Boosta produktiviteten med dessa viktiga funktioner i telefonisystem för företag

Checklista för funktioner i ditt telefonisystem för företag

För att se till att ni/er får ut så mycket som möjligt av den lösning ni väljer har vi sammanställt en lista över viktiga funktioner i telefonilösningar för företag:

Upptäck 12 funktioner som varje telefonisystem för företag bör ha.

Läs gratis

#1 Interaktiv röstrespons

Interactive Voice Response (IVR) är en funktion i ett automatiserat telefonisystem. Den interagerar med inkommande samtal med hjälp av förinspelade meddelanden, taligenkänning och DTMF-teknik (dual-tone multi-frequency).

Det är med andra ord en virtuell receptionist. Den kan ta emot inkommande samtal, ge dem en meny med alternativ och använda deras svar för att bedöma deras avsikt och dirigera/rutt dem till rätt plats.

Låt oss säga att ni/er har tre huvudavdelningar: Försäljning, ekonomi och kundservice. Efter att ha hälsat en inkommande uppringare välkommen kan knappvalsmenyn säga ”Tryck 1 för försäljning, tryck 2 för fakturering, tryck 3 för kundtjänst”.

Därefter kan knappvalsmenyn ge dem mer relevanta alternativ och leda dem till rätt agent, avdelning eller informationskälla.

Tack vare knappvalsmenyernas smarta dirigering kan ni/er minimera samtalsöverföringar, minska långa samtalsköer och få fler lösningar vid första samtalet.

#2 Kunskapsbaserad dirigering

Alla telefonisystem för företag bör möjliggöra Kunskapsbaserad dirigering, dvs. metoden att dirigera specifika typer av samtal till den lämpligaste agenten baserat på dennes kunskap och expertis.

En kund vars fråga ställdes på spanska kan t.ex. hänvisas till en spansktalande agent. En arg eller utsatt kund kan hänvisas till en agent som har extra utbildning i konfliktlösning. Eller så kan de som ringer med specifika frågor dirigeras/ruttas till agenter med kompetens inom det området.

Kunskapsbaserad dirigering säkerställer att varje samtal besvaras av den agent som är bäst lämpad att hantera begäran. I sin tur minskar det väntetider och överföringar, förbättrar lösningarna vid första samtalet och boostar nöjdheten hos kunderna.

#3 Samtalsflödesdesigner

Ditt samtalsflöde är en visuell karta som visar hur samtalsdeltagarna färdas genom telefonisystemet från uppringning till avslutat samtal. En samtalsflödesdesigner är ett interaktivt verktyg som låter er/er skapa och anpassa samtalsflöden för att optimera effektiviteten.

Ni/er kan utforma optimala samtalsrutiner och beskriva vad som händer i varje steg, vilket ger kunderna tillförlitliga och konsekventa upplevelser.

#4 Internationella nummer

Planerar ni/er ni att expandera er verksamhet över gränserna? I så fall behöver ni ett VoIP-baserat system som erbjuder lokala nummer i de länder ni/er vill betjäna.

Det är mycket mindre troligt att kunderna svarar på ditt samtal eller tar kontakt om de inte känner igen din landskod. Det skriker ”potentiell bedragare”, vilket inte gör något för din trovärdighet.

Med ett internationellt nummer får ert företag en lokal närvaro även om ni/er inte har en fysisk sådan (som ett kontor i landet), vilket förbättrar svarsfrekvensen och samtalsvolymerna.

Ta PlanRadar, till exempel, vars gamla telefonisystem hindrade deras globala expansionsmöjligheter. De bytte till CloudTalk och utnyttjade 160+ internationella nummer för att tillhandahålla sömlös service till kunder över hela världen.

På två år lyckades de katapultera sin tillväxt till nya höjder. De hanterade 144 652 samtal med 585 internationella nummer under en enda månad och uppnådde en tillväxt på 122.14% .

#5 Samtalsövervakning

En av fem av dina lojala kunder är beredda att lämna ditt varumärke efter bara en dålig upplevelse. Majoriteten kommer att lämna efter två eller tre dåliga upplevelser.

Funktioner för Samtalsövervakning spelar en avgörande roll när det gäller att hjälpa er/er att leverera exceptionella samtalsupplevelser, varje gång. De gör det möjligt för arbetsledare och chefer att övervaka samtalen när de inträffar och vid behov ge stöd.

Det finns tre huvudtyper av funktioner för Samtalsövervakning:

• Medlyssning av samtal: Detta gör det möjligt för arbetsledare att lyssna på live-agenter för att utvärdera agenternas prestationer.
• Viskande samtal: Arbetsledare kan ge råd i realtid till en anställd under pågående samtal, utan att kunden kan höra det.
• Störning av samtal: Arbetsledare kan hoppa in i ett direktsamtal för att lösa problem direkt.

Låt oss säga att en kund ringer in med en komplicerad fråga som din nya medarbetare har svårt att svara på. Med hjälp av samtalsviskning kan arbetsledaren coacha medarbetaren utan att kunden vet att det finns någon annan på linjen.

Om kunden skulle bli särskilt frustrerad kan arbetsledaren avbryta samtalet för att lugna ner situationen.

#6 Samtalsinspelning

Samtalsinspelning är en grundläggande funktion för affärstelefoner som gör att ni/er kan spela in teamets samtal och lagra dem för efterlevnad och utbildningsändamål.

Genom inspelningar kan ni/er identifiera svagheter och skräddarsy era utbildningsinsatser och manus utifrån dem.

Kanske har ditt team svårt att svara på frågor om ett specifikt ämne. Eller så är de kanske inte så vänliga eller kortfattade som du skulle vilja att de var. Oavsett vilket, så ger inspelningarna er de insikter ni/er behöver för att optimera er strategi och era budskap.

#7 Analys

Hur vet ni/er om ert callcenter presterar optimalt? De bästa VoIP-baserade telefonisystemen ger er/er avancerad analys, till exempel samtalsstatistik och insikter om era KPI:er, i realtid från en centraliserad kontrollpanel.

Detta ger er/er en exakt, datastödd bild av era prestationer på individ-, grupp- och avdelningsnivå, vilket är avgörande för smarta beslut och strategier.

Håll utkik efter callcenterlösningar som gör det enkelt att spåra följande KPI:er för callcenter:

• Totala samtalsvolymer
• Totalt antal missade samtal
• Genomsnittlig svarshastighet
• Andel samtal som överges
• Lösning vid första anropet
• Genomsnittlig total samtalstid

#8 Automatisering av arbetsflöden

Repetitiva manuella uppgifter, som datainmatning och insamling, äter inte bara upp din medarbetares produktivitet. De undergräver också dina medarbetares glädje och motivation.

Det är därför automatisering av arbetsflöden är så viktigt – det automatiserar tråkiga uppgifter för att göra arbetet mer effektivt, produktivt och felfritt.

Med CloudTalk kan ni/er konfigurera automatiserade anpassade arbetsflöden för olika aktiviteter, t.ex. för att skapa ärenden, göra uppföljningar och text-till-tal-transkriptioner.

#9 Röstbrevlåda

Röstbrevlådan har blivit smartare. Förutom att ta emot röstmeddelanden på den enhet ni/er föredrar kan ni dirigera/rutt samtal till olika inkorgar, så att de alltid kommer till rätt person eller team.

Faktum är att CloudTalks röstbrevlåda skickar ordagranna utskrifter av röstbrevlådan direkt till din e-post. Så om ni/er sitter i möte eller är upptagna på annat sätt kan ni fortfarande läsa tidskänsliga meddelanden.

#10 Anknytningar

En telefonnumret är ett kort nummer som ni/er kan tilldela enskilda medarbetare och team. Alla som känner till anknytningsnumret kan skriva in det när de ringer och blir direkt kopplade till rätt person eller avdelning.

Tänk dig till exempel att din försäljningschef snabbt behöver prata med din ekonomichef. I stället för att behöva navigera i en komplicerad knappvalsmeny eller tala med en receptionist kan de helt enkelt skriva in ekonomichefens anknytning.

Eller låt oss säga att en kund vill följa upp ett potentiellt köp med en specifik medlem av ditt säljteam. De kan använda anknytningen för att få kontakt med rätt person direkt, vilket minimerar antalet överföringar och förbättrar kundupplevelsen.

#11 Överföring av samtal

Koppla smidigt om kunder till rätt teammedlem, avdelning eller anknytning med hjälp av samtalsöverföring. Med möjligheten att styra inkommande samtal till rätt plats med ett klick på en knapp kan ni/er minska väntetiderna för kunderna och tillgodose omedelbara behov utan en massa tråkiga fram- och återkopplingar.

CloudTalks funktion för samtalsöverföring erbjuder ett extra lager av intelligens. Förutom kall överföring, som blint kopplar kunder till agenter utan någon information, underlättar det också varma överföringar.

En varm överföring gör det möjligt för den agent som gör överföringen att informera nästa agent om sammanhanget för samtalet och beskriva det specifika problem som behöver lösas. På så sätt behöver kunden inte upprepa sig och nästa agent kan gå direkt till lösningen, vilket främjar snabb och personlig kundservice.

#12 Kampanjer

Skapa kampanjer för team med hjälp av samtalsmanus, frågeformulär och samtalsanteckningar för att styra agenternas kommunikation och följa upp resultaten i realtid.

Frågeformulär kan till exempel användas för att se till att agenterna ställer rätt frågor till kunderna när de löser ett problem. Detta leder till snabbare lösningar eftersom agenterna kan identifiera problem snabbare.

Samtalsmanus hjälper agenterna att hålla sig på rätt spår. Om de känner att de hamnar på sidospår eller tappar tråden kan de hänvisa till samtalsmanuset för att styra samtalet i rätt riktning.

Med CloudTalk kan ni/er övervaka kampanjer i realtid och göra förbättringar baserat på era resultat.

#13 Smart uppringning

Om ni/er ringer många utgående samtal är smart upp ringning viktigt för att boosta produktiviteten och samtidigt hjälpa er att få kontakt med högkvalitativa leads.

Så här fungerar det i CloudTalk.

Vår Smart dialer söker igenom din webbplats, CRM, helpdeskverktyg och mycket mer för att hitta kunders telefonnumren och lägga till dem i din kö. Tillsammans med Klicka och ring-tillägget kan ni/er ringa samtidiga samtal, rangordna samtal i kön, välja tid mellan utgående samtal och till och med skjuta ner leads av lägre kvalitet i kön för att prioritera varma leads.
Sammantaget kan ni/er boosta samtalsvolymerna och minska samtalstiderna med upp till 50%.

#14 Power Dialer

Det kanske bara tar några sekunder för en säljare att hitta och slå ett nummer, men de sekunderna kan bli till minuter och de minuterna till bortkastade timmar.
Power Dialers ringer automatiskt upp nummer efter varandra, vilket eliminerar det manuella arbetet med att ringa. I sin tur får medarbetarna mer tid att fokusera på att söka information om kunden mellan samtalen och andra mer användbara uppgifter som leder till bättre och mer personlig försäljning.

#15 Voicemail Drop

Chansen är stor att en stor del av dina säljares utgående samtal inte besvaras eller avvisas. Istället för att skriva av numret – eller bombardera det med fler samtal och hamna på deras blocklista – kan ni/er snabbt lämna ett personligt röstmeddelande till kunden med hjälp av voicemail drop.

Voicemail drop låter säljarna förinspela röstmeddelanden. Dessa meddelanden kan skickas med ett klick om kunden inte lyfter luren. Det är mycket mer tidseffektivt än att manuellt lämna ett personligt röstmeddelande varje gång ni/er når en inkorg.

Om du lämnar ett röstmeddelande ökar dessutom dina chanser att bli uppringd.

#16 Samtalsköer

Samtalsköer är en viktig funktion som placerar inkommande samtal i en virtuell kö baserat på dina fördefinierade regler. Ni/er kan till exempel ställa samtal i kö baserat på väntetid, typ av ärende, prioritet eller agentens kunskapsbaserad.

Samtalsköer hjälper er/er att upprätthålla transparens och hantera kundernas förväntningar. Via inspelade meddelanden kan ni/er informera kunderna om deras position i kön och ge dem en uppskattad väntetid för att säkerställa att de hålls uppdaterade.

Detta räcker långt hos kunderna. Det minskar frustrationen, skapar förtroende i relationerna och ger kunderna mer kontroll över sin upplevelse. Med insikt om sin plats i kön kan de bestämma sig för att stanna kvar på linjen (vilket minskar antalet samtal som avbryts) eller ringa tillbaka senare när du är mindre upptagen.

#17 VIP-köer

Med VIP-köer kan ni/er tilldela VIP-taggar till era mest värdefulla kunder. Med den här exklusiva taggen hamnar kunden automatiskt längst fram i din kö och får omedelbar och högkvalitativ kundservice.
Enligt Salesforce förväntar sig hela 77 % av kunderna att agenter ska vara omedelbart tillgängliga för att hantera deras begäran. Detta är otroligt svårt och potentiellt omöjligt att uppnå under hektiska perioder.

Men genom att göra en extra ansträngning för era mest lojala kunder kan ni/er dra nytta av de fördelar som de ger er verksamhet: Mun-till-mun-marknadsföring, frekventa och värdefulla orderköp, förespråkande och mycket mer.

#18 AI-drivna funktioner

AI-drivna telefonisystem för företag har några av de bästa funktionerna för företagstelefoner. Från automatisering till prediktiv analys, de har vad ni/er behöver för att förbättra processeffektiviteten och optimera kundupplevelserna.

Med CloudTalk AI kan ni/er till exempel samla in och bearbeta samtalsdata från varje interaktion. Förutom samtalets sammanhang kan AI analysera känslor, beteenden och mycket mer.

Detta ger er mycket exakta insikter som ni/er kan använda för att identifiera svagheter, dra nytta av styrkor, förutse kundernas behov och fatta andra strategiska beslut som bygger på data.
Men det är bara början. Kolla in CloudTalk’s andra AI-drivna funktioner, som ämnesutvinning eller automatiska samtalssammanfattningar.