ACD vs Knappvalsmeny: Förstå båda och använd dem tillsammans för att boosta CX

Statistiken tyder på att de flesta företag skulle ha nytta av att integrera ACD och knappvalsmeny i sina system. Visste ni/er till exempel att den globala marknaden för knappvalsmeny var värd cirka 4,5 miljarder dollar år 2023?

Denna siffra väntas mer än fördubblas fram till 2036, vilket motsvarar en tillväxttakt på 6,5% per år.

Det finns naturligtvis en anledning till att dessa tekniker blir så utbredda. De är så användbara för att öka callcenters produktivitet att de nu är omöjliga att ignorera. I callcenter-världen är de relativa fördelarna med ACD kontra knappvalsmeny ett hett ämne. Låt oss dyka in i det.

Viktiga slutsatser:

• ACD och knappvalsmeny arbetar tillsammans för att förbättra kundupplevelsen genom att förkorta den genomsnittliga samtalstiden med så mycket som 40%.
• De hjälper till att effektivisera arbetsflöden och minska bördan för mänskliga agenter, vilket hjälper dem att bli mer produktiva.
• De är särskilt utformade för att minska väntetiderna och påskynda samtalslösningen, så att de som ringer får kontakt med rätt agent vid första tillfället.

Ta full kontroll över dina inkommande samtal, designa anpassade samtalsflöden och leverera utmärkt CX med de 5 bästa lösningarna för knappvalsmeny.

Läs gratis

Vad är då skillnaden mellan ACD och knappvalsmeny? De är båda funktioner i en bra lösning för företagssamtal, men det finns några viktiga skillnader mellan dem:

Vad är ACD (Automatic Call Distribution)?

Automatisk samtalsdistribution (ACD) är en av de mest användbara teknikerna i ett modernt callcenters verktygslåda. När en kund ringer in, dirigerar ACD det till en lämplig agent eller till en kö.

Här är de steg som den följer:

1. Identifierar kunden: ACD använder identifieringsteknik som Caller ID, Dialed Number Identification Service eller Automatic Number Identification för att fastställa vem som är på linjen.
2. Avgör prioritet: Alla samtal från kunder är inte lika viktiga. Ni/er kan programmera en ACD så att vissa samtal prioriteras framför andra. Om ditt företag till exempel erbjuder en premiumtjänst kan den inkludera rätten att hoppa över kön. I så fall placerar ACD:n en premiumkunds samtal före samtal från kunder som inte är premiumkunder.
3. Dirigerar samtalet till en agent eller kö: ACD använder de distributionsregler som du har gett den för att dirigera samtalsrutten. Typiska faktorer i dessa regler kan vara agentens tillgänglighet, samtalets geografiska ursprung, agentens kompetens eller till och med tid och datum.

Här är några vanliga metoder för samtalsdistribution:

1. Fast order: Det här är det enklaste upplägget. Agenter finns på en lista och när ett samtal kommer in dirigerar systemet det till personen högst upp på listan, sedan till den andra och så vidare tills någon svarar.
2. Cirkulär: I likhet med fast ordning finns alla agenter på en lista. Men i det här fallet dirigerar ACD samtalet till nästa lediga agent på listan i en kontinuerlig slinga. Detta tillvägagångssätt säkerställer en jämn samtalsdistribution mellan agenterna.
3. Viktade: Det är här dina agenters kompetens kommer in i bilden. Om ett samtal kommer in som kräver specifik expertis för att hanteras, styr systemet det till en agent som har den expertisen.
4. Samtidigt: Dirigerar/ruttar samtalet till alla agenter i en viss grupp samtidigt. Den som svarar först tar emot samtalet.
5. Enhetlig: Distribuerar samtal enligt agenternas aktivitetsnivå. Samtalsdirigering till de agenter som har tagit emot minst samtal eller har längst tid mellan samtalen.

Vad är knappvalsmeny (Interactive Voice Response)?

I sin enklaste form hälsar en knappvalsmeny ( Interactive Voice Response) kunderna välkomna och ger dem en meny med olika alternativ.

Om du någonsin har ringt kundtjänst och hört ett meddelande som säger något liknande:

• För att göra en beställning, tryck ett.
• För att fråga om en befintlig order, tryck två.
• För alla andra frågor, vänligen tryck tre.

Då har du interagerat med en knappvalsmeny.

Knappvalsmenyer tar uppringare genom ett alternativträd för att ge dem den hjälp de behöver. Om frågan är relativt okomplicerad kan kunden använda självbetjäningsalternativen för att lösa problemet själv genom att höra förinspelad information.

Om frågan är så komplex att den kräver mänsklig uppmärksamhet samarbetar knappvalsmenyn med ACD för att dirigera samtalet till en lämplig agent.

ACD och knappvalsmeny: Ett exempel från verkligheten

Det är en sak att definiera ACD och knappvalsmeny, men skillnaderna mellan dem är lättare att förstå om vi illustrerar dem med hjälp av ett praktiskt exempel.

Låt oss ta en titt på ett typiskt scenario för ett samtal med en kund.

Tänk dig att du precis har köpt en ny bil med månadsbetalning. Av någon anledning kommer inte betalningarna ut från ert bankkonto och ni/er måste kontakta företaget.

Ni/er ringer till kundtjänsten. Knappvalsmenyn svarar på ditt samtal och spelar upp standardhälsningen:

Ni/er bestämmer er för att alternativ två låter som det bästa alternativet. Så ni/er trycker på två på telefonens knappsats och knappvalsmenyn flyttar er vidare till nästa steg i alternativträdet:

Nu är problemet ni/er har egentligen inte med själva produkten. Din nya bil kör faktiskt som en dröm. Nej, ditt problem är mer av administrativ karaktär. Ni/er trycker på tre.

Det är här som knappvalsmenyn börjar arbeta tillsammans med ACD. När ni/er rör er genom trädet tar knappvalsmenyn emot den information ni/er ger den och skickar den vidare till ACD.

När knappvalsmenyn har tagit er så långt den kan kommer ACD:n in i bilden och dirigerar/ruttar ert samtal till en agent som ska kunna hjälpa er/er att lösa problemet.

Måste ni/er välja mellan ACD eller knappvalsmeny?

Det enkla svaret är: ”Nej, det gör ni/er inte.” Callcenterlösningar av god kvalitet har i allmänhet båda funktionerna eftersom de fungerar mycket bra tillsammans och ger en rad fördelar.

Fördelarna med att använda knappvalsmeny med ACD

Här är bara några av de fördelar ni/er kommer att se om ni införlivar både knappvalsmeny och ACD i arbetsflödet på ert callcenter:

Förbättra kundupplevelsen

Så många som 30 % av alla kunder lägger på luren om de ställs inför en alltför komplicerad kundtjänstprocess. Så allt ni/er kan göra för att förenkla er egen process är goda nyheter.

Dessutom är långa väntetider ett vanligt irritationsmoment för kunderna. Ingen gillar att behöva vänta en halvtimme (eller mer!) på att få prata med en agent. Tyvärr kan det ibland vara oundvikligt om samtalsvolymerna är särskilt höga.

Det här är något som cheferna på biluthyrningsföretaget Discover Cars känner till alltför väl. De hanterade ohanterligt höga samtalsvolymer, och som ett resultat av detta fick kunderna vänta alldeles för länge i samtalsköerna. CloudTalk hjälpte dem att konfigurera en knappvalsmeny som:

Boosta agenternas moral

Bortsett från höga samtalsvolymer kan ett av de andra tecknen på att ni/er behöver ACD och knappvalsmeny i ert callcenter vara låg personalmoral.

Ni/er vill inte att det ska uppstå en situation där överbelastade agenter ständigt måste hantera ett exceptionellt stort antal samtal från missnöjda kunder.

Genom att implementera en knappvalsmeny och ett ACD-system förhindrar du detta genom att minska samtalsbördan för dina agenter. Knappvalsmenyn tar bort alla enkla uppgifter som kunderna kan lösa själva via självbetjäning, och ACD-systemet ser till att agenterna bara hanterar samtal som passar deras kompetensnivå.

Resultatet? Ett glatt callcenter-team och högre nivåer av personalretention, så det är en vinst för alla.

Minska driftskostnaderna

Att använda knappvalsmeny och ACD callcenterlösningar är ett bra sätt att effektivisera arbetsflöden och spara kostnader.

Det beror på att dessa smarta verktyg innebär att ni/er kan göra mer med mindre. För ett team av agenter av alla storlekar kommer ditt system att kunna hantera mycket högre volymer av samtal på ett effektivt sätt.

Prissättningen för ACD- och knappvalsmenyer baseras vanligtvis på en enkel modell per licens. Det innebär inte bara att ni/er håller kostnaderna nere, utan också att ni kan förutse exakt hur mycket systemet kommer att kosta er på medellång sikt.

Utnyttja vår ACD- och knappvalsmeny för att förkorta den genomsnittliga samtalstiden

CloudTalk tillhandahåller ett brett utbud av lösningar för det moderna callcentret, inklusive ACD- och knappvalsmeny-verktyg i toppklass som kan minska den genomsnittliga samtalstiden med 40 %. Med Kunskapsbaserad dirigering kan du dessutom öka produktiviteten med upp till 25 %, samtidigt som du ökar kundnöjdheten.

Men det är inte allt. CloudTalk erbjuder också integrationer med över 35 CRM- och helpdeskplattformar som Salesforce, HubSpot, Pipedrive och Zendesk. Det innebär att ni/er kan använda er befintliga kunddata för att finjustera ert tjänsteerbjudande.

Vill du veta mer? Kontakta en CloudTalk-expert idag för att ta reda på hur knappvalsmeny och ACD kan hjälpa er/er att effektivisera samtalsköer och förbättra kundnöjdheten.