Komplett guide till 3-vägssamtal: Hur gör man det och vilka är fördelarna?

Här är något ni behöver veta – kvaliteten och priset på er produkt är inte längre en affärsmagnet. Det är kundupplevelsen som är viktig. Faktum är att 48% av konsumenterna byter varumärke för exceptionella tjänster.

Och 79% av dem rankade effektivitet som en av de främsta egenskaperna hos dessa exceptionella tjänster. Det betyder att snabb kommunikation, snabb service och snabb problemlösning är vad ni/er bör fokusera på.

Det är där 3-vägssamtal kommer in i bilden. Funktionen gör det möjligt för agenter att lägga till en tredje person i samtalet, vilket främjar effektiv support, försäljning, teamsamarbete och beslutsfattande.

I den här bloggen kommer ni/er att få veta vad 3-vägssamtal är, varför det är så bra för att boosta effektiviteten och hur ni kan börja använda det.

Viktiga slutsatser

• Med 3-vägssamtal kan ni/er lösa problem snabbare genom att koppla in experter direkt, vilket leder till snabbare problemlösning och nöjdare kunder.
• Använd 3-vägssamtal för effektiva diskussioner i realtid med ditt team, vilket gör projektplanering och beslutsfattande smidigare och mer effektivt.
• Det är enkelt att konfigurera 3-vägssamtal, oavsett om du använder en smartphone, fast telefon eller VoIP-programvara som CloudTalk, vilket säkerställer sömlös kommunikation mellan olika plattformar.

Vad är 3-vägssamtal?

Vi kan beskriva 3-vägssamtal som ett minikonferenssamtal där ni/er kan lägga till ytterligare en person i ett vanligt telefonsamtal.

För att vara exakt är det en underkategori av konferenssamtal med några viktiga skillnader mellan ett vanligt konferenssamtal och 3-vägssamtal. En skillnad ligger i hur ni/er gör konferenssamtal. Ni/er måste använda en konferensbrygga – en maskinvara som kan svara på tiotals eller hundratals samtal och koppla ihop dem till ett enda.

3-vägssamtal kräver inte detta, eller någon annan speciell hårdvara. Det är automatiserat och sker virtuellt, men mer om det senare.

Hur fungerar 3-vägssamtal?

Som namnet antyder är varje 3-vägssamtal 3 parter: en person som ringer, en mottagare av detta samtal och en tredje person som ansluter sig till samtalet. När det händer kan alla prata med varandra och höra varandra samtidigt.

3-vägssamtal består av 4 enkla steg:

1. Samtalsinitiering: En samtalsinitierare ringer upp en primär samtalsmottagares telefonnumret.
2. Lägga till den andra deltagaren: När den primära mottagaren plockar upp samtalet sätter samtalsinitieraren dem i vänteläge och lägger till en sekundär deltagare i det pågående samtalet. Detta görs genom att klicka på en motsvarande knapp, t.ex. ”Lägg till uppringare”, beroende på vilken enhet som används.
3. Sammanslagning av samtal: Den som initierar samtalet måste sammanfoga samtalen, vanligtvis genom alternativ som ”Sammanfoga samtal”. Återigen beror det på enheten.
4. Hantering av samtalet: Den som initierar samtalet avaktiverar den primära samtalsmottagaren och har nu den tredje parten med sig i samtalet. Parterna kan nu hantera det pågående samtalet på det sätt de vill. Till exempel stänga av ljudet igen, återställa ljudet och slutligen avsluta det.

Som vi nämnde beror specifika steg på vilken enhet ni/er använder. Från det kan ni/er gissa att 3-vägssamtal kan göras på flera plattformar, till exempel mobiltelefoner, fasta telefoner eller mycket mer användarvänlig VoIP-programvara.

Det finns 3 viktiga komponenter som krävs för att ringa 3-vägssamtal:

• En telefontjänst som stöder det
• En enhet som möjliggör 3-vägssamtal
• Deltagare i realtid

När är det bäst att använda 3-vägssamtal?

Ni/er vet redan vad 3-vägssamtal är och grunderna i hur de fungerar.

Låt oss nu ta en titt på exempel på scenarier där den här typen av samtal förbättrar din kommunikationsstrategi, interaktivitet och effektivitet som mest.

#1 Lös svåra förfrågningar med ett enda samtal

Inte ens den bästa agenten vet allt om allt. Ibland behöver de rådgöra med en kollega. Ja, de kan sätta kunden i vänteläge, men det är inte idealiskt. Att sätta uppringare i vänteläge kan leda till 19% lägre lösningsgrad vid första samtalet. Vad värre är, cirka 30 procent av kunderna som blir placerade i vänteläge lägger på och ringer aldrig tillbaka.

Att lägga till en specialist eller supervisor i det pågående samtalet är därför ett mycket bättre alternativ. Kunderna får omedelbar hjälp direkt från experten utan långa väntetider.

Huvudsakliga prestationer:

• Förbättrad lösning vid första samtalet
• Lägre andel avbrutna samtal
• Högre grad av personalisering

#2 Organisera smidiga arbetsmöten

Ni/er vet hur det är, att organisera och delta i möten tar tid. Tid som människor vanligtvis inte har. Åtminstone inte för att diskutera mindre frågor.

Ja, ni/er kan också prata med era kollegor på kontoret. Men det är ett alternativ som blir allt mindre vanligt i takt med att allt fler företag föredrar distansarbete. Enligt Forbesvill 98% av de anställda arbeta åtminstone delvis på distans. Och forskningen uppskattar att 32,6 % av de anställda kommer att arbeta hemifrån 2025.

3-vägssamtal är ett perfekt sätt att diskutera mindre saker som du annars skulle behöva lösa asynkront via verktyg som Slack, vilket resulterar i ett mer effektivt samarbete med mindre utrymme för missförstånd.

Huvudsakliga prestationer:

• Mer effektivt samarbete i realtid
• Förmåga att diskutera frågor på distans

#3 Stöd för effektivt teamsamarbete

3-vägssamtal hjälper också till med projektplanering och -genomförande. Telefonsamtal med flera parter gör att ditt team kan dela uppdateringar, lösa problem och samordna uppgifter på ett smidigt sätt.

Huvudsakliga prestationer:

• Förbättrad problemlösning tack vare interaktivitet
• Förenklar beslutsfattande i samarbete
• Hjälper till med att bedöma milstolpar och identifiera hinder
• Gör det möjligt att justera strategin i farten och nå KPI:er

#4 håller virtuell utbildning för agenter

3-vägssamtal gör utbildningen av agenter till en barnlek. Arbetsledare kan till exempel koppla upp sig mot två agenter och göra ett snabbt rollspel med dem. Eller så kan en arbetsledare delta i ett samtal mellan en agent och en kund. När samtalet är slut kan de ge agenten råd i realtid och testa sina kunskaper i praktiken, återigen via ett rollspel.

Allt detta kan göras var som helst och när som helst, utan att man behöver delta i ett traditionellt videomöte. Därför kan cheferna utbilda agenter även om de sitter på en buss.

Huvudsakliga prestationer:

• Låter instruktörer snabbt bedöma agenters färdigheter
• Det är mer interaktivt än enkel Samtalsövervakning.
• Ger omedelbar feedback baserad på verkliga scenarier

---

Jag älskar CloudTalk eftersom det inte bara är ett anropssystem som många andra som vi har övervägt tidigare. Det ger oss alla de funktioner som vi ville använda och allt är enkelt och intuitivt.

Patrycja J., affärsutvecklingschef på Antigro

---

Hur gör man 3-vägssamtal?

Nu när ni/er vet hur funktionen fungerar och när ni kan använda den är det dags att lära er hur man gör ett 3-vägssamtal.

Vi berättade för er att funktionen fungerar på flera olika enheter, t.ex. smartphones, datorer eller till och med SIP-bordstelefoner. Att omvandla ett vanligt samtal till en 3-vägskonferens kan dock vara begränsat på vissa av dessa.

Även om iPhones, Androids och andra smartphones har funktioner för 3-vägssamtal, kan ni/er stöta på flera problem, till exempel:

• Anslutningen kan vara instabil och brytas när som helst.
• Endast den första uppringaren kan se vem som deltar i konversationen
• Endast den första uppringaren kan sammanföra samtalet
• Den som först ringer är inte den enda som kan lägga till nya personer som ringer.
• Din vanliga telefonoperatör kanske inte stöder 3-vägssamtal.

VoIP-applikationer eliminerar dessa problem. 3-vägssamtal via programvara som CloudTalk är stabila och enkla att hantera, och ni behöver inte oroa er för om det finns stöd för alla ni/er vill involvera. Eftersom hela ditt team är förenat under en VoIP-programvara har de alla samma funktioner.

Men oavsett om ni/er väljer att implementera VoIP eller väljer vanliga telefoner, här är hur man använder 3-vägssamtal via var och en av dem:

Hur man gör 3-vägssamtal med CloudTalk

Det bekvämaste sättet att ringa 3-vägssamtal är via de ovan nämnda VoIP appar för 3-vägssamtal.

Låt oss ta CloudTalk som ett exempel!

Våra 3-vägssamtal är en del av en funktion som heter Samtalsövervakning som låter er/er lyssna och delta i agenters telefonsamtal.

Så här får du tillgång till den:

• Logga in på din Kontrollpanel och telefonapp för skrivbordet.

• Leta reda på fliken ”Samtalsövervakning” så ser du en lista över live-samtal med alla samtalsdetaljer. Om en agent aktivt begär hjälp ser du en orange hand bredvid det specifika samtalet.

• Leta reda på ett samtal som ni/er vill delta i och välj sedan alternativet ”Delta”.

• Ni/er kommer att se 3 alternativ:

1. Lyssna på samtalet: ni/er deltar i samtalet, men varken kunden eller agenten hör er.
2. Prata med agenten: ni/er deltar i samtalet, men det är bara agenten som hör er.
3. Prata med båda : ni/er deltar i samtalet och både agenten och kunden hör er.

• För 3-vägssamtal måste ni/er därför välja det tredje alternativet, ”Prata med båda”.

• Koppla från när som helst eller växla enkelt till något av de ovan nämnda lägena. Agenten kommer att meddelas att ni/er har gjort det.

Hur man gör 3-vägssamtal på en fast telefon

Så här konfigurerar du ett trepartssamtal på en skrivbordstelefon:

• Ring den första personen med din fasta telefon och vänta på att han eller hon ska ta emot samtalet.
• När du har tagit emot ett telefonsamtal sätter du det pågående samtalet på vänt med hjälp av Hook- eller Flash-knappen på enheten. Vänta på tre korta ljudsignaler och en kopplingston.
• Sedan slår du bara *71 och sedan den andra deltagarens telefonnumret
• När den andra personen tar emot samtalet ber du honom/henne att sätta samtalet på vänt och trycker på Hook/Flash-knappen igen för att koppla ihop båda samtalen.
• Ni/er kan nu fortsätta konversationen med båda samtalspartnerna och hantera 3-vägssamtalet.

Hur man gör 3-vägssamtal på en iPhone

• Så här gör du hur man konfigurerar ett trepartssamtal i ett iOS gränssnitt:

• På skärmen trycker du på den gröna ikonen ”Telefon”.

• Ring den första personen som ni/er vill nå och informera om att ni konfigurerar ett 3-vägssamtal.

• Ring det andra samtalet på samma sätt som ni/er gjorde med det första. När det andra samtalet går igenom sätts det första samtalet automatiskt i vänteläge.

• Prata med den andra personen. Låt dem veta att ni/er också konfigurerar ett 3-vägssamtal.

• Tryck sedan på en knapp där det står ”slå samman samtal”. Detta kommer att kombinera de två enskilda telefonsamtalen till ett enda. Alternativet ”slå samman samtal” finns i det nedre vänstra hörnet, där ni/er ser två rader med ikoner. Det ersätter tillfälligt alternativet ”lägg till samtal”.

• Upprepa denna process tills alla är med i samtalet. Med iPhone kan ni/er faktiskt lägga till så många som 5 personer, men detta kan variera beroende på operatör.

Under samtalet kan ni/er tala med en person i enrum. Så här går det till:

• Tryck på ”>” längst upp på skärmen.
• Tryck på det gröna ”Privat” till höger om personens namn. Då sätts alla andra samtal i vänteläge.
• Tryck på ”Sammanfoga samtal” för att koppla upp samtalet igen.

Om ni/er bara behöver ta bort en person från samtalet gör ni följande:

• Tryck på ”>” längst upp på skärmen.
• Tryck på den röda telefonikonen till vänster om personens namn.
• Tryck på Avsluta. Anslutningen till den specifika personen avslutas samtidigt som resten av samtalen fortsätter.

• Avsluta hela samtalet genom att trycka på ”Avsluta samtal”.

Hur man gör 3-vägssamtal på en Android

Så här konfigurerar du ett trepartssamtal i ett Android-gränssnitt:

• Tryck på telefonikonen.

• Ring den första personen som ni/er vill ska delta i samtalet.

• Prata med dem. Låt dem veta att ni/er konfigurerar ett 3-vägssamtal.

• Tryck nu på knappen ”Lägg till samtal”. Detta ger er/er tillgång till era kontakter, favoriter och knappsatsen. Ikonen kan visas på ett av två sätt: en persons kontaktnamn med ett ”+” eller ett stort ”+” med orden ”Lägg till samtal”.

• För att ringa det andra samtalet väljer du en annan person från din kontakt- eller favoritlista. Alternativt kan ni/er ange numret på knappsatsen. När det andra samtalet går igenom placeras ditt första samtal i vänteläge.

• Prata med den andra samtalsdeltagaren. Låt dem veta att ni/er konfigurerar ett 3-vägssamtal.

• Tryck på ”Sammanfoga” eller ”Sammanfoga samtal”. Ditt första och andra samtal kommer nu att kombineras till ett.

• Tryck på ”Hantera” för att stänga av eller koppla bort samtal. Den här funktionen är dock inte tillgänglig på alla Android-modeller.

• Tryck på ”Avsluta samtal” för att avbryta 3-vägssamtalet.

Obs: andra uppringare kan lämna 3-vägssamtal när som helst. Eftersom de inte inledde samtalet kommer deras avslutning inte att avbryta hela konversationen.

3 Fördelar med 3-vägssamtal med VoIP

Vi har redan nämnt många fördelar, men det finns en hel del andra fördelar som 3-vägssamtal ger er/er.

Låt oss ta en titt på dem:

#1 Stärka integritet och säkerhet

Det finns två sätt att se på integritetsfördelen med 3-vägssamtal. Det första sättet är direkt under samtalet. När en arbetsledare ansluter till ett samtal med en agent och en kund kan han eller hon sätta kunden i vänteläge en kort stund och diskutera alla frågor privat.

---

Låt oss titta på ett exempel:

Sara löser ett svårt problem felsöknings ärende. Hon vet inte vad hon ska göra, men vill inte heller eskalera kundens ärende och låta honom vänta längre. Hon ber sin arbetsledare Jane att delta i samtalet.

Sara kan nu stänga av ljudet för kunden i en sekund, prata med Jane och diskutera problemet utan att se inkompetent ut i kundens ögon. Efter att Jane har gett Sara råd kan de båda återgå till kunden och lösa hans ärende på ett smidigt sätt. Sara ser kunnig ut och Jane fyller i luckorna.

Eller låt oss säga att det finns två agenter, Sara och Josh, som spelar rollspel med sin handledare, Jane. Jane märker att Josh gjorde ett misstag som hon helst bara vill rådgöra med honom om. Hon kan nu stänga av Saras mikrofon en stund och prata med Josh i enrum.

---

Det andra sättet att titta på säkerheten för 3-vägssamtal zoomar ut till tekniken bakom den. När ni/er ringer 3-vägssamtal via VoIP-programvara kan ni vara säkra på att era konversationer förblir privata. VoIP har robusta säkerhetsfunktioner och ser till att alla dina samtal förblir diskreta och skyddade.

---

Berättelse från kund: Ni/er behöver inte ta vårt ord för det. Ta en titt på hur CloudTalk skyddar Revoluts data med de högsta säkerhetsstandarderna:

#2 Förbättra effektiviteten inom försäljning och support

Den andra stora fördelen med 3-vägssamtal är hastigheten på din tjänst. Även om forskning tyder på att 8 av 10 personer vill lösa sina problem i en enda interaktion, upplever 53 % av dem fragmenterad support med flera överlämningar.

Möjlighet att lägga till mer erfarna kollegor eller chefer till sina samtal, agenter säkerställer snabbare service, oavsett om det gäller en viktig försäljningsaffär eller ett brådskande supportärende. Det hjälper också flera intressenter som är involverade i ärendet att hålla sig på samma sida och höra detaljer direkt från kunden istället för att fylla i luckorna asynkront.

---

Här är ett exempel:

Francisco ska diskutera ett viktigt försäljningsavtal som han ska hantera med sin seniora kollega Marcella. Istället för att låta lead ha exakt samma samtal med Marcella senare och upprepa samma krav, kan hon helt enkelt delta i konversationen.

Det finns flera fördelar med detta:

• Båda säljarna kommer säkert att ha samma information, så det blir inga missförstånd eller utelämnade detaljer.
• De kommer att spara mycket tid, både för sig själva och för ledningen.
• De kan leda diskussionen bättre eftersom båda kan ge en unik synvinkel och ställa unika frågor som den andra personen kanske inte skulle ha tänkt på.
• Ledaren kan känna sig viktigare när två personer tar hand om deras ärende.

---

#3 Går längre än enkla samtal med avancerad teknik

Med VoIP-programvara kan ni/er göra mycket mer än att bara lägga till en tredje person i samtalet. Det hjälper er/er att ge era kunder en överlägsen service.

Ni/er kan hålla ordning på ert arbete och enkelt komma åt all information genom att automatiskt synkronisera samtal med era favoritverktyg. Dessutom kan ni/er skicka obesvarade samtal till röstbrevlådan, dirigera/rutt kunder till den lämpligaste agenten med mera.

En annan fördel är samtalskvaliteten. VoIP:s globala serverinfrastruktur och avancerade teknik ger överlägset ljud, vilket gör att kunderna alltid kan höra er/er.

Sist men inte minst finns det en samtalshistorik där agenterna kan komma åt kundernas tidigare förfrågningar och ge mer personlig kundtjänst. Det minskar också behovet av 3-vägssamtal när det gäller grundläggande frågor och håller dina handledare tillgängliga för de knepiga fallen.

---

Ännu en gång har vi ett exempel för er/er:

Sara håller på att lösa ett ärende och vet inte vad hennes kollega och kund diskuterade i sitt tidigare samtal. Istället för att lägga till kollegan Josh eller arbetsledaren Jane i samtalet eller låta kunderna upprepa sig kan Sara helt enkelt öppna ett verktyg för CRM-integration som HubSpot och läsa allt om deras tidigare interaktion.

Under tiden kan Josh hjälpa en annan kund, medan Jane kan hjälpa till med ett mer komplicerat fall.

---

5 Dos och Don’ts för 3-vägssamtal

Låt oss nu avsluta den här bloggen på en hög ton genom att diskutera några bästa metoder för 3-vägssamtal.

Vi har sammanställt en omfattande lista med 5 viktiga saker som du bör tänka på när du införlivar den här funktionen i ditt företag.

Här kommer de:

Lyft din kundservice och ditt teamwork med 3-vägssamtal

3-vägssamtal är ett kraftfullt verktyg som avsevärt kan förbättra din kundservice, dina försäljningsprocesser och ditt interna samarbete. Genom att möjliggöra kommunikation i realtid med flera parter underlättar det effektiv problemlösning, förbättrar lösningsgraden vid första samtalet och säkerställer att alla intressenter är på samma sida.

Oavsett om du hanterar komplexa förfrågningar från kunder, organiserar teammöten på distans eller genomför virtuella utbildningssessioner, erbjuder 3-vägssamtal en smidig och effektiv lösning.

Är du redo att själv uppleva fördelarna med 3-vägssamtal? Upptäck hur CloudTalk kan revolutionera din affärskommunikation.

Ta det första steget mot överlägsen kundservice och teamsamarbete!

Ring oss idag!