25+ najlepších funkcií call centra
na maximalizáciu efektívnosti podnikania v 2024

Či už automatizujú pracovné postupy agentov, zlepšujú výkonnosť hovorov alebo poskytujú lepší prehľad o celkovej činnosti call centra, funkcie call centra v konečnom dôsledku prispievajú k trom dôležitým aspektom vášho podnikania – spokojnosti zákazníkov, efektivite agentov a tvorbe príjmov.

Objavte najlepšie funkcie telefónneho systému call centra, ktoré maximalizujú výkon vašej spoločnosti na stránke 2024. Zabezpečte si pozíciu lídra na trhu vo všetkých aspektoch svojej činnosti.

Kľúčové poznatky:

• Funkcie call centra možno všeobecne rozdeliť do kategórií zameraných na automatizáciu volania, zefektívnenie opakujúcich sa každodenných úloh a vyhodnocovanie výkonnosti.
• Umelá inteligencia sa stáva dôležitou súčasťou mnohých popredných poskytovateľov softvéru pre call centrá, pretože pomáha ďalej rozširovať vaše úsilie pomocou automatizácie a lepších poznatkov o údajoch.
• Nástroje, ktoré si vyberiete, by v konečnom dôsledku mali dopĺňať ciele vašej spoločnosti, takže cena závisí najmä od toho, do akej miery chcete zlepšiť svoje interné procesy.

Povinné funkcie call centra pre 2024

Pokiaľ ide o VoIP, stránka 2024 je v znamení umelej inteligencie a CSAT a my sme sa postarali o to, aby sa to odrazilo v tomto zozname funkcií call centra. Je čas objaviť najlepšie funkcie call centra pre volania, automatizáciu a výkon.

Najlepšie funkcie call centra pre volania

Chcete vytvoriť dokonalý zákaznícky servis alebo vytvoriť krištáľovo čisté správy pre externý predaj? Tieto funkcie systému call centra určite zvýšia vaše úsilie pri telefonovaní.

#1 Kampane call centra

Prehľad:

„Umms“, „aahs“ a trápne pauzy sú minulosťou
s kampaňami call centra.

Prevezmite úplnú kontrolu nad konverzáciami svojich agentov a umožnite im
sústrediť sa na veci, ktoré sú dôležité, a poskytnúť im podrobné scenáre, prieskumy a dotazníky.

Zefektívnite každodenné pracovné postupy pomocou vopred pripravených frontov. Nastavenie, monitorovanie a úprava aspektov týkajúcich sa pokusov o volanie a času medzi nimi v reálnom čase.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Zefektívnenie operácií pri volaniach
• Jednoduché a rýchle nastavenie
• Kratšie čakacie doby
• Kratší čas medzi hovormi
• Zvýšená produktivita agentov + vyššia spokojnosť zákazníkov

#2 Kliknutie na hovor

Prehľad:

Transformujte spôsob, akým vaši agenti iniciujú hovory, a to transformáciou každého telefónu
číslo online alebo v nástroji CRM/helpdesk do klikateľného formátu. Odstránenie stránky
ručné vytáčanie a ušetriť čas aj peniaze.

Stačí, ak si do prehliadača nainštalujete rozšírenie Click-to-Call.
Na kopírovanie a falošné číselníky môžete rovnako zabudnúť
ako môžete volať – okamžite.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Okamžité hovory
• Žiadne chyby
• Žiadne manuálne vytáčanie + zjednodušené operácie
• Funguje vo všetkých kanáloch

#3 Nahrávanie hovorov

Prehľad:

Získajte rýchly prehľad o správaní a výkonnosti svojich agentov pomocou
Nahrávanie hovorov pomocou umelej inteligencie. Jednoduchý prístup ku všetkým záznamom hovorov prostredníctvom
prehliadača vrátane analytických údajov a príslušnej histórie hovorov.

Optimalizujte svoju celkovú stratégiu, cielenie a zasielanie správ alebo presne
slabé stránky jednotlivých zástupcov a opraviť ich pomocou prispôsobených
koučovanie.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Hlboké poznatky
• Jednoduchý prístup k nahrávkam
• Automatické nahrávanie
• Vlastný koučing agentov + optimalizácia prevádzky

#4 Prepis hovorov

Prehľad

Automaticky prepisujte hovory a nahrávky hovorov do textu. Záznam a
exportovať všetko, čo vaši zákazníci a agenti kedy povedali, okamžite do vášho
CRM. Získajte komplexný prehľad o jednotlivých konverzáciách.

Pracujete s nadnárodným tímom? Žiadny problém! CloudTalk môže
automaticky identifikovať a preložiť každý prepis do 145 jazykov,
vrátane nemčiny, španielčiny, portugalčiny, švédčiny, dánčiny a ďalších.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Automatický prepis
• Automatický preklad
• Podpora nástrojov tretích strán
• Podrobné informácie + jednoduchý export

#5 Prenos hovorov

Prehľad:

Zabezpečte, aby vaši zákazníci nemuseli strácať čas alebo nervy opakovaním
rovnaké informácie po každom prenose. Umožniť agentom získavať informácie,
vyhodnotí situáciu a presmeruje volajúceho na svojho najskúsenejšieho kolegu.

Teplý prenos umožňuje zástupcom zdieľať informácie medzi sebou
pred prepojením volajúceho. Rozšírenia zaručujú rýchle
riešenie vytáčaním agentov a oddelení len pomocou troch číslic.

Najlepšie pre:

Príchodové operácie

Výhody:

• Teplý prenos
• Zlepšenie CSAT
• 3-miestne rozšírenia + rýchlejšie rozlíšenie

#6 Odovzdanie hlasovej pošty

Prehľad:

Vaši agenti sa nevedia spojiť s kľúčovým zákazníkom? Žiadny problém! Na vrchole
zanechanie vlastnej hlasovej schránky, môžete vopred nahrať svoje správy a
odosielať hlasové správy ťuknutím na tlačidlo.

Najlepšie pre:

Odchádzajúce operácie

Výhody:

• Rýchlejšie rozlíšenie
• Minimálne oneskorenia hovorov
• Prispôsobiteľné hlasové správy
• Lepšie skúsenosti zákazníkov + vyššia úspešnosť kontaktov

#7 Power Dialer

Prehľad:

Oslovte každý deň 3x viac potenciálnych zákazníkov a zároveň zefektívnite pracovné postupy agentov
pomocou skriptov, dotazníkov, prieskumov a automatizácie po hovore. Vytvoriť stránku
vlastné zoznamy denných číselníkov a umožniť zástupcom začať volať jediným kliknutím.

Power Dialers dokážu automatizovať operácie volania importovaním
kontaktov priamo z vášho CRM alebo XML súboru a udržiavanie agenta
spustením ďalšieho volania v zozname po skončení posledného volania.

Najlepšie pre:

Odchádzajúce operácie zamerané na objem.

Výhody:

• Viac hovorov každý deň
• Rýchlejšie riešenie hovorov
• Automatizácia denných úloh
• Jednoduchá použiteľnosť + kompatibilita s viacerými nástrojmi

#8 Smart Dialer

Prehľad:

Znížte čas hovoru až o 50 % a oslovte viac potenciálnych zákazníkov.
Vytvárajte jednoducho použiteľné fronty hovorov jedným kliknutím priamo z akejkoľvek webovej stránky,
CRM alebo nástroj helpdesk s prispôsobiteľnými vyrovnávacími pamäťami.

Objednajte kontakty pomocou funkcie drag-and-drop pre maximálnu efektivitu a nechajte svoje
agentov. Inteligentný číselník automaticky presúva nereagujúce
potenciálnych zákazníkov ďalej v zozname, aby ste ušetrili čas a maximalizovali počet odpovedí.

Najlepšie pre:

Odchádzajúce operácie zamerané na zákaznícku skúsenosť.

Výhody:

• Fronty hovorov na jedno kliknutie
• Správa frontu ťahaním a púšťaním
• Automatické uprednostňovanie kontaktov
• Integrácia nástrojov tretích strán + automatizácia denných úloh

#9 Podrobnosti o zákazníkovi

Prehľad:

Okamžitý prehľad o tom, kto je na druhej strane linky, získate vytiahnutím
relevantné údaje o zákazníkovi ešte pred zdvihnutím telefónu. Integrácia
riešenie call centra s vaším CRM alebo Helpdeskom pre jednoduchý prístup.

Zobrazenie histórie minulých hovorov, nahrávok hovorov, prepisov, ponúk, lístkov podpory,
alebo dokonca vlastné polia. Šetrite čas zákazníkov a agentov tým, že
ponúka jednoduchý kontext. Nastavte sa na úspech pomocou označovania uprostred hovoru.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Okamžité postrehy
• Kompatibilita medzi platformami + zlepšená skúsenosť zákazníkov
• K dispozícii pred a počas hovorov

#10 Poznámky k hovoru

Prehľad:

Vytvárajte poznámky a získavajte k nim prístup kedykoľvek. Pokračujte tam, kde ste skončili, a
využívať relevantné údaje z predchádzajúcich interakcií na budovanie lepších vzťahov s
vašich zákazníkov.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Vytváranie poznámok pri a po volaní
• Okamžitý prístup k poznámkam
• Pridaný kontext pre každý hovor + vyššia spokojnosť zákazníkov

#11 Označovanie hovorov

Prehľad:

Používajte už existujúce značky alebo vytvárajte nové vlastné značky za chodu, aby ste mohli efektívne
kategorizovať každý hovor a sledovať typ hovoru, výsledok a rôzne ukazovatele KPI.
Zavedenie povinného označovania po hovore s cieľom zachovať jasnú viditeľnosť.

Zmena spôsobu vyhodnocovania hovorov pomocou automatickej synchronizácie značiek
s vaším CRM. Pomocou filtrov značiek preniknite hlbšie do služby Analytics. Maximalizujte
efektívnosť vďaka strategickým rozhodnutiam založeným na údajoch a koučovaniu agentov.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Vytváranie štítkov pri a po volaní
• Vylepšené analytické hodnotenie
• Pridaný kontext pre každý hovor + lepšie koučovanie agentov

#12 3-cestné volanie

Prehľad:

Umožniť agentom bezproblémovo prizývať kolegov na pomoc pri zložitých hovoroch
s tajným šepotom. Alebo sa pripojte a komunikujte priamo so zákazníkom
na telefóne na zavolanie pre čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť.

Umožnite manažérom a koučom anonymne počúvať hovory a efektívne
vyhodnocovať správanie agentov, poskytovať priebežné informácie a
zefektívniť celkový nástup a tréning agentov.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Pozvať priateľa na pomoc
• Hovor Whispering
• Skryté monitorovanie hovorov
• Vyššia spokojnosť zákazníkov + zlepšený koučing agentov

#13 Personalizované správy

Prehľad:

Vytvárajte personalizované zvukové správy týkajúce sa vašich prevádzkových hodín,
dostupnosť tímu alebo najčastejšie otázky podpory a pridať človeka
zákazníkom bez dodatočných nákladov na vstup do systému.

Bezproblémová implementácia vlastných správ do interaktívneho hlasu
Systém reakcie prostredníctvom ľahko použiteľného návrhára Call-Flow a maximalizovať
hodnotu, ktorú vy a vaši volajúci získajú z automatizácie

Najlepšie pre:

Príchodové operácie

Výhody:

• Zachovanie identity značky
• Zefektívnenie podpory svojpomocou
• Jasne definujte pracovný čas + ušetrite peniaze za prenájom

Najlepšie funkcie call centra pre automatizáciu

Prečo strácať čas opakujúcimi sa úlohami, keď sa vaši agenti môžu sústrediť na to, čo vedia najlepšie, a o zvyšok sa postará automatizácia? Zjednodušte si prevádzku pomocou týchto špičkových funkcií call centra.

#1 Automatizácia pracovných postupov

Prehľad:

Automatizujte opakujúce sa a časovo náročné úlohy pomocou vlastných pracovných postupov pre
následné kontroly, vytváranie lístkov a prepisovanie textu do reči, a nechajte svoje
agenti sa zameriavajú na to, čo je najdôležitejšie.

Nastavte si automatizácie v troch jednoduchých krokoch pomocou vlastných spúšťačov,
podmienky a následné opatrenia. Stačí vybrať cieľové oddelenie alebo číslo a začať šetriť čas.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Jednoduché používanie
• Šetrí čas
• Špecifické zacielenie
• Jednoducho prispôsobiteľné + zvýšená spokojnosť zákazníkov

#2 Call Flow Designer (CFD)

Prehľad:

Prispôsobte si cestu prichádzajúceho hovoru od začiatku do konca pomocou funkcie Call Flow
Dizajnér. Neuspokojte sa s predstavou niekoho iného o tom, čo je skvelé
cesta zákazníka – vytvorte si vlastnú.

Využite viac ako 20 predpripravených možností smerovania, vytvárajte vlastné toky hovorov pomocou jednoduchého ťahania a púšťania a rozšírte ich na celú prevádzku tak, že ich jedným kliknutím priradíte novým číslam.

Najlepšie pre:

Príchodové operácie

Výhody:

• Príchodové operácie
• Drag-and-Drop Builder
• Viac ako 20 predpripravených šablón + vlastné skúsenosti zákazníkov

#3 Interaktívna hlasová odpoveď (IVR)

Prehľad:

Zabezpečte, aby prichádzajúci volajúci vždy dostali pomoc, ktorú najviac potrebujú, a to zefektívnením smerovania hovorov pomocou IVR. Vytvárajte vlastné toky hovorov a umožnite zákazníkom vybrať si z preddefinovaného súboru možností.

Pridajte až 10 možných krokov v ceste každého volajúceho, aby ste čo najviac uľahčili dosiahnutie správnej zákazníckej podpory alebo tímu pre úspech a
skrátiť priemerné trvanie hovoru o 40 %.

Najlepšie pre:

Príchodové operácie

Výhody:

• Jednoduchý nástroj na vytváranie toku hovorov
• Až 10 vlastných krokov
• Vyššia efektívnosť smerovania
• Skrátené trvanie hovoru + efektívnejšia podpora

#4 Zaraďovanie hovorov do fronty

Prehľad:

Ponuka plne prispôsobiteľnej zákazníckej podpory. Rozdeľte prichádzajúce hovory na
správnych agentov na základe postavenia zákazníka alebo technickej odbornosti
jednotlivých agentov pre maximálnu efektivitu podpory.

Ponúkajte prioritnú podporu hráčom s vysokými nárokmi pomocou VIP fronty alebo presmerujte zákazníkov, s ktorými sa práve nemôžete vysporiadať, do záložnej fronty alebo hlasovej schránky,
a externé alebo interné čísla.

Najlepšie pre:

Príchodové operácie

Výhody:

• Zvládnuteľnejšie pracovné zaťaženie
• Oddelenie rovnakého volania
• Prioritná podpora prostredníctvom VIP fronty
• Podpora hlasovej schránky + jednoduché presmerovanie hovorov

#5 Smerovanie založené na zručnostiach

Prehľad:

Vytvárať vlastné značky zručností, priraďovať zručnosti jednotlivým agentom a
smerovanie na základe týchto ukazovateľov pre čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť. Na základe
tému a dostupnosť, najskúsenejší agent dostane prsteň ako prvý.

Smerovanie založené na zručnostiach sa môže použiť aj na definovanie šikovnosti celých
Tímy. Môžete tak upraviť procesy a zabezpečiť, aby vaše prichádzajúce
Volajúci nemusia trpieť frustráciou z nekonečných presmerovaní a
pomalá podpora.

Najlepšie pre:

Príchodové operácie

Výhody:

• Vlastné značky zručností
• Označovanie jednotlivcov a skupín
• Prioritizácia hovorov na základe zručností
• Rýchlejšie riešenie lístkov podpory + vyššia spokojnosť zákazníkov

#5 Smerovanie založené na zručnostiach

Prehľad:

Vytvárať vlastné značky zručností, priraďovať zručnosti jednotlivým agentom a
smerovanie na základe týchto ukazovateľov pre čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť. Na základe
tému a dostupnosť, najskúsenejší agent dostane prsteň ako prvý.

Smerovanie založené na zručnostiach sa môže použiť aj na definovanie šikovnosti celých
Tímy. Môžete tak upraviť procesy a zabezpečiť, aby vaše prichádzajúce
Volajúci nemusia trpieť frustráciou z nekonečných presmerovaní a
pomalá podpora.

Najlepšie pre:

Príchodové operácie

Výhody:

• Vlastné značky zručností
• Označovanie jednotlivcov a skupín
• Prioritizácia hovorov na základe zručností
• Rýchlejšie riešenie lístkov podpory + vyššia spokojnosť zákazníkov

#7 Pracovný čas

Prehľad:

Už nikdy nezmeškáte svojich zákazníkov – ani mimo prevádzkových hodín. CloudTalk umožňuje prehrávať vlastné správy mimo kancelárie, presmerovať volajúcich alebo im nechať hlasovú poštu.Môžete nastaviť pracovnú dobu pre celú spoločnosť, jednotlivé tímy alebo aj samostatné čísla. A keďže si každý zaslúži voľno, systém môže zohľadniť aj štátne sviatky.

Najlepšie pre:

Príchodové operácie

Výhody:

• Prispôsobiteľné toky hovorov mimo pracovnej doby
• Zachováva jasnú prevádzkovú viditeľnosť
• Možnosť prispôsobenia v rámci celej spoločnosti alebo individuálne + obmedzenie negatívnych skúseností volajúcich

Najlepšie funkcie call centra pre výkon

Tieto funkcie zvýšia vašu výkonnosť, či už chcete svoje operácie sledovať lupou, alebo sa pozrieť na celý výkon a stratégiu vášho call centra z vtáčej perspektívy.

#1 Analýza call centra

Prehľad:

Centralizujte všetky údaje svojho tímu a získajte prístup ku všetkému, čo potrebujete vedieť o výkone svojich agentov alebo štatistikách hovorov, aby ste mohli predpovedať a optimalizovať svoju stratégiu.

Choďte tak hlboko, ako sa vám páči. Sledujte každý krok každého prichádzajúceho alebo odchádzajúceho hovoru. Pomocou týchto informácií môžete odborne vyhodnotiť výkonnosť jednotlivých agentov aj oddelení.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Komplexné chápanie výkonnosti call centra
• Hĺbková analýza oddelení a agentov
• Strategické cielené koučovanie + rozhodovanie na základe údajov

#2 Analytické prístrojové panely

Prehľad:

Monitorujte všetko, čo sa deje vo vašich tímoch v reálnom čase, od aktívnych hovorov, frontov, identity volajúceho až po dostupnosť agenta. Prehľadne zobrazte hlásenia v hodinových intervaloch alebo za celý deň.

Umožnite zástupcom vytvárať vlastné stavy, aby mali prehľad o všetkých a o všetkom. Identifikujte úzke miesta, rovnomerne rozdeľte úlohy a riešte krízové situácie, ktoré nastanú.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Prístup k informáciám v reálnom čase
• Prispôsobiteľný časový rámec
• Akčné riešenie problémov + vlastné stavy agenta

#3 Monitorovanie hovorov

Prehľad:

Umožnite manažérom a skúseným agentom pripojiť sa k hovorom podpory a predaja, aby poskytli pomoc, zhodnotili výkon agentov alebo posúdili účinnosť scenárov hovorov.

Zvoľte si preferovanú mieru viditeľnosti, aby ste mohli priamo vstupovať do hovorov a zúčastňovať sa trojstranných hovorov, šepkať agentovi do ucha bez toho, aby o tom zákazník vedel, alebo byť len ako mucha na stene pri počúvaní hovorov.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Vyberateľná viditeľnosť
• Jednoduché riešenie problémov
• Zlepšenie zákazníckej skúsenosti + lepší tréning a nástup agentov

#4 nástenná doska

Prehľad:

Gamifikujte každodenné operácie a podporujte iniciatívy streamovaním údajov v reálnom čase z vašich analytických systémov priamo na informačné panely agentov alebo obrazovky LCD call centra vrátane aktuálnych metrík, hodnotenia agentov a ďalších údajov.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Živý analytický kanál
• Prispôsobiteľný časový rámec
• Vyššia angažovanosť zamestnancov + lepšia motivácia zamestnancov

#5 Virtuálna identifikácia volajúceho

Prehľad:

Nedovoľte, aby sa dobrá zákaznícka skúsenosť premárnila. Generujte identifikátory volajúceho s konkrétnymi miestnymi smerovými číslami alebo použite čísla, ktoré vaši zákazníci a potenciálni zákazníci už poznajú.

Zvýšte mieru odozvy pomocou známeho formátu čísla alebo využite existujúce čísla, ktoré vaši zákazníci poznajú, na posilnenie asociácie so značkou a na podporu medzinárodných kampaní s malým počtom hovorov.

Najlepšie pre:

Odchádzajúce operácie

Výhody:

• Známy formát čísla
• Vyššia miera odozvy
• Kompatibilita s prenosom čísla
• Nákladovo efektívna alternatíva k nákupu

#6 Jednotné prihlásenie (SSO)

Prehľad:

Znížte bezpečnostné riziká, zjednodušte prístup používateľov a uľahčite život správcovi IT tým, že všetkým agentom poskytnete jedno konto, ktoré budú používať vo všetkých aplikáciách a integráciách call centra.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Vyššia bezpečnosť
• Jednoduché používanie
• Jednoduchá správa používateľov + kompatibilita s viacerými platformami

Predbehnite konkurenciu s najlepšími funkciami softvéru call centra pre 2024

Funkcií call centra je veľa, sú rôznorodé a niekedy trochu mätúce. Ale pri správnom plánovaní a jasne definovaných cieľoch by malo byť nájdenie správneho nástroja pre danú úlohu hračkou. Najmä vďaka tomuto praktickému zoznamu funkcií pre 2024.

Prekonajte svoju konkurenciu vďaka špičkovým funkciám na súčasnom trhu s automatizáciou, ktorá šetrí čas, rozhodnutiami na základe údajov AI, krištáľovo čistými hovormi a vynikajúcimi skúsenosťami so zákazníkmi!