Benchmarking av callcenter:
10 nyckeltal och branschstandarder

Bara i USA finns det över 33 miljoner företag. På 2024:s konkurrensutsatta marknad är det inte längre tillräckligt att vara ”bra”. Och det är därför benchmarking av callcenters är så viktigt.

Idag hjälper vi er/er att optimera hela verksamheten på er callcenter för att maximera kundnöjdheten, produktiviteten hos de anställda, intäkterna och mycket mer. Upptäck de 10 viktigaste nyckeltalen att spåra, branschstandarder för callcenter att följa och bästa praxis att implementera.

Viktiga slutsatser:

• Benchmarking av callcenter hjälper till att förbättra insikterna om prestanda, optimeringsinsatser, målsättning, beslut och konkurrenskraft.
• Ni/er kan utnyttja antingen konkurrensinriktad benchmarking för att överträffa konkurrenterna på marknaden eller prestationsinriktad benchmarking för att behålla er marknadsposition.
• För att få ut mesta möjliga av era benchmarkingdata för callcenter måste ni/er välja rätt KPI:er och verktyg, hålla ett öga på branschtrender och sätta upp realistiska mål.

Vad är benchmarking av callcenter?

Benchmarking av callcenter är den strategiska processen för att utvärdera callcenters prestandamått genom att spåra interna resultat och jämföra nyckeltal med genomsnittliga branschstandarder eller specifika marknadsledande konkurrenter.

Denna strategi för prestandahantering för kontaktcenter kan användas för i princip alla aspekter av ditt callcenter. Den kan alltså vara ett verktyg för allmän förbättring men också för fokuserad optimering av underpresterande processer.

Varför är benchmarking av callcenter viktigt?

Även om värdet av en benchmarkingrapport för callcenter kan vara svårt att uttrycka i en enkel siffra, bör fördelarna inte underskattas. Här är bara några av de fördelar ni/er kan se fram emot efter implementeringen.

1. Exakta insikter om prestanda:
   Benchmarking ger ett standardiserat ramverk för att utvärdera kontaktcenters prestanda, vilket gör det möjligt för organisationer att identifiera styrkor och svagheter jämfört med branschstandarder eller konkurrenter.
2. Handlingsbara optimeringsmöjligheter:
   Genom att jämföra prestandamätvärden med branschriktmärken eller toppresterande företag kan callcenters identifiera områden där de underpresterar och prioritera förbättringsinsatser.
3. Realistisk målsättning:
   Benchmarking hjälper callcenters att sätta upp realistiska prestationsmål baserade på branschstandarder eller bästa praxis för callcenter för benchmarking, underlätta målanpassning och driva initiativ för kontinuerlig förbättring.
4. Förbättrat datadrivet beslutsfattande:
   Datadrivna insikter från benchmarking möjliggör välgrundat beslutsfattande, vilket gör att cheferna för callcentren kan fördela resurserna effektivt, implementera riktade strategier och optimera processerna för att uppnå bättre resultat.
5. Förbättrad konkurrensfördel:
   Genom att utnyttja benchmarkingdata för att förbättra den operativa effektiviteten, kundnöjdheten och kostnadseffektiviteten kan callcenter få en konkurrensfördel på marknaden och förbättra den övergripande affärsprestationen.

Typer av benchmarking av callcenter

Benchmarking av callcenter kan generellt delas in i två typer baserat på det ämne ni/er jämför er prestation mot. Var och en har sina fördelar och bästa användningsområden, så låt oss gå igenom dem snabbt.

1. Benchmarking av konkurrenskraft:

Fokuserar på ett enda mål (t.ex. en direkt konkurrent) och försöker matcha eller helst överträffa det i ett visst avseende.

Fördelar:

• Förbättring av problematiska affärsområden
• Förbättra konkurrenskraften
• Vinnande affärer
• Växande marknadsandel

Use Case:
Tänk er att ni/er får negativ feedback om er kundservice från en kund som har gått över till en konkurrent. Efter att ha analyserat både ert och det andra företagets recensionsportaler upptäcker ni/er att detta är ett vanligt tema.

För att lösa problemet utvärderar ni/er mätvärden som rör er kundtjänst, till exempel väntetider, lösningar vid första samtalet och kundnöjdhet.

Efter att ha mätt era nuvarande resultat fastställer ni långsiktiga KPI :er (Key Performance Indicators) för att driva fram kontinuerliga förbättringar genom riktade insatser, utbildning av medarbetare, optimering av samtalsflödet etc.

2. Benchmarking av processer:

Fokuserar på den övergripande callcenter-verksamheten och söker förbättringsområden genom att mäta aktuell prestationsstatistik och jämföra den med branschstandarder för att säkerställa att ingen aspekt av callcentret underpresterar.

Förmåner:

• Fördjupade insikter om nuvarande resultat
• Handlingsbara optimeringsmöjligheter
• Bibehållen marknadsposition.

Use Case:
Föreställ er att ni/er använder ett benchmarkingverktyg för callcenter. Efter en tid upptäcker ni/er att era utgående konversationer ligger långt under branschstandarden, medan ni verkar överträffa resten av marknaden när det gäller inkommande leads.

Baserat på denna information kan ni/er fatta ett välgrundat beslut om att omfördela vissa resurser från inkommande till utgående, vilket bibehåller prestandan i den förstnämnda gruppen samtidigt som effektiviteten i den sistnämnda gruppen boostas.

Ni/er investerar den extra ekonomin i utbildning av anställda och Smart dialer och använder de extra tillgängliga timmarna för att optimera skript för kallanrop.

10 viktiga mätvärden för benchmarking av callcenter

Mätvärden för samtalsspårning är hörnstenen i benchmarking- och optimeringsprocessen som helhet. Och även om de är skiftlägeskänsliga beroende på vad du försöker uppnå, finns det 10 mät värden som varje callcenter bör hålla ett öga på.

1. Konverteringsgrad: Den procentandel av utgående samtal som leder till ett önskat resultat, t.ex. en försäljning, tidsbokning eller leadgenerering. Det mäter hur effektiva de utgående säljinsatserna är när det gäller att konvertera prospekt till kunder eller kvalificerade leads.

Global jämförelseindex: 2.35%

2. Genomsnittlig samtalslängd: Den genomsnittliga tid som ägnas åt utgående säljsamtal. Detta mått ger insikter om hur effektiva konversationerna är och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera interaktioner och förbättra produktiviteten.

Globalt riktmärke: 5 minuter och 2 sekunder (302 sekunder).

3. Lead Response Time: Den tid som förflyter mellan mottagandet av ett lead och det första utgående säljsamtalet. Snabba svarstider är avgörande för att engagera prospekt medan deras intresse är stort och öka sannolikheten för konvertering.

Global Benchmark:Varierar mellan olika branscher.

• Hälso- och sjukvård: 2 timmar och 5 minuter.
• Telekommunikationer: 16 minuter.
• Småföretag: 48 minuter
• Mellanstora företag: 1 timme och 38 minuter.
• Enterprise: 1 timme och 28 minuter.

4. Uppringningseffektivitet: Förhållandet mellan antalet lyckade anslutningar och antalet försök till utgående samtal, ofta uttryckt i procent. Dialing efficiency mäter hur effektivt det är att nå ut till potentiella kunder och hjälper till att optimera samtalsstrategier för att maximera kontaktfrekvensen och försäljningsmöjligheterna.

Globalt riktmärke: 80 % på 20 sekunder.

5. Pipeline-hastighet: Den hastighet med vilken prospekt rör sig genom försäljningspipelinen från första kontakt till konvertering. Utgående försäljningsaktiviteter påverkar pipelinehastigheten och ger insikter om effektiviteten i försäljningsprocesserna och den övergripande hälsan i försäljningstratten.

Globalt riktmärke: Varierar kraftigt. Beräkna ditt eget.

6. Genomsnittlig hastighet för svar (ASA): Den genomsnittliga tid det tar för inkommande samtal att besvaras av en agent. ASA är ett mått på callcenters lyhördhet och kundernas väntetider.

Globalt riktmärke: 34,4 sekunder.

7. Lösning vid första samtalet (FCR): Procentandelen av inkommande samtal som löses under den första interaktionen med en agent utan behov av eskalering eller uppföljning. FCR är en indikator på hur nöjda kunderna är och hur effektiv verksamheten är.

Global jämförelseindex: 70% – 75%

8. Genomsnittlig hanteringstid (AHT): Den genomsnittliga varaktigheten för inkommande samtal, från det att de besvaras av en agent till dess att de avslutas. AHT mäter effektiviteten i supportinteraktioner och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera processer.

Global Benchmark: 6 minuter.

9. Andel samtal som överges: Den procentandel av inkommande samtal som kunder avbryter medan de väntar på att få tala med en agent. En hög andel avbrutna samtal kan tyda på långa väntetider eller otillräcklig bemanning.

Global jämförelseindex: 5% – 8%

10. Score för kundnöjdhet (CSAT): Ett mått som används för att mäta hur nöjda kunderna är med kundtjänstupplevelsen och som vanligtvis samlas in via enkäter eller feedbackmekanismer efter ett samtal. CSAT-poäng ger insikter om kvaliteten på supportinteraktioner och den övergripande tjänsteleveransen.

Global jämförelseindex: 75% – 80%

De 5 expertstegen för att börja spåra dina mätvärden

Det är lätt att känna sig överväldigad bara av begreppet benchmarking. Men det är faktiskt ganska enkelt! Här är de 5 steg ni/er behöver ta för att komma igång.

• Definiera KPI:er (Key Performance Indicators):
  Börja med att identifiera de specifika mätvärden som är mest relevanta för callcentrets mål och syften.
  
  Dessa kan inkludera mätvärden som genomsnittlig hanteringstid, lösningsgrad vid första samtalet, kundnöjdhet och servicenivåavtal.
  
  Se till att de KPI:er som du väljer ligger i linje med organisationens strategiska prioriteringar och är mätbara och handlingsbara.
  
• Välj rätt verktyg för jobbet:
  Investera i programvara eller verktyg för spårning av callcentersystem som gör att ni kan samla in, analysera och övervaka era valda KPI:er på ett korrekt sätt.
  
  Leta efter funktioner som realtidsrapportering, anpassningsbara paneler och integrationsmöjligheter med andra system som CRM-programvara.
  
  Genom att välja rätt verktyg effektiviseras spårningsprocessen och ni/er får insikter som kan användas för att förbättra prestandan.
  
• Upprätta baslinjemätvärden:
  Innan du genomför några förändringar eller förbättringar ska du fastställa baslinjemätvärden för varje KPI för att förstå dina nuvarande prestandanivåer.
  
  Detta kommer att fungera som en referenspunkt för att mäta framsteg och utvärdera effektiviteten i eventuella initiativ eller strategier som genomförs i framtiden.
  
  Analysera historiska data för att identifiera trender och mönster som kan ge information om dina baslinjemätvärden.
  
• Sätt upp mål och riktmärken:
  Baserat på branschstandarder, bästa praxis och organisationens mål ska du sätta upp mål och riktmärken för varje KPI.
  
  Dessa mål ska vara realistiska, mätbara och tidsbundna, vilket ger en tydlig riktning för ditt callcenter-team att sträva mot.
  
  Granska och justera regelbundet dessa mål efter behov för att återspegla förändringar i affärsprioriteringar eller marknadsförhållanden.
  
• Implementera löpandeövervakning och analys
  Övervaka och analysera kontinuerligt dina mätvärden för callcentret för att spåra trender, identifiera förbättringsområden och mäta framstegen mot dina mål.
  
  Använd dina spårningsverktyg för att generera regelbundna rapporter och insikter. Involvera viktiga intressenter i granskningen och tolkningen av data.
  
  Använd den här informationen för att fatta datadrivna beslut, genomföra korrigerande åtgärder och driva kontinuerlig förbättring av prestandan inom ditt callcenter.

Upptäck de bästa leverantörerna av callcenter som matchar din processoptimering.

Läs gratis

De 4 viktigaste verktygen för callcenter för att boosta benchmarking

I dagens digitala tidsålder finns det ingen anledning att göra allt manuellt. Moderna callcentermjukvaror erbjuder många användbara funktioner som gör optimeringen (och ditt liv) enklare. Nedan hittar ni de 4 funktioner som ni/er definitivt bör överväga att implementera.

Vi blickar framåt: Framtiden för samtalsbenchmarking

I en idealisk värld skulle framtiden för samtalsspårning vara en värld där det mesta arbetet sköter sig självt. Men, goda nyheter! Du lever i en sådan värld.

Tack vare de senaste framstegen inom AI och maskininlärning kan de flesta mjukvarulösningar redan nu ge korrekta insikter i ditt företags resultat, och de kommer bara att bli bättre och bättre.

Experter förutspår att du inom en snar framtid kommer att kunna automatisera datasynkronisering, synkronisering och tolkning. Sofistikerade verktyg bör kunna föreslå handlingsbara rekommendationer för nästa steg baserat på dina samtalsmätvärden och företagets mål.

Eller så kan ni/er bara låta CloudTalk sköta det.

Kontakta försäljning