Navigera i nyanserna: Förklaring av inkommande och utgående samtal

Låt oss kasta lite ljus över två nyckelspelare inom telefonkommunikation: inkommande och utgående samtal. Vart och ett av dessa viktiga verktyg för affärskommunikation har olika syften och fungerar med olika dynamik.

Följ med oss på en resa in i telefonsamtalens värld, där varje ring kan starta en ny kundrelation eller stärka en gammal.

Viktiga slutsatser:

• Inkommande samtal är nyckeln till företag som fokuserar på service. Ni/er får direktkontakt med kunderna och kan erbjuda omedelbara lösningar som boostar kundnöjdheten. Du får också värdefulla insikter och möjlighet till merförsäljning, vilket stärker din relation med varje kund.
• Utgående samtal är perfekta för att generera leads, undersöka marknaden och aktivt nå ut. Med dessa samtal kan ni/er leverera tydliga, riktade budskap som inte bara bidrar till att öka er försäljning utan också ger er möjlighet att samla in viktig information om marknaden.
• Anpassa din strategi för callcenter efter dina behov: förbättra inkommande samtal för effektivare kundtjänsthantering eller förstärk utgående samtal för bättre lead management. Telefonsvarartjänster kan särskilt gynna expanderande företag.

Inkommande samtal kontra utgående samtal

Inkommande och utgående samtal fortsätter att ha en betydande plats i affärsområdet, vilket har en djupgående inverkan på interaktionen med kunderna och i slutändan på företagets resultat.

Visste ni/er att hela 92% av alla kontakter med kunder sker via telefon? Och mer än 41% av säljarna anser att telefonsamtal är deras mest effektiva resurs för att hantera kundförfrågningar.

Den här bloggen kommer att klargöra skillnaderna mellan inkommande och utgående samtal och understryka den strategiska betydelsen av dem.

Vilka är de viktigaste skillnaderna mellan inkommande och utgående samtal?

Att förstå nyanserna mellan inkommande och utgående samtal är viktigt för att skräddarsy din kommunikationsstrategi på ett effektivt sätt. Här är en enkel jämförelse som belyser de viktigaste skillnaderna i syfte, tillvägagångssätt och strategi för kundengagemang.

Värdet av inkommande samtal

Inkommande samtal är de samtal som ett företag tar emot från kunder eller klienter. Tänk på dem som den digitala versionen av någon som går in i en butik och ber om hjälp eller information. Dessa samtal kan vara allt från förfrågningar och begäran om support till feedback, klagomål och så vidare.

Varför är inkommande samtal viktiga?

Till att börja med är de en direktlinje till vad dina kunder behöver och tycker. Tänk på det här: 61% av mobilanvändarna ringer ett företag när de befinner sig i köpfasen av köpcykeln, vilket visar att dessa samtal direkt kan påverka försäljningen och kundnöjdheten.

Inkommande samtal är särskilt fördelaktiga för serviceinriktade företag eller avdelningar som kundtjänst, teknisk support eller försäljning.

Här är några av fördelarna med inkommande samtal:

• Direkt kontakt med kunden: Ger omedelbar interaktion med kunderna, erbjuder lösningar i realtid och bygger relationer.
• Värdefulla insikter: Varje samtal är en guldgruva av information som ger insikter om kundernas preferenser, problem och förväntningar.
• Förbättrad kundnöjdhet: En snabb och effektiv lösning på frågor eller problem kan avsevärt förbättra kundens syn på ditt företag.

Möjligheter till merförsäljning: Genom att engagera kunderna direkt kan skräddarsydda rekommendationer ges, vilket kan öka försäljningen.

4 Avancerad teknik förändrar callcenters för inkommande samtal

Inkommande callcenter använder flera olika tekniker för att optimera sina arbetsflöden.

Till exempel:

• Interaktivt röstsvar (KNAPPVALSMENY): Använder automatiska anvisningar för att navigera den som ringer till rätt avdelning eller information.
• Hantering av kundrelationer (CRM): Systemet organiserar och ger tillgång till kunddata och erbjuder skräddarsydd service genom sömlösa CRM-integrationer, vilket förbättrar den totala kundupplevelsen.
• Automatisk samtalsdistribution (ACD): Fördelar effektivt inkommande samtal till nästa lediga agent.
• Samtalsövervakning: Ger arbetsledare möjlighet att övervaka samtal, säkerställa kvalitet och erbjuda utbildningsmöjligheter.

Effektiviteten hos ett callcenter för inkommande samtal mäts i hur snabbt och effektivt kundernas problem hanteras.

5 nyckeltal som varje företag bör följa upp

• Genomsnittlig tid i kö (ATQ): Den tid som kunderna väntar innan de får kontakt med en agent.
• Genomsnittlig avbrottsfrekvens (Average Abandonment Rate, AAR): Den andel av kunderna som lägger på medan de väntar i kön innan de når en agent.
• Lösning vid första samtalet (FCR): Callcenters förmåga att lösa kundens problem under den första interaktionen.
• Genomsnittlig hanteringstid (AHT): Den genomsnittliga tiden som ett samtal varar, inklusive väntetider.
• Nöjd kund (CSAT): Feedback från kunderna om hur nöjda de är med den service som tillhandahålls.

Är du intresserad av att se den verkliga effekten av effektiv hantering av inkommande samtal?

Kolla in den här berättelsen från en kund: DiscoverCarssystem för knappvalsmeny minskade väntetiderna med upp till 80 %, minskade tiden för att hantera samtal med 25 % och minskade antalet samtal som avbröts med 20 %. Dessa siffror visar på en absolut framgång för företagets strategi för kundtjänst.

Få ut mesta möjliga av utgående samtal

Ett företag initierar utgående samtal för att nå ut till kunder eller potentiella kunder. Se dem som den proaktiva motsvarigheten till inkommande samtal, där ett företag tar det första steget för att komma i kontakt med kunden, oavsett om det gäller försäljning, insamling av feedback eller uppdateringar.

En studie visar att 75% av kunderna uppskattar ett samtal från företag som erbjuder proaktiva serviceuppdateringar eller påminnelser om möten.

Utgående samtal passar utmärkt för säljdrivna företag, marknadsavdelningar eller kundtjänstteam som vill generera leads, telemarketing, boka möten och göra marknadsundersökningar.

Deras fördelar är:

• Proaktivt engagemang för kunderna: Gör det möjligt för företag att nå ut aktivt, skapa en kontakt och visa kunderna att ni/er bryr er.
• Försäljning och generering av leads: Utgående samtal kan på ett effektivt sätt driva försäljning, marknadsföra nya produkter eller återknyta kontakten med gamla kunder.
• Marknadsundersökningar: De erbjuder en direkt metod för att samla in feedback, förstå marknadens behov eller bedöma hur nöjda kunderna är.
• Kontrollerade meddelanden: Gör det möjligt att leverera ett konsekvent budskap eller erbjudande till en målgrupp, vilket ökar kommunikationens effektivitet.

Verktyg för callcenters för utgående samtal

Outbound callcenters använder olika verktyg för att boosta sina uppsökande aktiviteter. De delar flera verktyg med inkommande callcenter, bland annat CRM, Samtalsövervakning, Samtalsinspelning samt rapportering och analysverktyg.

Andra är..:

• Samtalsskript: Utrustar agenter med strukturerade sk ript för att upprätthålla enhetliga meddelanden.
• Automatiska uppringare: Verktyg som Power Dialer effektiviserar uppringningsprocessen genom automatisk upprining av nummer från en lista, vilket ökar agenternas produktivitet.
• System för hantering av leads: Organiserar och prioriterar leads för att effektivisera uppsökande verksamhet.

5 viktiga mätetal att följa

KPI:er återspeglar hur utgående samtal påverkar försäljning och affärsmål. Flera av de mått som används för inkommande samtal är också tillämpliga på utgående samtal. Andra viktiga mätetal är t.ex:

• Uppringda samtal per agent: Antalet samtal som en agent ringer under en viss dag.
• Genomsnittlig anslutningsgrad: Förhållandet mellan antalet leads som svarar och det totala antalet samtal.
• Konversationer: Andelen samtal som uppnår ett visst mål, t.ex. att avsluta en försäljning.
• Försäljningsintäkter: Den totala intäkt som genereras av utgående samtal.
• Affärspåverkan: Den bredare effekten på affärsmålen, vilket omfattar aspekter som förvärv av kunder och lojalitet.

Undrar du hur utgående samtal kan förändra din affärsstrategi?

Här är en annan berättelse från en kund: MyHeritage såg en ökning med 49% av utgående samtal inom tre månader efter implementeringen av CloudTalk samtidigt som man behöll en låg andel missade samtal och förbättrade den övergripande tjänstekvaliteten.

Besluta om rätt strategi för callcenter

Kämpar ni/er med att hantera en kraftig ökning av samtal till kundtjänst och teknisk support?

Att förbättra din strategi för inkommande samtal kan vara lösningen. Om ditt team står inför utmaningar när det gäller att identifiera eller följa upp många leads kan det vara bra att stärka din strategi för utgående samtal.

Oavsett situation, om ditt företag växer och ditt team är överväldigat, kan ditt företag dra stor nytta av att använda telefonsvarartjänster.

6 viktiga faktorer att ta hänsyn till

Låt oss titta närmare på de viktigaste faktorerna som hjälper er/er att hitta det optimala tillvägagångssättet för er organisation.

1. Beakta affärsmålen
   Anpassa strategin till affärsmålen. Strategier för inkommande kunder är viktiga för att behålla kunder, medan strategier för utgående kunder kan vara avgörande för aggressiv marknadsexpansion och leadgenerering.
2. Förstå dina kunders behov och preferenser
   Det är viktigt att känna till dina kunders förväntningar och hur de föredrar att kommunicera. Vissa kanske föredrar telefonsamtal för komplexa frågor, medan andra kanske föredrar chatt eller e-post. Om du anpassar din strategi efter dessa preferenser kan du göra dina kunder nöjdare och mer lojala.
3. Analysera samtalsvolym och typ
   Undersök dina aktuella samtalsdata. Stora volymer av inkommande samtal kan kräva ett robust system för inkommande samtal. Om det finns potential att öka försäljningen eller expandera marknaden genom proaktiv uppsökande verksamhet bör du överväga att utöka dina utgående insatser.
4. Fördela dina resurser väl
   Bedöm teamets kompetens och dina tekniska resurser. Inkommande samtal kräver god kundservice, medan utgående samtal kan kräva mer säljinriktade färdigheter och verktyg som automatisk uppringning eller CRM-integration.
5. Följ regler
   Se till att du följer de regler som gäller för kommunikation med kunder. Inkommande samtal omfattas i allmänhet av färre restriktioner, medan utgående samtal är hårdare reglerade, särskilt vad gäller samtycke och integritet.
6. Testa och anpassa
   Prova båda strategierna om möjligt och använd resultatdata för att anpassa din strategi. Hur effektiva inkommande respektive utgående samtal är kan variera över tid och beroende på marknadsförhållandena, så var beredd att ändra dig efter behov.

Expandera globalt med VoIP: Utforska 2024 Ultimate Callcentermjukvara Buyer’s Guide!

Läs gratis

Slutsats

Om ni/er ska välja en strategi för inkommande eller utgående samtal beror på en djup förståelse av era affärsmål, kundernas preferenser och marknadsdynamiken.

Inkommande samtal är utmärkta för att främja lojalitet och kundnöjdhet och ger en lyhörd touch till din kundservice. Å andra sidan är utgående samtal ovärderliga för att skapa proaktivt engagemang, öka räckvidden och aktivt driva tillväxt och möjligheter.