6 strategier för dirigering/rutt av knappvalsmeny för att förbättra kundresan

Två tredjedelar av de kunder som tror att ett företag bryr sig om deras känslomässiga tillstånd kommer sannolikt att bli återkommande kunder. Och inget säger ”du är värdefull för oss” mer än en snabb och effektiv callcenter-upplevelse, som också snabbt bygger upp kundrelationer och lojalitet.

Hur ni/er dirigerar/ruttar samtal till kunder har en enorm inverkan på hur snabbt och effektivt samtalen besvaras. Att optimera strategin för att dirigera/rutt i kontaktcentret är därför en av de bästa saker ni kan göra för era kunder och ert företag.

Knappvalsmenyerna erbjuder flera sofistikerade sätt att dirigera dina samtal. Här går vi igenom sex av de allra bästa strategierna för att dirigera/rutt på knappvalsmeny.

Viktiga slutsatser:

• Rätt strategi för knappvalsmeny kan göra stor skillnad för den genomsnittliga väntetiden och kundnöjdheten för dem som kontaktar ditt callcenter.
• Det finns många sätt att dirigera samtalsrutiner, till exempel utifrån var kunden befinner sig, tidigare interaktioner med kunden och agenternas tillgängliga kompetens.
• Cloud IVR-lösningar erbjuder ett mycket kostnadseffektivt sätt att implementera sofistikerade strategier för samtalsdirigering. Kolla in vår prisguide för knappvalsmenyer för att ta reda på mer.

Vad är knappvalsmeny och hur fungerar den?

Interactive Voice Response (knappvalsmeny) är ett system som gör det möjligt för kunder att interagera med ditt callcentersystem så att det kan dirigera/rutt dem till snabbast möjliga lösning.

Vanligtvis ansluter en uppringare till en knappvalsmeny när de kontaktar ditt callcenter och får en rad olika alternativ presenterade för sig. Sedan använder de antingen sin knappsats eller sin röst för att välja rätt alternativ för dem.

Systemet arbetar med automatisk samtalsdistribution (ACD) och samtalsdirigering och styr sedan den som ringer till den bästa platsen för att få de svar de behöver.

Hur ett värdbaserat kontaktcenter fungerar

Med en lösning för ett hostat kontaktcenter betalar ni en abonnemangsavgift till en tredjepartsleverantör, som sedan ger er tillgång till den hårdvara och programvara ni behöver. Leverantören ansvarar för uppdatering och underhåll av lösningen, vilket gör att du slipper bekymra dig om detta.

Boosta CSAT och minska kundbortfallet med de 5 bästa lösningarna för knappvalsmeny i 2024

Läs gratis

De bästa strategierna för dirigering/rutt av knappvalsmeny för att effektivisera kundinteraktioner

Knappvalsmeny är en specifik underavdelning av samtalsdirigering som innebär att uppringare dirigeras till rätt person med hjälp av interaktiva röstmeddelanden. Dirigera/rutt-systemet talar muntligt med varje kund genom en serie av dirigeringsmenyer.

Om ni/er vill veta mer om samtalsdirigering i allmänhet har vi en omfattande guide om samtalsdirigering.

Låt oss nu diskutera en AI-driven knappvalsmeny. Den kan göra mer än att bara dirigera/ruta kunder enligt erkända talade uppmaningar eller knapptryckningar. Det kan dirigera dina kunder på ett intelligent sätt med hjälp av faktorer som kunddata från tillgängliga resurser som länkade CRM-system.

Den strategi för samtalsdirigering som ni/er väljer avgör hur ert talsvar distribuerar samtal.

Det finns flera strategier för dirigering/rutt i knappvalsmenyerna att välja mellan. Låt oss gå igenom några av de mest populära:

Direkt dirigering/rutt

Direkt dirigering är relativt enkelt. Den som ringer kan välja mellan en rad olika avdelningar/tjänster och dirigeras/ruttas direkt dit. Du känner säkert till formatet ”Tryck ett för försäljning, tryck två för betalningar…” för kontaktcenter. Men direkt dirigering/rutt kan också fungera via röstigenkänning.

Låt oss till exempel säga att en inkommande uppringare vill betala en räkning. I en typisk direkt dirigera/rutt kommer knappvalsmenyn att fråga vilken tjänst/avdelning de behöver. Den som ringer säger något i stil med ”Betalningar” eller ”Betala min räkning”, och knappvalsmenyn skickar dem direkt till betalningsavdelningen.

Kunskapsbaserad dirigering

Kunskapsbaserad dirig ering är lite mer komplicerat än direkt dirigering och är användbart för mer komplexa samtal.

Ett helpcenter som hanterar tekniska frågor kan till exempel dra nytta av Kunskapsbaserad dirigering, eftersom de som ringer sannolikt behöver specifika färdigheter och kunskaper för att lösa sina problem.

Med en strategi för Kunskapsbaserad dirigering kommer knappvalsmenyn att ta hänsyn till kundens behov, som framgår av deras svar på menyalternativen. Sedan korsrefererar den det den lär sig med de uppgifter den har om tillgängliga agenter. Därefter dirigeras/ruttas den som ringer till den agent som bäst kan tillgodose kundens behov.

Kunskapsbaserad dirigering, tillsammans med ett starkt team av agenter, är utmärkt för att lösa problem med kunder snabbt och effektivt.

Intelligent dataledd dirigering/rutt

Intelligent knappvalsmeny, även känd som uppringarbaserad dirigering, använder de data ni/er redan har för att bestämma den bästa dirigera/rutten för varje enskild uppringare.

En lösning för affärslösningar som CloudTalk – med sin inbyggda knappvalsmeny – integreras sömlöst med funktioner som ditt CRM och din marknadsföringsprogramvara. Den kan hämta data från dessa verktyg för att få bästa möjliga insikter om inkommande samtal och dirigera/rutt dem baserat på dessa insikter.

En tidigare agent kan till exempel ha markerat i ditt CRM-system att en viss kund har ett pågående problem. Knappvalsmenyn kan sedan använda dessa data för att dirigera/rutt kunden till en agent som känner till kundens situation (kanske samma agent) eller till den avdelning som är bäst lämpad att hjälpa kunden.

Intelligent, datastyrd dirigering/rutt ger en mycket personlig service som kan spara mycket tid för både kunder och agenter. Det är perfekt för att hjälpa värdefulla kunder och hantera brådskande behov.

Tidsbaserad dirigering/rutt

Tidsbaserad dirigering styr samtalsdirigering på olika sätt beroende på tid på dygnet.

Under öppettider kan knappvalsmenyn till exempel dirigera/ruta inringare till din jourtjänst eller röstbrevlåda.

Om ni/er har kunder som är spridda över hela världen kan samtal som kommer till en tidszon utanför öppettiderna på samma sätt styras till en tillgänglig agent i en annan tidszon.

Tidsbaserad dirigering/rutt är perfekt för att minska stressen när det är mycket att göra eller när det är ont om personal. Det kan också bespara kunderna frustrationen av att vänta på otillgängliga agenter och få dem att komma till en tillgänglig agent eller tjänst så snabbt som möjligt.

Platsbaserad dirigering/rutt

Globala företag kan dra stor nytta av platsbaserad dirigering/rutt. I stället för att komma till ett centraliserat callcenter där agenterna kanske inte är utrustade för att hantera specifika regionala frågor, kommer platsbaserad dirigering att leda kunderna till det lämpligaste centret eller agenten baserat på var de befinner sig.

Låt oss till exempel säga att ni/er driver ett företag med filialer över hela Europa. Platsbaserad dirigering/rutt kan leda kunderna till den filial som ligger närmast dem.

Platsbaserad dirigering/rutt är perfekt för större företag eller företag med en global närvaro. Med en Molnbaserad kommunikationsleverantör kan ni enkelt konfigurera ett nätverk av agenter för kundservice som ger er en lokal närvaro över hela världen. CloudTalk erbjuder till exempel marknadens bästa täckning av över 160 internationella nummer.

Dirigera/rutt med självbetjäning

Självbetjäning är otroligt populärt bland yngre generationer. År 2022 upptäckte Gartner att 38% av millennie- och gen Z-kunderna skulle ge upp och hoppa av en kundtjänstinteraktion om de inte kunde lösa det själva genom automatisering av självbetjäning.

Så dirigera/rutt med självbetjäning är ett bra val för företag med yngre kunder.

Smart knappvalsmeny och verktyg som CloudTalk’s samtalsflödesdesigner gör det enkelt att konfigurera automatiserade självbetjäningsrutter för enklare transaktioner. Med rätt data och integrationer kan till exempel betalningar och bokningar göras enkelt via smarta knappvalsmenyer utan att behöva interagera med en mänsklig agent.

Välj rätt strategi för knappvalsmeny och boosta FCR-priserna

Ni/er har alltså många alternativ för er strategi för samtalsdirigering. Välj den som passar ditt företag och dina kunder bäst, eller ta fram en egen, unik strategi.

Ni kan enkelt anpassa och skapa den allra bästa strategin för samtalsdirigering för er knappvalsmeny med CloudTalk.

För att ta reda på hur knappvalsmeny, vår intuitiva samtalsflödesdesigner och andra funktioner fungerar , ring oss eller starta en kostnadsfri provperiod.

Testa gratis