13 Best Practices för knappvalsmeny för effektiv samtalsdirigering och bra CX

En rapport från Salesforce visade att 88 % av kunderna sannolikt kommer att göra ett nytt köp efter att ha upplevt bra kundservice. Dåliga upplevelser innebär å andra sidan att ni/er går miste om framtida affärer.

En knappvalsmeny är ofta den första kontakten som kunderna har med din kundtjänst och ditt serviceteam, och det är därför du har möjlighet att göra ett bra första intryck.

Följer ni/er bästa praxis för knappvalsmeny för att göra det och för att boosta kundupplevelsen (CX)?

Ta reda på det nedan.

Viktiga slutsatser:

• Knappvalsmenyer är effektiva verktyg för att tillgodose samtalsflöden som är unika för dina behov. Det gör ditt arbete enklare och ger snabbare svarstider.
• En knappvalsmeny hjälper er/er att upprätthålla standarder för kundservice och ett enhetligt varumärke.
• En optimerad knappvalsmeny minskar den genomsnittliga hanteringstiden och ökar lösningsgraden vid första kontakten genom att göra det snabbare och enklare för de som ringer att nå rätt agent.
• Riktlinjer för bästa praxis för knappvalsmeny hjälper er/er att optimera knappvalsmenyn.
• CloudTalk-tjänsten hjälper ditt team att arbeta smartare och ger dina kunder den service de förväntar sig.

Ta kontroll över dina inkommande samtal, designa anpassade samtalsflöden och leverera utmärkt CX.

Läs gratis

13 bästa metoder för knappvalsmeny i callcenter för att boosta CX

Ökar din knappvalsmeny produktiviteten och ger du ett utmärkt CX? Om inte, vad kan ni/er göra för att förbättra det?

Låt oss undersöka 13 bästa metoder för konfiguration och användning av Interactive Voice Response på ett effektivt sätt till förmån för ditt företag, din personal och dina kunder:

1. Använd en lämplig röst för att tala in meddelanden
2. Anpassa till olika språk
3. Håll dig till ditt varumärke
4. Håll uppmaningarna korta och enkla
5. Gör navigeringen lätt att förstå
6. Se till att det går snabbt att nå en agent
7. Var ärlig med väntetider och erbjud återuppringning
8. Anslut till alla huvudavdelningar
9. Svara på vanliga frågor i dina förinspelade meddelanden
10. Låt inte den som ringer upprepa sig
11. Gör det enkelt att återgå till rätt spår efter ett misstag
12. Håll menyer och information uppdaterade
13. Använda data och analyser för ständiga förbättringar

#1 Använd en lämplig röst för att tala i meddelanden

Kunderna förväntar sig en mänsklig interaktion när de kontaktar ditt företag. Faktum är att 54% av kunderna föredrar telefonsamtal för att lösa problem.

Logiskt sett är det bäst att ha något som åtminstone låter mänskligt i andra änden av linjen.

Undvik robotröster. Se istället till att ni/er väljer en naturligt klingande röst. Se också till att ni/er tar hänsyn till den troliga språknivån hos dem som ringer och gör knappvalsmenyn enkel för dem att förstå.

#2 Anpassa till olika språk

Enligt en nyligen publicerad rapport från US Census Bureau talar 78% av amerikanerna engelska hemma. Det innebär att mer än en av fem amerikanska konsumenter föredrar att tala ett annat språk än engelska. De flesta företag runt om i världen har också internationella kunder som kan tala ett antal olika språk.

Det sista dessa kunder behöver är att bli distraherade av en knappvalsmeny på ett språk de inte känner till eller inte gillar. Ge flerspråkiga kunder möjlighet att interagera med ditt företag på det språk de föredrar.

#3 Håll dig till din varumärkesimage

Du har anpassat din varumärkesimage för att tilltala en målgrupp. Gör samma sak med den samtalsdirigering som ni levererar till era kunder och ni kommer att bli belönade.

I en nyligen genomförd studie uppgav 68% av företagen att ett konsekvent varumärke ökade deras intäkter från 10% till mer än 20%.

Om du är känd för din fåniga och roliga marknadsföring, se till att ha kul med din knappvalsmeny och dina meddelanden i väntetiden. Om du är ett premium- och lyxvarumärke ska du hålla det formellt och använda klassisk musik när kunderna sätts i vänteläge.

#4 Håll uppmaningarna korta och enkla

En av de mest grundläggande bästa metoderna för att använda knappvalsmeny är att hålla knappvalsmenyerna snabba och relevanta. Låt inte dina uppringare vänta för evigt för att hitta önskat alternativ. I allmänhet bör du begränsa hälsningsmeddelanden till 30 sekunder eller mindre.

Försök att inte erbjuda mer än fem alternativ i en enda fråga. Det finns undantag från denna regel – det är därför CloudTalk knappvalsmeny tillåter upp till 10 val – men det bör inte vara normen. Lägg bara några sekunder på varje alternativ.

#5 Gör navigeringen lättbegriplig

Utforma knappvalsmenyerna så att de följer en logisk progression. På den översta nivån bör du börja med allmänna alternativ, till exempel avdelningar. Ni/er kan inkludera populära destinationer som ”gör en betalning” i de tidiga menyerna. Intuitivt utformade menyer innebär att allt tar mindre tid.

Webbplatsen för biluthyrning, DiscoverCars, bytte till CloudTalk och fann många fördelar med den smarta knappvalsmenyn. Efter att ha optimerat sina menyer för ett strömlinjeformat samtalsflöde minskade de snabbt väntetiderna med 80%. Antalet samtal som avbröts minskade också med 20 %.

Den fördel vi värdesätter mest är samtalsdirigeringen. Med knappvalsmenyn kan vi dirigera/rutt kunderna till agenter som talar deras språk. Vi kan också distribuera samtalen utifrån var i bokningsprocessen kunden befinner sig, och ge högre prioritet till de kunder som ska hämta sina bilar.

Issam Daoudi – Arbetsledare på DiscoverCars

#6 Se till att det går snabbt att nå en agent

Vissa kunder är nöjda med självbetjäningsalternativ. Andra föredrar att få prata med en människa så snabbt som möjligt. Även om en AI-driven knappvalsmeny kan dirigera dem till rätt person är det alltid bäst att erbjuda en direktväg till en agent.

Ge den direkta kopplingen till en av dina representanter i dina tidiga menyer. Påminn sedan användarna om alternativet om de verkar obeslutsamma efter menyuppmaningar.

#7 Var ärlig om väntetider och erbjud återuppringning

Ingen gillar att vänta, men kunder är mer benägna att ha tålamod när de behandlas med ärlighet och öppenhet. En undersökning från WaitWhile visade att uppskattningar och uppdateringar skulle förbättra kundupplevelsen för nästan 48% av kunderna.

Implementera en knappvalsmeny med funktioner för återuppringning. På så sätt slipper de som ringer sitta i långa väntetider. Återuppringningsfunktionen avlastar också ditt team under de mest intensiva samtalstimmarna. De kan nå ut till dem vid en mer lämplig tidpunkt.

#8 Anslut till alla huvudavdelningar

Bästa praxis för knappvalsmenyer innebär att de som ringer kan nå alla större avdelningar.

Ge enkel åtkomst till dina viktigaste avdelningar med alternativ för dirigera/rutt nära toppen av menyträdet. I allmänhet är avdelningar som fakturering, teknisk support, försäljning och schemaläggning populära.

I varje undermeny ska du inkludera alla relevanta avdelningar som de som ringer kan vilja nå.

# 9 Svara på vanliga frågor i dina förinspelade meddelanden

Mer än en tredjedel av kunderna föredrar självbetjäning när de ska lösa ett problem. Och 56% av kunderna är öppna för att använda AI för att förbättra sina upplevelser. Bästa praxis för knappvalsmeny med självbetjäning är därför att se till att enkla frågor besvaras utan inblandning av en agent.

Använd knappvalsmeny för att avvisa mindre viktiga samtal och förkorta den genomsnittliga hanteringstiden (AHT) genom att dirigera vissa samtal till förinspelade meddelanden som ger dem den information de behöver. Den här typen av självbetjäning ger en smidigare kundupplevelse och ger normalt en bättre lösning vid första samtalet (FCR).

#10 Låt inte uppringare upprepa sig själva

Ingen tycker om att upprepa sig, särskilt inte under en upplevd kris. Forskning visar att 66% av alla kunder måste upprepa eller förklara information för sina representanter.

Förbättra din CX genom att använda AI-driven programvara för företagssamtal som CloudTalk. CRM-integrationer ger dina agenter tillgång till aktuell information om varje uppringare. Dina kunder slipper upprepa sig och dina agenter kan ägna mer tid åt att hitta en lösning.

Kunskapsbaserad dirigering hjälper dessutom till att säkerställa att den som ringer når en agent som kan hjälpa dem redan vid första frågan. Detta eliminerar också behovet av att de behöver upprepa sig.

#11 Gör det enkelt att omdirigera efter ett misstag

Alla gör misstag ibland. Om de som ringer hamnar på fel ställe vill ni/er inte att de ska behöva lägga på luren och börja om processen. De kanske bara ger upp i frustration – ingen vinner i den situationen!

Ge dem ett enkelt sätt att gå tillbaka ett steg genom knappvalsmenyn. Med ett röstigenkänningssystem kanske de kan säga ”tillbaka” eller välja ett nummer som fungerar som en bakåtknapp. Det här är en enkel bästa praxis för knappvalsmenyer som kommer att förbättra hur kunderna navigerar i ditt system för samtalsdirigering.

#12 Hålla menyer och information uppdaterade

När ni/er har ett effektivt system för knappvalsmeny är det lätt att bli självbelåten. Men ditt företag utvecklas och växer över tid. Vissa avdelningar eller processer kan ha förändrats eller inte längre existera.

Ni/er måste korrelera alla ändringar med era knappvalsmenyer. Viktiga uppdateringar omfattar även hälsningar, väntetider, meddelanden och andra meddelanden.

#13 Använd data och analys för ständiga förbättringar

En av de sista bästa metoderna för knappvalsmeny i ett callcenter är att se till att ni/er ständigt förbättras.

Använd en AI-driven lösning som övervakar och spårar samtalsdata. Inbyggd analys gör det möjligt för agenter och chefer att utvärdera viktiga samtalsmått. KPI:er för tjänster inkluderar genomsnittliga väntetider och hur ofta samtal överges.

Användardata om navigering i knappvalsmenyer hjälper er också att få insikter som ni/er kan använda för att förbättra er, till exempel om ett av menyalternativen på den översta nivån sällan väljs kan ni ersätta det med ett mer populärt alternativ.

Bonus: Bästa praxis för säkerhet vid knappvalsmeny

Adobe rapporterar att 72% av konsumenterna litar på att AI kan förbättra CX. När ni/er bryter det förtroendet riskerar ni att förlora era kunder.

Låt oss undersöka några bästa metoder för säkerhet vid knappvalsmeny för att hantera dina uppringares data och skydda dem från bedrägerier:

1. Använd identitetsverifiering i flera lager: Logga kunders telefonnumren och använd engångslösenord för SMS.
2. Ange starka lösenord: Se till att användarna har långa lösenord som kombinerar alfa- och siffertecken.
3. Övervaka noga samtal utanför din region: Granska automatiskt samtal som inte finns på dina geografiska marknader och som kan verka misstänkta.
4. Sammanställ en blockeringslista: Låt ditt team lägga till misstänkta nummer eller spammare i en omfattande blockeringslista.
5. Övervaka personalens aktivitet: Använd fliken Samtalsövervakning i CloudTalk-panelen för att visa och granska alla användares åtgärder efter behov.
6. Utbilda ditt team: Agenter och chefer måste känna igen tecknen på bedrägeri från uppringare.

Fördelarna med att följa Best Practices för knappvalsmeny

Varför är det viktigt att känna till bästa praxis för knappvalsmenyerna, som de som listas här, och att följa dem i ditt callcenter?

• Erbjuda fler självbetjäningsalternativ för dem som ringer
• Gör samtalsdirigeringen mer effektiv
• Förbättra lösningsgraden vid första anrop (FCR)

Under rusningstid kan ett enkelt meddelande hantera en betydande del av samtalen. Väl optimerade menyer med självbetjäningsalternativ ger en strömlinjeformad upplevelse för de som ringer. Många av dem kommer att kunna hitta det de behöver helt utan att behöva kontakta en agent.

Och om en uppringare behöver nå en agent ser en lättnavigerad meny till att samtalsdirigering sker till rätt agent vid första försöket. Ju snabbare en inringare börjar chatta med en supportrepresentant, desto snabbare kommer de fram till en lösning.

Ditt team kommer också att dra nytta av effektivare samtalsdirigering. Agenterna behöver inte ta hand om de enkla samtal som knappvalsmenyerna kan lösa, utan får mer tid för komplexa frågor, vilket ökar FCR.

Nokia drog nytta av fördelarna med effektivare samtalsdirigering (och andra funktioner) när de bytte till CloudTalk från sin tidigare lösning. De ökade produktiviteten hos agenterna med 10% samtidigt som den maximala väntetiden minskade med nästan hälften.

Vikten av bästa praxis för knappvalsmeny kan också ses när det gäller dataanalys och hur det hjälper till att förbättra slutresultatet. Ni/er kan använda data som samlas in via knappvalsmeny för att förbättra CX och sättet som ert team hanterar samtal på. Nyckeln är att hitta en kraftfull lösning med knappvalsmeny som passar din budget.

Effektivisera kundresan med knappvalsmeny

Det är dags att skippa de robotiserade, ointuitiva knappvalsmenyerna från förr. Ni/er behöver en AI-driven lösning för samtal med knappvalsmeny som ger ert team och era kunder mer inflytande.

Med CloudTalk kan ni/er bygga ett samtalsflöde för att ge era team en visuell representation av upplevelsen för den som ringer. Det är enkelt att lägga till eller ta bort steg i knappvalsmenyn och processen för samtalsdirigering.

Tillsammans med tekniken för automatisk samtalsdistribution kan ni/er dirigera samtal till valfritt telefonnummer eller valfri avdelning, vilket kan minska den genomsnittliga samtalstiden med 40 % – vilket innebär nöjdare kunder.

Sammantaget skapar CloudTalk en knappvalsmeny som gör livet enklare för både dina agenter och dina kunder.

Prova CloudTalk’s AI-drivna knappvalsmeny gratis idag!

Testa gratis