11 exempel på knappvalsmeny för enastående CX

En undersökning visade att 81% av konsumenterna vill ha fler självbetjäningsalternativ. Däremot tror bara 60% av företagen att konsumenterna vill ha mer. Denna skillnad i uppfattning kan leda till mindre tillfredsställande kundupplevelser.

System för knappvalsmeny kan dock överbrygga klyftan mellan ditt företag och kundernas förväntningar. Med rätt konfiguration kan de erbjuda självbetjäningslösningar och göra det lättare att nå rätt agenter.

Hur får ni/er rätt inställning för att förbättra kundupplevelsen (CX) för inkommande samtal? Det börjar med ditt skript för knappvalsmeny. Låt oss kolla in allt ni/er behöver veta om knappvalsmeny.

Viktiga lärdomar

• Knappvalsmenyer är de fraser och uppmaningar som de som ringer hör när de når ditt interaktiva röstsvarssystem.
• Ni/er bör använda knappvalsmenyer för hälsningar, menyer, överföringar, öppettider och många andra ändamål.
• Rätt knappvalsmeny kan förbättra kundservicen genom att underlätta samtalsdirigering, eftersom ett tydligt meddelande säkerställer att de som ringer förstår vilken agent eller avdelning de behöver prata med.
• Ni/er bör skräddarsy knappvalsmenyerna så att de passar ert företag och dess målgrupp.
• CloudTalk har en intuitiv knappvalsmeny och samtalsflödesdesigner som ni/er kan använda för att införa anpassade skript och effektivisera interaktionen med kunderna.

En snabb sammanfattning: Vad är knappvalsmeny?

Knappvalsmeny står för Interactive Voice Response. Det är en funktion i telefonisystem för företag som är utformad för att samla in information från en uppringare och rikta dem mot en snabb lösning på deras problem.

System för knappvalsmeny använder DTMF-teknik (Dual-Tone Multi-Frequency), taligenkänning och förinspelade meddelanden. Den som ringer kan sedan trycka på rätt tangent eller ge en muntlig instruktion för att navigera i knappvalsmenyerna. Modernare lösningar kombinerar knappvalsmenyerna med AI för att ytterligare personanpassa interaktionen.

Fördelarna med utgående samtal för företag

Utgående samtal erbjuder en mängd fördelar för företag som vill stärka sin försäljningspipeline, förbättra interaktionen med kunder och driva tillväxt. Här är några viktiga fördelar:

1. Förbättra generering och kvalificering av leads: Med utgående samtal kan ni/er proaktivt engagera potentiella kunder, effektivt identifiera och kvalificera leads och skapa en stark försäljningspipeline.
2. Underlättar direkt och skräddarsydd kommunikation: Agenter kan anpassa sitt budskap utifrån mottagarens specifika behov och preferenser, vilket avsevärt förbättrar kundupplevelsen och förtroendet.
3. Boosta försäljningen och intäkterna: Genom att direkt engagera sig med potentiella köpare är utgående samtal ett kraftfullt verktyg för att avsluta försäljningar och marknadsföra ytterligare produkter eller tjänster. Detta praktiska tillvägagångssätt påverkar effektivt beslut om inköp, driver på affärstillväxten och ökar intäkterna.
4. Uppnå kostnadseffektivt uppsökande arbete: Utgående samtal förbättrar engagemanget och servicen till kunderna till en lägre kostnad, vilket bidrar till att behålla kunderna, främja lojalitet och boosta återkommande affärer och därmed bygga upp ett hållbart varumärkesrykte.
5. Påskynda marknadsundersökningar och insamling av feedback: Utgående samtal samlar snabbt in feedback från kunder och marknadsinsikter, vilket möjliggör snabb anpassning av verksamheten och innovation.
6. Förbättra kundlojaliteten: Personliga kontakter visar kunderna att deras åsikter värdesätts och att deras behov tas om hand innan problem uppstår. Denna förebyggande kommunikationsstrategi ökar kundnöjdheten, fördjupar kundrelationerna och gör att kunderna stannar kvar i företaget.

Vad är ett manus för knappvalsmeny?

Ett manus till en knappvalsmeny liknar ett manus till en pjäs eller ett TV-program. Det innehåller de ord som dina uppringare hör när de interagerar med dina knappvalsmenyer.

Det första skriptade meddelandet bör till exempel vara en hälsning. Varje undermeny ska sedan ha ett skript med ett skräddarsytt meddelande som hjälper kunderna att hitta det de behöver.

Skripten omfattar även meddelanden under väntetider, överföringar eller meddelanden. Ni/er kan producera knappvalsmenyer med inspelningar från röstskådespelare och moderna IVR-system kan även använda text-till-tal och AI-teknik för att generera hörbart tal som liknar mänskligt tal.

11 Exempel på skript för knappvalsmeny

Ni/er bör optimera varje knappvalsmeny för att vägleda de som ringer till lösningar så snabbt som möjligt. Bra knappvalsmenyer måste också stödja kundtjänstteamet genom att avleda och dirigera samtalsdirigering effektivt.

Låt oss titta på några exempel på skript för Interactive Voice Response för 11 vanliga scenarier:

#1 Allmänna hälsningsskript

Den allmänna hälsningen i din knappvalsmeny är dess välkomstmeddelande. Hur ni/er introducerar kunderna till ert system kan vara avgörande för hela upplevelsen.

Exempel på allmänna hälsningsfraser

---

”Tack för att ni/er ringde [your company name]. Din pålitliga partner för [brief description of your services/products].

För engelska, stanna kvar på linjen. Para Espanol, oprima uno.

Om ni/er vet vilken anknytning ni vill nå, slå eller säg det nu.

Annars kan du stanna kvar på linjen för ytterligare alternativ.

Tack för att ni/er valde [company name]. Vi uppskattar din affär.”

---

Varför är det viktigt med ett allmänt hälsningsskript?

Hälsningsmanuset är det första intrycket som de som ringer får av din telefonsupportkanal. Om det är svårt att förstå eller om det pågår för länge kommer kunderna sannolikt att lägga på luren i frustration. De bästa knappvalsmenyerna är kortfattade och kärnfulla.

Det är också viktigt att införa språkval i er hälsning om ni/er erbjuder flerspråkig support.

Det finns till exempel över 42 miljoner spansktalande bara i USA. Om ni/er gör affärer i USA vill ni inte tvinga ett potentiellt stort antal uppringare att använda ett språk som de inte behärskar flytande. Ge dem möjlighet att använda sitt favoritspråk direkt.

#2 Skript för menyalternativ

Skript för menyalternativ är till för när ni/er ber de som ringer att göra val. Varje undermeny i din knappvalsmeny måste följa ett standardskript för att säkerställa en konsekvent kundupplevelse.

Exempel på skript för menyalternativ

---

”Tack för att ni/er ringde [company name]. Vi kommer att hjälpa er/er inom kort. Vänligen lyssna noga på följande instruktioner:

Om ni/er vill nå säljavdelningen, tryck 1.

För att tala med kundtjänst, tryck 2.

För frågor om fakturering, tryck 3.

Om ni/er behöver teknisk support, tryck 4.

För alla andra frågor, tryck 5 eller stanna kvar på linjen för att tala med en representant.

Tryck 9 för att höra dessa alternativ igen.

Observera att detta samtal kan komma att spelas in i kvalitets- och utbildningssyfte.”

---

Varför är ett menyalternativskript viktigt?

Sju av tio företag rapporterar att knappvalsmenyerna är 30 % eller lägre. Dåliga manus för menyalternativen är en bidragande orsak till låg containment rate. Uppringare som är osäkra på vilka alternativ de har är mer benägna att avbryta samtalet.

Ni/er kan undvika förvirring genom att hålla instruktionerna kortfattade. Uppge avdelning och sedan det nummer som ska tryckas (och inte tvärtom).

Med CloudTalk kan ni/er också använda samtalsflödesdesignern för att ytterligare optimera interaktionen med kunderna, med mer än 20 alternativ för dirigering.

#3 Skript för väntande eller väntande meddelanden

Kunder lyssnar på väntande meddelanden när de står i kö till nästa lediga agent. De lyssnar på väntmeddelanden när en samtalsdirigering eller överföring till en annan avdelning pågår. Ofta upprepas informationen i båda typerna av meddelanden med jämna mellanrum mellan väntemusiken.

Exempel på script för väntande eller väntande meddelande

---

”Tack för att ni/er ringde [company name].

Tyvärr upplever vi en hög volym av samtal. Ditt samtal är viktigt för oss. Var vänlig stanna kvar på linjen. Nästa tillgängliga representant kommer att vara med er inom kort.

Ditt samtal är nummer [x] i kön, beräknad väntetid är [y] minuter.

Visste ni/er? Ni/er kan också besöka vår webbplats på för nyheter, produktinformation och mycket mer.

Vi uppskattar ert tålamod när ni/er kvar på linjen.

Tack för att ni/er valde [company name].”

---

Varför är det viktigt med ett meddelande i vänteläge eller i vänteläge?

Ingen tycker om att vänta i telefon särskilt länge. Ännu värre är att vänta utan att ha någon aning om hur länge du kommer att vänta. Kunderna måste veta vad som händer och vilken typ av tidsåtgång de ger sig in på.

Väntetidsskript håller kunderna informerade och underlättar väntetiderna, vilket bidrar till att förbättra den övergripande kundservicen.

DiscoverCars hanterar en stor volym bokningar av hyrbilar. När människor är ute och reser har de inte råd att lägga dyrbar tid på att lyssna på väntemusik. Efter att ha bytt till CloudTalk som lösning för sina affärslösningar minskade företaget väntetiderna med 80%, delvis tack vare den intuitiva knappvalsmenyn.

#4 Skript för begäran om återuppringning

Skript för begäran om återuppringning erbjuder kunderna ett alternativ till att vänta i telefon. De som ringer kan be om att bli uppringda när efterfrågan är lägre och på en tid som passar dem.

Exempel på script för begäran om återuppringning

---

”Alla våra agenter hjälper för närvarande andra som ringer. Din beräknade väntetid är [X} minuter.

Om ni/er vill bli uppringd, tryck 1 så kommer nästa tillgängliga agent att ringa upp er.

Annars är ni/er välkomna att stanna kvar på linjen så kommer någon att kontakta er så snart som möjligt.”

Kund trycker på 1

”Tack för att ni/er begärde att bli uppringd. En av våra representanter kommer att kontakta dig inom kort för att svara på alla dina frågor. Under tiden är du välkommen att besöka för mer information.

Ni/er kan nu lägga på och invänta vårt samtal. Adjö.”

---

Varför är ett script för begäran om återuppringning viktigt?

Knappvalsmenyerna ger kunderna ett välbehövligt alternativ när dina agenter är upptagna. I stället för att vänta kan de återgå till sitt dagliga liv. Kunderna kan sedan återuppta lösningsprocessen vid ett senare tillfälle.

Viktigast av allt är att callbacks avsevärt minskar de genomsnittliga väntetiderna för ditt kontaktcenter. Med CloudTalk använde Nokia till exempel callbacks och andra användbara funktioner för att minska de maximala väntetiderna med nästan hälften.

#5 Meddelandeskript efter öppettider

Ett manus för meddelanden efter öppettider är en lite annorlunda typ av knappvalsmeny. Det låter de som ringer veta när agenter inte är tillgängliga för att ta emot samtal och när ditt företag öppnar igen.

Exempel på manus för meddelande efter öppettider

---

”Tack för att ni/er ringde [company name]. Vårt kontor är för närvarande stängt.

Våra ordinarie öppettider är från [9 AM to 5 PM EST], måndag till fredag.

Om ni/er vill lämna ett meddelande, tryck 1.

För omedelbar hjälp, besök vår webbplats på [company website]. Ni/er kan ställa frågor om fakturering, boka möten och till och med göra betalningar online. Tack för att ni/er valde [company name].”

Kund trycker på 1

”Efter tonen, vänligen uppge ditt namn, kontaktuppgifter och anledningen till ditt samtal. Vi återkommer så snart vi kan under vår nästa arbetsdag.”

---

Varför är det viktigt med ett manus efter öppettider?

Enligt en rapport från Statista föredrar 54% av de amerikanska konsumenterna att lösa problem via telefon. Det är troligt att andelen är liknande runt om i världen också. Ni/er behöver därför ett meddelande efter öppettider för att låta dessa kunder veta när de nästa gång kan få hjälp från sin favoritkanal.

Att vara transparent och uppriktig går långt för att bygga förtroende. Att låta kunderna lämna meddelanden fungerar också hand i hand med din återuppringningsprocess.

#6 Manus för semestermeddelanden

En knappvalsmeny för helgdagar liknar ditt meddelande efter kontorstid. Det låter de som ringer veta när ditt företag stänger på grund av en helgdag.

Exempel på skript för semestermeddelande

---

”Hej! Tack för att ni/er kontaktade .

Ditt samtal är mycket viktigt för oss.

För närvarande är vårt företag stängt för jul- och nyårsfirande, och vi är tillbaka vid våra skrivbord den 2 januari.

För omedelbar hjälp, besök vår webbplats för att få svar på vanliga frågor.

Efter pipet, vänligen lämna ditt namn och kontaktuppgifter. Vi kommer att svara på ditt meddelande senast den 4 januari.”

---

Varför är det viktigt med ett skript för semestermeddelanden?

Ett semestermeddelande är viktigt för att hålla de som ringer informerade med aktuella uppgifter. Det här skriptet visar kunderna att ni/er bryr er om dem och bevisar att ni håller knappvalsmenyn uppdaterad med aktuella händelser.

# 7 Skript för schemaläggning av möten

Ett tidsbokningsskript hjälper kunder att schemalägga, bekräfta och ändra bokningar. Menyn för tidsbokning i din knappvalsmeny bör erbjuda självbetjäningsalternativ eller dirigera/rutt samtal till en bokningsagent.

Exempel på skript för schemaläggning av möten

---

Kunden navigerar i den inledande knappvalsmenyn och trycker på 2 för ”Tidsbeställning”

”Välkommen till tidsbokningen med [company name].

För självbetjäning av tidsbokning, vänligen lyssna på följande alternativ:

För att boka en ny tid, tryck 1.

Om du vill boka om en befintlig tid trycker du på 2.

Om du vill avboka en tid trycker du på 3.

För information om våra tjänster och tillgänglighet, tryck 4.

Om du vill tala med en agent, tryck 5 eller stanna kvar i luren.

Observera att våra agenter är tillgängliga under våra öppettider, måndag till fredag, från [business hours].

Om du vill att alternativen ska upprepas trycker du på 9.

Tack för att ni/er valde [Your Company Name].”

---

Varför är ett skript för schemaläggning av möten viktigt?

Att boka en tid är ofta en ganska enkel process som kunden kan hantera själv. Skript för tidsbokning kan hjälpa er/er att erbjuda en knappvalsmeny med självbetjäning, vilket sparar tid för era agenter så att de kan hantera mer komplexa samtal.

#8 Automatiserade orderplaceringsskript

Automatiserade skript för orderläggning gör det enkelt för kunder att beställa och ombeställa produkter. De är särskilt användbara i B2B-miljöer (business-to-business) där kunderna regelbundet beställer från samma leverantörer.

Automatiserad orderplacering Script Exempel

---

”Hej! Tack för att ni/er ringde . Vi finns här för alla dina behov.

För att göra en beställning, vänligen tryck 1.”

Kund trycker på 1

”Välkommen till [company name’s] automatiserade beställningssystem.

För att göra en beställning till [X department], tryck 1

För att göra en beställning till [Y department], tryck 2

För att göra en beställning till [Z department], tryck 3

För att upprepa din senaste beställning på [date], tryck 4

För att tala med en säljare, tryck 5″

---

Varför är det viktigt med ett script för automatiserad orderläggning?

Skript för orderplacering driver konversationer och sparar tid för dina agenter. HubSpot rapporterar att AI och försäljningsautomation hjälper till att spara representanter över två timmar genom att minska manuella uppgifter. Det innebär att ditt säljteam får mer tid över för uppsökande och prospekterande arbete.

# 9 Skript för överföring av samtal

Skript för samtalsöverföring låter kunderna veta exakt vad som händer när ni/er behöver koppla dem vidare till en annan agent eller avdelning. Det gör att de stannar kvar på linjen i stället för att lägga på i förvirring.

Exempel på script för överföring av samtal

---

”Tack för ert tålamod.

Vi beklagar att vi inte har kunnat besvara dina frågor.

Just nu kopplar vi ihop er med en expert för att möta era specifika behov. Oroa er inte, ni/er behöver inte upprepa er. Våra agenter har alla dina detaljer.

Var god dröj ett ögonblick medan vi kopplar ditt samtal. Detta kan ta några sekunder.

Ditt samtal är mycket viktigt för oss och vi uppskattar din förståelse.

Tack för att ni/er valde [company name].”

---

Varför är det viktigt med ett script för samtalsöverföring?

Det är oundvikligt att samtal ibland kopplas över. Men de kan vara extremt frustrerande för kunderna om ni/er inte hanterar dem på rätt sätt. Ett meddelande om vidarekoppling försäkrar kunderna om att de inte kommer att behöva vänta länge på en lösning och att de inte behöver upprepa sig.

#10 Skript för meddelande om Samtalsinspelning

Ni/er kan lägga till ett meddelande om Samtalsinspelning i alla knappvalsmenyer. Det är vanligtvis ett kort meddelande för att göra kunderna medvetna om eventuell Samtalsinspelning som kan äga rum.

Exempel på skript för meddelande om Samtalsinspelning

---

”Tack för att ni/er ringde [company name].

Vänligen notera att detta samtal kan komma att spelas in i efterlevnads- och kvalitetssäkringssyfte.

Om ni/er inte vill bli inspelad, tryck 0 för att tala med en representant som kan hjälpa er.

Tack för er/er förståelse.”

---

Varför är det viktigt med ett meddelandescript för Samtalsinspelning?

Det främsta skälet till att det är viktigt med meddelanden om Samtalsinspelning är för att följa lagstiftningen. Reglerna varierar mellan olika delstater, men många kräver samtycke från två parter för att spela in samtal

Om ni/er till exempel tar emot samtal från Kalifornien måste ni följa den kaliforniska lagen om konsumentskydd (CCPA). Det är dock inte bara juridiska överväganden som gör dessa knappvalsmenyer viktiga. Ett manus för inspelningsmeddelande upprätthåller också transparens och förtroende hos kunderna.

Så varför ens spela in en interaktion med kunden överhuvudtaget? Det tyska företaget Andreas Kloss Marketing bytte till CloudTalk för AI-driven samtalshantering. De använde vår funktion för Samtalsinspelning för att utbilda representanter och förbättra säljtekniker och drog nytta av fördelarna:

# 11 Överföring till röstbrevlådeskript

En knappvalsmeny för överföring till röstbrevlåda hjälper den som ringer att förbereda sig för att lämna ett röstmeddelande.

Exempel på skript för överföring till röstbrevlåda

---

”Tack för att ni/er ringde [company name].

Vår [department] är mycket upptagen och det kan hända att vi inte kan ta ditt samtal inom rimlig tid.

Vi ber om ursäkt för besväret.

Tryck 1 för att komma till vår röstbrevlåda.”

Kund trycker på 1

”Lämna gärna ett röstmeddelande efter tonen med dina kontaktuppgifter. Vi kommer att kontakta er/er så snart som möjligt.

Tack, ni/er.”

---

Varför är det viktigt med en överföring till röstbrevlådan?

Att vänta i telefonkö är ofta frustrerande, men skript för röstbrevlådor hjälper till att lindra smärtan av att vänta. Det ger er/er också en chans att återkomma till den som ringer vid en mer lämplig tidpunkt.

I en undersökning uppgav 46% av konsumenterna att de skulle vänta tre dagar på ett svar efter att ha kontaktat ett företag, vilket innebär att ni/er kan ge era agenter lite andrum.

Bästa praxis för knappvalsmeny: Hur man får varje manus att bli helt rätt

Du har sett våra exempel på hälsningsfraser och andra exempel på knappvalsmenyer. Ni/er kan skräddarsy varje mall efter ert företag och er målgrupp, men hur blir det när ni behöver skriva helt nya och anpassade knappvalsmenyer? Här är några exempel på bästa praxis som kan hjälpa er/er på vägen:

#1 Håll saker och ting enkla

Det är alltid en bra idé att vara tydlig och koncis när du kommunicerar med dina kunder. När konsumenter kontaktar er för försäljning eller support vill ni/er inte göra processen mer komplicerad. Ange bara nödvändig information och lägg det mest relevanta högst upp i meddelandet.

Så här gör du inte:

”Tack för att ni/er ringde [company name], er enda kontakt för lösningar på [product]. Vi kommer att hjälpa er inom kort och är tacksamma för ert tålamod; er kund är viktig för oss. Lyssna noga på följande instruktioner och utför de åtgärder som begärs för att vi bättre ska kunna dirigera ditt samtal:

Om du är leverantör och har en fråga om när du ska leverera till vår depå, tryck 1.

Om ni/er har frågor som inte passar in i något av följande alternativ, tryck 2.

Om ni/er har frågor om fakturering, oavsett vad det gäller, kan vår redovisning hjälpa er om ni trycker 3.

Om ni/er behöver teknisk support för ett problem som rör IT, programvara, maskinvara eller liknande, tryck 4.

Om ni/er vill tala med vår rekordsnabba försäljningsavdelning, tryck 5 på telefonens knappsats.

Tryck 6 för att tala med en medarbetare på vår kundtjänst som förhoppningsvis kan hjälpa er/er oavsett vad ni undrar över.

För alla andra frågor, tryck 7 eller stanna kvar på linjen för att tala med en representant.

För att höra dessa alternativ igen, tryck 9.”

Och så här gör du för att det ska bli rätt:

”Tack för att ni/er ringde [company name]. Vi kommer att hjälpa er/er inom kort. Vänligen lyssna noga på följande instruktioner:

Om ni/er vill nå säljavdelningen, tryck 1.

För att tala med kundtjänst, tryck 2.

För frågor om fakturering, tryck 3.

Om ni/er behöver teknisk support, tryck 4.

För alla andra frågor, tryck 5 eller stanna kvar på linjen för att tala med en representant.”

#2 Anpassa dina manus till din varumärkesimage

Knappvalsmenyerna ovan är generiska av en anledning. Det är upp till er att lägga till varumärkessmak som talar till er publik. Om du är ett lyxvarumärke, håll saker klassiskt och formellt.

Om du är ett goofball-varumärke, försök att ha lite kul. Stryk in ett skämt här och där. Till exempel under en samtalsöverföring, ”Oops! Vi var på fel avdelning men vi är på väg till rätt nu!”

#3 Test Script Alternativ

Börja med ett grundläggande manus och A/B-testa ändringar för att ta reda på vad som fungerar bäst. Testa saker som olika ordval, promptlängd och ordning på menyalternativen. Analysera resultaten och justera i enlighet med dem.

CloudTalk har inbyggda analyser som hjälper er att kontinuerligt testa och förbättra er tjänsteleverans. Nokia använde dem för att förbättra processerna i sina team. Förutom att minska väntetiderna kunde agenterna också hantera 38% fler samtal per månad.

”Jag var inte alls rädd för att byta till CloudTalk. Jag skulle definitivt rekommendera den här programvaran eftersom jag tycker att CloudTalk har en sann startup-tankegång. Det är lätt att ändra på saker, man utvecklas alltid och föreslår alltid nya lösningar.”

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager at Nokia 

#4 Kontinuerlig förbättring och uppdatering av dina manus

Skript för knappvalsmenyerna ska alltid vara flytande och utvecklas. De måste vara uppdaterade med din varumärkesimage och hur ditt företag fungerar. Om dina öppettider ändras måste du uppdatera dina hälsningsfraser och skript för öppettider utanför kontorstid. När ni/er ändrar ert varumärkes tonalitet måste ni ta itu med alla era meddelanden.

Att verka föråldrad för dina kunder är inte bra.

Boosta nöjdare kunder med optimerade knappvalsmenyer

Knappvalsmenyerna är din vän. Gör dem inte till dina kunders fiende med långa uppmaningar och slumpmässig design.

CloudTalk’s knappvalsmeny och visuella samtalsflöden, som drivs av AI, gör det enkelt för er/er att skapa och anpassa interaktioner för att möta era kunders behov.

Med CloudTalk får ni också funktioner för återuppringning och röstbrevlåda som kan kopplas till er knappvalsmeny. Kunder som inte vill vänta i kö kan välja att lämna ett meddelande eller bli uppringda av en representant vid ett senare tillfälle.

Kolla in hur vår knappvalsmeny prissätts jämfört med andra leverantörer eller registrera dig för en kostnadsfri provperiod idag för att ta reda på vad CloudTalk kan göra för er!