliga tid som ägnas åt utgående säljsamtal. Detta mått ger insikter i hur effektiva konversationerna är och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera interaktioner och förbättra produktiviteten.

3. Uppringningseffektivitet: Förhållandet mellan antalet lyckade anslutningar och antalet försök till utgående samtal, ofta uttryckt i procent. Dialing efficiency mäter hur effektivt det är att nå ut till potentiella kunder och hjälper till att optimera samtalsstrategier för att maximera kontaktfrekvensen och försäljningsmöjligheterna.

4. Pipeline-hastighet: Den hastighet med vilken prospekt rör sig genom försäljningspipelinen från första kontakt till konvertering. Utgående försäljningsaktiviteter påverkar pipelinehastigheten och ger insikter om effektiviteten i försäljningsprocesserna och den övergripande hälsan i försäljningstratten.

5. Score för kundnöjdhet (CSAT): Ett mått som används för att mäta hur nöjda kunderna är med kundupplevelsen av supporten och som vanligtvis samlas in via enkäter efter samtal eller feedbackmekanismer. CSAT-poäng ger insikter om kvaliteten på supportinteraktioner och den övergripande tjänsteleveransen.

Bästa praxis för kampanjer för utgående samtal

Förutom det vi diskuterade i föregående avsnitt finns det några saker ni/er kan göra för att ytterligare förbättra era kampanjer för utgående samtal. Dessa inkluderar:

• Anpassa de uppsökande insatserna:

Tänk bortom generiska skript och konserverade svar. Personalisering är nyckeln till att fånga ditt prospekts uppmärksamhet och bygga upp en relation. Ta dig tid att undersöka dina prospekt och skräddarsy dina meddelanden för att ta itu med deras specifika smärtpunkter, intressen och behov.

Blanda in personliga detaljer i dina konversationer, till exempel interaktioner eller branschrelaterade nyheter, för att visa att du har gjort din hemläxa och verkligen bryr dig om deras framgång.

• Prioritera kvalitet framför kvantitet:

I den snabba världen av utgående samtal kan det vara frestande att enbart fokusera på att ringa upp så många nummer som möjligt. Kvalitet bör dock alltid prioriteras framför kvantitet.

Istället för att jaga godtyckliga samtalskvoter bör du sträva efter att delta i meningsfulla konversationer som ger mervärde för båda parter. Investera tid i att lyssna aktivt, ställa frågor och verkligen förstå dina prospekts utmaningar och mål.

Genom att prioritera konversationer av hög kvalitet ökar du inte bara dina chanser till konvertering utan skapar också långsiktiga relationer som bygger på förtroende och ömsesidig respekt.

• Utnyttja flerkanalig kommunikation:

Även om utgående samtal är ett kraftfullt verktyg i din marknadsföringsarsenal är det viktigt att komplettera det med andra kommunikationskanaler för en holistisk uppsökande strategi.

Använd e-post, SMS, sociala medier och andra kanaler i kampanjen för att nå ut till potentiella kunder där de är som mest mottagliga. Genom att diversifiera din kommunikationsstrategi ökar du dina chanser att få kontakt med potentiella kunder och förstärka ditt budskap genom flera kontaktpunkter.

Kom ihåg att hålla en konsekvent ton, varumärkesprofilering och budskap i alla kanaler för att skapa en sömlös och sammanhängande kundupplevelse.

• Omfamna etik:

Inhämta uttryckligt samtycke innan du kontaktar potentiella kunder, respektera deras integritetspreferenser och tillhandahåll tydliga opt-out-mekanismer för dem som vill avregistrera sig från ytterligare kommunikation. Genom att prioritera efterlevnad och etik bygger du förtroende hos din målgrupp och skyddar ditt rykte i det långa loppet.

5 vanliga misstag att undvika vid utgående samtal

Nu när vi har sett allt ni/er bör göra för att skapa den bästa möjliga kampanjen för utgående callcenter, låt oss titta på några av de saker ni definitivt inte bör göra. Detta ingår:

1. Vi förbiser vikten av A/B-testning

Ett av de största misstagen som företag gör när det gäller utgående samtal är att de inte testar och itererar sina strategier. A/B-testning innebär att man jämför två eller flera varianter av en kampanj (t.ex. meddelanden, skript eller uppringningsstrategier) för att avgöra vilken som fungerar bäst.

Genom att försumma A/B-testning går ni/er miste om värdefulla möjligheter att identifiera vad som väcker mest genklang hos er målgrupp och optimera er strategi därefter. Införliva A/B-testning i din planeringsprocess för kampanjen för att kontinuerligt förfina och förbättra dina uppsökande insatser.

2. Inte (tillräckligt) personligt anpassad

I dagens hyperuppkopplade värld förväntar sig kunderna personliga upplevelser vid varje kontaktpunkt. Ändå förbiser många företag vikten av att skräddarsy sina uppsökande insatser efter individuella preferenser och behov.

Generiska eller opersonliga meddelanden kan uppfattas som skräppost eller oärliga, vilket kan leda till oengagemang eller frustration bland potentiella kunder.

För att undvika detta misstag bör du investera tid i att förstå din målgrupp och utforma personliga meddelanden som stämmer överens med deras unika utmaningar, mål och intressen. Införliva personliga symboler, som förnamn eller tidigare interaktioner, för att få din kontakt att kännas mer äkta och relevant.

3. Underskattning av värdet av feedback

Feedback är en värdefull källa till insikter som kan hjälpa er/er att identifiera blinda fläckar, upptäcka möjligheter till förbättringar och förfina er strategi för utgående samtal. Många företag förbiser dock vikten av att be om feedback från både agenter och prospekt.

Att inte samla in feedback från agenter kan leda till missade möjligheter att ta itu med utbildningsbehov, effektivisera processer och boosta moralen. På samma sätt innebär underlåtenhet att inhämta synpunkter från potentiella kunder att man går miste om värdefulla insikter om deras preferenser, smärtpunkter och uppfattningar om ditt varumärke.

Gör insamling av feedback till en prioritet i dina initiativ för utgående samtal och utnyttja dessa insikter för att driva meningsfulla förbättringar och innovation.

4. Förlita er enbart på kvantitet i stället för kvalitet

Även om det är frestande att mäta framgång i form av samtalsvolym och räckvidd, kan fokus på kvantitet leda till minskad avkastning och utbrändhet bland ditt outbound-team.

Höga samtalsvolymer kan leda till trötthet, minskat engagemang och lägre kvalitet på interaktionen med potentiella kunder. Istället för att fixera dig vid uppringningsmätningar, prioritera kvalitet framför kvantitet genom att betona meningsfulla konversationer, aktivt lyssnande och relationsbyggande.

Uppmuntra ditt team att investera tid i att förstå varje prospekts behov och tillhandahålla skräddarsydda lösningar som ger mervärde. Genom att flytta fokus från ren volym till kvalitativa konversationer kommer du att se förbättrat engagemang, konverteringsgrad och långsiktig kundnöjdhet.

5. Ignorera behovet av kontinuerlig utbildning och utveckling

Att ringa utgående samtal är en färdighet som kräver kontinuerlig förfining och utveckling för att hålla sig konkurrenskraftig i dagens dynamiska affärslandskap. Många företag gör dock misstaget att betrakta utbildning som en engångsföreteelse snarare än en pågående process.

Om du inte investerar i kontinuerlig utbildning och utveckling för ditt outbound-team kan det leda till stagnation, försämrad prestation och missade möjligheter till tillväxt.

Skapa en kultur av lärande inom organisationen genom att erbjuda regelbundna utbildningar, workshops och resurser för att hjälpa agenterna att förbättra sina kommunikationsfärdigheter, produktkunskaper och tekniker för att hantera invändningar.

Genom att prioritera kontinuerligt lärande och utveckling kommer du att ge ditt team möjlighet att utmärka sig och driva framgång i dina kampanjer för utgående samtal.

Slutsats

Att bemästra konsten att genomföra kampanjer med utgående samtal är nyckeln till att säkerställa din konkurrenskraft och kontinuitet i verksamheten under många år framöver. Och även om det kan ta tid och kräva övning, så vet ni/er nu allt ni behöver för att komma igång.