SMS pre zákaznícky servis: Prínosy, osvedčené postupy + 8 príkladov

Hľadáte spôsob, ako do svojej obchodnej komunikácie začleniť pôsobivú 98% mieru otvorenia? Zvážte integráciu SMS pre služby zákazníkom.

Prečo? Pretože keď dostaneme textovú správu, zvyčajne sa zobrazí priamo na obrazovke nášho telefónu. Nie je potrebné otvárať žiadne aplikácie. Vďaka tomu je väčšia pravdepodobnosť, že správu uvidíme a odpovieme na ňu.

Takto môžete zvýšiť konverzie tým, že vynaložíte menej času a peňazí, čím zvýšite návratnosť investícií.

Ak teda viete, ako používať textové správy vo svojej stratégii, môžu byť silným nástrojom predaja.

Zaujíma vás, ako ich čo najlepšie využiť? Potom sa pristavte.

V tomto článku sa budeme venovať výhodám a osvedčeným postupom SMS služieb zákazníkom. Okrem toho pre vás máme 8 šablón textových správ, ktoré môžete implementovať priamo do svojej marketingovej a komunikačnej stratégie.

Kľúčové poznatky:

• Integrácia SMS do viackanálového zákazníckeho servisu je nevyhnutná na rýchlu a efektívnu komunikáciu, zvýšenie spokojnosti, preukázanie záväzku voči potrebám zákazníkov a podporu lojality.
• SMS pre zákaznícku podporu ponúka niekoľko výhod vrátane nákladovej efektívnosti, lepšej dostupnosti a flexibilnej komunikácie.
• Ak chcete efektívne využívať SMS pre služby zákazníkom, je potrebné zaviesť niekoľko osvedčených postupov. Napríklad aktívna propagácia služby SMS na rôznych platformách a zasielanie personalizovaných správ.

Čo je SMS pre zákaznícky servis?

Prostredníctvom SMS pre zákaznícky servis môžete komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom textových správ, a to od ich prvých otázok až po popredajnú podporu.

Komunikácia medzi vaším tímom a zákazníkmi je vďaka nemu oveľa rýchlejšia, pretože nevyžaduje toľko času ako telefonovanie alebo posielanie e-mailov.

Na čo môžete používať SMS:

• Potvrdenia objednávok: Keď si zákazník objedná online alebo telefonicky, môžete mu poslať textovú správu s potvrdením údajov o objednávke (produkt, cena a očakávaný čas príchodu). Vďaka tomu budú informovaní a zvýši sa vaša dôveryhodnosť.
• Aktualizácie dodávok: Informujte zákazníkov o svojich dodávkach pomocou textov v reálnom čase vrátane informácií o sledovaní a o tom, kedy ich môžu očakávať. Pomôže im to pri plánovaní a zníži počet otázok týkajúcich sa ich objednávky.
• Pripomienky termínov: Odosielajte zákazníkom textové správy deň pred ich stretnutím. Uveďte dátum, čas, miesto a ďalšie podrobnosti. Zníži to pravdepodobnosť, že zabudnú, a ukáže, že vám na nich záleží.
• Propagačné akcie: Posielajte exkluzívne ponuky, zľavy alebo kupóny verným zákazníkom alebo nedávnym kupujúcim. Zákazníci sa tak budú cítiť výnimočne a vy predáte viac.
• Podpora: Umožnite zákazníkom kontaktovať zákaznícku podporu prostredníctvom SMS. Ľahko tak získajú pomoc a zvýši sa šanca, že vás budú kontaktovať. Skracuje sa tým aj čas čakania a zvyšuje sa miera vyriešenia problému.
• Aktualizácie účtu a upozornenia: Odosielanie informácií o dôležitých zmenách v účte, ako sú aktualizácie predplatného, potvrdenia platieb alebo bezpečnostné upozornenia. Udržíte tak zákazníkov v obraze a pomôžete im rýchlo konať.

Na konci tohto článku vám uvedieme príklady jednotlivých prípadov použitia, ktoré sú pripravené na kopírovanie a vkladanie.

Teraz však pokračujme s trochou teórie.

Prečo sú SMS pre zákaznícky servis dôležité?

Používanie mobilných zariadení stále rastie. Od roku 2016 vzrástol počet používateľov smartfónov na celom svete o 50 %.

A s mobilnými telefónmi prichádzajú aj SMS. Integrácia textových správ do služieb zákazníkom už teda nie je len príjemnou záležitosťou. Je to nevyhnutnosť.

Prečo?

Tu sú 2 hlavné dôvody:

• Správy SMS sú veľmi dostupným komunikačným kanálom, ktorý je dostupný pre všetky typy mobilných zariadení. Vďaka tomu je komunikácia so zákazníkmi oveľa jednoduchšia.

• Zabezpečujú priamu, rýchlu a efektívnu komunikáciu. Textové správy šetria čas zákazníkov aj zamestnancov, pretože minimalizujú potrebu telefonátov a e-mailov. Preto zlepšujú zákaznícku skúsenosť.

Výhody SMS pre zákaznícky servis

91 % spotrebiteľov na celom svete už využilo službu SMS alebo má o ňu záujem.

Čo ich robí takými atraktívnymi? Niekoľko výhod sme už spomenuli vyššie, ale je toho oveľa viac, o čom sa dá diskutovať.

Vyzdvihnime najvýraznejšie výhody:

#1 Rýchlejšie riešenie dopytov

77 % spotrebiteľov odpovie na textovú správu do 10 minút, zatiaľ čo na e-mail dokáže v rovnakom čase odpovedať len 28 % spotrebiteľov.

Rovnako tak môžu agenti rýchlejšie reagovať na SMS ako na e-mail alebo telefonát.

Prečo? Je to jednoduché. Ľudia môžu poslať otázku alebo odpoveď kdekoľvek sa nachádzajú, dokonca aj bez Wi-Fi. Pre agentov je tiež veľmi jednoduché poslať správu, keď vykonávajú iné úlohy, najmä ak majú vhodné šablóny.

#2 Dajte zákazníkom pocit, že si ich vážia

Vďaka SMS sa zákazníci cítia výnimočne a tu je niekoľko hlavných dôvodov, prečo:

• Možno ich personalizovať pridaním mena zákazníka, aby sa cítil ocenený a uznaný.

• Prichádzajú rýchlo, čo dokazuje, že reagujete na ich potreby.

• Prostredníctvom SMS môžete posielať špeciálne ponuky, aby sa cítili výnimočne vďaka exkluzívnym zľavám alebo akciám.

#3 Ušetrite na nákladoch

Teraz prichádza to najlepšie. Textové správy vám pomôžu ušetriť peniaze.

Po prvé, bývajú lacnejšie ako iné formy komunikácie, napríklad telefonické hovory. Po druhé, môžete nastaviť automatické odpovede, čo môže znížiť potrebu ľudských agentov a znížiť náklady na pracovnú silu.

#4 Ponuka služieb 24/7

Zákazníci vám môžu posielať správy, kedykoľvek chcú a kdekoľvek sa nachádzajú, čo im dáva úplnú kontrolu nad tým, kedy vás oslovia. To znamená, že vás môžu zastihnúť 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

#5 Urobte svoj tím šťastným a produktívnym

Pomoc prostredníctvom textových správ je pre agentov jednoduchšia a rýchlejšia. Ako sme už spomenuli, na rozdiel od hovorov alebo stretnutí, SMS nenarušujú ich pracovný proces. Vďaka tomu sa môžu sústrediť na dôležité úlohy a odpovedať vtedy, keď im to najviac vyhovuje.

SMS pre zákaznícky servis: Najlepšie postupy

Teraz, keď už poznáte výhody používania SMS, je čas ich čo najlepšie využiť.

Postupujte podľa týchto tipov:

#1 Propagujte ju

Ak ju nebudete propagovať, vaši zákazníci sa nedozvedia, že ju máte. Propagujte svoju službu SMS na všetkých platformách, ako sú vaše webové stránky, sociálne médiá, profil Google, e-mailové podpisy, informačné bulletiny a hlasové správy.

Okrem toho vysvetlite výhody komunikácie prostredníctvom SMS a ponúknite jednoduchý a bezpečný spôsob udelenia súhlasu. Dodržiavanie predpisov je nevyhnutné.

Na získanie súhlasu od zákazníkov môžete zaviesť systém skrátených SMS správ. Ide o to, že požiadate svojich zákazníkov, aby poslali textovú správu s kľúčovým slovom do vášho skráteného kódu.

Napríklad môžete svojim zákazníkom povedať, aby poslali textovú správu so slovom „JOIN“ na číslo 55555.

Táto metóda je účinná, pretože je jednoduchá a nevyžaduje si veľké úsilie zo strany zákazníkov.

#2 Odosielanie správnych správ v správnom čase

Pri SMS správach pre služby zákazníkom je rozhodujúce načasovanie a relevantnosť.

To znamená, že musíte zdieľať informácie, ktoré zodpovedajú situácii zákazníka, a posielať ich vtedy, keď je najpravdepodobnejšie, že ich uvidí.

Predstavte si, že zákazník má problém so svojou online objednávkou. Zdieľanie relevantných informácií, ako sú aktualizácie stavu objednávky alebo tipy na riešenie problémov, môže výrazne zlepšiť ich skúsenosti.

Okrem toho nezabudnite rýchlo odpovedať na všetky prijaté správy, čím preukážete, že sa venujete skvelým službám.

#3 Integrácia SMS s ostatnými kanálmi podpory

Prepojením SMS s ostatnými kanálmi zákazníckej podpory zabezpečíte konzistentnú skúsenosť na všetkých platformách.

Predstavte si napríklad, že vám zákazník pošle e-mail, ale potom pošle aj textovú správu, aby ste mohli rýchlejšie odpovedať.

Ak integrujete textové správy s ostatnými komunikačnými kanálmi, vaši agenti uvidia, že zákazník poslal SMS aj e-mail. Takto môžu jednoducho odpovedať prostredníctvom textovej správy bez toho, aby museli vykonávať prácu navyše.

Niektoré platformy, ako napríklad Zendesk a Freshdesk, umožňujú spravovať viacero komunikačných kanálov z jedného rozhrania. Napríklad SMS, e-mail, živý chat a sociálne médiá.

Tu to však nekončí. Implementácia viacvláknových konverzácií môže zvýšiť mieru výhier o 42 %.

#4 Prispôsobte svoje správy

Prispôsobenie SMS znamená prispôsobiť ich preferenciám, potrebám a predchádzajúcim interakciám každého zákazníka. Vďaka tomu sa zákazník bude cítiť uznávaný.

Ak chcete úplne prispôsobiť svoje textové správy, postupujte podľa našich 3 krokov:

1. Zhromažďujte informácie o svojich zákazníkoch, napríklad o histórii ich nákupov, preferenciách a predchádzajúcich interakciách s vaším tímom.
2. Rozdeľte svojich zákazníkov do rôznych segmentov na základe faktorov, ako je nákupné správanie, demografické údaje alebo preferencie.
3. Použite zhromaždené údaje na vytvorenie personalizovaných správ, ktoré budú mať odozvu v každom segmente. Uveďte meno zákazníka, odkaz na predchádzajúce interakcie alebo nákupy a ponúknite relevantné odporúčania alebo riešenia.

#5 Automatizácia procesu

Ľudia sa vždy pýtajú na niektoré otázky, napríklad „Aké sú vaše otváracie hodiny?“ alebo „Máte tento výrobok na sklade?“. Namiesto toho, aby ste zakaždým ručne odpovedali na každú z týchto otázok, môžete vytvoriť textové šablóny a automatizovať odpovede.

To zefektívni vaše pracovné procesy a skráti čas odozvy.

Okrem toho môžete nakonfigurovať automatizované pracovné postupy na odosielanie prispôsobených správ v konkrétnych situáciách. Tým sa znižuje manuálna práca a zvyšuje sa šanca na zapojenie.

Predstavte si, že máte internetový obchod a často dostávate otázky o dodacích lehotách a dostupnosti produktov. Namiesto toho, aby ste zakaždým odpovedali ručne, mohli by ste zaviesť automatické odpovede pomocou textových šablón.

Napríklad by ste mohli nastaviť automatickú správu, ktorá by odpovedala na otázky o čase doručenia takto:

„Ahoj! Ďakujeme za váš záujem o naše produkty. Naša štandardná dodacia lehota je 3 – 5 pracovných dní, ale ponúkame aj možnosti expresnej prepravy pre rýchlejšie doručenie. Viac informácií o preprave nájdete na našej stránke s často kladenými otázkami.“

A ďalšia automatická správa pre otázky týkajúce sa dostupnosti produktu:

„Dobrý deň! Ďakujem, že ste sa ozvali. Ak chcete zistiť dostupnosť konkrétneho výrobku, navštívte našu webovú stránku a použite funkciu vyhľadávania alebo si prezrite náš katalóg. Ak potrebujete ďalšiu pomoc, neváhajte kontaktovať náš tím služieb zákazníkom.“

#6 Naučte svoj tím správne používať SMS

Ak chcete poskytovať skutočne vynikajúce služby zákazníkom, uistite sa, že váš tím vie, ako správne používať textovú platformu.

Po prvé, vaši zamestnanci musia vedieť, ako hladko začať a viesť konverzáciu. To zahŕňa rýchle reagovanie na správy a udržiavanie priateľského a profesionálneho tónu.

Po druhé, kľúčové je riešenie problémov. Váš tím by mal byť dobre vyškolený, aby dokázal porozumieť otázkam alebo problémom zákazníkov a rýchlo a presne poskytovať účinné riešenia prostredníctvom textu.

#7 Používajte SMS na opätovné zapojenie pasívnych zákazníkov

Odpovedať, keď nám zákazník položí otázku, je jednoduché, ale osloviť ho, keď nezačal konverzáciu, môže byť veľmi efektívne.

Ak sa napríklad pravidelný zákazník už dlhšie neobjavil, pošlite mu textovú správu so špeciálnou zľavou len pre neho, aby ste sa s ním opäť spojili.

#8 Vyberte si správnu platformu SMS

Vyberte si platformu, ktorá sa jednoducho používa, rýchlo nastavuje a je zrozumiteľná.

Napríklad odosielanie správ prostredníctvom služby CloudTalk je veľmi pohodlné a ušetrí vám veľa času. Môžete si vytvoriť úplne novú alebo si vybrať zo zoznamu šablón.

Navyše, ak máte zákazníkov po celom svete, môžete posielať textové správy globálne bez ďalších nákladov.

8 príkladov SMS pre zákaznícky servis

#1 Potvrdenie objednávky

„Ahoj [Customer], tvoja objednávka č.[Order Number] bola prijatá! Ďakujeme, že ste u nás nakúpili.

Zakúpili ste: [List of Items]

Celkové náklady: $[The Amount].

Očakávané dodanie: [Estimated Delivery Date].

Ak máte akékoľvek otázky, neváhajte odpovedať na túto správu.“

#2 Pripomienka termínu

„Ahoj [Customer], tu je pripomienka, že ste si u nás na zajtra naplánovali stretnutie na [Time]. Nezabudnite si, prosím, priniesť [Any Required Items]. Už sa nevieme dočkať, kedy vás uvidíme!“

#3 Žiadosti o spätnú väzbu

„Ahoj [Customer], radi by sme si vypočuli vaše nedávne skúsenosti s nami! Venujte prosím chvíľu vyplneniu nášho krátkeho dotazníka: [Survey Link]. Vaša spätná väzba nám pomáha zlepšovať sa. Ďakujem!“

#4 Aktualizácie dodávok

„Ahoj [Customer], tvoja objednávka č.[Order Number] bola odoslaná! Sledujte svoju zásielku tu: [Tracking Link].

Predpokladaný čas dodania: [Estimated Delivery Time].

Ak potrebujete ďalšiu pomoc, neváhajte nás kontaktovať na adrese [Contact Information]“

#5 Propagačné ponuky

„Ahoj [Customer], radi by sme sa vám poďakovali za to, že ste naším verným zákazníkom! Užite si 20 % zľavu na váš ďalší nákup! Stačí pri pokladni použiť kódTHANKYOU20.

Nakupujte teraz: [Website Link].

Platí do [Expiry Date].“

#6 Pomoc zákazníckej podpory

„Ahoj [Customer], všimli sme si, že ste nás oslovili. Ako vám môžeme pomôcť? Odpovedzte na svoju otázku a my sa vám čo najskôr ozveme.“

Aktualizácie a upozornenia na účty #7

„Ahoj [Customer], radi by sme sa vám poďakovali za to, že ste naším verným zákazníkom! Užite si 20 % zľavu na váš ďalší nákup! Stačí pri pokladni použiť kódTHANKYOU20.

Nakupujte teraz: [Website Link].

Platí do [Expiry Date].“

#8 Pozvánky na podujatia

„Ahoj [Customer], radi by sme ťa pozvali na exkluzívne podujatie k uvedeniu nášho produktu na trh, ktoré sa uskutoční budúci týždeň! Pridajte sa k nám, aby ste sa prvýkrát pozreli na našu najnovšiu kolekciu a využili špeciálne zľavy pre účastníkov. RSVP teraz, aby ste si zabezpečili svoje miesto: [RSVP Link]!“

Ako začať používať SMS pre zákaznícky servis?

Je to celkom jednoduché. Stačí postupovať podľa týchto 2 krokov:

1. Skontrolujte požiadavky na nastavenie: uistite sa, že máte číslo s podporou SMS.
2. Upravte tok hovorov: Tradične ste museli pridávať správy ku každému hovoru ručne. Teraz ich systém dokáže posielať sám. Je to jednoduché urobiť z ovládacieho panela CloudTalk. Po každom dôležitom hovore môžete napríklad automaticky odoslať následnú správu.

Ste pripravení zaviesť agilnejšiu a efektívnejšiu komunikáciu a zvýšiť spokojnosť zákazníkov? Získajte viac informácií o SMS od CloudTalk pre služby zákazníkom.

Kliknite na tlačidlo nižšie.