De 16 bästa mätvärdena för samtalsspårning för att nå framgång:
Definitioner och strategier

Ni/er kan inte förbättra det ni inte kan mäta. För att lyckas måste ni/er först veta hur framgång ser ut. Och det är där mätvärden för samtalsspårning kommer in i bilden. Upptäck de viktigaste KPI:erna för ditt callcenter och bli marknadsledande redan idag!

Viktiga slutsatser:

• Mätvärden för samtalsspårning är viktiga analysverktyg som används för att utvärdera prestanda och effektivitet för inkommande och utgående samtal och optimera processer för att maximera kundnöjdhet och intäkter.
• Mätvärden för samtalsspårning är avgörande för att utvärdera ROI för marknadsföring, förbättra kundnöjdheten, ge underlag för datadrivna beslut och boosta agenternas prestationer.
• Jämför er Konversationsgrad, Genomsnittlig samtalstid, Samtalsdisposition, Lead Response Time, Dialing Efficiency, Pipeline Velocity, Vald tid, Uppföljningsgrad, Genomsnittlig svarstid, Lösningsgrad vid första samtalet, Genomsnittlig hanteringstid, Andel övergivna samtal, Kundnöjdhet, Lösningsgrad vid problem, Eskalationsgrad vid samtal, Servicenivå med globala riktmärken.

Vad är mätvärden för samtalsspårning?

Samtalsmätningar är viktiga verktyg som alla marknadsledande organisationer använder för att utvärdera prestandan och effektiviteten i sina callcenters. Dessa mätetal kan fokusera på och ge värdefulla insikter i olika aspekter av verksamheten för att hjälpa till att identifiera områden för förbättring och optimering, inklusive kvalitet, effektivitet och framgång.

Chefer och arbetsledare på callcenter använder i första hand callcenters mätetal för att övervaka, analysera och optimera prestandan för både inkommande och utgående verksamhet. De spelar en viktig roll inom kundtjänst och försäljning, där de kan avslöja bidragande faktorer till den övergripande kundupplevelsen, kundnöjdheten och konverteringsgraden.

För att ge er lite mer information om hur mätvärden spelar in i ert företags framgång kan ni/er föreställa er hierarkin av data och mål i er organisation så här:

Mål på hög nivå > Key Performance Indicators (KPI:er) > Mätetal

Enkelt uttryckt är mätvärden rådata som beskriver det numeriska värdet av det du observerar, medan KPI :er är noggrant kombinerade uppsättningar mätvärden som är direkt relevanta för ett visst organisatoriskt mål. Här är ett exempel:

Vilka är de viktigaste mätvärdena för Samtalsövervakning att övervaka?

Vilka samtalsmått som är viktigast för er beror på flera faktorer, bland annat er bransch, storlek och era nuvarande affärsmål. Det finns dock flera som de flesta företag använder.

Nedan hittar du definitioner av de mest populära mätvärdena för callcenter och globala medelvärden som du kan jämföra dina resultat med.

Försäljningsorienterade mätetal för utgående verksamhet

1. Konverteringsgrad: Den procentandel av utgående samtal som leder till ett önskat resultat, t.ex. en försäljning, tidsbokning eller leadgenerering. Det mäter hur effektiva de utgående säljinsatserna är när det gäller att konvertera prospekt till kunder eller kvalificerade leads.

2. Genomsnittlig samtalslängd: Den genomsnittliga tid som ägnas åt utgående säljsamtal. Detta mått ger insikter i hur effektiva konversationerna är och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera interaktioner och förbättra produktiviteten.

3. Samtalsdisposition: En klassificering av utfallet eller resultatet av varje utgående säljsamtal, till exempel ”inget svar”, ”intresserad”, ”inte intresserad” eller ”begäran om återuppringning”. Analys av samtalsdispositioner hjälper säljteamen att spåra framsteg, prioritera uppföljningar och skräddarsy framtida interaktioner baserat på prospektens svar.

4. Lead Response Time: Den tid som förflyter mellan mottagandet av ett lead och det första utgående säljsamtalet. Snabba svarstider är avgörande för att engagera prospekt medan deras intresse är stort och öka sannolikheten för konvertering.

5. Uppringningseffektivitet: Förhållandet mellan antalet lyckade anslutningar och antalet försök till utgående samtal, ofta uttryckt i procent. Dialing efficiency mäter hur effektivt det är att nå ut till potentiella kunder och hjälper till att optimera samtalsstrategier för att maximera kontaktfrekvensen och försäljningsmöjligheterna.

6. Pipeline-hastighet: Den hastighet med vilken prospekt rör sig genom försäljningspipelinen från första kontakt till konvertering. Utgående försäljningsaktiviteter påverkar pipelinehastigheten och ger insikter om effektiviteten i försäljningsprocesserna och den övergripande hälsan i försäljningstratten.

7. Andel bokade möten: Procentandelen av utgående säljsamtal som resulterar i schemalagda möten eller träffar med prospekt. Detta mått mäter hur framgångsrika de utåtriktade säljinsatserna är när det gäller att inleda meningsfulla engagemang och föra prospekten vidare genom säljcykeln.

8. Uppföljningsfrekvens: Frekvensen och konsekvensen av uppföljningsåtgärder som vidtas efter inledande utgående säljkontakter, till exempel att skicka uppföljningsmejl, göra återuppringningsförsök eller tillhandahålla ytterligare information. En hög uppföljningsfrekvens är avgörande för att vårda relationerna med prospekten och maximera konverteringsmöjligheterna över tid.

Serviceorienterade mätetal för inkommande verksamhet

1. Genomsnittlig hastighet för svar (ASA): Den genomsnittliga tid det tar för inkommande samtal att besvaras av en agent på supportavdelningen. ASA är ett mått på callcenters lyhördhet och kundernas väntetider.

2. Lösning vid första samtalet (FCR): Procentandelen av inkommande samtal som löses under den första interaktionen med en agent utan behov av eskalering eller uppföljning. FCR är en indikator på hur nöjda kunderna är och hur effektiv verksamheten är.

3. Genomsnittlig hanteringstid (AHT): Den genomsnittliga varaktigheten för inkommande samtal, från det att de besvaras av en agent till dess att de avslutas. AHT mäter effektiviteten i supportinteraktioner och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera processer.

4. Andel samtal som överges: Den procentandel av inkommande samtal som kunder avbryter medan de väntar på att få tala med en agent. En hög andel avbrutna samtal kan tyda på långa väntetider eller otillräcklig bemanning.

5. Score för kundnöjdhet (CSAT): Ett mått som används för att mäta hur nöjda kunderna är med kundupplevelsen av supporten och som vanligtvis samlas in via enkäter efter samtal eller feedbackmekanismer. CSAT-poäng ger insikter om kvaliteten på supportinteraktioner och den övergripande tjänsteleveransen.

6. Lösningsgrad för problem: Procentandelen av inkommande samtal där kundens problem eller förfrågningar löses på ett framgångsrikt sätt. Detta mått mäter hur effektiva agenterna på kundtjänsten är när det gäller att tillgodose kundernas behov och lösa problem.

7. Eskalering av samtal: Andelen inkommande samtal som kräver eskalering till högre supportnivåer eller specialiserade team för att lösas. Eskaleringstakten indikerar hur komplexa supportfrågorna är och kan visa på områden där det behövs ytterligare utbildning eller resursallokering.

8. Servicenivå: Andelen inkommande samtal som besvaras inom en viss måltid, vanligtvis uttryckt som en procentsats inom en viss tidsram (t.ex. 80 % av samtalen besvaras inom 20 sekunder). Servicenivåmål hjälper till att upprätthålla kundnöjdhet och hantera callcenters prestanda.

Vad är callcentermjukvara?

Generellt sett är callcentermjukvara en uppsättning applikationer och verktyg som är utformade för att effektivisera callcenters verksamhet. Numera är de flesta callcentermjukvarorna på marknaden enhetliga virtuella plattformar.

Dessa plattformar har många funktioner för att hantera och hantera inkommande och utgående samtal. Som sådan har de blivit en oumbärlig del av teknikstacken för kundtjänst, telemarketingföretag och många andra kommunikationsorienterade organisationer.
Vi kommer att täcka de viktigaste callcenter-funktionerna i ett senare avsnitt. Allt ni behöver veta för tillfället är att programvaran tillhandahåller lösningar för samtalsdirigering, automatisering av arbetsflöden och analys av prestanda.

Varför är samtalsmätningar viktiga?

Som vi har diskuterat är samtalsmätningar viktiga för att utvärdera och förbättra interna processer i företaget. Men vad finns det för mer specifika exempel på hur de bidrar till affärsframgångar? Låt oss ta en titt på det.

1. Utvärdering av marknadsföringens ROI

Genom att spåra mätvärden som samtalsvolym, konverteringsgrad från samtal och genomsnittlig intäkt per kund kan organisationer avgöra hur marknadsföringsinsatser omsätts i faktiska leads, försäljning och intäkter.

Om en kampanj till exempel genererar en stor mängd inkommande samtal men har en låg konverteringsgrad, kan det tyda på att det behövs justeringar av meddelanden, inriktning eller säljprocesser för att förbättra avkastningen.

2. Förbättrad kundtjänst och försäljning

Mätetal som lösningsgrad vid första samtalet, genomsnittlig handläggningstid och kundnöjdhet ger insikter om kvaliteten på kundtjänsten och effektiviteten i försäljningsinteraktionerna.

En hög lösningsgrad vid första samtalet tyder till exempel på en effektiv problemlösning och ökar kundnöjdheten, vilket i sin tur leder till att kunderna stannar kvar och blir mer lojala. På samma sätt har mätvärden relaterade till utgående samtal, som konverteringsgrad och genomsnittligt ordervärde, en direkt inverkan på försäljningsresultat och intäktsgenerering.

3. Informera om datadrivet beslutsfattande

Genom att analysera mätvärden som trender i samtalsvolymer, feedback från kunder och agenternas prestationer kan ni/er identifiera mönster, trender och områden som kan förbättras.

Detta datadrivna tillvägagångssätt gör det möjligt för organisationer att fatta välgrundade beslut om resursfördelning, processoptimering och strategiska initiativ.

Om samtalsmätningen till exempel visar att antalet kundklagomål om en viss funktion i en produkt eller tjänst ökar kraftigt, kan organisationen prioritera att ta itu med problemet för att förbättra kundnöjdheten och behålla kunderna.

4. Boosta agenters prestanda

Mätvärden som genomsnittlig hanteringstid, lösningsgrad för samtal och efterlevnad av manus eller riktlinjer ger insikter om enskilda agenters effektivitet och kvalitetsstandarder.

Organisationer kan identifiera utbildningsbehov, möjligheter till coachning och bästa praxis för att förbättra prestationen och produktiviteten genom att ge agenterna regelbunden feedback baserad på dessa mätvärden.

Om samtalsmätningen till exempel visar att den genomsnittliga hanteringstiden är hög för vissa agenter kan riktade utbildningsprogram genomföras för att förbättra deras effektivitet och minska samtalens längd.

Strategier för att mäta mätetal för samtalsspårning

Nu har ni/er en bättre uppfattning om vad ni bör spåra. Frågan som fortfarande är öppen är – hur? Numera finns det många lösningar på marknaden som gör det mesta av grovjobbet åt er/er.

Programvara som CloudTalk kan hantera all spårning och datasynkronisering automatiskt för din räkning. Allt ni/er behöver oroa er för är analys och optimering.

Utnyttja programvara för samtalsspårning

Programvara för Samtalsövervakning är ett kraftfullt verktyg som gör det möjligt för organisationer att övervaka, analysera och optimera mätvärden för samtalsövervakning på ett effektivt sätt. Programvaran innehåller vanligtvis funktioner som Samtalsinspelning, samtalsdirigering, realtidsanalys och anpassningsbara rapporteringsfunktioner.

Genom att använda programvara för samtalsspårning kan organisationer implementera följande sätt att mäta mätvärden för samtalsspårning:

• Automatiserad datainsamling: Programvara för Samtalsinspelning fångar automatiskt upp och registrerar viktiga samtalsmått i realtid, vilket eliminerar behovet av manuell datainmatning och säkerställer noggrannhet och konsekvens i mätningen.
  
• Anpassad rapportering: Programvara för samtalsspårning gör det möjligt för organisationer att generera anpassade rapporter och paneler som är skräddarsydda för deras specifika mätvärden och KPI:er. Dessa rapporter ger användbara insikter om callcenters prestanda, trender och förbättringsområden.
  
• Samtalsinspelning och analys: Programvara för samtalsspårning gör det möjligt för organisationer att spela in och analysera inkommande och utgående samtal för att utvärdera agenternas prestationer och efterlevnad av kvalitetsstandarder. Genom att granska Samtalsinspelningar kan organisationer identifiera coachningsmöjligheter, bästa praxis och områden för processoptimering.
  
• Integration med CRM-system: Många lösningar för samtalsspårning integreras sömlöst med CRM-system (Customer Relationship Management), vilket gör det möjligt för organisationer att korrelera samtalsdata med information om och interaktioner med kunder. Integrationen ger djupare insikter om kundernas beteende, preferenser och livstidsvärde.
  
• Övervakning och varningar i realtid: Programvara för Samtalsövervakning ger möjlighet till realtidsövervakning via en Kontrollpanel, vilket gör att cheferna kan spåra samtalsvolymer, agenters tillgänglighet och servicenivåer i realtid. Arbetsledarna kan konfigurera varningar och meddelanden för att proaktivt ta itu med problem och upprätthålla optimal prestanda för callcentret.

Så här benchmarkar du din callcenters prestanda

Benchmarking innebär att man jämför viktiga mätvärden och KPI:er för samtalsspårning med branschstandarder, bästa praxis eller interna riktmärken för att bedöma prestandan i förhållande till konkurrenter eller fastställda mål.

Denna strategi hjälper organisationer att identifiera styrkor, svagheter och möjligheter till förbättringar. Så här kan organisationer utnyttja benchmarking för att mäta mätvärden för spårning av samtal:

• Identifiera viktiga mätetal: Organisationer bör identifiera nyckeltal och KPI:er som är relevanta för deras bransch, affärsmål och mål för kundservice. Vanliga mätvärden är lösningsgrad vid första samtalet, genomsnittlig handläggningstid, kundnöjdhet och servicenivåavtal.
  
• Jämförelse med branschen: Organisationer kan jämföra sina callcenters prestanda med branschgenomsnitt eller riktmärken för att mäta konkurrenskraften och identifiera förbättringsområden. Branschjämförelser ger sammanhang och insikter om var organisationen står i förhållande till kollegor och konkurrenter.
  
• Intern benchmarking: Organisationer kan fastställa interna riktmärken baserat på historiska resultatdata, mål eller bästa praxis. Intern benchmarking gör det möjligt för organisationer att följa upp framsteg, sätta upp realistiska mål och driva på ständiga förbättringar.
  
• Analys av prestationsgap: Benchmarking gör det möjligt för organisationer att identifiera prestationsgap och skillnader mellan nuvarande prestationsnivåer och önskade mål eller riktmärken. Genom att analysera prestationsgap kan organisationer prioritera initiativ, fördela resurser på ett effektivt sätt och implementera riktade strategier för att minska gapet.
  
• Kontinuerlig förbättring: Benchmarking av callcenters prestanda är en pågående process som kräver regelbunden övervakning, analys och justering. Genom att hålla ett öga på prestationen och iterera på strategier kan organisationer driva kontinuerlig förbättring, öka kundnöjdheten och uppnå affärsmål.

Vi blickar framåt: Framtiden för samtalsspårning

I en idealisk värld skulle framtiden för samtalsspårning vara en värld där det mesta arbetet sköter sig självt. Men, goda nyheter! Du lever i en sådan värld.

Tack vare de senaste framstegen inom AI och maskininlärning kan de flesta mjukvarulösningar redan nu ge korrekta insikter i ditt företags resultat, och de kommer bara att bli bättre och bättre.

Experter förutspår att du inom en snar framtid kommer att kunna automatisera datasynkronisering, synkronisering och tolkning. Sofistikerade verktyg bör kunna föreslå handlingsbara rekommendationer för nästa steg baserat på dina samtalsmätvärden och företagets mål.

Eller så kan ni/er bara låta CloudTalk sköta det.