Automatisering av callcenter: Din heltäckande guide

Automatisering av callcenter är en växande trend. Enligt Gartner kan en av tio interaktioner mellan agenter automatiseras år 2026. Det kan jämföras med endast 1,6 % år 2022. Och det är bara de direkta interaktionerna med kunderna. Det finns många andra delar av callcenters verksamhet som också kan dra nytta av automatisering.

Därför är det nu dags att lära er allt ni behöver veta om automatisering av callcenter och kontaktcenter. Och det är precis vad ni/er kan göra här.

Viktiga slutsatser:

• Automatisering av callcenter innebär att AI-teknik används för att automatisera vissa processer, vilket gör dem snabbare och effektivare.
• AI för konversationer, NLP (Natural Language Processing) och maskininlärning är tre aspekter av AI-teknik som är viktiga för automatisering av callcenters verksamhet.
• Automatisering av callcenter kan hjälpa er att öka effektiviteten, förbättra kundnöjdheten, boosta engagemanget hos era agenter och mycket mer.
• Det finns många områden inom processautomatisering för callcenter, bland annat automatisering av kundinteraktioner, schemaläggning och utbildning av agenter, prognoser med mera.
• Automatiserade callcenterlösningar, som CloudTalk, kan hjälpa er att enkelt införa automatiserade processer i era arbetsflöden.

Vad är automatisering av callcenter?

Automatisering av callcenter innebär att AI-teknik (artificiell intelligens) slutför uppgifter utan att det behövs mänsklig input. Det kan gälla interaktioner med kunder, men också de många arbetsflöden och processer bakom kulisserna som är viktiga för callcenters verksamhet.

Det är en bra och enkel definition av automatisering av callcenter, men vad innebär det i praktiken? Kombinationen av automatisering och artificiell intelligens med dina nuvarande lösningar kan bidra till att förbättra befintliga processer.
Det kan till exempel vara ett stöd för att skapa en intelligent knappvalsmeny, ett verktyg som hjälper callcenter att hantera många inkommande samtal mer effektivt. Något som annars skulle vara omöjligt.

Tekniken bakom automatisering av callcenter

Tekniken för automatisering av callcenter bygger på AI, men vad betyder det egentligen?

De vanligaste automatiseringsapplikationerna i ett callcenter eller kontaktcenter omfattar tre huvudaspekter av AI-teknik:

• Intelligens för konversationer: Conversation intelligence är den gren av AI som analyserar och förstår konversationer, oavsett om de är skrivna eller talade. Den kan identifiera inte bara vad det talas om utan också hur, vilket ger insikter om sentiment och mycket mer.
• Behandling av naturligt språk (NLP): NLP hjälper konversationsintelligens att fungera. Det är AI:s förmåga att både analysera och syntetisera språk, precis som människor gör i verkliga livet. NLP är därför avgörande för samtals-AI-drivna chatbots, så att de kan hålla äkta, användbara konversationer med kunder.
• Maskininlärning: Maskininlärning är den process som gör att en AI-applikation blir ”intelligentare” med tiden. Det är AI:s förmåga att analysera mer och mer data och förbättra sina svar på den, utan mänsklig input. När det gäller automatiserade interaktioner med callcenter är det maskininlärning som säkerställer att kommunikationen mellan AI och kund blir bättre med tiden.

3 nyckelfaktorer för att få automatisering av callcenter att fungera

Effektiv automatisering handlar inte bara om att identifiera processer eller uppgifter som ska överlåtas till AI och sedan glömma bort dem. Automatiserad callcentermjukvara bör också ha dessa viktiga funktioner:

#1 Integration med befintliga processer: Automatiserade arbetsflöden bör passa in sömlöst i din befintliga verksamhet. Det innebär att automatisering bakom kulisserna (som uppdatering av CRM:er, schemaläggning av uppföljningar) ska ske utan extra insatser från agenternas sida.

#2 Naturligt uttryck: Kundinriktade automatiseringsverktyg för kontaktcenter måste hantera mänskliga interaktioner på ett smidigt sätt och ge kunden en känsla av naturlig konversation. Med andra ord måste kommunikationen vara så nära en interaktion mellan människor som möjligt, både skriftligt och muntligt. Det är här NLP kommer in i bilden.

#3 Flexibilitet i språket: Alla kunder kommunicerar på lite olika sätt. De använder specifika uttryck, olika uttal och en mängd olika accenter. Automationsprogramvaran måste kunna hantera varje typ av kommunikation på ett perfekt sätt.

Fördelar med automatisering av callcenter

Varför är automatisering av callcenter en nödvändighet? Det tar ditt företag ett steg närmare en exceptionell kundupplevelse. Till exempel genom att förkorta väntetiden eller förhindra onödigt långa interaktioner mellan agent och kund.

Dessutom ger det en rad fördelar för agenter och ditt företag som helhet.

Här är de viktigaste fördelarna med automatisering av callcenter:

Förbättra din effektivitet

En av de största fördelarna med automatisering i ett callcenter är att ni/er kan öka effektiviteten. Genom att tillämpa AI på era processer kan ni effektivisera dem och snabbare ge kunderna service av högsta kvalitet.

Till exempel innebärsmart samtalsdirigering – som CloudTalk’s samtalsflödesdesigner– att ni/er skickar samtal från kunder till de agenter som kan lösa deras problem på kortare tid. Det är bra för alla som ringer och innebär också att dina agenter kan hantera fler samtal på kortare tid.

Det är inte det enda sättet som automatiserade lösningar för kontaktcenter kan bidra till effektiviteten. Ni/er kan också använda konversations-AI för att driva chatbot-lösningar som kan hantera enkla frågor utan att agenter behöver involveras alls.

Än en gång är det bra för kunden som får svar på sin fråga och för agenter som kan hantera mer komplexa frågor åt andra. En klassisk win-win.

Eliminera repetitiva arbetsuppgifter

Automatisering av callcenter är inte till för att ersätta mänskliga agenter. Den är här för att samarbeta med dem och göra deras dagliga jobb enklare. När en människas empati och en robots effektivitet möts, då har vi det perfekta callcenter-konceptet. Varför är det så?

Automatisering motiverar dina anställda att arbeta mer produktivt genom att eliminera repetitiva uppgifter från deras dagliga rutin. Medan robotar tar hand om enkla, väldefinierade uppgifter får dina agenter mer tid att hantera frågor som kräver empati och komplex felsökning.

Automatisering kan hantera interna uppgifter, till exempel att samla in kundinformation, mata in data i CRM:er, skapa ärenden, schemalägga samtal med mera.
Den här typen av automatisering av arbetsflöden är därför en av de viktigaste fördelarna med automatisering av kontaktcenter.

Ökad tillfredsställelse hos kunderna

Enligt Zendesk säger 81% av kunderna att en positiv kundupplevelse gör dem mer benägna att göra ett nytt köp från varumärket i fråga.

Vikten av nöjda kunder för företag kan därför inte överskattas. Ditt callcenter eller kontaktcenter är ofta den mest direkta vägen till dina kunder, vilket gör det till en viktig kontaktpunkt för att se till att de är nöjda.

Automatiserade callcenterlösningar kan avsevärt förbättra dina chanser att boosta kundnöjdheten. När allt kommer omkring innebär ökad effektivitet att du kan betjäna fler kunder på kortare tid. Kortare väntetid är också något som är positivt för alla kunder.
Dessutom förbättrar effektiv automatisering av kontaktcenter också dina chanser att lösa alla kunders problem, första gången. Det är viktigt eftersom forskning visar att varje ökning med 1 % av lösningsgraden vid första kontakten motsvarar en ökning med 1 % av kundnöjdheten.

Förbättra engagemanget hos agenter

Förutom att öka effektiviteten i verksamheten och boosta nöjdare kunder kan automatisering av callcenter också ha en positiv inverkan på agenternas engagemang.

Låt oss ta automatisering av arbete efter samtal (ACW) som ett exempel. AI för automatisering av callcenter och enkla integrationer med CRM:er kan ta bort flera tidskrävande uppgifter från agenternas bord. Det kan till exempel handla om att lägga till samtalsnotiser i CRM-systemet, schemalägga uppföljningar och annan datainmatning.

Det här är uppgifter som – även om de är viktiga – inte ofta känns tillfredsställande för agenter. Det som är mer tilltalande för många av dem är möjligheten att interagera med kunder och lösa deras problem. Med AI som hanterar ACW är de mycket friare att ägna sig åt dessa mer utmanande uppgifter.
Bättre engagerade agenter tar sig an sina jobb med entusiasm och initiativförmåga. Dessutom är det mindre troligt att de slutar eller tar ut onödiga sjukdagar. Omsättning och frånvaro bland agenter är det största problemet för 47 % av cheferna för callcenter, enligt en undersökning från SQM Group.

Boosta lösningen vid första samtalet och andra nyckeltal

Ibland kan det vara svårt att bedöma effekterna av förbättringar av verksamheten i din callcenter. Hur kan ni/er till exempel verkligen veta om automatiseringen av callcentret ökar effektiviteten och gör kunderna nöjdare?

Svaret är callcenter-analys och att spåra automatiseringens inverkan på KPI:er (Key Performance Indicators). Lyckligtvis finns det en mängd olika nyckeltal som kan påverkas positivt av effektiv automatisering.

FCR (First call-or contact-resolution) är ett utmärkt exempel. Med rätt automatiserad callcenterlösning kan ni/er dirigera samtal mer effektivt för att säkerställa att varje uppringare når rätt agent. Det eliminerar frustrerande förflyttningar mellan agenter och ökar antalet problem som löses vid den första kontaktpunkten.

Dessutom kan ni/er boosta andra relaterade mätvärden genom att hänvisa de som ringer till agenter som ni vet kan lösa deras problem:

• Genomsnittlig hanteringstid (AHT)
• Genomsnittlig samtalslängd
• Kostnad per samtal (CPC)

Minska driftskostnaderna

På tal om kostnader, när det gäller fördelarna med automatisering av callcenter finns det också den inverkan det har på ditt slutresultat. Effektiv automatisering kan trots allt hjälpa er/er att minska driftskostnaderna.

Genom att förbättra effektiviteten och ta bort repetitiva, tidskrävande uppgifter från era agenter ökar ni/er antalet samtal som de kan hantera per timme och skift. Det innebär att fler frågor från kunderna kan lösas för samma lönekostnad.

Kostnaden per samtal eller kontakt kommer därmed att sjunka, och detta är ett bra exempel på hur automatisering kan minska driftskostnaderna.

Leverera kundtjänst dygnet runt

Vissa företag kan driva sina egna callcenter och ha agenter på plats dygnet runt. Många har dock inte den logistiska kapaciteten – eller budgeten – för att göra det. Men tänk om ni/er har kunder som förväntar sig kundtjänst dygnet runt?

Automatisering av callcenter eller kontaktcenter hjälper också till här. Chatbots med AI-teknik för konversationer eller knappvalsmenyer som är programmerade med förinspelade meddelanden kan hjälpa till att ge svar även när dina agenter inte är tillgängliga.

Om en uppringare har en lite mer komplex fråga kan din chatbot eller knappvalsmeny föreslå några alternativ för självbetjäning. Kanske kan de till exempel kolla in din onlinekunskapsbas eller ditt hjälpcenter för att hitta svaret.

Användningsfall för automatisering av kontaktcenter

Ni/er kan tillämpa automatisering av callcenter på olika delar av er verksamhet och på olika sätt. Följande är bara några exempel på de användningsområden som är vanliga bland de senaste trenderna för automatisering av callcenter:

#1 Introducera interaktioner med självbetjäning

Automatisering av självbetjäning är direkt automatisering av interaktioner med kunder, till exempel genom chattbottar eller knappvalsmeny. Chattbottar kan också proaktivt inleda en konversation med besökare på webbplatsen och erbjuda dem hjälp.

Dessa automatiseringsprocesser minskar inte bara lösningstiden, utan de erbjuder också tjänster dygnet runt och sparar pengar genom att minska behovet av mänsklig kontakt. Det lönar sig verkligen, eftersom cirka ¾ av millenniegenerationen idag föredrar automatiserade tjänster framför interaktioner med människor.

Översikt över förmåner:

• Erbjuder service 24/7
• Spara tid genom snabb datasökning
• Billigare lösning tack vare minskat behov av fler agenter
• Automatiserad information blir allt populärare

#2 Effektivisera och automatisera arbetsflöden

Automatisering av arbetsflöden handlar om att ta bort de repetitiva uppgifterna från agenternas axlar. Genom att låta automatiseringen hantera dessa uppgifter sparar man mycket tid och energi åt agenterna. Därför ökar produktiviteten och antalet misstag minskar.

Callcentermjukvara kan ta över processer som att hitta information, växla mellan applikationer, täcka flera kanaler, samla in och lagra data eller till och med hantera uppföljningar med leads.

Den kan också hantera fakturor eller skicka uppföljande e-postmeddelanden och textmeddelanden. Dessa kan till exempel innehålla en enkät för att betygsätta agentens prestation eller någon form av information som begärs av kunden – konversationer, köphistorik etc.
Förutom rätt automatiserad callcentermjukvara, för att automatiseringen av arbetsflödet ska fungera effektivt, är inbyggda integrationer med ditt CRM också avgörande. De gör automatiserade uppgifter som uppdatering av kundregister, schemaläggning av uppföljningssamtal och mycket mer mycket enklare.

Översikt över förmåner:

• Tidsbesparing genom hantering av repetitiva uppgifter
• Ge agenterna utrymme att koncentrera sig på mer komplexa uppgifter
• Upprätthålla balansen mellan arbete och privatliv genom att minska vissa ansvarsområden
• Minska antalet misstag och öka produktiviteten

#3 Förkorta försäljningscyklerna

Denna form av automatisering är lite mer specifik och koncentrerar sig på marknadsförings- och – i synnerhet – försäljningsuppgifter.

I grund och botten handlar Sales Automation om att automatisera och förenkla alla uppgifter som är relevanta för att avsluta affärer och göra vinst. Försäljningsautomation kan till och med förkorta din försäljningscykel.

Det kan ta hand om onboarding och genomföra kampanjer för callcenter eller snabbt samla in viktiga data för att erbjuda en skräddarsydd kundupplevelse. Sales Automation kan också effektivt hantera utskick av personliga e-posterbjudanden, information om nya produkter och tjänster, uppdateringar om leverans av köp osv.

Därför sparar det återigen agenters tid genom att hantera några av deras uppgifter.

Översikt över förmåner:

• Samla in stora mängder användbara data om kunderna
• Hjälpa till med säljcykeln genom att automatisera och förenkla uppgifter
• Spara tid och pengar tack vare mycket snabbare utförande av uppgifter
• Avlasta agenter från repetitiva uppgifter

Ta reda på hur ni/er kan förbättra era samtal med Sales Dialer Software:

#4 Tillhandahåller automatiserad vägledning för agenter

Jobbet som agent är i många fall inte lätt. De måste hålla många saker i minnet, t.ex. specifik teknisk information, försäljningsrelaterade säkerhetsföreskrifter och mycket mer. Och låt oss inse det, inte ens de mest exceptionella agenters kan komma ihåg allt. Det är ett annat område där automatisering av callcenter kommer väl till pass.

Automatiserad vägledning för agenter innebär assistans i realtid som hjälper agenter i specifika situationer när de interagerar med kunder. Det kan till exempel handla om att påminna dem om alla regler eller föreskrifter och ge råd om nödvändiga felsökningssteg. Det kan ske i form av en chatbot, skript, visuell kartläggning eller annat.

Smarta AI-automationssystem kan läsa av situationer och använda språkbehandling eller sentimentanalys. Baserat på de insikter de upptäcker skickar systemen relevant vägledning till agenterna.

Översikt över förmåner:

• Vägledning i realtid för agenter
• Utbildning av agenter
• Säkerställa att all information som lämnas är korrekt
• Eliminerar behovet av hjälp från en mänsklig agent

#5 Gör schemaläggningen mer effektiv

Optimering av arbetsstyrkan är avgörande för att ett callcenter eller kontaktcenter ska fungera smidigt. En viktig del av detta är att effektivt schemalägga agenter för att ta emot eller ringa samtal.

Med för få agenter på skiftet kan ni/er låta kunder vänta, förlänga handläggningstiden och till och med missa era SLA-mål (Service Level Agreement). Om du har för många på skiftet betalar du agenterna för att sitta vid sina arbetsstationer och inte göra någonting.

Traditionellt sett tar schemaläggning mycket tid i anspråk för en arbetsledare eller chef på ett callcenter.

Automatisering och AI kan hjälpa till även här. AI-drivna algoritmer kan snabbt och korrekt analysera alla data som är involverade i schemaläggningen av agenter.

Det inkluderar..:

• Förutsedda samtalsvolymer
• Agenter som för närvarande är schemalagda för arbete
• Tider då agenter är schemalagda för arbete
• Vilka andra agenter som finns tillgängliga

Efter att ha analyserat dessa data kan AI-drivna automatiseringslösningar sedan hjälpa cheferna att snabbare generera de perfekta scheman.

Översikt över förmåner:

• Tidsbesparing för chefer och arbetsledare på callcenter
• Upprätthålla standarder för kundtjänst
• Lättar på trycket på agenter
• Minskade driftskostnader

#6 Förbättra prognoserna

Att reagera på trender är en del av den dagliga verksamheten på ett callcenter. Men det är ännu bättre om ni/er kan förutse trender och förändringar innan de inträffar och vara förberedda i förväg.

Det är där prognostisering kommer in i bilden. Det handlar om att samla in och analysera data från callcentret för att få insikter och förutse framtida utveckling. I grund och botten handlar det om att förutse när ni kommer att ha stora volymer samtal och se till att ni kan hantera dem på ett effektivt sätt.

Sådan dataanalys är en barnlek för AI-algoritmer. Genom att automatisera prognoserna för callcenters kan ni/er ligga steget före, utan att personalen behöver ägna timme efter timme åt att räkna på siffrorna.

Översikt över förmåner

• Förutsägelser och proaktiva förberedelser inför hektiska perioder
• Spara tid på manuell prognostisering
• Kostnadseffektivitet

3 Vanliga utmaningar vid implementering av automatisering av callcenter

Nu när ni/er är uppdaterade om fördelarna med och användningsområdena för automatisering av callcenter – samt om några trender inom automatisering av kontaktcenter – kanske ni överväger det för ert callcenter.

Om så är fallet vill ni/er säkert känna till några av de frågor och utmaningar som ni kan ställas inför på vägen:

Balans mellan automatisering och mänsklig interaktion

De bästa idéerna för automatisering av callcenter är de som stöder dina befintliga agenter med AI. Ni/er ska inte se automatisering som en ersättning för mänskliga insatser, särskilt inte när det gäller interaktioner med kunder.

Även om 70 % av kunderna anser att AI har blivit en modern del av kundservicen, är den mänskliga kontakten fortfarande ofta uppskattad. Till exempel rapporterade 58% av konsumenterna nyligen att de var oroade över att AI används av chatbottar för att svara på deras frågor. Att införa automatisering av callcenter är därför en delikat balansgång.

Att automatisera processer sparar tid och resurser och ökar effektiviteten. Men om ni/er går för långt riskerar ni att stöta bort kunderna. De kanske börjar tro att ni/er bryr er mer om slutresultatet än om dem. Verkligt personliga och engagerande kundupplevelser kräver fortfarande mänsklig input.

Här är några tips för att få rätt balans:

• Få input från agenter innan du introducerar någon automatisering
• Ge alltid de som ringer möjlighet att tala med en människa om de så önskar
• Använd enkäter för att samla in feedback från kunderna så att ni/er snabbt kan upptäcka eventuella problem med automatiseringen.

Få medarbetarna att engagera sig och utbilda dem på ett effektivt sätt

Den här utmaningen med att implementera automatisering av callcenter är intimt förknippad med den första. Om dina medarbetare känner att du inför AI för att ersätta dem – snarare än att stödja dem – är det osannolikt att de kommer att vara positiva till sådana förändringar.

Om ni/er har för avsikt att införa automatiska arbetsflöden eller processer på callcentret, se till att få medarbetarnas stöd tidigt.

Här är några tips för hur du gör det:

• Identifiera rätt processer att automatisera – de som agenterna tycker är tidskrävande
• Håll era team fullt informerade om de förändringar ni/er planerar att göra i alla skeden
• Implementera automatisering gradvis
• Följ noggrant upp alla automatiseringsinsatser och be om feedback från medarbetarna om hur de genomförs.

Det är också viktigt att utbilda personalen så att de kan få ut mesta möjliga av automatiseringen. Det innebär att du måste utbilda dem i hur din automatiserade callcentermjukvara fungerar och ge dem det stöd de behöver för att använda den.

Att välja rätt programvara för automatisering

En sista potentiell utmaning när det gäller att implementera automatisering av callcenter är att välja rätt lösning för att stödja ditt callcenter. Det finns nu många verktyg för automatisering av kontaktcenter på marknaden.

Åtminstone måste ni/er säkerställa den valda plattformen:

• Är enkel att konfigurera och använda
• Integrationer med dina befintliga affärsverktyg – i synnerhet ditt CRM
• Är pålitlig och säker
• Har alla de funktioner och egenskaper ni/er behöver.

Läs vidare för att lära dig mer om hur du väljer rätt callcenterlösning.

Vad du ska leta efter från callcentermjukvara för automatisering av callcenter

Rätt callcenterlösningar hjälper ditt företag att dra nytta av alla de fördelar vi har diskuterat med minsta möjliga krångel. Här är vad du bör tänka på när du väljer ditt verktyg:

Funktioner för att uppfylla dina unika behov

Innan ni/er väljer en automatiseringslösning bör ni ta er tid att tydligt definiera behoven hos er callcenter. Vilka är dina mål med automatiseringen? Vilka delar av verksamheten skulle ha störst nytta av automatisering?

När ni/er vet svaren på dessa frågor kan ni identifiera vilka funktioner som är ett måste, vilka som är bra att ha och vilka som inte behövs alls.
Om det primära målet till exempel är att spara tid för agenterna att anteckna samtal är automatisk samtalstranskribering en funktion som är ett måste. Om ni/er framför allt vill förbättra lösningen vid första samtalet är smart, AI-driven samtalsdirigering avgörande.

Integrationer med de verktyg ni/er redan använder

Ditt valda automatiseringsverktyg för kontaktcenter kommer inte att fungera i ett vakuum. För att få ut mesta möjliga av det bör det fungera i harmoni med dina andra programvaruverktyg.

Därför bör ni/er leta efter plattformar som integreras sömlöst med de andra lösningarna i er tekniska stack.

CloudTalk, till exempel, integreras med ett brett utbud av populära CRM:er, inklusive:

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• Och mer därtill.

Inbyggd analys

En av de stora fördelarna med AI är dess förmåga att snabbt och korrekt analysera stora datamängder. Som den typ av data som ditt callcenter genererar från hundratals – eller till och med tusentals – interaktioner med kunder varje vecka.

Därför vill du att din valda automatiseringsplattform ska innehålla inbäddade analysfunktioner. Dessa ger er lättförståeliga och användbara insikter från era data. Den typ av insikter som ni/er kan använda för att fatta viktiga beslut och ständigt förbättra verksamheten i callcentret.

Boosta nöjdheten hos kunder och agenter med automatisering av callcenter

Automatisering av callcenter är inte till för att ersätta supportagenter. Den är här för att samarbeta – genom att ta över repetitiva dagliga uppgifter och hjälpa till med alla typer av processer.

Automatisering kan spara både pengar och tid och boosta effektiviteten, kundnöjdheten och medarbetarnas moral.

Det finns också ett stort antal områden där ditt callcenter kan dra nytta av automatisering. Det handlar bland annat om självbetjäning, automatisering av arbetsflöden och mycket mer.

Det som är avgörande för att ni ska få ut mesta möjliga av automatiseringen av callcenter är dock att välja rätt programvara för att stödja er.

Kontakta oss idag för att ta reda på om CloudTalk är den rätta!