Riadenie pracovnej sily kontaktného centra: Význam a prínosy

Najlepšie kontaktné centrá vyriešia viac ako 90 % otázok pri prvom kontakte so zákazníkom. V čom však spočíva trik, ako na tieto otázky odpovedať tak rýchlo?

Vyžaduje si to značnú mieru strategického plánovania a optimalizácie procesov. A práve tu prichádza na rad riadenie pracovnej sily kontaktného centra. V tomto článku sa dozviete, čo to je, aké sú jeho kľúčové komponenty, výhody a osvedčené postupy.

Kľúčové poznatky:

• Riadenie pracovnej sily kontaktného centra (WFM) koordinuje obsadzovanie a plánovanie s cieľom optimalizovať zdroje. Predvídaním počtu hovorov a vhodným plánovaním agentov môžu spoločnosti skrátiť čas čakania a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
• Zavedenie riadenia pracovnej sily kontaktného centra vedie k viacerým pozitívnym výsledkom vrátane zvýšenia spokojnosti zákazníkov, zefektívnenia administratívnych úloh a úspory nákladov.
• Osvedčené postupy, ako je podpora pozitívnej pracovnej kultúry, ponuka flexibility rozvrhu a krížové školenie agentov v rôznych zručnostiach, sú základnými osvedčenými postupmi na maximalizáciu efektívnosti kontaktného centra.

Čo je riadenie pracovnej sily kontaktného centra?

Riadenie pracovnej sily (Workforce Management – WFM) zahŕňa strategické plánovanie a organizáciu personálu a zdrojov spoločnosti s cieľom zvýšiť efektivitu a dosiahnuť obchodné ciele. Pozostáva z plánovania členov tímu s cieľom zabezpečiť, aby bol k dispozícii správny počet kvalifikovaných zamestnancov v správnom čase a na správnom mieste.

V kontaktnom centre softvér na riadenie pracovnej sily zohľadňuje objem hovorov a podľa toho plánuje agentov, čím zabezpečuje dostatok agentov na vybavovanie hovorov.

Zaručuje, že správni agenti so správnymi zručnosťami pracujú vtedy, keď sú najviac potrební, aby zákazníci dostali pomoc čo najrýchlejšie.

Výhody riadenia pracovnej sily pre kontaktné centrá

Okrem rýchlejšieho a presnejšieho predpovedania a plánovania je tu niekoľko výhod, ktoré WFM prináša kontaktným centrám:

#1 Zlepšenie skúseností zákazníkov

Ak používate softvér na riadenie pracovnej sily kontaktného centra, môžete plánovať počet potrebných zamestnancov, predvídať množstvo práce a efektívne organizovať rozvrhy.

V konečnom dôsledku tak zabezpečíte, že vaši zákazníci dostanú vynikajúce služby vo všetkých komunikačných kanáloch, ktoré používate.

#2 Ušetríte čas na administratívne úlohy

Keďže umelá inteligencia zohľadňuje personálne prognózy, počty hovorov a dostupnosť agentov, znižuje sa čas strávený administratívnymi úlohami, ako je plánovanie a prideľovanie agentov.

#3 Zvýšenie spokojnosti s prácou

Zlé riadenie tímu by mohlo viesť k nedostatočnému počtu zamestnancov, čo by zvýšilo tlak na zamestnancov a ovplyvnilo ich pohodu a spokojnosť s prácou. To by mohlo viesť k vyčerpaniu, ktoré by malo za následok absencie, choroby a dokonca aj výpovede.

Podľa štúdie sa miera fluktuácie v call centrách pohybuje od 30 % do 45 %, čo je viac ako v iných odvetviach.

Podobne nadmerný počet zamestnancov môže mať za následok nižšiu motiváciu a angažovanosť, čo tiež negatívne ovplyvňuje spokojnosť s prácou.

So softvérom na riadenie pracovnej sily pre kontaktné centrá môžete presne predpovedať, koľko agentov potrebujete. To vám umožní vytvárať pravidelné rozvrhy a vyhnúť sa preťaženiu, čo zvyšuje spokojnosť a udržanie zamestnancov.

#4 Ušetrite peniaze

Efektívne riadenie zamestnancov vám tiež pomôže lepšie kontrolovať výdavky, pretože môžete presnejšie odhadnúť, koľko zamestnancov potrebujete. Okrem toho sa vyhnete aj plytvaniu zdrojmi tým, že príliš veľa ľudí pracuje, keď to nie je potrebné.

Okrem toho, ak udržíte svojich zamestnancov šťastných a spokojných, môžete ušetriť peniaze na nábor nových zamestnancov.

#5 Zabezpečenie súladu

Systémy riadenia pracovnej sily (WFM) pre kontaktné centrá zaručujú, že zamestnanci dodržiavajú svoje rozvrhy a čerpajú prestávky a dovolenky v súlade s pracovnými predpismi.

Takto môžete predísť prípadným pokutám a prekvapeniam.

5 kľúčových komponentov riadenia pracovnej sily kontaktného centra

Vytvorenie efektívneho systému riadenia pracovnej sily kontaktného centra závisí od toho, či máte k dispozícii niekoľko základných komponentov. Tieto komponenty zabezpečujú, že personálne obsadenie, plánovanie a sledovanie výkonnosti sú v súlade s požiadavkami na prevádzku call centra.

#1 Predpovedanie

Prognózovanie zahŕňa odhad objemu budúcich hovorov a počtu agentov potrebných na ich vybavenie. Na predpovedanie personálnych potrieb sa využívajú historické údaje o sezónnych špičkách, trendoch objemu a medziročných zmenách.

Prognózovanie pomáha plánovať počet potrebných agentov, čím sa zabezpečí, aby bol vždy dostatok pracovníkov na vybavovanie hovorov bez nadmerného čakania. To zaručuje, že hovory zákazníkov sú prijímané okamžite, čím sa zlepšuje ich skúsenosť a spokojnosť.

#2 Plánovanie

Po predpovedi je čas použiť získané údaje na prípravu plánov pre vaše kontaktné centrum. Plánovanie zahŕňa plánovanie počtu zmien a hodín potrebných na pokrytie predpokladaného objemu hovorov.

Efektívne plánovanie zabezpečuje, že správny počet vyškolených agentov je k dispozícii v správnom čase, aby sa dodržala úroveň služieb.

#3 Prideľovanie agentov

Ďalším krokom po plánovaní je priradenie zástupcov k zmenám na základe ich skúseností, špecializácie, zručností a preferencií zmien. Prideľovanie zástupcov na základe týchto aspektov pomôže maximalizovať produktivitu vašich zástupcov.

Na jednej strane každý zamestnanec pracuje v oblasti, v ktorej môže najviac prispieť a byť najefektívnejší. Na druhej strane budú agenti pracovať spokojne aj vtedy, ak sa zohľadnia ich osobné preferencie.

Predstavte si napríklad, že vaše kontaktné centrum prijíma veľké množstvo hovorov od zákazníkov, ktorí potrebujú technickú pomoc, fakturačnú podporu a otázky o nových produktoch.

Pri prideľovaní by sa mali zohľadniť tieto faktory:

• Dostupnosť a zručnosti: Zhromažďujú sa informácie o dostupnosti a zručnostiach každého agenta. Niektorí agenti sú napríklad odborníci na technickú podporu, zatiaľ čo iní sa špecializujú na fakturáciu.

• Pracovný poriadok: Harmonogramy musia byť v súlade s pracovnými predpismi, ako sú časy prestávok a maximálny pracovný čas.

• Preferencie agenta: Dbajte na osobné preferencie agentov, ako sú napríklad preferované rozvrhy alebo obmedzenia dostupnosti z dôvodu osobných záväzkov.

#4 Každodenný manažment

V rýchlom prostredí, akým je kontaktné centrum, sú neočakávané udalosti nevyhnutné.

Preto musia nadriadení upraviť pôvodné plánovanie, ak sa v každodennej prevádzke vyskytnú nepredvídané okolnosti. Môže napríklad dôjsť k prekvapivému nárastu počtu hovorov alebo k absencii agenta (z dôvodu choroby).

Preto je nevyhnutné neustále monitorovať údaje v reálnom čase a upravovať rozvrhy agentov, aby sa zabezpečila vysoká kvalita služieb a dostatok zástupcov na zvládnutie dodatočného pracovného zaťaženia.

#5 Údaje o výkone

Meranie výkonnosti vášho tímu je nevyhnutné z niekoľkých dôvodov. Sledovaním ukazovateľov, ako je miera vyriešenia alebo miera opustenia, môžete identifikovať silné a slabé stránky svojho tímu a zistiť, v ktorých oblastiach sa môžete zlepšiť.

Pomocou reportovacích a analytických nástrojov v rámci riešenia na riadenie pracovnej sily kontaktného centra môžete komplexne pochopiť výkonnosť svojho tímu.

Ak budete pravidelne merať výkonnosť svojho tímu, môžete zvýšiť jeho efektivitu a spokojnosť zákazníkov a dosiahnuť celkový úspech organizácie.

Základné nástroje riadenia pracovnej sily kontaktného centra

Softvér na riadenie pracovnej sily

Softvér na riadenie pracovnej sily umožňuje plánovať, školiť tím a optimalizovať pracovný tok call centra z jedinej platformy vďaka funkciám, ako sú:

• Automatický rozdeľovač hovorov (ACD): Tento systém automaticky smeruje všetky prichádzajúce hovory na konkrétne organizačné oddelenia alebo agentov na základe vopred definovaných distribučných pravidiel. Zabezpečuje, aby otázky vybavovali príslušné osoby, čím sa šetrí čas pri každom hovore.

• Automatické vytáčanie: Existujú rôzne typy, ako napríklad Power Dialers, ktoré vám umožňujú organizovať kampane volaní, alebo Smart Dialers, ktoré vám umožňujú importovať telefónne čísla z webových stránok alebo CRM jedným kliknutím. Vaši agenti tak ušetria čas potrebný na manuálne vytáčanie a môžu sa sústrediť na obsluhu zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov.

• Analýza: Pomocou funkcie Analytics môžete v reálnom čase zobraziť údaje, ako je celkový počet hovorov, celkový počet prijatých hovorov, priemerný čas konverzácie a zmeškané hovory.

• Smerovanie na základe zručností: Umožňuje priradiť hovory zákazníkov agentom, ktorí majú príslušnú sadu zručností. To zlepšuje riešenie hovorov pri prvom kontakte a zlepšuje celkovú skúsenosť zákazníka.

Softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)

Softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je v centrách služieb zákazníkom kľúčový z niekoľkých dôvodov:

• Jednotná pracovná plocha pre agentov: Agenti majú prístup ku všetkým potrebným nástrojom na jednej obrazovke bez prepínania medzi rôznymi oknami, čo zvyšuje ich efektivitu a znižuje počet chýb.

• Personalizované interakcie: Zákaznícke otázky môžu byť automaticky priradené najvhodnejšiemu agentovi na základe jazyka, lokality a predchádzajúcich konverzácií. To poskytuje lepšie služby zákazníkom.

• Konzistentná podpora vo všetkých kanáloch: Údaje CRM sa zdieľajú vo všetkých komunikačných kanáloch, ako je telefón, e-mail a chat. To znamená, že agenti vždy vedia, čo sa stalo predtým, bez ohľadu na to, ako zákazník komunikoval.

Ak navyše integrujete nástroje CRM so softvérom kontaktného centra na riadenie pracovnej sily, získate výhody oboch: zefektívnenie procesov a zvýšenie produktivity agentov.

Najlepšie postupy riadenia pracovnej sily kontaktného centra

Postupujte podľa týchto tipov, aby ste posilnili svojich zamestnancov a dosiahli úspech organizácie:

#1 Podpora pozitívnej pracovnej kultúry

Keď sa zamestnanci cítia ocenení, sú viac motivovaní dodržiavať pridelené plány a zapájať sa do práce.

Tento pocit uznania môže pochádzať z rôznych zdrojov, napríklad z uznania nadriadených alebo z podpory pri profesionálnom rozvoji a napredovaní v rámci spoločnosti.

#2 Ponuka flexibility harmonogramu

Je dôležité poskytnúť zamestnancom určitú flexibilitu v ich rozvrhu, aby mohli lepšie zosúladiť svoj osobný a pracovný život. Tým sa nielen zlepší ich spokojnosť s prácou, ale zvýši sa aj ich produktivita.

#3 Tréning multifunkčných zručností

Školenie zamestnancov v rôznych oblastiach im umožní vybavovať rôzne požiadavky. Je to naozaj užitočné v časoch, keď je veľa práce alebo keď nie je dostatok zamestnancov.

#4 Zvážte dostupnosť

Zohľadnite, kedy vaši zamestnanci nemôžu prijímať hovory z dôvodu prestávok, stretnutí, školení atď. Ignorovanie tejto skutočnosti môže spôsobiť, že budete mať nedostatok zamestnancov a vaši zamestnanci sa budú cítiť preťažení.

#5 Plán aktivít pre obdobia s nízkym objemom

Môžete si vopred naplánovať aktivity, ktoré udržia vašich zamestnancov v pracovnom nasadení, motivovaných a produktívnych aj v menej rušných obdobiach.

Môžete podporiť aktivity zamerané na odborný rozvoj, ako je účasť na webových seminároch alebo čítanie relevantných článkov z odvetvia.

#6 Používajte analýzu v reálnom čase

Neustále monitorovanie dostupnosti zamestnancov a počtu hovorov vám umožní rýchlo upraviť rozvrhy a úlohy, aby ste sa vyhli dlhému čakaniu a opusteným hovorom.

Maximalizujte efektivitu kontaktného centra pomocou CloudTalk

Stručne povedané, riadenie pracovnej sily kontaktného centra (WFM) optimalizuje efektívnosť prostredníctvom efektívneho plánovania zamestnancov s cieľom uspokojiť potreby zákazníkov.

Zabezpečuje včasné služby, zvyšuje spokojnosť a šetrí čas a peniaze. Tieto výhody môžete využiť, ak budete dodržiavať osvedčené postupy, ako je pozitívna kultúra práce a analýza v reálnom čase.

Zvýšte produktivitu svojej organizácie pomocou softvéru Cloudtalk na riadenie pracovnej sily call centra. Zefektívnite plánovanie, koučovanie a optimalizáciu pracovných postupov na jednom mieste a podporte tak rast svojej organizácie.

Viac informácií získate kliknutím na tlačidlo nižšie.