Förbättra CX med dessa bästa metoder för knappvalsmeny och självbetjäning

Forskning har visat att cirka 73% av konsumenterna vill lösa sina problem på egen hand. Det gör självbetjäning via knappvalsmeny och andra liknande tekniker viktiga för ditt företag.

Självbetjäning hjälper kunderna att känna att de kan gå vidare i sin egen takt, samtidigt som de får möjlighet att lösa problem på egen hand. Att erbjuda dessa alternativ visar att ditt företag bryr sig om deras behov och preferenser.

Läs vidare när vi utforskar de bästa metoderna för självbetjäning via knappvalsmeny. Dessa kommer att ge er möjlighet att skapa en utmärkt kundupplevelse (CX) och skapa starkare relationer med människor som älskar ert företag.

Viktiga slutsatser:

• En knappvalsmeny med självbetjäning är ett automatiserat verktyg som ger information eller kopplar ihop den som ringer med rätt person på företaget.
• Knappvalsmeny med självbetjäning hjälper er att ge era kunder möjlighet att lösa frågor på egen hand, vilket visar att ni/er värdesätter deras tid och engagemang.
• För att erbjuda bästa möjliga CX måste ni/er skräddarsy knappvalsmenyn efter kundernas behov och preferenser så att de kan använda den på ett bekvämt sätt.
• Med hjälp av den här tekniken kan ni/er ge både kunder och agenter bästa möjliga upplevelse.

Vad är knappvalsmeny med självbetjäning?

Interactive Voice Response, eller knappvalsmeny, är telefoniteknik som samlar in information från en uppringare – antingen via rösten eller genom att trycka på knappar – för att hjälpa dem att lösa sitt problem.

Traditionellt sett har det inneburit att hjälpa dem att komma i kontakt med rätt agent. Knappvalsmeny med självbetjäning tillför dock ett extra element. Med hjälp av AI kan knappvalsmenyer ge inringare svar och lösningar utan mänsklig inblandning. Till exempel genom att spela upp ett förinspelat meddelande som svarar på den specifika fråga som de har ringt om.

Så, nu har vi gått igenom ”vad är knappvalsmeny med självbetjäning” i ett nötskal. Låt oss nu ta en titt på hur ditt företag kan få ut det mesta av det.

Bästa praxis för självbetjäning via knappvalsmeny

Låt oss diskutera de viktigaste bästa metoderna som du bör följa när du optimerar knappvalsmenyn för att ge dina kunder en kundupplevelse av självbetjäning.

Observera att även om det också är viktigt att känna till bästa praxis för knappvalsmeny i allmänhet, kommer du här att lära dig hur du utnyttjar självbetjäningsaspekten av tekniken.

Tillämpa olika dirigerings/rutt-regler

Knappvalsmeny med självbetjäning är som mest effektiv när den används tillsammans med effektiv samtalsdirigering. Vissa som ringer kanske inte behöver prata med en agent alls, men för dem som gör det vill du tillämpa olika typer av regler för samtalsdirigering.

Med hänsyn till ert företags resurser, de vanligaste kundbehoven och aktuella samtalsvolymer kan ni välja vilka (eller vilken kombination av) regler som passar er/er bäst.

Att dirigera/rutt efter fasta order kan till exempel vara bäst om ni/er har en agent som är bäst på att erbjuda exceptionell kundservice. Kunskapsbaserad dirigeringär å andra sidan bäst om ni/er har många olika frågor från kunder och flera olika agenter med olika kompetens som kan besvara dem.

Slutsatsen är att rätt val av regler för dirigering/rutt optimerar upplevelsen för de personer som ringer till din knappvalsmeny och använder ditt självbetjäningssystem.

Begränsa antalet menyalternativ

Kunder ringer i allmänhet med en tydlig idé om vad de vill prata om. Ni/er måste kunna lita på dem, så undvik att överväldiga dem med för många alternativ.

Naturligtvis är det fortfarande viktigt att tillhandahålla några alternativ. Tre eller fyra är lagom för varje interaktion med knappvalsmenyn. På så sätt blir de som ringer inte frustrerade över att behöva lyssna på alternativen för länge. Och de kommer inte att glömma de tidigare alternativen när menyn är klar.

Prioritera dina vanligaste samtalstyper

Att hjälpa många kunder på kort tid är mycket enklare när majoriteten av de som ringer snabbt kan hitta det de behöver.

Det gör du genom att i början av varje meny lista de alternativ som de som ringer mest sannolikt kommer att söka efter. På så sätt kan ett större antal personer arbeta sig igenom din meny på kortare tid.

Att följa dessa typer av bästa praxis för knappvalsmenyer visar också att du är i linje med vad dina kunder vill ha och hur de beter sig.

Anpassa och optimera samtalsflöden

Samtalsflöden är visuella kartor som visar hur företagets telefonisystem hanterar de samtal som kommer till det, från det att de anländer till dess att de är lösta.

Ni/er kan anpassa dessa flöden så att de passar era behov med hjälp av en samtalsflödesdesigner.

Samtalsflödesdesigner eller -redaktörer är interaktiva verktyg för att skapa anpassade samtalsflöden. Med dessa kan ni/er styra varje inkommande samtal enligt era preferenser, så att alla som ringer får kontakt med rätt person varje gång.

CloudTalk’s samtalsflödesdesigner kan hjälpa er/er att anpassa och designa samtalsflöden med ett enkelt, användarvänligt gränssnitt som är intuitivt och lätt att förstå.

Gör samtalsköerna så effektiva som möjligt

Även med de bästa självbetjäningsalternativen kommer vissa kunder att hamna i kö. För att hålla väntetiderna så korta som möjligt bör du optimera dessa köer.

Överväg att erbjuda värdefull information till de som ringer i kön via inspelade meddelanden. Undvik bara att upprepa informationen för ofta och riskera att frustrera uppringare som kanske står i kö ett tag.

Ni kan också anpassa samtalsköerna ytterligare med hjälp av verktyg som CloudTalk’s funktionalitet för samtalsköer. Detta hjälper er att skapa bästa möjliga upplevelse för kunder som behöver vänta, så att de kan slappna av tills era agenter kan ta hand om dem.

Ta full kontroll över dina inkommande samtal, designa anpassade samtalsflöden och leverera utmärkt CX.

Läs gratis

Fördelar med knappvalsmeny och självbetjäning

Så om ni/er följer de bästa metoderna som vi har beskrivit, hur kommer ert företag att gynnas? Fördelarna med knappvalsmeny och självbetjäning nedan ger er/er en uppfattning om varför det är värt att lägga ner arbete på att få det helt rätt.

Minska driftskostnaderna

Självbetjäningslösningar för knappvalsmenyerna hjälper er/er att lösa vissa samtal innan de når en agent. Detta kallas för knappvalsmeny. Om du kan öka din containment rate kan du sänka de totala kostnaderna för kontaktcentret avsevärt.

Sådan automatisering via AI kan också ”frigöra resurser som kan användas för att investera i andra delar av verksamheten, till exempel produktutveckling eller marknadsföring”, enligt Sanket Shah, VD på InVideo.

Förbättra tillfredsställelsen hos kunderna

Kunder som måste upprepa sig flera gånger eller som blir överförda och dirigerade/ruttade till olika agenter blir frustrerade. Lösningar med självbetjäning hjälper till att hålla dessa frustrationer till ett minimum.

På så sätt hjälper dessa system er/er att boosta CX genom att ge kunderna rätt information eller koppla dem till en lämplig agent snabbt och smidigt.

Knappvalsmeny med självbetjäning hjälper också till att korta köerna. Om det används tillsammans med ACD och samtalsdirigering kan det sortera kunderna i kortare och mer ämnesanpassade köer redan från början. Det innebär att kundernas problem kan lösas snabbare och att de får en positiv upplevelse.

Boosta agenternas engagemang och moral

Agenters produktivitet är som störst när de kan använda sin expertis på ett bra sätt.

Till exempel bör en agent som har djupgående kunskap om din nya produkt eller tjänst tillåtas att dela den informationen med kunderna. En knappvalsmeny med självbetjäning skulle dirigera/rutt relevanta frågor till den agenten, medan alla med till exempel finansiella frågor istället skulle skickas till en agent med relevant expertis.

Detta är en integrerad del av den Kunskapsbaserade dirigeringen och är viktigt både för ditt team och för kunderna.

Genom att förlita er på agenter för komplexa interaktioner som passar deras kompetens visar ni att företaget värdesätter deras kunskap och expertis, vilket höjer moralen. Det uppmuntrar dem också att engagera sig i de ämnen som de tycker är mest intressanta, så att de fördjupar sina kunskaper samtidigt som engagemanget ökar.

Inför support dygnet runt

Inte alla företag kan bemanna sitt callcenter dygnet runt, men det betyder inte att ni/er inte kan erbjuda support 24/7. Allt ni/er behöver är en bra knappvalsmeny med självbetjäning.

Att låta kunderna lösa frågor på egen hand innebär att de kan få den hjälp de behöver utanför ditt callcenters kontorstid. Knappvalsmenyn kan också ge ytterligare information som de kan använda för att lära sig mer om eventuella problem som de kan ha stött på.

Lösningar för knappvalsmeny med självbetjäning hjälper till att effektivisera kundresan

Målet för de flesta callcenters är att göra kundupplevelsen så trevlig och effektiv som möjligt. Med de bästa apparna och funktionerna för självbetjäning i knappvalsmenyer kan ni/er göra just det, och mycket mer.

Ni/er kan hjälpa fler människor på kortare tid och samtidigt stödja det arbete som era kundserviceexperter utför. Du sparar pengar och tid utan att gå miste om värdefulla kontakter.

Börja din resa för att förbättra din CX nu. Kontakta oss för att diskutera den bästa programvaran för självbetjäning av knappvalsmeny.

Kom i kontakt med oss.

Kontakta försäljning