14 Bästa metoder för hantering av callcenter
Verksamhet i 2024

Trots alla förändringar som digitala lösningar har gjort i vår värld fortsätter telefonsamtal envist att hålla fast vid sin position som det mest populära sättet för kunder att kontakta företag.

Därför behöver företag av alla storlekar bra callcentertjänster för att hålla kunderna nöjda, öka intäkterna och möjliggöra tillväxt. Men i takt med att förväntningarna ökar, ökar också organisationernas behov av att ligga steget före och förbli konkurrenskraftiga.

Och det är där optimeringen av hanteringen av din callcenter-verksamhet kommer in i bilden. I den här artikeln går vi igenom allt ni behöver veta om ämnet och de 15 bästa metoderna för att skapa exceptionella upplevelser för både kunder och anställda.

Viktiga slutsatser:

• För att maximera företagets totala prestanda måste ni/er ägna särskild uppmärksamhet åt inkommande, utgående och QA-verksamhet.
• För att överträffa dina konkurrenter måste du hitta, vårda och stärka rätt talanger med effektiv utbildning, prestationsspårning och funktioner för callcenter.
• För att få bästa resultat måste ni/er sätta upp mätetal som kompletterar era affärsmål, jämföra dem med andra branschledare och ständigt förbättra er.

Vad är det viktigaste målet med verksamheten i ett callcenter?

I klartext innebär callcenter-verksamhet alla aktiviteter som sker i ditt kontaktcenter, inklusive att lösa problem och frågor från kunder och att driva försäljning. Men det är inte det som är det viktigaste målet.

Det verkliga målet med kontaktcenter är att optimera interna processer och medarbetarnas prestationer för att maximera de positiva resultaten. Dessa kan variera beroende på ditt företags nuvarande mål, men de viktigaste drivkrafterna brukar vara

• Högre tillfredsställelse hos kunderna
• Ökad lojalitet hos kunderna
• Högre totala intäkter
• Positiv varumärkesimage
• Ökad kvarhållande av medarbetare
• Enastående arbetstillfredsställelse

Vilka är de viktigaste aspekterna av driften av callcenter?

För att uppnå sina resultat måste företagen utforska tre specifika områden inom sin callcenter-verksamhet, vart och ett med sina egna unika krav på optimering av strategi, process och prestanda. Dessa inkluderar:

Utgående försäljningssamtal

Den första aspekten vi bör utforska är den viktigaste drivkraften för intäkter och leadgenerering – utgående försäljning. Denna avdelning är unik genom sin höga volym (samtalsförsök) under en kort tidsperiod, vilket ställer krav på effektiv antecknings- och taggningsteknik.

Som en del av sina dagliga arbetsuppgifter kan säljrepresentanter på callcenter nå ut till potentiella kunder för att marknadsföra nya produkter eller tjänster i ett försök att sälja in dem, följa upp tidigare interaktioner för att vårda leads eller, oftast, försöka ringa kalla samtal för att skapa intresse.

Generellt sett är callcentermjukvara en uppsättning applikationer och verktyg som är utformade för att effektivisera callcenters verksamhet. Numera är de flesta callcentermjukvarorna på marknaden enhetliga virtuella plattformar.

Dessa plattformar har många funktioner för att hantera och hantera inkommande och utgående samtal. Som sådan har de blivit en oumbärlig del av teknikstacken för kundtjänst, telemarketingföretag och många andra kommunikationsorienterade organisationer.
Vi kommer att täcka de viktigaste callcenter-funktionerna i ett senare avsnitt. Allt ni behöver veta för tillfället är att programvaran tillhandahåller lösningar för samtalsdirigering, automatisering av arbetsflöden och analys av prestanda.

Frigör ditt säljteams fulla potential genom att lära dig av experterna.

Ladda ner nu

Inkommande kundtjänst Samtal

Även om kundtjänst och support kanske inte har en lika tydlig koppling till att generera intäkter är de ändå helt avgörande för att ditt företag ska kunna växa. Det kan vara färre samtidiga samtal vid en viss tidpunkt, men de är lika viktiga.

Agenter på kundtjänst ägnar ofta sina dagar åt att övervaka företagets kanaler för inkommande frågor och ärenden. Genom att lösa problem av olika svårighetsgrad hjälper de till att bygga upp bättre kundrelationer, uppmuntra lojalitet och motivera kunderna till upprepade köp.

Kvalitetssäkring av tjänster

Slutligen är kvalitetssäkringen lika viktig för alla dina andra aktiviteter. Målet är att effektivisera verksamheten, optimera prestandan och få ut mesta möjliga av varje aktivitet, vilket i första hand är förbehållet chefer och arbetsledare på callcenter.

Dagliga arbetsuppgifter inkluderar:

• Samtalsövervakning: Regelbunden avlyssning av samtal för att bedöma agenternas prestationer och efterlevnad av kvalitetsstandarder.
  
• Mätning av mätetal och KPI:er: Spåra viktiga resultatindikatorer (KPI:er) som genomsnittlig handläggningstid, första samtalslösning och kundnöjdhet för att mäta prestanda och identifiera förbättringsområden.
  
• Erbjuda feedback och coachning: Ge konstruktiv feedback och coachning till agenter baserat på prestationsutvärderingar för att förbättra deras kompetens och effektivitet.
  
• Kalibrering av samtal: Genomföra kalibreringssessioner för att säkerställa att utvärderingen av samtalskvaliteten är konsekvent och att utvärderarna följer standarderna.
  
• Planering av utbildning och utveckling: Erbjuder omfattande utbildningsprogram för att ge agenterna den kunskap och de färdigheter som krävs för att de ska kunna utmärka sig i sina roller.
  
• Säkerställa efterlevnad: Säkerställa efterlevnad av lagstadgade krav och företagets policyer för att minska riskerna och upprätthålla förtroendet hos kunderna.
  
• Underlätta användningen av teknik: Utnyttja avancerade tekniska lösningar som t.ex. talanalys och AI-drivna verktyg för att effektivisera verksamheten och förbättra servicekvaliteten.

Vilka är de viktigaste rollerna i effektiv samtalshantering?

Effektiv hantering av callcenter förlitar sig på expertis och samarbete mellan flera nyckelroller i företagets hela organisationshierarki. Därför är det viktigt att se till att alla inblandade parter känner till, förstår och arbetar mot samma mål.

• Chefer för callcenter: Ansvarar för övervaka den övergripande verksamheten, sätta upp strategiska mål och se till att de stämmer överens med organisationens mål samtidigt som de har nära kontakt med c-suits (dvs. VP of Sales etc.).
  
  Denna roll kräver sofistikerade färdigheter i ledarskap, kritiskt tänkande och kommunikation för att säkerställa framgång.
  
• Callcenter Supervisors: Ansvarar för att ge direkt tillsyn och stöd till agenter, övervaka prestationer och lösa eskalerade problem, samtidigt som de har ett nära samarbete med chefer för att underlätta måluppfyllelse uppifrån och ned.
  
  Denna roll kräver sofistikerade färdigheter i problemlösning, verksamhetsstyrning och rapportering för att säkerställa framgång.
  
• Agenter för callcenter: Fungerar som representanter i frontlinjen, hanterar interaktioner med kunder, löser problem, kommunicerar säljargument och levererar exceptionell service samtidigt som de arbetar tillsammans med sina arbetsledare.
  
  Denna roll kräver sofistikerade färdigheter i kunskapsbevarande, empati och försäljning för att säkerställa framgång.

14 Bästa metoder för att hantera verksamheten i callcenter

Så, är ni/er redo att börja arbeta med att förbättra verksamheten i er callcenter? I så fall kommer följande 15 branschverifierade bästa praxis säkert att ta er/er en bra bit på vägen.

Börja din optimeringsresa på rätt sätt med…

1. Rekrytera rätt talanger

Anställ personer med kompetens, attityd och förmåga att utmärka sig i roller som vänder sig till kunder.

Varför det är viktigt: Kvalificerad personal ger överlägsna kundupplevelser och förbättrar verksamhetens effektivitet.

Så här gör du rätt: Använd riktade rekryteringsstrategier, genomför grundliga intervjuer och bedöm kandidaternas lämplighet för rollen.

2. Erbjuda omfattande utbildningsprogram

Erbjuda fortlöpande utbildning och utvecklingsmöjligheter för att förse agenterna med den kunskap och de färdigheter som krävs för att lyckas.

Varför det är viktigt: Välutbildade agenter är bättre rustade att hantera olika kunders behov och situationer på ett effektivt sätt.

Så här gör du rätt: Utveckla strukturerade utbildningsmoduler, införliva rollspelsövningar och erbjud möjligheter till kontinuerligt lärande.

3. Införande av återkopplingsslingor för kontinuerlig förbättring

Upprätta feedbackmekanismer för att samla in insikter från agenter, chefer och kunder för kontinuerlig processförbättring.

Varför det är viktigt: Kontinuerlig återkoppling främjar en kultur av lärande och förbättring, vilket leder till operativ excellens.

Så gör du rätt: Genomför regelbundna återkopplingssessioner, be om synpunkter genom enkäter och uppmuntra öppna kommunikationskanaler.

Verktyg att använda:

1. Samtalsinspelning: Få snabba insikter i dina agenters beteende och prestationer med AI-driven Samtalsinspelning. Få tillgång till alla Samtalsinspelningar enkelt via din webbläsare, inklusive analyser och respektive samtalshistorik.
   
   Optimera din övergripande strategi, målgrupp och budskap, eller hitta
   enskilda representanters svaga punkter och åtgärda dem med skräddarsydd coachning.
   
2. Transkription av samtal: Transkribera automatiskt dina samtal och samtalsinspelningar till text. Logga och exportera allt som dina kunder och agenter någonsin har sagt direkt till ditt CRM-system.
   
   Arbetar du med ett multinationellt team? Det är inget problem! CloudTalk kan automatiskt identifiera och översätta varje transkription till 145 språk, inklusive tyska, spanska, portugisiska, svenska, danska med mera.
   
3. Samtalsövervakning: Låt chefer och erfarna agenter delta i support- och säljsamtal för att ge hjälp, utvärdera agenternas prestationer eller bedöma hur effektiva samtalsskripten är.
   
   Välj önskad grad av synlighet för att antingen ta emot samtal direkt och delta i 3-vägssamtal, viska i agentens öra utan att kunden vet om det eller bara vara en fluga på väggen med samtalslyssning.

4. Följ upp rätt mätvärden

Övervaka KPI:er (Key Performance Indicators) som är anpassade till organisationens mål för att bedöma prestandan och identifiera områden för optimering.

Varför det är viktigt: Datadrivna insikter möjliggör välgrundade beslut och riktade insatser för att förbättra prestandan.

Så här gör du rätt: Definiera relevanta KPI:er, använd analysverktyg och granska regelbundet prestandamätvärden.

Mätvärden att använda:

1. Konverteringsgrad: Andelen utgående samtal som leder till ett önskat resultat, t.ex. en försäljning, tidsbokning eller leadgenerering. Det mäter hur effektiva de utåtriktade säljinsatserna är när det gäller att konvertera prospekt till kunder eller kvalificerade leads.
   
   Global Benchmark: 2.35%
   
2. Genomsnittlig samtalstid: Den genomsnittliga tid som ägnas åt utgående säljsamtal. Detta mått ger insikter om hur effektiva konversationerna är och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera interaktioner och förbättra produktiviteten.
   
   Global Benchmark: 5 minuter och 2 sekunder (302 sekunder)
   
3. Uppringningseffektivitet: Förhållandet mellan antalet lyckade anslutningar och antalet försök till utgående samtal, ofta uttryckt i procent. Dialing efficiency mäter hur effektivt det är att nå ut till potentiella kunder och hjälper till att optimera samtalsstrategier för att maximera kontaktfrekvensen och försäljningsmöjligheterna.
   
   Global Benchmark: 80% på 20 sekunder
   
4. Genomsnittlig hastighet för svar (ASA): Den genomsnittliga tid det tar för inkommande samtal att besvaras av en agent. ASA är ett mått på callcenters lyhördhet och kundernas väntetider.
   
   Global riktmärkning: 34,4 sekunder
   
5. Lösning vid första samtalet (FCR): Procentandelen av inkommande samtal som löses under den första interaktionen med en agent utan behov av eskalering eller uppföljning. FCR är en indikator på hur nöjda kunderna är och hur effektiv verksamheten är.
   
   Global jämförelseindex: 70% – 75%
   
6. Genomsnittlig hanteringstid (AHT): Den genomsnittliga varaktigheten för inkommande samtal, från det att de besvaras av en agent till dess att de avslutas. AHT mäter effektiviteten i supportinteraktioner och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera processer.
   
   Global Benchmark: 6 minuter

5. Utnyttja teknik för effektivitet

Ta hjälp av innovativa tekniska lösningar för att automatisera repetitiva uppgifter, effektivisera processer och öka produktiviteten.

Varför det är viktigt: Teknikanvändning ökar effektiviteten i verksamheten, förbättrar agenternas arbetsflöden och förbättrar kundupplevelsen.

Så här gör du rätt : Utvärdera och implementera tekniklösningar som är skräddarsydda för dina specifika behov, t.ex. CRM-system, chatbots och personalhantering för callcenter.

Verktyg att använda:

1. Automatisering av arbetsflöden: Automatisera repetitiva och tidskrävande uppgifter med anpassade arbetsflöden för uppföljningar, skapande av ärenden och text-till-tal-transkriptioner, så att agenterna kan fokusera på det som är viktigast.
   
   Konfigurera dina automatiseringar i tre enkla steg med anpassade utlösare, villkor och efterföljande åtgärder. Välj bara målavdelning eller nummer och börja spara tid.
   
2. Samtalsflödesdesigner (CFD): Skräddarsy din inkommande kundresa från början till slut med samtalsflödesdesignern. Nöj dig inte med någon annans idé om vad som är en bra resa för kunden – bygg din egen.
   
   Dra nytta av över 20 förbyggda alternativ för dirigering, skapa anpassade samtalsflöden med hjälp av enkel drag-och-släpp och skala upp dem i hela verksamheten genom att tilldela dem till nya nummer med ett klick.
   
3. Interaktiv röstsvarsmeny (knappvalsmeny): Se till att inkommande samtal alltid får den hjälp de behöver mest genom att effektivisera samtalsdirigeringen med en knappvalsmeny. Skapa anpassade samtalsflöden och låt kunderna välja mellan en fördefinierad uppsättning alternativ.
   
   Lägg till upp till 10 möjliga steg i varje uppringares resa för att göra det så enkelt som möjligt att nå rätt kundtjänst eller framgångsteam och minska den genomsnittliga samtalstiden med 40%.
   
4. Samtalsköer: Skapa anpassade kompetenstaggar, tilldela kompetens till enskilda agenter och dirigera/rutt baserat på dessa mätvärden för bästa möjliga kundupplevelse. Baserat på ämne och tillgänglighet får den mest kompetenta agenten ringa först.
   
   Kunskapsbaserad dirigering kan också användas för att definiera hur kunniga hela team är. På så sätt kan ni/er justera processerna och se till att inkommande samtal inte behöver frustreras av oändliga överföringar och långsam support.
   
5. Kampanjer för callcenter: Gör ”umms”, ”aahs” och pinsamma pauser till ett minne blott med Callcenter Campaigns. Ta full kontroll över agenternas konversationer och låt dem fokusera på det som är viktigt genom att förse dem med detaljerade manus, enkäter och frågeformulär.
   
   Effektivisera dagliga arbetsflöden med förberedda köer. Konfigurera, övervaka och justera aspekter som rör försök till samtal och tiden mellan dem i realtid.
   
6. Power Dialer: Nå 3x fler prospekt varje dag samtidigt som du effektiviserar agenternas arbetsflöden med skript, frågeformulär, enkäter och automatisering efter samtal. Skapa anpassade dagliga uppringningslistor och låt säljarna börja ringa med bara ett klick.
   
   Power Dialers kan automatisera samtalsverksamheten genom att importera kontakter direkt från din CRM- eller XML-fil och upprätthålla agentens flöde genom att initiera nästa samtal på listan efter att det sista har avslutats.
   

6. Inkorporera kvalitetssäkring och övervakning

Implementera robusta kvalitetssäkringsprocesser för att upprätthålla kvalitetsstandarder och identifiera områden som kan förbättras.

Varför det är viktigt: Konsekvent kvalitetssäkring säkerställer att bästa praxis följs och ökar kundnöjdheten.

Så här gör du rätt: Genomför regelbunden Samtalsövervakning, fastställ kriterier för kvalitetsutvärdering och ge konstruktiv feedback till agenterna.

7. Mäta och hantera prestationer

Sätt upp tydliga prestationsmål och förväntningar och ge regelbunden feedback för att driva fram ständiga förbättringar.

Varför det är viktigt: Prestationsstyrning främjar ansvarstagande, motivation och måluppfyllelse bland agenter.

Så här gör du rätt : Definiera prestationsmått, sätt upp prestationsmål och genomför regelbundna prestationsutvärderingar.

Verktyg att använda:

1. Callcenter Analytics: Centralisera alla teamets data och få tillgång till allt ni behöver veta om agenternas prestationer eller samtalsstatistik för att göra förutsägelser och optimera er strategi.
   
   Gå så djupt ni/er vill. Spåra varje steg i varje inkommande eller utgående samtal. Använd informationen för att utvärdera både enskilda agenters och avdelningars prestationer.
   
2. Kontrollpanel för analys: Övervaka allt som händer i dina team i realtid, från aktiva samtal, samtalsköer, uppringarens identitet och agenternas tillgänglighet. Visa rapporter för varje timme eller för hela dagen med en snabb överblick.
   
   Låt representanterna skapa egna statusar för att få en tydlig bild av allt och alla. Identifiera flaskhalsar, fördela uppgifter jämnt och lös kriser när de inträffar.

8. Utkast till Standard Operating Procedures (SOP) för Callcenter

Utveckla omfattande standardrutiner (SOP) för att vägleda agenter i att hantera olika scenarier på ett konsekvent sätt.

Varför det är viktigt: SOP:er främjar konsekvens, effektivitet och efterlevnad av bästa praxis i hela organisationen.

Så här gör du rätt : Dokumentera arbetsflöden, protokoll och riktlinjer för vanliga samtalsscenarier och uppdatera SOP:erna regelbundet baserat på feedback och förändrade affärsbehov.

9. Känn till dina affärserbjudanden

Se till att agenterna har djupgående kunskaper om produkter, tjänster och företagets policyer för att kunna svara på kundernas frågor på ett effektivt sätt.

Varför det är viktigt: Produktkunskap gör det möjligt för agenter att ge korrekt information och personlig hjälp, vilket förbättrar kundupplevelsen.

Så här gör du rätt: Ge omfattande produktutbildning, erbjud referensmaterial och uppmuntra till fortlöpande utbildning om nya erbjudanden.

10. Införliva kundcentrerade verksamhetsstrategier

Prioritera kundens behov och preferenser i beslut och processutformning för att leverera en sömlös kundupplevelse.

Varför det är viktigt: Kundcentrering främjar lojalitet, tillfredsställelse och långsiktiga relationer med kunderna.

Så här gör du rätt : Samla in feedback från kunderna, analysera kundinteraktioner och skräddarsy processer för att uppfylla kundernas förväntningar.

11. Centralisera data från din callcenter

Konsolidera data från olika källor för att få omfattande insikter om interaktioner med kunder, trender och resultatmått.

Varför det är viktigt: Centraliserad data underlättar välgrundade beslut, trendanalyser och proaktiv problemlösning.

Så gör du rätt: Integrera data från CRM-system, Samtalsinspelningar och feedbackkanaler till en centraliserad plattform för analys och rapportering.

12. Förhindra att agenter blir utbrända med rätt schemaläggning

Implementera flexibla schemaläggningsmetoder och strategier för hantering av arbetsbelastning för att förhindra att agenter blir utbrända och främja balansen mellan arbete och privatliv.

Varför det är viktigt: Agenternas välbefinnande är viktigt för att upprätthålla arbetsmoral, produktivitet och servicekvalitet.

Så gör du rätt: Erbjud skiftflexibilitet, ge tillräckliga pauser och övervaka fördelningen av arbetsbelastningen för att förhindra att agenterna blir överbelastade.

13. Upprätta riktlinjer för etikett för agenter

Definiera kommunikationsstandarder och etikettriktlinjer för att säkerställa professionalism och konsekvens i interaktioner med kunder.

Varför det är viktigt: Etikettriktlinjer skapar förväntningar på agenternas beteende och kommunikationsstil, vilket förbättrar kundupplevelsen

Så här gör du rätt : Ta fram skriftliga riktlinjer som omfattar aspekter som att hälsa på kunder, lyssna aktivt och lösa klagomål på ett artigt sätt.

14. Säkerställa efterlevnad och datasäkerhet

Följa lagstadgade krav och genomföra robusta säkerhetsåtgärder för att skydda kundernas uppgifter och upprätthålla förtroendet.

Varför det är viktigt: Efterlevnad och datasäkerhet är avgörande för att skydda information om kunderna och minska de juridiska riskerna.

Så här gör du rätt: Håll dig uppdaterad om ändringar i regelverket, implementera datakryptering och åtkomstkontroller samt genomför regelbundna säkerhetsrevisioner.

Framtiden för callcenter-verksamheten

Framtiden för callcenter står inför betydande förändringar. Tack vare framsteg inom AI, analys av stora datamängder och automatisering verkar det som om vi bara är ”minuter” från en aldrig tidigare skådad nivå av effektivitet och personalisering.

AI-drivna chatbottar används för att hantera rutinmässiga förfrågningar. Big data gör det möjligt för organisationer att få fram användbara insikter från stora mängder data om kunder, och automatiseringar effektiviserar arbetsflöden, minskar ansträngningarna och förbättrar den operativa flexibiliteten.

Men även om allt detta är mycket spännande, och företag bör sträva efter att utöka sin verksamhet med alla de fördelar som tekniken erbjuder, gör ni/er klokt i att inte glömma att den mänskliga aspekten av ert callcenter är det som gör framgång möjlig.

Sammanfattningsvis handlar effektiv hantering av callcenter om att implementera bästa praxis som prioriterar nöjda kunder, hög kvalitet i verksamheten och medarbetarengagemang. Genom att följa dessa principer och ta till sig den tekniska utvecklingen kan callcenters skapa positiva resultat och leverera exceptionella upplevelser under 2024 och framåt.